酒店前臺(tái)崗位職責(zé)詳細(xì)說(shuō)明書酒店前臺(tái)，作為賓客抵達(dá)酒店的第一站與離開(kāi)前的最后接觸點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對(duì)酒店的整體印象與滿意度，是酒店品牌形象的重要窗口。本說(shuō)明書旨在清晰界定酒店前臺(tái)崗位的核心職責(zé)、工作內(nèi)容與要求，為前臺(tái)員工的日常工作提供指引，確保酒店前廳服務(wù)的高效、專業(yè)與卓越。一、崗位基本信息*崗位名稱：酒店前臺(tái)接待員/前臺(tái)文員*所屬部門：前廳部*直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理/前臺(tái)主管*核心定位：酒店對(duì)客服務(wù)的樞紐，信息傳遞的中心，賓客體驗(yàn)的關(guān)鍵塑造者二、核心職責(zé)概述前臺(tái)崗位肩負(fù)著為賓客提供全過(guò)程、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任。核心職責(zé)包括但不限于：負(fù)責(zé)賓客的迎送、入住登記、信息查詢、投訴處理、行李寄存、問(wèn)詢指引等；高效準(zhǔn)確地處理客房預(yù)訂、房態(tài)管理及賬務(wù)結(jié)算工作；同時(shí)作為酒店各部門間的協(xié)調(diào)者，確保信息暢通，保障酒店運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行，并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、主要工作職責(zé)與具體內(nèi)容（一）賓客迎送與接待服務(wù)1.迎賓服務(wù)：以熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度迎接每一位抵店賓客，主動(dòng)問(wèn)候，協(xié)助搬運(yùn)行李（如配備行李員，則做好交接與指引），營(yíng)造溫馨的第一印象。2.接待問(wèn)詢：耐心解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通等各類問(wèn)詢，提供準(zhǔn)確、實(shí)用的信息。3.送別服務(wù)：在賓客離店時(shí)，主動(dòng)致謝，熱情送別，歡迎再次光臨，確保賓客帶著良好的體驗(yàn)結(jié)束行程。（二）入住登記與信息管理1.入住辦理：按照酒店規(guī)定流程，高效、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住登記手續(xù)。核對(duì)賓客身份信息，清晰解釋房?jī)r(jià)、付款方式及酒店相關(guān)規(guī)定，協(xié)助選擇合適房型，分發(fā)房卡及早餐券等。2.信息錄入：及時(shí)、準(zhǔn)確地將賓客信息錄入酒店管理系統(tǒng)（PMS），確保姓名、聯(lián)系方式、身份證信息、入住天數(shù)、房型房?jī)r(jià)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)無(wú)誤。3.檔案管理：妥善保管賓客登記單等資料，確保信息安全與保密，按規(guī)定進(jìn)行歸檔與查閱。（三）房態(tài)控制與預(yù)訂管理1.房態(tài)監(jiān)控：實(shí)時(shí)關(guān)注房態(tài)變化，與客房部保持密切溝通，確保房態(tài)信息（如干凈房、待清潔房、維修房等）的準(zhǔn)確性，高效合理地分配客房。2.預(yù)訂處理：接收、確認(rèn)、變更及取消賓客預(yù)訂，詳細(xì)記錄預(yù)訂信息，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，并根據(jù)預(yù)訂情況合理安排客房。對(duì)于VIP賓客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前做好準(zhǔn)備工作。3.房態(tài)協(xié)調(diào)：當(dāng)出現(xiàn)房態(tài)緊張、超售風(fēng)險(xiǎn)或特殊需求時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。（四）收銀結(jié)賬與賬務(wù)處理1.結(jié)賬服務(wù)：為離店賓客提供快速、準(zhǔn)確的賬務(wù)核對(duì)與結(jié)算服務(wù)，支持多種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付、掛賬等），確保唱收唱付，票據(jù)清晰。2.賬務(wù)管理：妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)及賬單，確保賬實(shí)相符，每日做好當(dāng)班賬務(wù)的核對(duì)與交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度。3.發(fā)票管理：按照國(guó)家稅務(wù)規(guī)定及酒店流程，為符合條件的賓客開(kāi)具發(fā)票，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.外幣兌換：如酒店提供此項(xiàng)服務(wù)，需按照當(dāng)日匯率為外籍賓客提供準(zhǔn)確的外幣兌換服務(wù)，并做好記錄。