2025年茶藝師職業(yè)技能競賽試卷：茶藝師職業(yè)責任與法律法規(guī)試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共20題，每題1分，共20分。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。）1.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客對茶品提出質疑，首先應該怎么做？（A）A.耐心解釋茶品的產(chǎn)地、制作工藝和特點B.直接反駁顧客的觀點C.告訴顧客這是公司的規(guī)定，不必解釋D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬2.根據(jù)我國《消費者權益保護法》，茶藝師在銷售茶具時，必須向消費者提供哪些信息？（B）A.茶具的收藏價值B.茶具的材質、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家和售后服務信息C.茶具的購買渠道D.茶具的時尚程度3.茶藝師在表演茶藝時，如果茶水溫度過高，可能會對顧客造成傷害。根據(jù)我國《侵權責任法》，茶藝師應該怎么做？（C）A.告訴顧客這是正?，F(xiàn)象，不必擔心B.直接將茶水潑灑在地C.及時調(diào)整水溫，確保顧客安全D.引導顧客自己調(diào)整茶水溫度4.茶藝師在服務過程中，如果顧客要求退換茶具，應該怎么做？（A）A.根據(jù)公司規(guī)定和顧客要求進行處理B.拒絕顧客的退換要求C.告訴顧客這是公司的規(guī)定，不必解釋D.引導顧客嘗試其他茶具，避免尷尬5.根據(jù)我國《勞動合同法》，茶藝師在離職時，應該怎么做？（B）A.直接離開公司，不辦理任何手續(xù)B.按照合同規(guī)定提前通知公司，并辦理離職手續(xù)C.告訴公司自己不想干了，不用提前通知D.引導公司自己找新人，不用提前通知6.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客醉酒，應該怎么做？（A）A.妥善照顧顧客，必要時聯(lián)系家屬或報警B.讓顧客自己回家C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬7.根據(jù)我國《食品安全法》，茶藝師在銷售茶葉時，必須確保茶葉的哪些方面？（B）A.包裝美觀B.無霉變、無異味、無污染C.價格低廉D.品種多樣8.茶藝師在服務過程中，如果顧客對茶藝表演不滿意，應該怎么做？（C）A.直接反駁顧客的觀點B.告訴顧客這是他的事，不用管C.耐心傾聽顧客的意見，并改進自己的表演D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬9.根據(jù)我國《消費者權益保護法》，茶藝師在銷售茶具時，如果出現(xiàn)問題，應該怎么做？（A）A.承擔相應的責任，并積極解決顧客的問題B.拒絕承擔責任，告訴顧客這是公司的責任C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶具，避免尷尬10.茶藝師在服務過程中，如果顧客要求投訴，應該怎么做？（B）A.拒絕顧客的投訴B.認真傾聽顧客的投訴，并積極解決問題C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬11.根據(jù)我國《勞動合同法》，茶藝師在入職時，應該怎么做？（A）A.按照合同規(guī)定辦理入職手續(xù)，并簽訂勞動合同B.直接開始工作，不用辦理任何手續(xù)C.告訴公司自己不想干了，不用辦理手續(xù)D.引導公司自己找新人，不用辦理手續(xù)12.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客盜竊茶具，應該怎么做？（C）A.直接與顧客發(fā)生沖突B.告訴顧客這是他的事，不用管C.妥善保護茶具，并報警處理D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬13.