外賣員入職筆試題及答案-企業(yè)管理一、單選題（每題4分，共40分）騎行電動車送餐時，以下做法正確的是（）A.為節(jié)省時間，逆行抄近道B.佩戴安全頭盔，遵守交通信號燈C.邊騎車邊看手機接單D.在機動車道上快速行駛答案：B解析：佩戴安全頭盔、遵守交通信號燈是保障騎行安全的基本要求，逆行、邊騎車邊看手機、在機動車道快速行駛都存在極大安全隱患。接到外賣訂單后，發(fā)現(xiàn)商家出餐慢，正確的做法是（）A.不斷催促商家，態(tài)度惡劣B.先去送其他訂單，不管這一單C.與商家溝通預計出餐時間，及時告知顧客情況D.直接取消訂單答案：C解析：與商家溝通出餐時間并告知顧客，既能體現(xiàn)對外賣流程的把控，又能讓顧客了解情況，避免糾紛。不斷催促商家或直接取消訂單都不利于問題解決，先送其他訂單不管這單則可能導致該訂單嚴重延誤。以下哪種情況不屬于外賣員的工作職責（）A.準確核對餐品數(shù)量和質(zhì)量B.幫助商家進行菜品制作C.按照規(guī)定路線和時間配送餐品D.禮貌與顧客溝通，完成交付答案：B解析：外賣員主要負責取餐、送餐及相關溝通工作，菜品制作屬于商家職責。當遇到顧客電話無法接通時，應該（）A.將餐品帶回站點B.把餐品放在顧客門口，拍照留存C.在顧客地址附近等待一段時間，嘗試聯(lián)系顧客的緊急聯(lián)系人或再次撥打電話D.直接將餐品送回商家答案：C解析：在附近等待并嘗試多種方式聯(lián)系顧客，能最大程度完成配送任務，帶回站點或送回商家都可能導致訂單無法正常完成，隨意放門口存在餐品丟失風險。美團外賣騎手APP中，用于查看訂單詳情和導航的功能模塊是（）A.消息中心B.訂單大廳C.我的錢包D.設置選項答案：B解析：訂單大廳可查看訂單詳情，且能通過內(nèi)置導航前往商家和顧客地址。消息中心主要接收通知消息，我的錢包管理收入等資金相關，設置選項用于調(diào)整APP設置。送餐過程中，餐品不慎打翻，正確的處理方式是（）A.隱瞞顧客，照常送達B.立即聯(lián)系商家，說明情況，協(xié)商重新制作或補償方案，并向顧客誠懇道歉C.扔掉餐品，自己承擔損失D.讓顧客自己聯(lián)系商家解決答案：B解析：及時與商家協(xié)商解決并向顧客道歉，能最大程度降低對顧客的影響，維護平臺和自身的服務形象。隱瞞顧客或讓顧客自己聯(lián)系商家都不合理，扔掉餐品不處理問題也不可取。外賣員需要了解所在城市的道路、小區(qū)、寫字樓等位置信息，主要目的是（）A.方便自己出行B.提高配送效率，準確送達餐品C.向他人炫耀D.沒有實際作用答案：B解析：熟悉位置信息能規(guī)劃最佳配送路線，更快將餐品送達顧客手中，提高工作效率。以下關于外賣保溫箱的使用，說法錯誤的是（）A.定期清潔保溫箱，保持衛(wèi)生B.可以將非餐品物品放入保溫箱C.確保保溫箱正常使用，如有損壞及時維修或更換D.根據(jù)餐品類型合理放置，避免串味答案：B解析：保溫箱主要用于保持餐品溫度和衛(wèi)生，放入非餐品物品可能影響餐品質(zhì)量，且不衛(wèi)生。應定期清潔，保證正常使用并合理放置餐品。若遇到惡劣天氣（如暴雨、大風等），外賣員應該（）A.拒絕接單，在家休息B.照常接單，快速騎行送餐，以免超時C.接單后，謹慎騎行，注意安全，及時與顧客溝通可能出現(xiàn)的延誤情況D.只接近距離訂單答案：C解析：惡劣天氣下仍可接單，但要保障自身安全，同時告知顧客可能延誤，避免差評。拒絕接單影響收入，快速騎行易出事故，只接近距離訂單不現(xiàn)實。