電力營商環(huán)境辦電政策知識測試試卷1.“零投資”是指供電企業(yè)將投資界面延伸至客戶紅線，報裝容量是300千瓦及以下的用電客戶，計量裝置及以上工程由供電企業(yè)投資建設。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

適用于160千瓦及以下的居民用戶和民營經(jīng)濟組織通過低壓方式接入。2.“三零”服務中的“零投資”是指供電企業(yè)將投資界面延伸至客戶紅線，報裝容量為160千瓦及以下各類民營經(jīng)濟組織通過低壓方式接入，計量裝置及以上工程由供電企業(yè)投資建設。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤3.客戶來電咨詢申請小型玩具廠的電表，用電容量在100千瓦左右，坐席引導客戶可以在“南網(wǎng)在線”微信小程序申請低壓用電報裝。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤4.“辦電便捷化”的核心是讓用戶辦理業(yè)務時“一次都不跑”。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤5.低壓用戶有電力外線工程的全過程辦電時間不超過5個工作日。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

有外線工程的不超過15個工作日6.梅州客戶申請辦理130千瓦的新裝電表業(yè)務，全過程辦電時間為（）。*A、無電力外線工程的不超過3個工作日B、無電力外線工程的不超過5個工作日(正確答案)C、有電力外線工程的不超過13個工作日D、有電力外線工程的不超過15個工作日(正確答案)7.“三零”服務具體是指（）。*A、零上門(正確答案)B、零審批(正確答案)C、零投資(正確答案)D、零接觸8.“三省”服務具體是指（）。*A、省時(正確答案)B、省心C、省力(正確答案)D、省錢(正確答案)9.《國家發(fā)展改革委國家能源局關于深化提升“獲得電力”服務水平全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號文件實施時間是2025年（）。[單選題]*A、6月1日B、7月1日(正確答案)C、6月30日D、7月31日10.客戶咨詢《關于深化提升“獲得電力”服務水平全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號）相關政策內容，坐席應在工單記錄時打上的業(yè)務標簽是（）。[單選題]*A、政策咨詢-營商環(huán)境政策咨詢(正確答案)B、新能源-新能源市場化改革C、敏感訴求-保供電關注訴求D、高風險訴求-群體事件11.“三零”服務中的【零投資】是指供電企業(yè)將投資界面延伸至客戶紅線，報裝容量是（）kw及以下各類民營經(jīng)濟組織，可通過低壓方式接入。[單選題]*A、160(正確答案)B、170C、180D、19012.云南省王先生來電表示目前正在籌備開一家食品加工廠，估算了一下用電設備的功率大概需要120千瓦左右。聽說現(xiàn)在辦電有“零投資”的政策，想了解其以（）接入，計量裝置及以上工程由（）投資建設。*A、低壓方式(正確答案)B、高壓方式C、供電企業(yè)(正確答案)D、用電戶主13.南寧市用戶咨詢表示需要通過“南網(wǎng)在線”微信服務號線上申請100kW商業(yè)用電時，應選擇（）申請報裝。[單選題]*A、統(tǒng)建報裝B、直駁用電C、低壓報裝(正確答案)D、高壓報裝14.低壓供電通常指的是（）。*A、220V單相用電(正確答案)B、380V三相用電(正確答案)C、10KV用電D、220KV用電15.高壓供電通常指的是（）。[單選題]*A、0.4kV以下用電B、10KV及以上用電(正確答案)C、220V單相用電D、380V三相用電16.低壓用戶全過程辦電時限要求中，有電力外線工程的不得超過（）個工作日。[單選題]*5B、7C、13D、15(正確答案)17.低壓用戶全過程辦電時限要求中，無電力外線工程的不得超過（）個工作日。[單選題]*5(正確答案)B、7C、13D、1518.“電力客戶經(jīng)理+政務網(wǎng)格員”聯(lián)合服務的主要目的是（）。[單選題]*A、增加企業(yè)營收B、減少供電企業(yè)人員編制C、解決用戶“多部門跑腿”問題(正確答案)D、簡化電網(wǎng)審批流程19.根據(jù)《關于深化提升“獲得電力”服務水平全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號）政策解讀，頻繁停電整治的標準是（）（因惡劣天氣等不可抗力除外）。*A、一年內停電次數(shù)不超過3次B、連續(xù)30天停電次數(shù)不超過2次C、一年內停電次數(shù)超過5次（含5次）(正確答案)D、連續(xù)60天停電次數(shù)超過3次（含3次）(正確答案)20.“辦電便捷化”的實現(xiàn)方式包括以下（）、（）、（）等方式，實現(xiàn)用戶辦電“一次都不跑”，提升效率和服務體驗。*A、線上辦理(正確答案)B、壓減環(huán)節(jié)(正確答案)C、增加審批層級D、政企協(xié)同(正確答案)21.對于新建小區(qū)供電設施移交供電企業(yè)的條件是（）。[單選題]*A、設施符合國標且業(yè)主自愿移交(正確答案)B、開發(fā)商強制要求移交C、供電企業(yè)主動接管D、政府強制移交22.以下不屬于提升接電便捷度的措施是（）。[單選題]*A、實現(xiàn)電源點智能定位B、人工采集錄入可靠性數(shù)據(jù)(正確答案)C、供電路徑智能規(guī)劃D、供電方案智能生成23.供電企業(yè)要求用戶預付電費時，必須經(jīng)過用戶同意并簽訂（）。[單選題]*A、企業(yè)自行制定的規(guī)定B、供用電合同約定(正確答案)C、地方政府政策D、國家能源政策24.優(yōu)化配電網(wǎng)投資管理包括（）方面。*A、向供電薄弱區(qū)域傾斜投資(正確答案)B、結合分布式新能源發(fā)展需求加快配電網(wǎng)改造(正確答案)C、減少農村地區(qū)配電網(wǎng)投資D、加強供電可靠性管理(正確答案)25.政策中提到的推行“一地受理、多地協(xié)同”服務的主要目的是（）。[單選題]*A、提高辦電時效(正確答案)B、增加供電企業(yè)收入C、減少政府管理成本D、提升用戶用電滿意度26.供電企業(yè)保障用電透明的做法有（）。*A、隱瞞停電信B、APP推送搶修進度(正確答案)C、公開辦電流程D、短信等通知計劃停電(正確答案)27.客戶在7月4日來電反映其在上月25日報裝的7kw自用充電樁電表，現(xiàn)場未完成裝表，要求核實辦理進度，以下屬于坐席正確處理流程的是（）。*A、坐席需主動詢問客戶是否知曉有無外線工程(正確答案)B、若客戶明確答復“無外線工程”，直接派投訴工單(正確答案)C、若客戶答復“不清楚是否有外線工程”，坐席需引導其向供電所/區(qū)局業(yè)擴工單客戶經(jīng)理核實(正確答案)D、不管客戶是否接受找客戶經(jīng)理核實，均下派意見單28.以下符合“三零”服務的執(zhí)行對象是（）。[單選題]*A、居民客戶、報裝容量在200千瓦及以下各類民營經(jīng)濟組織和低壓小微企業(yè)B、報裝容量在160千瓦及以上的大工業(yè)客戶C、居民客戶、報裝容量在160千瓦及以下各類民營經(jīng)濟組織(正確答案)D、僅非居民客戶、報裝容量在160千瓦及以下的國營經(jīng)濟組織和低壓中大型企業(yè)29.根據(jù)624號文政策精神，踐行用電綠色化。優(yōu)化完善電動汽車充（換）電設施用電報裝服務機制，按照“三零”政策要求做好電動自行車充電設施接電服務，簡化充電樁報裝流程，請問以下不屬于充電樁報裝“三零”服務對象的是（）。*A、報裝容量為260千瓦的充電站(正確答案)B、報裝容量為160千瓦的民營企業(yè)C、報裝容量為100千瓦政府單位(正確答案)D、報裝容量為100千瓦事業(yè)單位(正確答案)30.根據(jù)624號文政策精神，推進辦電便捷化。共享證照數(shù)據(jù)，推行“水電氣”聯(lián)合辦理，實現(xiàn)線上（）。*A、跨國辦B、跨網(wǎng)辦(正確答案)C、跨省辦(正確答案)D、一次辦(正確答案)31.王先生來電反饋報裝居民電表已經(jīng)半個月了，坐席引導客戶提供信息查詢業(yè)擴工單，客戶表示經(jīng)辦人不是自己，現(xiàn)在僅是了解進度，以下處理正確的是（）。*A、查詢低壓業(yè)擴工單辦理時長超過15個工作日的，直接下派投訴工單(正確答案)B、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶明確答復“無外線工程”，且工單辦理時長超過5個工作日，派投訴工單(正確答案)C、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶不清楚有無外線工程，坐席需引導其向供電所/區(qū)局業(yè)擴工單客戶經(jīng)理核實。用戶接受核實的，下派咨詢單(正確答案)D、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶不清楚有無外線工程，坐席需引導其向供電所/區(qū)局業(yè)擴工單客戶經(jīng)理核實。用戶不接受核實的，下派意見單(正確答案)E、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶明確答復“有外線工程”，下派咨詢單(正確答案)32.曾先生7月4日來電反饋自己報裝的居民電表已經(jīng)有1個月，坐席查詢系統(tǒng)顯示報裝日期為6月5日，客戶表示之前有工作人員上門勘查后表示不需要拉線立桿，但至今未安裝電表，以下處理正確的是（）。[單選題]*A、解釋安撫后派發(fā)投訴工單(正確答案)B、下派咨詢單C、下派意見單D、直接歸檔33.姚先生來電咨詢報裝電表事宜，表示其新買的小區(qū)房子需要裝修，急需用電但現(xiàn)場未通電，想咨詢辦電，以下坐席應答正確的是（）*A、推薦客戶通過“南網(wǎng)在線”APP/微信服務號等渠道申請辦理；向客戶發(fā)送辦理材料短信(正確答案)B、用戶不接受遠程渠道辦理，可以按業(yè)務規(guī)范傳遞業(yè)務辦理單至地市單位處理，盡量避免引導用戶到營業(yè)廳，讓用戶“一次都不跑(正確答案)C、答復低壓居民辦理所需2種材料：用戶有效身份證明材料、用電地址物業(yè)權屬證明材料（比如房產證）(正確答案)D、答復低壓報裝流程：“業(yè)務受理、裝表接電”2個環(huán)節(jié)(正確答案)E、辦理時限：符合“三零”低壓用戶全過程辦電時間，無電力外線工程的不超過5個工作日，有電力外線工程的不超過15個工作日(正確答案)34.李大爺購買了一輛新能源汽車，想在小區(qū)里自有停車位上報裝充電樁，擔心辦電流程復雜，自己也不會線上操作，以下坐席指引正確的是（）。*A、直接建議客戶前往營業(yè)廳辦理B、與客戶核實報裝信息，下發(fā)工單至地市局協(xié)助辦理(正確答案)C、答復用戶需準備電動汽車充電設施用電報裝3種辦電資料：用電人有效身份證件、用電地址物權證件（或與小區(qū)物業(yè)管理單位簽訂的一年及以上的租賃合同、或使用權證明）和充電設施接電服務承諾書(正確答案)D、上報組長處理35.范先生新購入一套商品房，需要安裝電表，來電咨詢報裝是否必須去到營業(yè)廳辦理，并咨詢報裝時限，以下屬于正確處理指引的是（）。*A、優(yōu)先指引客戶通過南網(wǎng)在線APP等遠程渠道辦理(正確答案)B、同時告知客戶符合“三零”低壓用戶全過程辦電時間，無電力外線工程的不超過5個工作日，有電力外線工程的不超過15個工作日(正確答案)C、客戶接受，工單選擇【政策咨詢-營商環(huán)境政策咨詢】歸檔(正確答案)D、客戶不接受遠程渠道辦理，下發(fā)工單地市局協(xié)助(正確答案)36.李先生來電咨詢現(xiàn)1樓門面準備開設商鋪，需要申請一塊商業(yè)電表，其表示年級大不會使用手機，坐席直接建議客戶前往營業(yè)廳申請，以上說法是否正確（）。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