根據(jù)我國《食品安全法》，茶藝師在儲存茶葉時，應該注意哪些方面？（B）A.包裝美觀B.保持干燥、通風、避光C.價格低廉D.品種多樣14.茶藝師在服務過程中，如果顧客對茶藝表演提出建議，應該怎么做？（A）A.認真傾聽顧客的建議，并改進自己的表演B.直接反駁顧客的觀點C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬15.根據(jù)我國《消費者權益保護法》，茶藝師在銷售茶具時，如果出現(xiàn)問題，應該怎么做？（A）A.承擔相應的責任，并積極解決顧客的問題B.拒絕承擔責任，告訴顧客這是公司的責任C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶具，避免尷尬16.茶藝師在服務過程中，如果顧客要求投訴，應該怎么做？（B）A.拒絕顧客的投訴B.認真傾聽顧客的投訴，并積極解決問題C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬17.根據(jù)我國《勞動合同法》，茶藝師在離職時，應該怎么做？（B）A.直接離開公司，不辦理任何手續(xù)B.按照合同規(guī)定提前通知公司，并辦理離職手續(xù)C.告訴公司自己不想干了，不用提前通知D.引導公司自己找新人，不用提前通知18.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客醉酒，應該怎么做？（A）A.妥善照顧顧客，必要時聯(lián)系家屬或報警B.讓顧客自己回家C.告訴顧客這是他的事，不用管D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬19.根據(jù)我國《食品安全法》，茶藝師在銷售茶葉時，必須確保茶葉的哪些方面？（B）A.包裝美觀B.無霉變、無異味、無污染C.價格低廉D.品種多樣20.茶藝師在服務過程中，如果顧客對茶藝表演不滿意，應該怎么做？（C）A.直接反駁顧客的觀點B.告訴顧客這是他的事，不用管C.耐心傾聽顧客的意見，并改進自己的表演D.引導顧客嘗試其他茶品，避免尷尬二、多項選擇題（本部分共10題，每題2分，共20分。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。）1.茶藝師在服務過程中，應該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？（ABCD）A.良好的溝通能力B.熱情的服務態(tài)度C.豐富的茶文化知識D.嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L2.根據(jù)我國《消費者權益保護法》，茶藝師在銷售茶具時，必須遵守哪些規(guī)定？（ABCD）A.不得欺詐消費者B.不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品C.不得強行銷售D.不得銷售過期產(chǎn)品3.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客投訴，應該怎么做？（ABCD）A.認真傾聽顧客的投訴B.耐心解釋顧客的問題C.積極解決顧客的問題D.做好顧客的回訪工作4.根據(jù)我國《勞動合同法》，茶藝師在入職時，應該注意哪些方面？（ABCD）A.簽訂勞動合同B.了解合同內(nèi)容C.辦理入職手續(xù)D.了解公司規(guī)定5.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客盜竊茶具，應該怎么做？（ABCD）A.妥善保護茶具B.及時報警C.做好記錄D.妥善處理后續(xù)事宜6.根據(jù)我國《食品安全法》，茶藝師在儲存茶葉時，應該注意哪些方面？（ABCD）A.保持干燥B.保持通風C.避光D.避免高溫7.茶藝師在服務過程中，如果顧客對茶藝表演提出建議，應該怎么做？（ABCD）A.認真傾聽顧客的建議B.耐心解釋自己的表演C.