商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)引言商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)是確保商業(yè)綜合體或購(gòu)物中心實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)效益、優(yōu)化顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)。明確商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的崗位職責(zé)，并建立科學(xué)、合理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于打造高效運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、激發(fā)員工潛能、實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。本文旨在系統(tǒng)梳理商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的核心職責(zé)，并探討與之匹配的績(jī)效考核維度與方法，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理提供專業(yè)參考。一、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)核心崗位職責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作繁雜且系統(tǒng)性強(qiáng)，其核心目標(biāo)是保障商場(chǎng)的順暢運(yùn)作、提升商戶滿意度與銷售業(yè)績(jī)、優(yōu)化顧客購(gòu)物體驗(yàn)，并最終實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)資產(chǎn)的保值增值。具體職責(zé)可細(xì)分為以下幾個(gè)層面：（一）商戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)支持1.日常商戶溝通與維護(hù)：作為商場(chǎng)與商戶之間的主要聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)與各品牌商戶保持密切、順暢的溝通，及時(shí)傳遞商場(chǎng)政策、活動(dòng)信息及行業(yè)動(dòng)態(tài)。了解商戶經(jīng)營(yíng)狀況，收集商戶意見(jiàn)與建議，建立良好的合作關(guān)系。2.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與指導(dǎo)：定期分析商戶的銷售數(shù)據(jù)、坪效等關(guān)鍵指標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)，為商戶提供合理化的經(jīng)營(yíng)建議，協(xié)助其優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、調(diào)整營(yíng)銷策略，提升單店業(yè)績(jī)。3.商戶進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)與調(diào)整協(xié)調(diào)：配合招商部門，協(xié)助新商戶完成進(jìn)場(chǎng)裝修、開(kāi)業(yè)籌備等相關(guān)手續(xù)的辦理與協(xié)調(diào)工作；對(duì)于合同到期或經(jīng)營(yíng)不善的商戶，按流程協(xié)助辦理撤場(chǎng)手續(xù)；參與商場(chǎng)品牌調(diào)整規(guī)劃，提出運(yùn)營(yíng)層面的建議。4.租金及其他費(fèi)用的催繳：負(fù)責(zé)商戶租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用的按時(shí)足額收繳，確保商場(chǎng)的現(xiàn)金流穩(wěn)定。（二）商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)優(yōu)化1.環(huán)境衛(wèi)生與秩序維護(hù)：監(jiān)督商場(chǎng)公共區(qū)域（包括大堂、通道、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等）的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保環(huán)境整潔、舒適；維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的公共秩序，保障顧客與商戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全。2.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行監(jiān)管：協(xié)同工程物業(yè)部門，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電梯、照明、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等）的日常運(yùn)行狀況進(jìn)行巡查與監(jiān)督，確保其正常、安全運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)反饋并跟進(jìn)維修事宜。3.顧客服務(wù)質(zhì)量提升：監(jiān)督客服中心的日常運(yùn)作，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的咨詢、投訴處理、失物招領(lǐng)等服務(wù)；收集顧客反饋，分析顧客需求，提出服務(wù)改進(jìn)方案，提升整體顧客滿意度。4.導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)維護(hù)：確保商場(chǎng)內(nèi)的各類指示牌、導(dǎo)視系統(tǒng)清晰、準(zhǔn)確、完好，方便顧客便捷購(gòu)物。（三）營(yíng)銷推廣與活動(dòng)策劃執(zhí)行1.營(yíng)銷活動(dòng)策劃與組織：根據(jù)商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及節(jié)日、季節(jié)等因素，參與或協(xié)助制定年度、季度及月度營(yíng)銷推廣計(jì)劃；策劃并組織實(shí)施各類主題促銷活動(dòng)、品牌推廣活動(dòng)、文化體驗(yàn)活動(dòng)等，吸引客流，提升商場(chǎng)人氣與銷售。2.宣傳渠道的拓展與維護(hù)：拓展并維護(hù)與各類媒體（包括線上新媒體與傳統(tǒng)媒體）的合作關(guān)系，進(jìn)行商場(chǎng)形象及活動(dòng)信息的有效傳播；管理商場(chǎng)官方社交媒體平臺(tái)，提升品牌影響力。3.異業(yè)合作與資源整合：積極尋求與商場(chǎng)定位相符的異業(yè)合作機(jī)會(huì)，整合內(nèi)外部資源，豐富活動(dòng)內(nèi)容，提升活動(dòng)效果與商場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。4.活動(dòng)效果評(píng)估與復(fù)盤：對(duì)各類營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分析與評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供依據(jù)。（四）數(shù)據(jù)分析與經(jīng)營(yíng)優(yōu)化1.運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)收集與分析：定期收集商場(chǎng)整體及各商戶的銷售數(shù)據(jù)、客流量、客單價(jià)、提袋率等關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)行匯總、分析與解讀，形成運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告。2.經(jīng)營(yíng)問(wèn)題診斷與改進(jìn)：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識(shí)別商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題與潛在風(fēng)險(xiǎn)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施與優(yōu)化建議，供管理層決策參考。