如客戶表示不會/不愿自行遠程渠道申請，坐席應記錄客戶訴求，派單至地市處理。37.昆明市的李先生來電咨詢其新買的商鋪，需要新裝電表，購買機器容量共計190千瓦，咨詢坐席辦電什么時間能通電，以下正確的答復口徑是（）。[單選題]*直接建議客戶前往營業(yè)廳辦理B、低壓有電力外線工程的不超過15個工作日，無電力外線工程的不超過5個工作日。(正確答案)C、高壓單電源用戶、高壓雙電源用戶的業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時間分別不超過22個、32個工作日D、未實行”三零“服務的低壓用戶合計辦理時間不超過6個工作日。答案解析：

（2024年底開始）特殊城市擴大至200千瓦:廣州、深圳、佛山、東莞、珠海、惠州、中山、江門、肇慶，南寧、桂林、北海、貴港，昆明、曲靖，貴陽、遵義、安順，?？?、三亞，南沙新區(qū)、滇中新區(qū)、貴安新區(qū)38.清遠市的李先生來電咨詢其新買的商鋪，需要新裝電表，購買機器容量共計190千瓦，咨詢坐席辦電什么時間能通電，以下正確的答復口徑是（）。[單選題]*直接建議客戶前往營業(yè)廳辦理B、低壓有電力外線工程的不超過15個工作日，無電力外線工程的不超過5個工作日。C、高壓單電源用戶、高壓雙電源用戶的業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時間分別不超過22個、32個工作日(正確答案)D、未實行”三零“服務的低壓用戶合計辦理時間不超過6個工作日。39.客戶反映農村地區(qū)停電問題，坐席應告知搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間為？[單選題]*A、45分鐘B、90分鐘(正確答案)C、2小時D、4小時答案解析：

三、搶修復電及時快速。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場平均時間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)45分鐘，農村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間（具備搶修條件）：城市地區(qū)3小時，農村地區(qū)4小時。40.坐席受理故障報修工單后，需在多少分鐘內傳遞至地市業(yè)務處理部門？[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、10分鐘D、1小時內答案解析：

三、搶修復電及時快速。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場平均時間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)45分鐘，農村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間（具備搶修條件）：城市地區(qū)3小時，農村地區(qū)4小時。41.因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)會提前（）進行公告；[單選題]*A、7日(正確答案)B、15日C、12小時D、24小時答案解析：

停電信息提前告知。供電設施計劃檢修停電，提前七日通知用戶或公告；臨時檢修停電，提前二十四小時通知重要用戶或公告；故障停電、搶修進度和送電安排等信息通過“南網(wǎng)在線”、短信等渠道主動推送給用戶。42.臨時停電需要提前（）得到批準并通知有關客戶。[單選題]*A、7天B、15天C、12小時D、24小時(正確答案)答案解析：

