中國(guó)郵政2025天水市秋招大堂經(jīng)理崗位高頻筆試題庫(kù)（含答案）一、單選題（共10題，每題1分）1.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，大堂經(jīng)理的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，引導(dǎo)客戶分流B.辦理個(gè)人存款業(yè)務(wù)C.協(xié)助客戶填寫業(yè)務(wù)表格D.宣傳金融產(chǎn)品，提升客戶黏性2.天水市居民辦理郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理的優(yōu)先服務(wù)對(duì)象？A.老年客戶群體B.外來(lái)務(wù)工人員C.省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部D.持有特殊優(yōu)待證件的客戶3.中國(guó)郵政的“綠郵”生態(tài)圈中，大堂經(jīng)理在推廣綠色金融產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下哪項(xiàng)優(yōu)勢(shì)？A.超高利率B.線上便捷操作C.環(huán)保理念與社會(huì)責(zé)任D.限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)4.在處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)遵循的首要原則是？A.快速撇清責(zé)任B.傾聽(tīng)客戶訴求并安撫情緒C.直接向上級(jí)匯報(bào)D.要求客戶提供更多證件5.天水市郵政網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的“智能柜員機(jī)”操作問(wèn)題中，大堂經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先解決的是？A.打印憑條緩慢B.網(wǎng)銀登錄失敗C.硬幣吞沒(méi)故障D.余額查詢延遲6.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的“適老化服務(wù)”中，大堂經(jīng)理需特別關(guān)注以下哪類客戶的需求？A.年輕科技愛(ài)好者B.需要幫助操作智能手機(jī)的老年人C.經(jīng)常使用電子支付的上班族D.對(duì)金融產(chǎn)品有一定了解的客戶7.在推廣“e郵寶”手機(jī)銀行時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶重點(diǎn)說(shuō)明以下哪項(xiàng)功能？A.實(shí)時(shí)股票交易B.跨境匯款優(yōu)惠C.生活繳費(fèi)便利性D.信用卡快速審批8.天水市郵政網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的客戶分流場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)哪類客戶辦理業(yè)務(wù)？A.需要辦理大額存取款的客戶B.持有普通存折的老年人C.僅咨詢業(yè)務(wù)辦理流程的客戶D.需要打印郵政匯款單的客戶9.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)考核中，大堂經(jīng)理的“客戶滿意度”指標(biāo)主要考核以下哪方面？A.業(yè)務(wù)辦理效率B.客戶等待時(shí)間C.服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性D.產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)10.在處理客戶誤解時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)采取以下哪種溝通方式？A.直接反駁客戶觀點(diǎn)B.簡(jiǎn)單解釋后要求客戶自行判斷C.耐心傾聽(tīng)并尋求解決方案D.轉(zhuǎn)移話題避免沖突二、多選題（共5題，每題2分）1.大堂經(jīng)理在維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)，需具備以下哪些能力？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.應(yīng)急處理能力C.產(chǎn)品營(yíng)銷能力D.法律法規(guī)知識(shí)2.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的“普惠金融”服務(wù)中，大堂經(jīng)理需重點(diǎn)關(guān)注以下哪些客戶群體？A.農(nóng)民B.小微企業(yè)主C.下崗職工D.大學(xué)生群體3.天水市郵政網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的客戶投訴類型中，大堂經(jīng)理需優(yōu)先處理的是？A.業(yè)務(wù)辦理延誤B.產(chǎn)品宣傳誤導(dǎo)C.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境問(wèn)題D.他人服務(wù)態(tài)度4.在推廣“郵儲(chǔ)銀行信用卡”時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)以下哪些權(quán)益？A.免年費(fèi)政策B.旅行保險(xiǎn)C.消費(fèi)返現(xiàn)D.貸款優(yōu)惠5.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”中，大堂經(jīng)理需掌握以下哪些線上服務(wù)技能？A.手機(jī)銀行操作指導(dǎo)B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理C.智能客服使用方法D.電子憑證開具三、判斷題（共10題，每題1分）1.大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可以代替客戶簽署業(yè)務(wù)申請(qǐng)表。（×）2.天水市郵政網(wǎng)點(diǎn)所有業(yè)務(wù)均需大堂經(jīng)理全程陪同辦理。（×）3.