積極改進自己的表演D.做好顧客的回訪工作8.根據(jù)我國《消費者權益保護法》，茶藝師在銷售茶具時，如果出現(xiàn)問題，應該怎么做？（ABCD）A.承擔相應的責任B.積極解決顧客的問題C.做好顧客的回訪工作D.妥善處理后續(xù)事宜9.茶藝師在服務過程中，如果顧客要求投訴，應該怎么做？（ABCD）A.認真傾聽顧客的投訴B.耐心解釋顧客的問題C.積極解決顧客的問題D.做好顧客的回訪工作10.根據(jù)我國《勞動合同法》，茶藝師在離職時，應該注意哪些方面？（ABCD）A.提前通知公司B.辦理離職手續(xù)C.做好工作交接D.做好顧客的回訪工作三、判斷題（本部分共15題，每題1分，共15分。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)，對的填“√”，錯的填“×”。）1.茶藝師在服務過程中，可以隨意播放背景音樂，只要顧客不提出異議就可以。（×）在我的教學里，可不能這么干。背景音樂得選得體，得符合茶館的氛圍，還得考慮顧客的喜好。不能自顧自地放，萬一顧客不喜歡，那多尷尬啊。所以，這題得打×。2.如果顧客在茶館里摔倒了，茶藝師應該立即查看顧客的傷勢，并根據(jù)情況決定是否需要報警。（√）這點非常重要，我每次上課都會強調(diào)?？吹筋櫩退さ?，心里得咯噔一下，趕緊過去看看情況。輕則安撫，重則送醫(yī)，甚至報警。不能置身事外，那可不行。3.茶藝師在銷售茶葉時，可以夸大茶葉的功效，只要能賣出去就行。（×）這絕對是錯的！我教的學生，第一個原則就是誠實。茶葉能提神，能解渴，能放松，但不能治病。不能瞎吹牛，那是對顧客的不負責任，也是違法的。4.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客提出不合理的要求，可以直接拒絕。（×）不能這么簡單粗暴。得先耐心溝通，了解顧客的想法，再看看能不能滿足。實在不能滿足，也得好好解釋，不能直接懟人。得有技巧，有耐心。5.茶藝師在儲存茶葉時，可以放在陽光直射的地方，這樣茶葉會更香。（×）大錯特錯！陽光直射會加速茶葉的老化，還會產(chǎn)生不好的味道。儲存茶葉，得避光、通風、干燥，還得遠離異味。我教的學生，第一個就得記住這幾點。6.茶藝師在表演茶藝時，可以隨意穿著，只要自己舒服就行。（×）不行不行，得講究。穿著要得體，要符合茶館的氛圍，要讓人感覺舒服。不能穿得太隨意，也不能穿得太夸張。得有個度，得讓人眼前一亮，但不是那種晃眼的感覺。7.如果顧客在茶館里吸煙，茶藝師應該立即制止，并告知顧客茶館是禁煙場所。（√）這點必須嚴格執(zhí)行。茶館是公共場合，得遵守規(guī)定。遇到顧客吸煙，得溫柔但堅定地提醒，不能不管。為了大家的健康，為了茶館的形象，必須管。8.茶藝師在服務過程中，如果顧客對茶藝表演不滿意，可以不必理會。（×）絕對不能這么干。顧客的意見很重要，是改進的機會。得認真傾聽，虛心接受，再想辦法改進。不能自以為是，不能把顧客的意見當耳旁風。9.茶藝師在銷售茶具時，可以不標明價格，等顧客問起來再說。（×）這不行，得明碼標價。根據(jù)《消費者權益保護法》，銷售商品，價格必須明示。不能藏著掖著，不能搞欺詐。得誠實守信，才能贏得顧客的信任。10.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客投訴，可以推卸責任，告訴顧客這是公司的規(guī)定，不用管。（×）絕對不行！遇到投訴，得積極面對，得承擔起自己的責任。不能把責任推給公司，也不能把責任推給顧客。得想辦法解決，才能化解矛盾。11.茶藝師在儲存茶葉時，可以放在潮濕的地方，這樣茶葉會更柔軟。（×）錯誤！潮濕會加速茶葉的霉變，會產(chǎn)生有毒物質。儲存茶葉，得干燥、通風，不能放在潮濕的地方。這點我教的學生，必須牢記。12.茶藝師在服務過程中，如果遇到顧客醉酒，可以不管，讓顧客自己喝醉去。（×）不能這么冷漠。顧客醉酒，得妥善照顧?？梢詣褡?，可以送水，可以聯(lián)系家屬，甚至可以報警。不能不管，那是對顧客的不負責任，也是違法的。13.茶藝師在銷售茶葉時，可以不告知茶葉的生產(chǎn)日期和保質期。