外賣員與商家交接餐品時，不需要做的是（）A.核對餐品數(shù)量B.檢查餐品包裝是否完好C.詢問商家菜品口味D.確認訂單信息與餐品是否一致答案：C解析：核對餐品數(shù)量、檢查包裝、確認訂單與餐品一致性是取餐時的必要步驟，詢問菜品口味并非外賣員職責。二、多選題（每題6分，共30分）外賣員在工作中應具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.誠實守信B.服務意識強C.抗壓能力強D.熟悉交通規(guī)則答案：ABCD解析：誠實守信保證訂單信息準確、配送可靠；服務意識強能提升顧客滿意度；外賣工作壓力大，需有抗壓能力；熟悉交通規(guī)則保障配送安全與效率。以下哪些行為可能導致外賣員被平臺處罰（）A.送餐超時B.私自取消訂單C.辱罵顧客或商家D.虛假上報到店答案：ABCD解析：送餐超時影響顧客體驗，私自取消訂單破壞配送流程，辱罵顧客或商家損害平臺形象，虛假上報到店屬于違規(guī)操作，均會被平臺處罰。關于外賣配送過程中的安全注意事項，正確的有（）A.騎行前檢查電動車剎車、輪胎等部件B.遵守交通規(guī)則，不超速、不闖紅燈C.佩戴好安全頭盔，系緊頭盔卡扣D.避免疲勞駕駛，合理安排休息時間答案：ABCD解析：檢查車輛部件、遵守交規(guī)、佩戴頭盔、避免疲勞駕駛都是保障騎行安全的重要措施。當顧客對餐品提出疑問或投訴時，外賣員應該（）A.耐心傾聽顧客訴求B.積極協(xié)助顧客解決問題，如聯(lián)系商家協(xié)調(diào)C.對顧客態(tài)度惡劣，不予理睬D.將責任全部推給商家答案：AB解析：耐心傾聽和協(xié)助解決問題有助于化解矛盾，提升顧客滿意度。態(tài)度惡劣或推卸責任會加劇矛盾，損害自身和平臺形象。外賣員在取餐和送餐過程中，需要注意保護餐品的（）A.溫度B.完整性C.衛(wèi)生D.口味答案：ABC解析：使用保溫箱保持溫度，檢查包裝保證完整性，注意操作衛(wèi)生，而口味主要由商家制作決定，外賣員無法直接保護。三、簡答題（每題15分，共30分）請簡述外賣員從接單到送餐完成的整個流程。答案：接單：通過外賣騎手APP接收訂單信息，包括商家地址、顧客地址、餐品詳情及預計配送時間等。（3分）前往商家：根據(jù)APP導航前往商家，途中遵守交通規(guī)則，注意安全。到達商家后，在APP上點擊“已到店”。（3分）取餐：與商家核對訂單信息，確認餐品數(shù)量、種類及包裝是否完好，如有問題及時與商家溝通解決。取餐后，將餐品妥善放置在保溫箱中。（4分）送餐：根據(jù)APP規(guī)劃的最優(yōu)路線前往顧客地址，如遇道路擁堵等特殊情況，可靈活調(diào)整路線并及時告知顧客可能出現(xiàn)的延誤。（3分）送達：到達顧客指定地點后，聯(lián)系顧客取餐，禮貌地將餐品交付給顧客，并在APP上點擊“已送達”，完成訂單配送。（2分）假如你在送餐過程中遇到車輛故障，你會如何處理？答案：保障自身安全：立即將車輛移至路邊安全位置，打開危險警示燈（如電動車有此功能），避免影響其他車輛和行人通行，防止發(fā)生二次事故。（3分）評估故障情況：迅速檢查車輛故障原因，判斷能否在短時間內(nèi)自行修復，如是否為簡單的輪胎漏氣、鏈條脫落等問題。（3分）聯(lián)系站點與顧客：若無法自行修復或修復時間較長，馬上聯(lián)系配送站點負責人，說明車輛故障位置和訂單情況，請求協(xié)助處理訂單，如安排其他騎手