停電信息提前告知。供電設施計劃檢修停電，提前七日通知用戶或公告；臨時檢修停電，提前二十四小時通知重要用戶或公告；故障停電、搶修進度和送電安排等信息通過“南網(wǎng)在線”、短信等渠道主動推送給用戶。43.欠費復電超時是指從欠費停電客戶交清電費后超（）小時未復電。[單選題]*A、6B、10C、12(正確答案)D、24答案解析：

七、電費服務貼心細致。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發(fā)生情況；為客戶提供用電日歷、電子發(fā)票、電子賬單等線上服務。欠費停電的客戶交納電費后12小時內復電。44.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，預安排停電指除故障停電以外的，人為的，有計劃的、預先安排的停電。包括計劃檢修停電、臨時檢修停電。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤45.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，居民用戶逾期繳納電費，其電費違約金每日按欠費總額的（）計算。[單選題]*A、千分之一(正確答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之四答案解析：

第一百條用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內未交清電費時，應當承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費違約金按照下列規(guī)定計算，雙方另有約定的除外：（一）居民用戶每日按照欠費總額的千分之一計算；（二）其他用戶：1.當年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之二計算；2.跨日歷年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累加計收。46.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，大工業(yè)用戶逾期繳納電費，其當年電費部分，違約金每日按欠費總額的（）計算。[單選題]*A、千分之一B、千分之二(正確答案)C、千分之三D、千分之四答案解析：

第一百條用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內未交清電費時，應當承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費違約金按照下列規(guī)定計算，雙方另有約定的除外：（一）居民用戶每日按照欠費總額的千分之一計算；（二）其他用戶：1.當年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之二計算；2.跨日歷年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累加計收。47.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，大工業(yè)用戶逾期繳納電費，其跨日歷年欠費部分，違約金每日按欠費總額的（）計算。[單選題]*A、千分之一B、千分之二C、千分之三(正確答案)D、千分之四答案解析：

第一百條用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內未交清電費時，應當承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費違約金按照下列規(guī)定計算，雙方另有約定的除外：（一）居民用戶每日按照欠費總額的千分之一計算；（二）其他用戶：1.當年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之二計算；2.跨日歷年欠費部分，每日按照欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累加計收。48.根據(jù)南方電網(wǎng)服務承諾，業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)合計辦理時間，居民客戶不超過（）個工作日，低壓非居民不超過（）個工作日，高壓單電源不超過（）個工作日，高壓雙電源不超過（）個工作日。[單選題]*A、3，6，22，32(正確答案)B、3，13，22，32C、5，13，27，32D、5，6，27，35答案解析：

第二十二條供電企業(yè)對已受理的用電申請，應當盡快確定供電方案，在下列期限內正式書面通知用戶：低壓用戶不超過三個工作日，高壓單電源用戶不超過十個工作日，高壓雙電源用戶不超過二十個工作日。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應當向用戶說明原因。用戶對供電企業(yè)答復的供電方案有不同意見時，應當在一個月內提出意見，雙方可以再行協(xié)商確定。用戶應當根據(jù)確定的供電方案進行受電工程設計。49.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》（）是指申請停止全部用電容量的使用，并與供電企業(yè)終止供用電關系。[單選題]*A、暫停B、暫拆C、暫換D、銷戶(正確答案)50.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》用電地址、用電容量不變條件下，因用電地址物權變化引起用電主變更的屬于（）業(yè)務。[單選題]*A、過戶(正確答案)B、銷戶C、并戶D、分戶51.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》用戶連續(xù)六個月不用電，且經(jīng)現(xiàn)場確認不具備繼續(xù)用電條件或存在安全用電隱患的，供電企業(yè)應當向用戶進行告知，或公告一個月后予以銷戶。如需要再用電時，按（）用電辦理。[單選題]*A、增容B、暫停C、新裝(正確答案)D、暫拆52.根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，暫拆時間最長不能超過（）。[單選題]*A、1個月B、3個月C、6個月D、一年(正確答案)53.根據(jù)南方電網(wǎng)服務承諾，故障停電后，供電搶修人員到達現(xiàn)場平均時間（具備交通通行條件）:城市地區(qū)（）分鐘，農村地區(qū)（）分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。*A、30B、45(正確答案)C、50D、90(正確答案)54.以下哪些地區(qū)屬于肇慶市？（）*A、廣寧縣(正確答案)B、懷集縣(正確答案)C、郁南縣D、平安縣55.以下哪些供電局是屬于深圳的？（）*A、羅湖供電局(正確答案)B、福田供電局(正確答案)C、南山供電局(正確答案)D、南沙供電局56.以下哪些區(qū)縣是屬于柳州管轄的？（）*A、柳江區(qū)(正確答案)B、鹿寨縣(正確答案)C、融安縣(正確答案)D、長沙縣57.請問以下哪個是“廣西百色能源投資發(fā)展集團有限公司（原百色電力）”的客服號碼？（）[單選題]*A、95598B、966368(正確答案)C、966068D、96633858.以下哪些供電所是屬于貴州省管轄？（）*A、六盤水供電局(正確答案)B、安順供電局(正確答案)C、銅仁供電局(正確答案)D、遵義供電局(正確答案)59.廣東客戶反映通過微信渠道交錯電費，且無法判斷交錯電費的用電編號或地區(qū)，坐席核實記錄后應選擇的工單子類是（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-抄核收業(yè)務-繳費渠道-微信(正確答案)B、業(yè)務辦理/抄核收業(yè)務/95598單筆劃扣繳費C、意見/營銷服務/抄核收服務/電費收繳D、投訴/營銷服務南網(wǎng)在線/其他60.廣東被詐騙客戶反饋其通過微信繳納了3000元的電費到一個陌生戶號上，客戶能提供其繳納的用電編號及對應地市，要求我司協(xié)助退費，坐席應選擇的工單子類是（），工單應傳遞的供電單位是（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-抄核收業(yè)務-繳費渠道-微信；工單下派至對應供電局處理(正確答案)B、咨詢查詢-營銷服務-抄核收業(yè)務-繳費渠道-微信；工單傳遞至省級“業(yè)務處理”環(huán)節(jié)C、咨詢查詢-營銷服務-抄核收業(yè)務-繳費渠道-微信；工單直接歸檔后線下報備D、咨詢查詢-營銷服務-抄核收業(yè)務-繳費渠道-銀行批扣；工單傳遞至省級“業(yè)務處理”環(huán)節(jié)61.客戶反映被詐騙電費，可以先建議客戶撥打什么電話處理？（）*A、110(正確答案)B、96110(正確答案)C、12315D、12345答案解析：

先建議客戶及時撥打110或者反詐專線96110咨詢報警。告知客戶需要由其報案的公安部門公對公對接涉詐戶號的屬地公安部門處理。62.某一客戶重復來電咨詢同一問題，經(jīng)核實該客戶已報備不合理訴求，參照統(tǒng)一應答口徑答復客戶后，該工單坐席應如何受理？（）*A、同一問題系統(tǒng)查詢有工單處置記錄，原則上是否接受工單均以【咨詢查詢】歸檔(正確答案)B、客戶不接受解釋且存在越級風險，工單按照【咨詢查詢-其他-已報備不合理訴求】下派(正確答案)C、涉及人身安全、公眾安全的問題，下派（緊急）“咨詢查詢-其他-已報備不合理訴求”工單，工單下派后均需上報(正確答案)D、無論客戶是否接受或存在越級風險，均可歸檔答案解析：