（×）根據(jù)我國《食品安全法》，銷售食品，必須告知生產(chǎn)日期和保質期。不能隱瞞，不能欺騙。得誠實守信，才能贏得顧客的信任。14.茶藝師在服務過程中，如果顧客對茶藝表演提出建議，可以不重視，繼續(xù)按照自己的方式表演。（×）不能這么自大。顧客的建議，是寶貴的財富。得認真傾聽，虛心接受，再想辦法改進。不能自以為是，不能把顧客的建議當耳旁風。15.茶藝師在離職時，可以不辦理任何手續(xù)，直接離開公司。（×）這不行，得按規(guī)矩辦事。根據(jù)我國《勞動合同法》，離職，得提前通知，得辦理手續(xù)。不能說走就走，那樣既不負責任，也是違法的。四、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請將答案寫在答題紙上。）1.簡述茶藝師在服務過程中，如何處理顧客的投訴？在我的教學里，處理顧客投訴，得講究“三步走”。第一步，耐心傾聽，讓顧客把話說完，不能打斷，不能反駁。第二步，表示理解，讓顧客感受到被尊重，被重視。第三步，積極解決，根據(jù)顧客的要求和公司的規(guī)定，想辦法解決問題。解決不了，也得好好解釋，不能敷衍。最后，還得做好回訪工作，看看問題是否解決，顧客是否滿意。只有這樣，才能贏得顧客的信任，才能把矛盾化解。2.簡述茶藝師在儲存茶葉時，應該注意哪些方面？儲存茶葉，得像保護寶貝一樣小心。首先，得避光，陽光直射會加速茶葉的老化，還會產(chǎn)生不好的味道。其次，得通風，不能放在密閉的地方，否則會發(fā)霉。再次，得干燥，潮濕會加速茶葉的霉變，會產(chǎn)生有毒物質。最后，還得遠離異味，茶葉很吸味，放在有異味的地方，會變得難聞?？傊?，儲存茶葉，得講究“避光、通風、干燥、無異味”。3.簡述茶藝師在服務過程中，應該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？茶藝師，得有“范兒”。首先，得有良好的溝通能力，得會說話，會傾聽，會表達。其次，得有熱情的服務態(tài)度，得面帶微笑，得積極主動。再次，得有豐富的茶文化知識，得懂茶，得會泡茶，得會品茶。最后，還得有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，得認真負責，得一絲不茍。只有這樣，才能成為一名優(yōu)秀的茶藝師。4.簡述茶藝師在銷售茶具時，應該遵守哪些規(guī)定？銷售茶具，得合法合規(guī)。首先，不得欺詐消費者，不得賣假冒偽劣產(chǎn)品。其次，不得強行銷售，不得搭售其他商品。再次，價格必須明示，不得隱瞞價格。最后，還得做好售后服務，不得推卸責任。只有這樣，才能贏得顧客的信任，才能把生意做得長久。5.簡述茶藝師在服務過程中，如何處理顧客醉酒的情況？顧客醉酒，得小心處理。首先，得妥善照顧，可以勸阻，可以送水，可以聊天，可以聯(lián)系家屬。其次，如果顧客醉酒嚴重，可以報警，或者送醫(yī)院。再次，要做好記錄，防止后續(xù)糾紛。最后，還得做好顧客的回訪工作，看看是否需要進一步的幫助。只有這樣，才能確保顧客的安全，才能避免不必要的麻煩。本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.A解析：茶藝師遇到顧客質疑，首要任務是專業(yè)、耐心地解釋，以知識服人，建立信任，避免直接反駁引發(fā)沖突，或推卸責任導致顧客不滿。2.B解析：依據(jù)《消費者權益保護法》，銷售商品（包括茶具）必須明示材質、生產(chǎn)日期、廠家等關鍵信息，這是法定義務，其他選項如收藏價值、時尚程度、購買渠道非法定必告知內(nèi)容。3.C解析：依據(jù)《侵權責任法》，提供服務（如茶水）有過錯致人損害需承擔侵權責任，茶藝師有義務確保水溫適宜，及時調(diào)整是基本的職業(yè)安全和責任要求，其他選項均不符合責任承擔和職業(yè)規(guī)范。4.A解析：處理退換要求需依據(jù)合同約定和顧客合理訴求，這是商業(yè)規(guī)則和誠信經(jīng)營的表現(xiàn)，其他選項要么直接拒絕損害顧客關系，要么不顧規(guī)定或敷衍了事，均不可取。