潛江市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位高頻筆試題庫（含答案）一、單選題（共10題，每題2分）1.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展客戶服務時，應優(yōu)先遵循的原則是？A.利益最大化原則B.客戶滿意度優(yōu)先原則C.合規(guī)性優(yōu)先原則D.效率優(yōu)先原則2.題干：根據(jù)《湖北省煙草專賣條例》，以下哪種行為不屬于合法的卷煙經(jīng)營行為？A.在潛江市行政區(qū)域內(nèi)持有煙草專賣零售許可證的商戶銷售卷煙B.無證無照在潛江市城區(qū)街道擺攤銷售卷煙C.煙草公司向持證客戶按標準配送卷煙D.限制特定區(qū)域卷煙零售點的數(shù)量3.題干：客戶經(jīng)理在潛江市開展市場調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)某區(qū)域卷煙消費量下降，可能的原因是？A.該區(qū)域人口減少B.煙草公司上調(diào)了卷煙價格C.該區(qū)域新增了多家煙草零售點D.卷煙品牌競爭加劇4.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時，應采取的第一步是？A.直接向客戶解釋公司政策B.了解客戶投訴的具體內(nèi)容和訴求C.立即向上級匯報投訴情況D.要求客戶提供投訴證據(jù)5.題干：根據(jù)煙草行業(yè)相關規(guī)定，客戶經(jīng)理在潛江市開展促銷活動時，必須確保？A.促銷活動覆蓋所有零售點B.促銷活動符合當?shù)責煵輰Ｙu局的要求C.促銷活動以價格優(yōu)惠為主D.促銷活動僅限知名品牌卷煙6.題干：潛江市某煙草零售戶長期拖欠貨款，客戶經(jīng)理應采取的措施是？A.降低其信用評級，限制供貨B.立即停止供貨，要求其一次性結(jié)清C.與其協(xié)商制定分期付款計劃D.向煙草專賣局舉報其違規(guī)經(jīng)營行為7.題干：客戶經(jīng)理在潛江市推廣新品牌卷煙時，應重點強調(diào)的要素是？A.該品牌的市場價格優(yōu)勢B.該品牌的煙草專賣局背書C.該品牌的市場定位和目標客戶群體D.該品牌的促銷活動力度8.題干：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，潛江市煙草零售戶申請許可證的年齡要求是？A.18周歲以上，60周歲以下B.20周歲以上，55周歲以下C.18周歲以上，無年齡上限D(zhuǎn).22周歲以上，50周歲以下9.題干：客戶經(jīng)理在潛江市進行客戶拜訪時，應重點了解客戶的？A.經(jīng)營規(guī)模和盈利能力B.對煙草公司的意見和建議C.卷煙庫存和銷售數(shù)據(jù)D.經(jīng)營成本和利潤水平10.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展工作時，必須遵守的行業(yè)規(guī)范是？A.嚴禁向未成年人銷售卷煙B.優(yōu)先推廣高利潤卷煙C.限制客戶拜訪頻率D.降低卷煙配送標準二、多選題（共5題，每題3分）1.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展市場分析時，需要收集的數(shù)據(jù)包括？A.區(qū)域人口數(shù)量和結(jié)構B.卷煙零售點的分布情況C.主要競爭對手的經(jīng)營策略D.卷煙消費趨勢和偏好E.煙草專賣局的政策變化2.題干：客戶經(jīng)理在潛江市處理客戶投訴時，應注意的事項包括？A.保持耐心和專業(yè)的態(tài)度B.及時記錄客戶投訴內(nèi)容C.未經(jīng)批準不得承諾解決時限D(zhuǎn).直接將投訴轉(zhuǎn)交上級處理E.確保投訴處理結(jié)果符合公司規(guī)定3.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展促銷活動時，應考慮的因素包括？A.活動預算和預期效果B.目標客戶群體的消費習慣C.當?shù)責煵輰Ｙu局的政策要求D.促銷活動的宣傳方式E.促銷活動的執(zhí)行時間4.題干：客戶經(jīng)理在潛江市進行客戶關系維護時，可以采取的措施包括？A.定期拜訪客戶，了解經(jīng)營情況B.提供市場信息和經(jīng)營建議C.組織客戶交流會，分享經(jīng)驗D.優(yōu)先滿足VIP客戶的特殊需求E.建立客戶檔案，動態(tài)管理5.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展工作時，必須遵守的法律法規(guī)包括？A.《中華人民共和國煙草專賣法》B.《湖北省煙草專賣條例》C.《煙草專賣許可證管理辦法》D.《中華人民共和國消費者權益保護法》E.《中華人民共和國廣告法》三、判斷題（共10題，每題1分）1.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展工作時，可以接受零售戶的宴請和禮品。2.題干：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，潛江市煙草零售戶不得跨區(qū)域經(jīng)營卷煙。3.題干：客戶經(jīng)理在潛江市進行市場調(diào)研時，可以隨意拍照或錄音。4.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時，可以隱瞞投訴情況。5.題干：客戶經(jīng)理在潛江市推廣新品牌卷煙時，可以夸大宣傳效果。6.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展促銷活動時，可以隨意調(diào)整活動方案。7.題干：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，潛江市煙草零售戶不得委托他人代為申請許可證。8.