.不合理訴求工單受理（1）需參照統(tǒng)一應答口徑答復客戶，按照以下要求歸檔/下派工單：①客戶重復致電（同一問題系統(tǒng)查詢有工單處置記錄），原則上是否接受工單均以【咨詢查詢】歸檔，但不接受解釋且存在越級風險，工單按照【咨詢查詢-其他-已報備不合理訴求】下派；涉及人身安全、公眾安全的問題，下派（緊急）“咨詢查詢-其他-已報備不合理訴求”工單，工單下派后均需報備班長（或值班負責人），由班長（或值班負責人）告知網(wǎng)級服務調度；②客戶首次來電（同一問題系統(tǒng)查詢無工單處置記錄），接受解釋工單以【咨詢查詢-其他-已報備不合理訴求】歸檔，解釋后仍要求處置的，以【意見】工單下派處理。（2）反映其他用電訴求，按業(yè)務分類規(guī)范派單；（3）不合理訴求（緊急信息）查看方法詳見附件：（更新緊急信息查看附件方法）緊急信息坐席查看方法（0408）63.客戶來電反映路燈不亮，坐席應如何受理？（）[單選題]*A、直接故障傳遞工單至地市處理B、建議客戶可致電路燈管理部門/當?shù)厥姓块T/聯(lián)系110指揮中心反映處理(正確答案)C、解釋后無論客戶是否接受均歸檔D、以咨詢單下派64.內部員工來電反映訴求，超出供電服務范圍或與供電服務無關訴求，包括以下哪些場景？（）*A、提出關于信息系統(tǒng)(正確答案)B、工作流程規(guī)范、內部管理(正確答案)C、勞資糾紛(正確答案)D、涉及員工私生活等問題(正確答案)65.客戶反映的問題屬于非常規(guī)業(yè)務且符合風險管控標準時，坐席應如何處理？（）[單選題]*A、直接歸檔工單B、注明標簽并寫明訴求內容，最高下發(fā)意見工單(正確答案)C、忽略客戶訴求D、轉接至其他部門66.以下哪項不屬于非常規(guī)業(yè)務中“服務范圍相關”的場景？（）[單選題]*A、內部員工反映勞資糾紛B、客戶反映電費代扣失敗(正確答案)C、客戶反映供電車輛妨礙交通D、客戶反映營業(yè)場所非供電人員服務態(tài)度67.客戶來電反映目錄電價設定不合理，坐席向客戶解釋2次后，客戶仍不接受解釋，坐席記錄客戶訴求轉二線坐席處理，經(jīng)二線坐席接受后，客戶仍不接受解釋，需派單地市處理，工單分類選擇正確的是（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-抄核收服務-電價B、意見-營銷服務-抄核收服務-電價政策(正確答案)C、投訴-營銷服務-抄核收服務-電價政策D、咨詢查詢-其他-非供電服務范圍訴求68.投訴下單標準中，頻繁停電是指在12個月內經(jīng)歷故障停電（）次及以上并要求處理的訴求。[單選題]*A、3B、4C、5(正確答案)D、669.投訴處理中重復抱怨指同一問題同一客戶（）個月內已有95598熱線（）次及以上轉辦處置記錄，本次反映問題仍未解決的下投訴單。[單選題]*A、3，2(正確答案)B、2，3C、3，1D、2，170.客戶反映半個月前申請三相電表報裝，工作人員告知現(xiàn)在工作量大需要推遲安裝電表，客戶不滿，坐席通過營銷系統(tǒng)查詢無對應的業(yè)擴工單，請問應如何處理該工單？（）[單選題]*A、咨詢單歸檔B、傳遞咨詢單C、傳遞意見單D、傳遞投訴單(正確答案)71.涉及業(yè)擴報裝投訴下單標準，客戶反映分布式光伏發(fā)電220/380伏非居民項目中“接入系統(tǒng)資料審查”環(huán)節(jié)遲遲未有答復結果，經(jīng)核查，截止客戶來電已超過10個工作日仍未處理，請問應下發(fā)什么工單跟進？（）[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務C、意見D、投訴(正確答案)72.涉及業(yè)擴報裝投訴下單標準，其中業(yè)擴工單作廢了，系統(tǒng)有記錄作廢原因、客戶也清楚業(yè)擴工單已作廢，坐席通話中與客戶解釋，客戶接受。坐席應如何處理該張工單？（）[單選題]*A、咨詢查詢傳遞B、咨詢查詢歸檔(正確答案)C、意見單傳遞D、投訴單傳遞73.桂林客戶反映分布式光伏發(fā)電220/380伏居民項目中“并網(wǎng)受理”環(huán)節(jié)已超過5個工作日仍未處理，坐席應如何受理？（）[單選題]*A、咨詢查詢傳遞B、咨詢查詢歸檔C、意見單傳遞D、投訴單傳遞(正確答案)74.因欠費停電，電費結清后12小時及以上，客戶反映仍未復電的應傳遞什么單？（）[單選題]*A、故障單B、咨詢查詢C、投訴單(正確答案)D、意見單75.因欠費停電，電費結清后6小時及以上不足12小時，客戶反映仍未復電的應傳遞什么單？（）[單選題]*A、故障單B、咨詢查詢C、投訴單D、意見單(正確答案)76.業(yè)擴報裝涉及以下情形哪些需要按投訴類型下發(fā)工單？（）*A、業(yè)擴工單已作廢，且客戶不知情(正確答案)B、客戶反映已申請業(yè)擴報裝，查詢報裝進度，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)無對應的業(yè)擴工單(正確答案)C、客戶申請新裝/增容，營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴報裝全流程超時，且客戶表示尚未接火送電的訴求(正確答案)D、客戶通過微信渠道報裝居民充電樁，已超20天現(xiàn)場還未接火送電(正確答案)77.通話中客戶主動提及“投訴”二字，坐席先按知識庫口徑或系統(tǒng)查詢結果向客戶解釋，以下哪種仍需派發(fā)投訴工單？（）[單選題]*A、客戶明確表示無其他疑問或不需要進一步處理。B、客戶需進一步跟進則告知為其轉辦工單至處理部門跟進處理，客戶仍主動提及投訴。(正確答案)C、客戶需進一步跟進則告知為其轉辦工單至處理部門跟進處理但未再提及投訴D、客戶表示“你盡快處理，不然我就要投訴”“如果你不處理好，我就投訴”“你們處理好我就不投訴”等描述78.以下不下投訴的場景有哪些？（）*A、特殊客戶訴求(正確答案)B、投訴對象非工供電部門問題(正確答案)C、匿名工單(正確答案)D、公司啟動應急響應期間【以重要服務事項報備為準】(正確答案)79.涉及頻繁停電的投訴下單標準，需要滿足以下那些條件才能下發(fā)投訴單？（）*A、追溯來電之前12個月以內(正確答案)B、追溯來電之前超過12個月C、經(jīng)歷停電5次及以上的訴求，且經(jīng)查詢系統(tǒng)屬實(正確答案)D、經(jīng)系統(tǒng)查詢經(jīng)歷5次及以上停電，但客戶未提及頻繁/多次停電80.營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴報裝流程超時，且客戶表示尚未接火送電的訴求。以下超時解釋錯誤的是？（）*A、低壓居民全流程時限超過3個工作日(正確答案)B、低壓非居民全流程時限超過7個工作日(正確答案)C、中壓單電源客戶全流程時限超過22天(正確答案)D、中壓雙電源客戶全流程時限超過32天(正確答案)答案解析：