5.B解析：離職需按《勞動合同法》規(guī)定提前通知并辦妥手續(xù)，這是法律要求也是職業(yè)素養(yǎng)，其他選項如直接離開違法且不負責任，口頭通知無據(jù)可依。6.A解析：遇到顧客醉酒，茶藝師有照顧義務，必要時報警或聯(lián)系家屬是防范風險、確保顧客安全和履行社會責任的必要措施，其他選項如任由不管或簡單引導有失責任。7.B解析：依據(jù)《食品安全法》銷售茶葉，必須確保無霉變、無異味、無污染等符合安全標準，這是底線要求，包裝美觀、價格低廉、品種多樣非法定安全要求。8.C解析：顧客不滿意是改進機會，茶藝師應傾聽并改進表演，這是服務意識和專業(yè)成長的表現(xiàn)，直接反駁、置之不理或簡單引導均不利于解決問題和顧客關系。9.A解析：出現(xiàn)問題（如售出不合格茶具）需承擔相應責任并積極解決，這是誠信經(jīng)營和法律責任，推卸責任、只顧公司利益或敷衍了事均不可取。10.B解析：面對顧客投訴應積極傾聽并解決，這是處理客戶關系的基本原則，拒絕投訴、推卸責任或敷衍了事會嚴重損害顧客信任和聲譽。11.A解析：入職需按《勞動合同法》簽訂合同、辦手續(xù)并了解規(guī)定，這是合法合規(guī)的基本要求，直接工作、不簽合同或忽略規(guī)定均存在法律風險。12.C解析：顧客盜竊茶具，茶藝師應保護財物并報警處理，這是維護秩序和履行法定義務，直接沖突、放任不管或私自處理均不合適。13.B解析：儲存茶葉需避光、通風、干燥、防異味，這是確保茶葉品質和安全的基本要求，陽光直射會加速劣變，潮濕易霉變，近異味會吸味。14.A解析：顧客建議是寶貴反饋，茶藝師應傾聽并考慮改進，這是持續(xù)提升服務質量的途徑，忽視、反駁或自以為是會阻礙進步。15.A解析：銷售茶具必須明碼標價，這是《消費者權益保護法》規(guī)定，不標價或臨時告知屬于欺詐行為，違反法規(guī)且損害信譽。16.B解析：處理投訴應積極傾聽并解決，同第10題解析，這是維護顧客關系和聲譽的基本要求。17.B解析：離職需按《勞動合同法》提前通知并辦妥手續(xù)，這是法律義務和職業(yè)操守，直接離開、不通知或忽略規(guī)定均違法且不負責任。18.A解析：照顧醉酒顧客，確保安全是首要責任，必要時報警或聯(lián)系家屬是必要措施，任由不管、讓其自回或簡單引導有失責任。19.B解析：銷售茶葉必須確保安全（無霉變、異味、污染），這是《食品安全法》的基本要求，包裝美觀、價格低廉、品種多樣非法定安全要求。20.C解析：顧客不滿意應傾聽意見并改進，這是服務意識和專業(yè)成長的表現(xiàn)，直接反駁、置之不理或簡單引導均不利于解決問題和顧客關系。二、多項選擇題答案及解析1.ABCD解析：茶藝師職業(yè)素養(yǎng)涵蓋溝通能力（服務交流）、服務態(tài)度（熱情周到）、茶文化知識（專業(yè)基礎）、工作作風（嚴謹認真），缺一不可，都是贏得顧客信任和體現(xiàn)專業(yè)性的關鍵。2.ABCD解析：銷售茶具遵守規(guī)定包括不得欺詐（誠信）、不得假冒偽劣（質量）、不得強行銷售（自愿）、不得銷售過期（安全），這些都是法律和市場道德的基本要求。3.ABCD解析：處理投訴步驟包括傾聽（理解）、解釋（溝通）、解決（行動）、回訪（反饋），環(huán)環(huán)相扣，能有效化解矛盾，維護顧客關系。4.ABCD解析：入職注意事項包括簽訂合同（法律）、了解內(nèi)容（權利義務）、辦手續(xù)（規(guī)范）、知規(guī)定（遵守），這是合法合規(guī)和順利工作的基礎。5.ABCD解析：處理醉酒顧客措施包括照顧（安全）、報警/聯(lián)系家屬（必要）、記錄（備案）、回訪（后續(xù)），全面考慮，既能確保安全，又能規(guī)避風險。6.ABCD解析：儲存茶葉要求包括干燥（防霉）、通風（防氧化）、避光（防劣變）、無異味（防串味），這些是保持茶葉品質和安全的基本條件。7.ABCD解析：對待顧客建議態(tài)度包括傾聽（尊重）、解釋（溝通）、改進（行動）、回訪（確認），體現(xiàn)專業(yè)成長和以顧客為中心的服務理念。