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的“綠色金融”產(chǎn)品僅面向企業(yè)客戶。（×）4.客戶投訴處理時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，無(wú)需與客戶溝通。（×）5.智能柜員機(jī)操作問(wèn)題均需聯(lián)系專業(yè)維修人員，大堂經(jīng)理無(wú)需處理。（×）6.大堂經(jīng)理在推廣產(chǎn)品時(shí)，需嚴(yán)格遵循“不推銷、不強(qiáng)制”原則。（√）7.天水市郵政網(wǎng)點(diǎn)客戶分流時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足VIP客戶的業(yè)務(wù)需求。（×）8.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的“客戶滿意度”考核僅與產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)掛鉤。（×）9.大堂經(jīng)理在處理客戶誤解時(shí)，可直接要求客戶接受解釋結(jié)果。（×）10.郵政匯款單打印問(wèn)題屬于大堂經(jīng)理的職責(zé)范圍。（√）四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述大堂經(jīng)理在天水市郵政網(wǎng)點(diǎn)中的核心作用。2.列舉三種大堂經(jīng)理在客戶分流時(shí)應(yīng)遵循的原則。3.描述大堂經(jīng)理在推廣“郵儲(chǔ)銀行信用卡”時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)。4.解釋“適老化服務(wù)”對(duì)大堂經(jīng)理的意義，并舉例說(shuō)明如何落實(shí)。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：某客戶在天水市某郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，因?qū)R款流程不熟悉，多次排隊(duì)卻未成功辦理。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，耐心指導(dǎo)其使用智能柜員機(jī)，并協(xié)助完成操作?？蛻魧?duì)服務(wù)表示滿意，但隨后投訴網(wǎng)點(diǎn)“設(shè)備太復(fù)雜”。問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何回應(yīng)客戶的投訴？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景說(shuō)明。2.案例：天水市某郵政網(wǎng)點(diǎn)近期推出“綠色理財(cái)產(chǎn)品”，但客戶參與度較低。大堂經(jīng)理在觀察后發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)“綠色金融”概念不了解，且認(rèn)為此類產(chǎn)品收益較低。問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何推廣該產(chǎn)品？請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N具體措施。答案與解析一、單選題1.B（大堂經(jīng)理不直接辦理存取款業(yè)務(wù)，需引導(dǎo)至柜員區(qū)。）2.C（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)所有客戶平等，但需優(yōu)先保障特殊群體。）3.C（綠色金融的核心是環(huán)保與社會(huì)責(zé)任。）4.B（傾聽(tīng)與安撫是解決投訴的第一步。）5.C（硬幣吞沒(méi)是常見(jiàn)且需快速處理的故障。）6.B（適老化服務(wù)需重點(diǎn)關(guān)注老年人。）7.C（生活繳費(fèi)是手機(jī)銀行高頻功能。）8.A（大額業(yè)務(wù)需優(yōu)先處理以避免擁堵。）9.C（客戶滿意度主要考核服務(wù)態(tài)度。）10.C（耐心傾聽(tīng)是解決誤解的關(guān)鍵。）二、多選題1.A、B、D（溝通、應(yīng)急、法律知識(shí)是大堂經(jīng)理必備能力。）2.A、B、C（普惠金融主要服務(wù)農(nóng)村和小微企業(yè)。）3.A、B、D（業(yè)務(wù)延誤、宣傳誤導(dǎo)、態(tài)度問(wèn)題需優(yōu)先處理。）4.A、B、C（免年費(fèi)、保險(xiǎn)、返現(xiàn)將吸引客戶。）5.A、B、C（線上服務(wù)是大堂經(jīng)理需掌握的技能。）三、判斷題1.×（大堂經(jīng)理需核實(shí)客戶身份，不可代簽。）2.×（普通業(yè)務(wù)可自助辦理，無(wú)需全程陪同。）3.×（綠色金融也面向個(gè)人客戶。）4.×（需先溝通再匯報(bào)。）5.×（簡(jiǎn)單故障可指導(dǎo)客戶解決。）6.√（合規(guī)經(jīng)營(yíng)是基本原則。）7.×（需平衡所有客戶需求。）8.×（滿意度還與服務(wù)態(tài)度相關(guān)。）9.×（需耐心解釋并尋求解決方案。）10.√（屬于大堂經(jīng)理的職責(zé)。）四、簡(jiǎn)答題1.核心作用：引導(dǎo)客戶分流、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序、推廣金融產(chǎn)品、解決客戶問(wèn)題、提升服務(wù)體驗(yàn)。（5分）2.原則：優(yōu)先滿足特殊群體、減少客戶等待時(shí)間、合理分配柜員資源、保持溝通禮貌。（5分）3.要點(diǎn)：突出免年費(fèi)、權(quán)益、使用便捷性，結(jié)合客戶需求推薦（如旅行保險(xiǎn)適合經(jīng)常出差者）。（5分）4.意義與落實(shí)：幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，需提供一對(duì)一指導(dǎo)、簡(jiǎn)化操作流程、推廣適老化版本手機(jī)銀行。（5分）五、案例分析題1.回應(yīng)投訴：-首先表示歉意，承認(rèn)設(shè)備存在優(yōu)化空間；-主動(dòng)協(xié)助客戶完成后續(xù)操作，并承諾向網(wǎng)點(diǎn)反饋意見(jiàn)；-宣傳