高壓單電源客戶合計辦理時限超過22天；高壓雙電源客戶合計辦理時限超過32天81.115、客戶話中有投訴時，不符合傳遞投訴的是哪些場景？（）*A、“我不是要投訴，我要撤銷投訴”(正確答案)B、“不處理好我就投訴你”(正確答案)C、“我要投訴”D、“如果你不處理好，我就投訴”(正確答案)82.已有一張投訴工單，客戶再次來電對同一問題提出不滿，坐席應如何受理？（）*A、停電訴求12小時內/非停電訴求24小時內：客戶再次致電反映同一事件，原則上解釋為主，不重復派單。(正確答案)B、停電訴求12小時內/非停電訴求24小時內：若首次投訴已反饋處理結果或補充訴求的，按同子類意見工單下發(fā)并標識“緊急”。(正確答案)C、停電訴求12小時后/非停電訴求24小時后：客戶再次對同一事件提出不滿或首次投訴已超時/已反饋結果，要求繼續(xù)處理的訴求，按二次投訴下發(fā)工單，業(yè)務標簽為“潛在風險訴求-重復投訴-二次投訴”，否則按同子類意見工單下發(fā)并標識“緊急”。(正確答案)D、停電訴求12小時后/非停電訴求24小時后：客戶再次對同一事件提出不滿或首次投訴已超時/已反饋結果，要求繼續(xù)處理的訴求，按三次及以上投訴下發(fā)工單，業(yè)務標簽為“高風險訴求-重復投訴-三次及以上投訴”，否則按同子類意見工單下發(fā)并標識“緊急”83.客戶反映電壓質量問題，坐席應如何詢問客戶出現(xiàn)電壓質量的時長？（）*A、詢問客戶電壓質量問題情況持續(xù)了多久(正確答案)B、是否反復出現(xiàn)？(正確答案)C、不能直接詢問是否已持續(xù)3個月(正確答案)D、在受理過程中客戶已明確說出電壓質量問題持續(xù)的時長，坐席無須重復詢問是否已持續(xù)3個月。(正確答案)84.針對客戶來電反映電壓質量問題，但客戶未明確表明持續(xù)時間，坐席應適當引導客戶描述影響的情況和時長、請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤85.涉及電壓質量的投訴下單標準是指客戶反映電壓問題影響工作生活持續(xù)（）的訴求。[單選題]*A、1個月及以上B、2個月及以上C、3個月及以上(正確答案)D、6個月及以上答案解析：

客戶反映電壓質量問題，包括電壓不穩(wěn)定、低電壓、電壓高、三相電壓不平衡，影響工作生活持續(xù)3個月及以上的訴求。如屬客戶首次反映時坐席向客戶咨詢前期是否有聯(lián)系過供電企業(yè)處理，如有聯(lián)系過則下投訴，如未聯(lián)系過則下意見單。86.重復抱怨指同一問題同一客戶1年內已有12398熱線（）次及以上轉辦處置記錄的，本次反映問題仍未解決的下投訴單。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、4答案解析：

一客戶3個月內對同一問題已有95598遠程渠道2次及以上轉辦處置記錄（每次轉辦間隔1小時以上）或客戶1年內已有12398熱線1次及以上轉辦處置記錄的，本次反映問題仍未解決的下投訴單。87.根據(jù)客戶投訴處理標準，客戶在繳費后12小時及以上（以系統(tǒng)繳費記錄為準），反映仍未復電的，且在系統(tǒng)中查詢客戶原因屬欠費停電的，應如何處理？[單選題]*A、按咨詢查詢辦結B、按意見或建議處理C、下投訴單(正確答案)D、降級處理答案解析：

客戶首次致電反映欠費停電，符合投訴受理標準的，下派“欠費復電投訴單”和“（緊急）業(yè)務辦理欠費復電單”。繳費后客戶反映仍未復電超6小時及以上（以系統(tǒng)繳費記錄為準），下意見單（系統(tǒng)顯示拉閘且無合閘操作記錄），12小時及以上（以系統(tǒng)繳費記錄為準），下投訴單（系統(tǒng)顯示拉閘且無合閘操作記錄）88.關于重復投訴下單標準，已有二次投訴工單，非停電訴求24小時內，客戶再次致電反映同一事件，以下哪些處理方式是正確的？*A、原則上解釋為主，不重復派單。(正確答案)B、若二次投訴已反饋處理結果或補充訴求的，按同子類意見工單下發(fā)并標識“緊急”。(正確答案)C、無論情況如何，均需再次派發(fā)新的投訴工單。D、若客戶再次提出不滿，按咨詢查詢下發(fā)工單。89.根據(jù)客戶投訴處理指引，涉及業(yè)擴報裝、頻繁停電、（）、（）、（）、重復抱怨場景需按投訴類型下發(fā)工單。*A、電壓質量(正確答案)B、欠費復電(正確答案)C、電費異常D、明確投訴(正確答案)90.關于95598重復投訴下單標準，已有首次投訴工單，停電訴求12小時內，首次投訴已反饋結果的，不按重復投訴下發(fā)工單處理。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤91.關于95598重復投訴下單標準，已有首次投訴工單，停電訴求12小時內，首次投訴已反饋處理結果，客戶再次致電反映同一事件，按重復投訴處理。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

停電訴求12小時內/非停電訴求24小時內：客戶再次致電反映同一事件，原則上解釋為主，不重復派單；若首次投訴已反饋處理結果或補充訴求的，按同子類意見工單下發(fā)92.根據(jù)客戶投訴處理標準，客戶在繳費后2小時及以上（以系統(tǒng)繳費記錄為準），反映仍未復電的，且在月結客戶營銷系統(tǒng)有繳清欠費記錄或費控客戶已預存余額的，應如何處理？（）[單選題]*A、下緊急業(yè)務辦理單(正確答案)B、按意見或建議處理C、下投訴單D、降級處理答案解析：

已有首次投訴工單，停電訴求12小時后/非停電訴求24小時后，客戶再次對同一事件提出不滿或首次投訴已超時/已反饋結果，要求繼續(xù)處理的訴求，按重復投訴受理，分為二次投訴和三次及以上投訴。93.以下哪些情況屬于不可抗力事件？（）*A、地震(正確答案)B、臺風(正確答案)C、山體滑坡(正確答案)D、泥石流(正確答案)答案解析：

在不可抗力造成的自然災害情況下，95598客服代表按照報備內容協(xié)助做好客戶解釋安撫工作。對于接受解釋的客戶，按咨詢查詢辦結；對于不接受解釋且僅滿足投訴受理條件的客戶，應急響應達III級及以上的，對受影響區(qū)域客戶停電類訴求進行降級受理。94.王先生來電反映，其新買的房子，已拿到房產證，想要辦理用電過戶，咨詢過戶所需資料及微信辦理過戶的操作方式，坐席解答后工單歸檔，正確的工單子類選擇是？（）[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-業(yè)務流程、進度-變更用戶資料B、咨詢查詢-營銷服務-業(yè)務流程、進度-過戶(正確答案)C、業(yè)務辦理-變更業(yè)務-更名、過戶D、咨詢查詢-營銷服務-客戶檔案基本信息95.當客戶咨詢的問題可通過知識庫或系統(tǒng)已知信息解答時，坐席需做好解答、引導和安撫工作。若客戶接受無異議，以【】工單歸檔，（）[單選題]*A、咨詢查詢(正確答案)B、業(yè)務辦理C、意見D、投訴96.廣州張先生來電反映4月29日一天就產生了35度電，客戶對此不認可，其表示29日當天只是開了空調，坐席與客戶核實信息后開展電量電費異常分析，以下坐席分析節(jié)點正確的是（）*A、結合近三月電費及歷史同期電費進行對比，查詢電費/電量是否存在變化(正確答案)B、通過客戶綜合檔案，查看電費復核單及工作單，判斷是否因業(yè)務變化原因導致抄表天數(shù)增減，或存在階梯電價變化(正確答案)C、家中是否有增減電器設備/用電人口/用電時長，同時了解客戶家用電器情況，結合首頁“用電日歷”功能和常用家電功率情況給客戶做分析(正確答案)D、主動引導客戶申請驗表97.深圳劉女士來電反映其深圳的用電未有進行自動劃扣，要求坐席為其進行人工劃扣，客戶提供用電編號為：094300008888888，綁定的是中國銀行銀行卡，坐席進行身份驗證通過后，對戶號進行了“95598單筆劃扣”，工單辦理完結，業(yè)務子類應該選擇哪一個？（）[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-繳費渠道-銀行代扣B、業(yè)務辦理-抄核收業(yè)務-其他抄核收業(yè)務C、業(yè)務辦理-抄核收業(yè)務-95598單筆劃扣繳費(正確答案)D、業(yè)務辦理-抄核收業(yè)務-智能繳費答案解析：