8.ABCD解析：處理銷售問題措施包括承擔責任（態(tài)度）、解決問題（行動）、回訪（反饋）、后續(xù)處理（閉環(huán)），體現(xiàn)責任感和誠信經(jīng)營。9.ABCD解析：處理投訴步驟同第3題解析，全面考慮能有效化解矛盾，維護顧客關系。10.ABCD解析：離職注意事項包括提前通知（法律）、辦手續(xù)（規(guī)范）、工作交接（責任）、回訪（關系），體現(xiàn)責任感和職業(yè)操守。三、判斷題答案及解析1.×解析：背景音樂需考慮顧客喜好和茶館氛圍，不能隨意播放，應選擇得體，這是服務細節(jié)和顧客體驗的重要部分，隨意播放可能引發(fā)顧客不滿，不符合服務規(guī)范。2.√解析：顧客摔倒，茶藝師應立即查看傷勢，根據(jù)情況決定是否報警，這是基本的應急處理和責任擔當，及時行動既能幫助顧客，也能規(guī)避后續(xù)風險。3.×解析：夸大茶葉功效屬于欺詐行為，違反《消費者權益保護法》，茶藝師應誠實介紹茶葉特性，不能誤導顧客，誠信是職業(yè)底線。4.×解析：遇到不合理要求，應先溝通了解，看是否能在規(guī)定范圍內(nèi)滿足或解釋原因，不能直接拒絕，應講究溝通技巧，維護顧客關系。5.×解析：陽光直射會加速茶葉劣變，產(chǎn)生異味，儲存應避光，潮濕易霉變，高溫會加速氧化，儲存需干燥通風，這些是茶葉保鮮的基本要求。6.×解析：茶藝師表演著裝應得體，符合茶館文化和服務要求，體現(xiàn)專業(yè)性和對顧客的尊重，不能過于隨意或夸張，影響服務形象。7.√解析：茶館通常為禁煙場所，顧客吸煙應立即制止并告知規(guī)定，這是維護公共環(huán)境和顧客健康的基本要求，茶藝師有責任執(zhí)行。8.×解析：顧客不滿意是寶貴反饋，茶藝師應認真對待，傾聽意見并考慮改進，置之不理會損害顧客關系和茶館聲譽，應積極面對。9.×解析：銷售商品（包括茶具）價格必須明示，這是《消費者權益保護法》規(guī)定，不得藏著掖著，欺詐顧客，應透明公開，誠信經(jīng)營。10.×解析：遇到投訴應積極承擔并解決，不能推卸責任，借口公司規(guī)定或敷衍了事，這會激化矛盾，損害顧客信任，應積極處理。11.×解析：潮濕會加速茶葉霉變，產(chǎn)生有毒物質，嚴重影響健康，儲存必須干燥，這是食品安全的基本要求，絕對不能忽視。12.×解析：顧客醉酒，茶藝師有照顧和安全保障責任，不能不管，應妥善處理，確保顧客安全，必要時報警或聯(lián)系家屬，體現(xiàn)社會責任。13.×解析：銷售食品（包括茶葉）必須告知生產(chǎn)日期和保質期，這是《食品安全法》規(guī)定，不得隱瞞，確保消費者知情權，誠信經(jīng)營。14.×解析：顧客建議是改進機會，茶藝師應重視，傾聽并考慮采納，不能忽視，這有助于提升服務質量，應積極對待。15.×解析：離職需按《勞動合同法》規(guī)定提前通知并辦妥手續(xù)，這是法律義務和職業(yè)操守，不能擅自離開，直接離開可能違法且造成損失。四、簡答題答案及解析1.簡述茶藝師在服務過程中，如何處理顧客的投訴。答案：處理顧客投訴應遵循傾聽、理解、溝通、解決、回訪的步驟。首先耐心傾聽顧客訴求，不打斷，表示理解，讓顧客感受到被尊重；其次與顧客溝通，解釋情況，看問題是否合理，能否滿足；再次積極尋找解決方案，在規(guī)定范圍內(nèi)盡力滿足顧客要求；最后做好回訪工作，確認問題是否解決，顧客是否滿意，體現(xiàn)服務閉環(huán)和持續(xù)改進的態(tài)度。解析：此題考察投訴處理流程和顧客關系維護能力。標準答案體現(xiàn)了服務意識和專業(yè)步驟，從傾聽開始，到溝通解決，最后回訪確認，形成閉環(huán)。遺漏任何環(huán)節(jié)都可能使問題未解決或矛盾激化。實際操作中，茶藝師應保持冷靜、耐心、專業(yè)，依法依規(guī)，以顧客滿意為目標，靈活處理，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。2.簡述茶藝師在儲存茶葉時，應該注意哪些方面。答案：儲存茶葉應注意避光、通風、干燥、無異味。茶葉易受光線、濕氣、溫度和異味影響，應存放在陰涼干燥、通風良好、避光的環(huán)境中，遠離潮濕、高