3.市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)品分析：關(guān)注區(qū)域內(nèi)商業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及消費(fèi)趨勢(shì)變化，進(jìn)行定期調(diào)研與分析，為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整提供市場(chǎng)依據(jù)。（五）綜合協(xié)調(diào)與支持保障1.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與商場(chǎng)內(nèi)部各部門（如招商、市場(chǎng)、工程、物業(yè)、財(cái)務(wù)、人事等）保持良好溝通與緊密協(xié)作，確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作的順利推進(jìn)。2.突發(fā)事件應(yīng)急處理：協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件（如顧客投訴升級(jí)、設(shè)備故障、安全事件等），啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源，確保事態(tài)得到有效控制與妥善解決。3.文檔管理與報(bào)告撰寫(xiě)：負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)相關(guān)文件、合同、數(shù)據(jù)資料的整理、歸檔與保管；按要求撰寫(xiě)各類運(yùn)營(yíng)報(bào)告、工作總結(jié)等。二、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核應(yīng)遵循以結(jié)果為導(dǎo)向、定量與定性相結(jié)合、公平公正公開(kāi)、激勵(lì)與發(fā)展并重的原則。針對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)崗位，可從以下維度設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核指標(biāo)體系1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重可設(shè)為35%-45%）*商場(chǎng)整體銷售額達(dá)成率：考核期內(nèi)商場(chǎng)實(shí)際總銷售額與計(jì)劃銷售額的比率。*商戶平均坪效提升：考核期內(nèi)商戶平均坪效較上一周期的提升幅度。*租金及費(fèi)用收繳率：考核期內(nèi)實(shí)際收繳的租金及各項(xiàng)費(fèi)用與應(yīng)收總額的比率。*客流量/車流量增長(zhǎng)率：考核期內(nèi)商場(chǎng)日均/月均客流量（或車流量）較上一周期的增長(zhǎng)幅度。2.商戶管理與服務(wù)指標(biāo)（權(quán)重可設(shè)為20%-25%）*商戶滿意度評(píng)分：通過(guò)定期問(wèn)卷調(diào)查或訪談，評(píng)估商戶對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、商場(chǎng)管理等方面的滿意度。*商戶續(xù)約率：考核期內(nèi)合同到期商戶的續(xù)約比例。*新商戶開(kāi)業(yè)支持滿意度：新進(jìn)場(chǎng)商戶對(duì)開(kāi)業(yè)籌備過(guò)程中運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。3.顧客體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（權(quán)重可設(shè)為15%-20%）*顧客滿意度評(píng)分：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，綜合評(píng)估顧客對(duì)商場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)、商品、活動(dòng)等方面的滿意度。*顧客投訴處理及時(shí)率與解決率：顧客投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)的處理完成比例及最終解決并令顧客滿意的比例。*服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果：根據(jù)商場(chǎng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期檢查的結(jié)果。4.營(yíng)銷活動(dòng)與推廣指標(biāo)（權(quán)重可設(shè)為10%-15%）*活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際銷售額、參與人數(shù)、媒體曝光量等關(guān)鍵指標(biāo)與預(yù)設(shè)目標(biāo)的比率。*活動(dòng)投入產(chǎn)出比（ROI）：評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益。*品牌宣傳效果：如社交媒體粉絲增長(zhǎng)、正面輿情占比等。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與綜合表現(xiàn)指標(biāo)（權(quán)重可設(shè)為5%-10%）*內(nèi)部協(xié)作滿意度：相關(guān)協(xié)作部門對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)/個(gè)人配合度、支持力度的評(píng)價(jià)。*工作責(zé)任心與主動(dòng)性：對(duì)工作任務(wù)的負(fù)責(zé)態(tài)度、主動(dòng)承擔(dān)額外工作、積極改進(jìn)工作方法等方面的表現(xiàn)。*學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力：業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度、新知識(shí)新技能的學(xué)習(xí)應(yīng)用能力、問(wèn)題解決能力的提升等。*遵守公司規(guī)章制度情況：對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況。（二）考核實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用1.考核周期：可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定月度、季度及年度考核。月度/季度考核側(cè)重短期業(yè)績(jī)與日常表現(xiàn)，年度考核則進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.考核方式：采用自評(píng)與上級(jí)考評(píng)相結(jié)合，定量數(shù)據(jù)與定性描述相結(jié)合的方式?？梢?60度評(píng)估法，收集多維度反饋。3.結(jié)果等級(jí)：將考核結(jié)果劃分為不同等級(jí)（如優(yōu)秀、良好、合格、待改進(jìn)、不合格），并明確各等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。4.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)與薪酬調(diào)整（如績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放）、職位晉升、培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等直接掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)與導(dǎo)向作用。同時(shí)，針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，應(yīng)為員工制定個(gè)性化的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，幫助其提升能力與業(yè)績(jī)。結(jié)語(yǔ)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)的明確與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的建立，是現(xiàn)代商業(yè)管理精細(xì)化、科學(xué)化的必