具體子類詳見"新子類工單填寫模板20250701"98.深圳朱先生來電反映其4月用電電量電費異常，其表示對比3月份電費，多了100塊錢，對此不解，坐席受理后安撫客戶，按照電量電費異常處理指引與客戶解釋，客戶接受，坐席應選擇哪個業(yè)務子類歸檔？（）[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-抄核收業(yè)務-電量電費異?；?正確答案)B、意見-營銷服務-抄核收業(yè)務-電量電費C、業(yè)務辦理-用檢業(yè)務-電量異常檢測D、投訴-營銷服務-抄核收業(yè)務-電量電費答案解析：

具體子類詳見"新子類工單填寫模板20250701"99.昆明市茍先生來電反映反映其用電地址自2月1日起，一直到5月15日，該處一帶電壓低，已有工作人員聯(lián)系，但是一直未處理好，而且現(xiàn)在天氣越來越熱，家里空調都無法正常使用，對此非常不滿，要求盡快處理好電壓低的問題。坐席受理后系統(tǒng)未查詢到有正處理中的故障工單，安撫客戶后坐席派發(fā)工單至地市處理，正確的處理是哪一種？（）[單選題]*A、坐席派發(fā)兩張工單至地市處理：投訴-供電質量-電量質量-電壓低故障報修-電壓異常-電壓低(正確答案)B、坐席派發(fā)兩張工單至地市處理：業(yè)務子類：意見-供電質量-電能質量-電壓低故障報修-電壓異常-電壓低C、坐席僅需派一張工單：意見-供電質量-電能質量-電壓低D、坐席僅需派一張工單：投訴-供電質量-電量質量-電壓低答案解析：

出自客戶投訴處理指引：客戶反映電壓質量問題，包括電壓不穩(wěn)定、低電壓、電壓高、三相電壓不平衡，影響工作生活持續(xù)3個月及以上的訴求。如屬客戶首次反映時坐席向客戶咨詢前期是否有聯(lián)系過供電企業(yè)處理，如有聯(lián)系過則下投訴，如未聯(lián)系過則下意見單100.惠州市李女士來電反映供電所工作人員謝某某在憑借職權，因電表庫存緊張導致客戶報裝申請停滯，要求客戶繳納3000元的電表費才能安排接電，不然要等一個月以后才能裝表送電，現(xiàn)客戶來電要求對其進行處理，以下坐席處理方式正確的是？（）[單選題]*A、記錄客戶訴求，不做解釋引導，直接派單地市核實處理，業(yè)務子類選：舉報-違紀違法幾包B、記錄客戶訴求，不做解釋引導，派單地市處理，業(yè)務子類選：投訴-其他-其他C、記錄客戶訴求，不做解釋引導，派單地市處理，業(yè)務子類：咨詢查詢-其他-非供電服務范圍訴求D、坐席受理以解釋為主，引導客戶向紀檢監(jiān)督部門反映，告知客戶對應層級檢舉控告方式(正確答案)答案解析：

1.其他舉報以解釋引導為主，95598不予受理，坐席無需詳細詢問、記錄客戶訴求。（2）無用電問題：③引導客戶向相關部門反饋。101.客戶首次來電表示在用電日歷上發(fā)現(xiàn)某日的用電量異常突增，與實際用電不符，經(jīng)系統(tǒng)核實無法找到突增原因，坐席該如何受理？（）[單選題]*A、可記錄實際情況情況為客戶轉單跟進(正確答案)B、解釋用電日歷數(shù)據(jù)準確，建議客戶留意使用C、了解詳細用電情況即可D、要求客戶提供電表底數(shù)答案解析：

【處理指引】當客戶表示已查詢電量日歷（用電日歷），發(fā)現(xiàn)某日或某段時間的用電量異常突增，與其實際用電不符，直接記錄客戶訴求傳遞工單至地市處理?！緟⒖荚捫g】您好，您的心情我非常理解，您反映的問題，我已經(jīng)記錄好，會立刻通知屬地客戶經(jīng)理為您核實跟進，請保持電話暢通。感謝您的理解與支持！102.客戶來電反映電費電量異常，坐席解釋后客戶要求一定要現(xiàn)場處理，同時客戶表示如果供電部門沒處理好之前自己不繳電費且不要對其進行欠費停電，坐席答復可幫客戶反饋該情況，將客戶申請延期繳費的訴求備注在工單內下派。以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

【業(yè)務提醒】客戶反映電量、電費異常等情況時，如查詢到客戶存在欠費的需提醒客戶先繳清欠費，避免出現(xiàn)產生違約金情況。103.客戶在21:50來電咨詢分布式光伏發(fā)電項目問題，坐席該如何受理？（）[單選題]*A、詳細記錄客戶訴求，上報組長(正確答案)B、查看空閑情況，直接轉接至工號二線專席C、轉接一線組長直接溝通安撫D、無法受理可執(zhí)行掛機流程104.客戶來電表示半小時前的投訴已得到解決，要求撤銷工單，經(jīng)坐席解釋后仍要求撤銷，坐席應下派什么工單？（）[單選題]*A、咨詢查詢B、意見C、記錄客戶訴求并關聯(lián)原單傳【業(yè)務辦理-其他業(yè)務-客戶訴求取消】工單至地市。(正確答案)D、記錄客戶訴求并關聯(lián)原單傳【業(yè)務辦理-其他業(yè)務-取消業(yè)務辦理】工單至地市。答案解析：

（1）撤銷抱怨類工單（含除12398以外的其他外部渠道），坐席按以下參考話術向客戶解釋，記錄客戶訴求并關聯(lián)原單傳【業(yè)務辦理-其他業(yè)務-客戶訴求取消】工單至地市?！緟⒖荚捫g】您好，我們一直都很重視您的用電體驗，為了更好地解決您的問題，我們已經(jīng)將您的問題反饋給專人跟進處理，這并不會對您造成不良影響，請您放心！同時，我們是南方電網(wǎng)統(tǒng)一受理供電服務問題的熱線，如果您以后還有其它用電問題，歡迎隨時致電咨詢反饋。105.客戶來電舉報：有電站私自轉供電并要求匿名，坐席應如何受理？（）*A、直接受理并傳遞匿名工單B、詳細了解客戶的擔心，對于客戶擔心的情況進行澄清解釋(正確答案)C、告知客戶匿名將可能造成其訴求無法得到有效處理(正確答案)D、若客戶仍堅持“匿名”，受理人應如實記錄客戶訴求，尊重和滿足客戶保密要求(正確答案)答案解析：