題干：客戶經(jīng)理在潛江市進行客戶拜訪時，可以遲到或早退。9.題干：潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展工作時，可以泄露客戶信息。10.題干：客戶經(jīng)理在潛江市進行市場分析時，可以忽略競爭對手的經(jīng)營策略。四、簡答題（共5題，每題4分）1.題干：簡述潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展客戶服務時應遵循的基本原則。2.題干：簡述潛江市煙草零售戶申請煙草專賣零售許可證的流程。3.題干：簡述潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時應采取的步驟。4.題干：簡述潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)研時應關注的關鍵指標。5.題干：簡述潛江市煙草公司客戶經(jīng)理在開展促銷活動時應注意的事項。五、論述題（共1題，10分）1.題干：結(jié)合潛江市煙草市場的實際情況，論述客戶經(jīng)理如何提升客戶滿意度和忠誠度。答案與解析一、單選題1.答案：B解析：客戶經(jīng)理應優(yōu)先遵循客戶滿意度優(yōu)先原則，確保服務質(zhì)量，提升客戶忠誠度。2.答案：B解析：無證無照經(jīng)營卷煙屬于違法行為，不符合《湖北省煙草專賣條例》的規(guī)定。3.答案：D解析：卷煙消費量下降可能與市場競爭加劇有關，客戶經(jīng)理需進一步分析具體原因。4.答案：B解析：處理客戶投訴的第一步是了解客戶訴求，以便后續(xù)解決問題。5.答案：B解析：促銷活動必須符合當?shù)責煵輰Ｙu局的要求，確保合規(guī)經(jīng)營。6.答案：C解析：與客戶協(xié)商分期付款計劃有助于維持合作關系，避免直接沖突。7.答案：C解析：推廣新品牌卷煙時，應重點強調(diào)市場定位和目標客戶群體，確保精準營銷。8.答案：A解析：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，潛江市煙草零售戶申請許可證的年齡要求為18周歲以上，60周歲以下。9.答案：C解析：了解客戶的卷煙庫存和銷售數(shù)據(jù)有助于制定精準的供貨方案。10.答案：A解析：嚴禁向未成年人銷售卷煙是煙草行業(yè)的基本規(guī)范。二、多選題1.答案：A,B,C,D,E解析：市場分析需綜合考慮人口數(shù)據(jù)、零售點分布、競爭對手策略、消費趨勢和政策變化等因素。2.答案：A,B,C,E解析：處理客戶投訴時應保持專業(yè)態(tài)度、記錄內(nèi)容、合規(guī)承諾、符合規(guī)定，但不得直接轉(zhuǎn)交上級。3.答案：A,B,C,D,E解析：促銷活動需考慮預算、目標客戶、政策要求、宣傳方式和執(zhí)行時間等因素。4.答案：A,B,C,D,E解析：客戶關系維護需定期拜訪、提供建議、組織交流、優(yōu)先服務、動態(tài)管理。5.答案：A,B,C,D,E解析：客戶經(jīng)理需遵守煙草專賣法、地方條例、許可證管理辦法、消費者權益保護法和廣告法等法律法規(guī)。三、判斷題1.答案：×解析：客戶經(jīng)理不得接受零售戶的宴請和禮品，以避免利益沖突。2.答案：√解析：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，煙草零售戶不得跨區(qū)域經(jīng)營卷煙。3.答案：×解析：進行市場調(diào)研時需遵守相關法律法規(guī)，不得隨意拍照或錄音。4.答案：×解析：處理客戶投訴時應及時上報，不得隱瞞情況。5.答案：×解析：推廣新品牌卷煙時不得夸大宣傳效果，以避免誤導消費者。6.答案：×解析：促銷活動方案需經(jīng)批準，不得隨意調(diào)整。7.答案：√解析：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，煙草零售戶不得委托他人代為申請許可證。8.答案：×解析：客戶拜訪應準時，不得遲到或早退。9.答案：×解析：客戶經(jīng)理不得泄露客戶信息，以保護客戶隱私。10.答案：×解析：市場分析需關注競爭對手的經(jīng)營策略，以制定應對措施。四、簡答題1.答案：-客戶滿意度優(yōu)先原則；-合規(guī)經(jīng)營原則；-專業(yè)服務原則；-動態(tài)管理原則。2.答案：-提交申請材料；-煙草專賣局審核；-公示；-頒發(fā)許可證。3.答案：-了解客戶訴求；-記錄投訴內(nèi)容；-分析問題原因；-提出解決方案；-跟進處理結(jié)果。4.答案：-區(qū)域人口數(shù)據(jù)；-零售點分布；-競爭對手情況；-消費趨勢；-政策變化。5.答案：-確?；顒雍弦?guī)；-明確目標客戶；-合理控制預算；-加強宣傳推廣；-及時總結(jié)評估。五、論述題答案：在潛江市煙草市場，客戶經(jīng)理提升客戶滿意度和忠誠度需從以下幾個方面入手：1.精準服務：-客戶經(jīng)理需深入了解客戶需求，提供個性化服務。例如，針對不同零售戶的經(jīng)營規(guī)模和特點，制定差異化的供貨方案。-定期拜訪客戶，及時了解其經(jīng)營情況，提供市場信息和經(jīng)營建議，幫助客戶提升盈利能力。2.合規(guī)經(jīng)營：-客戶經(jīng)理需確?？蛻魢栏褡袷責煵輰Ｙu法律法規(guī)，避免因違規(guī)經(jīng)營導致風險。例如，定期檢查客戶的進貨渠道和銷售記錄，確保其合法經(jīng)營。3.高效溝通：-客戶經(jīng)理需建立良好的溝通機制，及時解決客戶問題。例如，設立客戶投訴熱線，快速響應客戶需求。-定期組織客戶交流會，分享市場信息和經(jīng)營經(jīng)驗，增強客戶對公司的信任感。4.價值提升：-客戶經(jīng)理可通過促銷活動、品牌推廣等方式，幫助客戶提升卷煙銷售業(yè)績。例如，聯(lián)合煙草公司開展區(qū)域性促銷活動，吸引更多消費者。-提供增值服務，如市