（五）問(wèn)詢服務(wù)與投訴處理1.服務(wù)提供：提供郵件、包裹、留言的接收、登記、分發(fā)與傳遞服務(wù)；協(xié)助預(yù)訂機(jī)票、車票、演出票（如酒店提供此項(xiàng)服務(wù)）；提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)便捷服務(wù)。2.投訴處理：以積極、誠(chéng)懇的態(tài)度受理賓客的投訴與建議，耐心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，迅速響應(yīng)；對(duì)于超出權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管或相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)向賓客反饋，力求賓客滿意，將負(fù)面影響降到最低。（六）安全防范與應(yīng)急處理1.證件核查：嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿登記的規(guī)定，認(rèn)真核對(duì)賓客身份證件，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況及時(shí)報(bào)告。2.安全提示：提醒賓客注意保管好個(gè)人財(cái)物，宣傳酒店的安全規(guī)定。3.應(yīng)急響應(yīng)：熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生火災(zāi)、停電、醫(yī)療急救等突發(fā)事件時(shí)，能按照預(yù)案流程沉著應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)賓客疏散，配合相關(guān)部門開(kāi)展工作。4.鑰匙管理：嚴(yán)格管理房卡及前臺(tái)抽屜、保險(xiǎn)柜等鑰匙，確保安全。（七）內(nèi)部協(xié)作與信息傳遞1.部門溝通：與客房部、餐飲部、工程部、保安部等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞賓客需求、房態(tài)變化、維修需求等信息，確保對(duì)客服務(wù)的連貫性與高效性。2.信息上報(bào)：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題、賓客的特殊要求及重要信息。3.班次交接：做好詳細(xì)的工作交接記錄，包括當(dāng)班未完成事項(xiàng)、重要賓客信息、特殊情況等，確保工作的連續(xù)性。（八）環(huán)境維護(hù)與設(shè)備使用1.區(qū)域清潔：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待區(qū)域及工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持臺(tái)面整潔、物品擺放有序。2.設(shè)備維護(hù)：正確使用和保養(yǎng)前臺(tái)的各類設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、對(duì)講機(jī)等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。四、任職資格要求1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：通常要求高中及以上學(xué)歷，有相關(guān)酒店前臺(tái)或客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2.技能要求：*具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，若能掌握一門或多門外語(yǔ)者更佳。*熟悉酒店管理系統(tǒng)（PMS）的操作，具備基本的電腦操作技能。*具備一定的數(shù)學(xué)計(jì)算能力，能準(zhǔn)確處理賬務(wù)。*具備良好的觀察力、應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力。3.素質(zhì)要求：*形象氣質(zhì)佳，著裝整潔規(guī)范，精神飽滿。*工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致耐心，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向理念。*具備良好的情緒管理能力，能承受工作壓力，在繁忙時(shí)段保持冷靜與高效。*誠(chéng)實(shí)守信，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和集體榮譽(yù)感。*嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。五、職業(yè)發(fā)展方向前臺(tái)接待員是酒店行業(yè)的基礎(chǔ)崗位，也是了解酒店整體運(yùn)營(yíng)的重要窗口。表現(xiàn)優(yōu)秀者可向以下方向發(fā)展：前臺(tái)主管/領(lǐng)班→前廳部經(jīng)理→房務(wù)部經(jīng)理→酒店總經(jīng)理助理→酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理。也可根據(jù)個(gè)人興趣和能力，轉(zhuǎn)向