先判斷是否屬于用電舉報范圍，再根據(jù)相應要求受理或引導。1.屬于用電舉報范圍：根據(jù)“用電舉報受理”要求處理。2.不屬于用電舉報范圍：根據(jù)“其他舉報”要求處理。3.屬于未接管供電區(qū)域及躉售供電區(qū)域的投訴舉報，應當引導客戶聯(lián)系相關區(qū)域供電責任主體處理。4.受理、傳遞舉報工單時必須遵循保密原則，做好舉報人保密工作并準確記錄被舉報人姓名、聯(lián)系方式、地址等關鍵信息。客戶提出“匿名”時，應當尊重和滿足舉報人的保密要求，告知客戶匿名將可能造成其訴求無法得到有效處理；若客戶仍堅持匿名，應當如實記錄客戶訴求。106.客戶來電表示想要綁定綁定支付寶扣費，但之前已經(jīng)綁定了銀行卡，是否會重復扣費或者有沖突，坐席應如何向客戶解釋？（）*A、如果在銀行代扣未回盤時，人工解鎖欠費時，其他銀行發(fā)起代扣時會進行扣費，會存在重復扣款風險(正確答案)B、告知客戶最近一次簽約是支付寶代扣就支付寶代扣優(yōu)先級最高(正確答案)C、根據(jù)南網(wǎng)接口實際情況，默認最近一次簽約代扣優(yōu)先級最高(正確答案)D、同一個用戶綁定多個代扣銀行卡時，代扣營銷系統(tǒng)只發(fā)給一個優(yōu)先級最高的扣款渠道，故不會產生重復扣款(正確答案)107.海南省三亞市的客戶咨詢需要新裝100千瓦的低壓電表，申請報裝地址無其他電表，坐席引導客戶在遠程渠道辦理，客戶接受即可發(fā)送所需操作步驟及相應資料后歸檔。以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤108.南寧市莫先生來電咨詢想要了解居民自用充電樁的執(zhí)行電價，以下正確的是？（）[單選題]*A、合表戶電價(正確答案)B、居民階梯電價C、峰谷分時電價D、工商業(yè)電價109.海南省工商業(yè)用戶李小姐來電咨詢容需量電費的計算方式，以下說法正確的是？（）*A、按變壓器容量(正確答案)B、按合同最大需量(正確答案)C、按實際需量計費(正確答案)D、按每月用電量110.客戶來電咨詢電流互感器的作用是什么，以下說法正確的是？（）[單選題]*A、將大電流降為小電流(正確答案)B、調快電表C、以便了解用戶功率大小D、電流互感器是作為計算電費的倍率111.李先生來電反映：廣東省深圳市寶安區(qū)航城街道后瑞社區(qū)后瑞新瑞村，有老鼠進入我司配備的配電房，咬破了電纜線，擔心下雨天配電房浸水，存在安全隱患，要求我司工作人員前往處理。坐席受理后業(yè)務子類和目標環(huán)節(jié)正確的是？（）*A、業(yè)務子類：故障報修-供電設施故障-其他(正確答案)B、業(yè)務子類：咨詢查詢-供用電安全-安全隱患C、目標環(huán)節(jié)：寶城供電分局D、福永供電分局(正確答案)112.客戶來電反映：深圳市龍崗區(qū)坪地街道中心社區(qū)佳樂街10號一帶故障停電，坐席受理后查詢到已有故障停電信息，工單處理中，告知客戶后此次工單做歸檔處理。請問以上處理方式是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

深圳市已有停電信息解釋后客戶接受仍需下派工單至地市進行工單監(jiān)控113.（貴州）5月6日李女士來電反映其4月用電電費賬單在微信公眾號一直查看不到，只顯示金額，以下坐席處理正確的是？（）*A、安撫客戶，告知客戶因節(jié)假日原因影響，賬單出賬會有延遲，建議客戶耐心等待，如客戶接受，工單做歸檔處理。(正確答案)B、安撫客戶，告知客戶因節(jié)假日原因影響，賬單出賬會有延遲，建議客戶耐心等待，如客戶不接受，坐席嘗試為客戶進行“賬單數(shù)據(jù)抽取”。C、安撫客戶，告知客戶因節(jié)假日原因影響，賬單出賬會有延遲，建議客戶耐心等待，如客戶不接受，坐席記錄客戶訴求，派單至地市處理。(正確答案)D、告知客戶因節(jié)假日原因，賬單出賬有延遲，不管客戶是否接受，工單做歸檔處理。114.客戶來電反映其地址單戶電壓不穩(wěn)，檢查屬表后線路老化，需要更換電線，因電表箱上鎖且電表后封簽，需要我司工作人員前往協(xié)助處理，坐席受理后應選擇業(yè)務子類是？（）[單選題]*A、故障報修-電壓異常-電壓低B、故障報修-其他C、業(yè)務辦理-用檢業(yè)務-現(xiàn)場用電檢查(正確答案)D、咨詢查詢-供電質量-查詢停送電-客戶產權設備故障115.當處理新聞媒體/自媒體客戶涉及敏感場景的來電時，具體話術應參考哪個文檔？（）[單選題]*A、《媒體來電處理指引》B、《客服掛機規(guī)范》C、《輿情的通用場景話術》(正確答案)D、《業(yè)務標簽分類》答案解析：

輿情的通用場景話術116.在處理新聞媒體客戶來電時，坐席應自行詳細解答媒體提問，無需轉派工單。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

根據(jù)指引，媒體來電需按標準話術解答并下派“建議”工單至網(wǎng)級服調管控，而非自行處理。117.處理涉及輿情訴求的來電時，若客戶未表明媒體身份但咨詢輿情事件并已錄音，坐席需按“輿情應對話術”處理并詳細記錄信息上報。請問以上說法是否正確?（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤118.以下不屬于變更業(yè)務的是（）業(yè)務。[單選題]*A、分戶B、并戶C、增容(正確答案)D、減容119.高壓新裝是指供電電壓等級在35kV以上的新裝業(yè)務。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

高壓新裝是指供電電壓等級在10kV及以上并且在35kV以下的新裝業(yè)務120.居民自建房需要報裝臨時用電的標準，通過現(xiàn)場勘查，符合（）條件，低壓居民自建房應按臨時用電業(yè)務進行辦理。[單選題]*A、房屋主體已建好B、建筑棚架已拆除C、施工升降機已拆除D、表計裝設位置因土建完成后明確需要遷改(正確答案)答案解析：

1）報裝臨時用電：通過現(xiàn)場勘查，確定低壓居民自建房處于以下任一狀態(tài)時：“房屋主體未建好”、“建筑棚架未拆除”、“施工升降機未拆除”等狀態(tài)或“表計裝設位置因土建完成后明確需要遷改”，低壓居民自建房應按臨時用電業(yè)務進行辦理。（2）報裝永久用電：通過現(xiàn)場勘查，確定低壓居民自建房同時滿足“房屋主體已建好”、“建筑棚架已拆除”、“施工升降機已拆除”、“表計裝設位置不需要遷改”等條件時，低壓居民自建房應按永久用電業(yè)務進行辦理。信息來源：《關于進一步規(guī)范低壓居民自建房用電報裝的通知》（廣電市部〔2017〕78號）121.以下屬于用電地址物業(yè)權屬證明資料的有哪些？（）*A、房地產權證(正確答案)B、購房合同(正確答案)C、宅基地證(正確答案)D、《國有土地使用證》(正確答案)122.以下哪些資料屬于用電戶（居民客戶）報裝身份證明資料？（）*A、居民身份證(正確答案)B、戶口簿(正確答案)C、軍人證（現(xiàn)役）(正確答案)D、回鄉(xiāng)證(正確答案)E、護照（或外國護照、外國永久居留證（綠卡））(正確答案)123.一般新安裝電表的起碼數(shù)是從“0”開始。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

根據(jù)《中華人民共和國計量法》第二章第九條規(guī)定，用于貿易計算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測方面的列入強制檢定目錄的工作計量器具，實行強制檢定。為確保安裝到客戶的電表準確、可靠，我公司必須在每一個電能表安裝前，嚴格按照國家相關檢定規(guī)程進行檢定，經(jīng)檢定合格后方可安裝，在檢定過程中電表會記錄一定的電量，因此新安裝電表的起碼一般不是從0開始。124.電壓不穩(wěn)時，打開電燈會有（）的現(xiàn)象出現(xiàn)。[單選題]*A、無法點亮B、電閘短路C、電燈正常發(fā)光D、電燈閃爍，忽明忽暗(正確答案)125.不用電狀態(tài)下脈沖燈仍然閃爍，可能存在以下哪些情況？*A、家用電器工作電源處于工作狀態(tài)，要消耗電能(正確答案)B、室內導線老化，泄漏電流大，要消耗電能(正確答案)C、表后線正常連接D、被別人竊電(正確答案)126.電壓異常情況主要有以下哪些？*A、電壓低(正確答案)B、電壓中C、電壓高(正確答案)D、電壓不穩(wěn)(正確答案)127.常見電壓高的原因有哪些？*A、用戶入戶線沒有中性線（零線）(正確答案)B、變壓器輸出端的中性接地線斷（或者接地不良），三相不平衡供電(正確答案)C、用電低峰期，或小區(qū)入住率低的時候電壓偏高(正確答案)D、可能是用電負荷大幅飆升，臺區(qū)出現(xiàn)超負荷運行現(xiàn)象128.正常狀況下，380V的電壓允許誤差范圍是（）伏到（）伏。*A、353.4(正確答案)B、356.8C、406.6(正確答案)D、408.8129.380伏三相供電允許的最高電壓為406.6伏，高于此電壓即為電壓高。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤130.客戶來電反映電壓異常問題，若客戶表示問題已持續(xù)4個月且之前聯(lián)系過供電企業(yè)未解決，此時應如何處理？（）[單選題]*A、下派投訴工單(正確答案)B、下派意見工單C、繼續(xù)解釋安撫后歸檔D、升級至所長處理131.根據(jù)用電容量在160kVA及以上的居民用電執(zhí)行的電壓標準，原則上由10kV電壓等級供電，需要安裝（），具體以現(xiàn)場實際勘查為準。[單選題]*A、專用變壓器(正確答案)B、公用變壓器C、配電箱D、低壓開關132.正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓，10千伏及以下三相供電的電壓允許偏差為（）。[單選題]*A、額定值的±7%(正確答案)B、額定值的＋7%～－10%C、額定值的±5%D、額定值±10%答案解析：

在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：1.35千伏以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；2.10（6、20）千伏以下三相供電的，為額定值的±7%；3.220伏單相供電的，為額定值的+7%、－10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。用戶用電功率因數(shù)達不到本規(guī)則第四十五條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制?！拘畔碓础浚骸豆╇姞I業(yè)規(guī)則》第五十七條133.在沒有任何線路故障的正常狀況下，380V三相供電的低壓照明用戶供電電壓允許偏差值是（）[單選題]*A、±5.5%B、±7%(正確答案)C、+7%、-10%D、-7%、+10%答案解析：

在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：1.35千伏以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；2.10（6、20）千伏以下三相供電的，為額定值的±7%；3.220伏單相供電的，為額定值的+7%、－10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。用戶用電功率因數(shù)達不到本規(guī)則第四十五條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制?！拘畔碓础浚骸豆╇姞I業(yè)規(guī)則》第五十七條134.在沒有任何線路故障的正常狀況下，220V單相供電的低壓照明用戶供電電壓允許偏差值是（）。[單選題]*A、±5.5%B、±7%C、+7%、-10%(正確答案)D、-7%、+10%答案解析：

在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：1.35千伏以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；2.10（6、20）千伏以下三相供電的，為額定值的±7%；3.220伏單相供電的，為額定值的+7%、－10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。用戶用電功率因數(shù)達不到本規(guī)則第四十五條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制?！拘畔碓础浚骸豆╇姞I業(yè)規(guī)則》第五十七條135.220伏單相供電允許的最高電壓是多少？（）[單選題]*A、220伏B、235.4伏(正確答案)C、240伏D、250伏答案解析：

判斷：220伏單相供電電壓不在198V-235.4V范圍內、380伏三相供電電壓不在353.4V-406.6V范圍內，即為偏差異常。136.380伏三相供電允許的最低電壓是多少伏？（）[單選題]*A、340伏B、353.4伏(正確答案)C、360伏D、380伏答案解析：

判斷：220伏單相供電電壓不在198V-235.4V范圍內、380伏三相供電電壓不在353.4V-406.6V范圍內，即為偏差異常。137.針對戶外供電線路長或線路截面小造成的電壓不穩(wěn)，以下哪種措施是不建議的？（）[單選題]*A、向供電公司申請改善B、如只是偶發(fā)的，非長期性電壓不穩(wěn)定的，建議加裝穩(wěn)壓器C、如是長期電壓偏低，電壓不穩(wěn)的，加裝自動升降壓穩(wěn)壓器D、不采取任何措施(正確答案)答案解析：

②戶內線路問題：導線線徑（截面）過小，無法滿足用電負荷需求；表后線路過長或老化導致阻抗升高；138.以下現(xiàn)象中，哪種情況可初步判斷為電壓高？（）*A、電燈爆裂(正確答案)B、熱水器故障(正確答案)C、電腦無法啟動D、冰箱等用電設備燒壞(正確答案)139.事先無正式計劃安排但能提前24小時得到批準并通知有關客戶的停電，包括臨時檢修停電、臨時施工停電、客戶臨時申請停電，這類型的停電叫（）。[單選題]*A、故障停電B、臨時停電(正確答案)C、限電停電D、計劃停電答案解析：

臨時停電是指事先無正式計劃安排，但在24小時（或按供電合同要求的時間）以前按規(guī)定程序經(jīng)過批準并通知有關客戶的停電，包括臨時檢修停電、臨時施工停電、客戶臨時申請停電。140.有正式計劃安排且能至少提前7天通知用戶的停電，包括計劃檢修停電、計劃施工停電、客戶申請停電。這類型的停電叫（）[單選題]*A、故障停電B、臨時停電C、限電停電D、計劃停電(正確答案)答案解析：

計劃停電會提前7天/臨時停電會提前24小時通知到客戶141.如因現(xiàn)場或天氣原因未能按計劃開展停電工作，供電局應按哪些方式通知客戶？*A、向受影響客戶發(fā)送停電計劃變更短信(正確答案)B、通過“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版公告停電計劃(正確答案)C、重要客戶還會通過電話方式告知客戶(正確答案)D、通過微信公眾號公告停電計劃(正確答案)142.影響復電進度的因素有哪些？*A、受雷雨天氣影響，造成工程受阻(正確答案)B、受天氣炎熱影響，施工人員消耗體力過度，工程進度比預期緩慢(正確答案)C、現(xiàn)場施工條件受限，造成工作量增大，工程進度受阻(正確答案)D、用戶未及時繳納電費E、受村民等外界干預，工程受阻(正確答案)143.以下屬于常見開關跳閘的原因有（）。*A、開關本身故障導致跳閘(正確答案)B、線路故障引發(fā)的開關跳閘(正確答案)C、超負荷引發(fā)的開關跳閘(正確答案)D、燈泡功率過大144.以下哪些情況可能會影響復電進度？*A、受雷雨天氣影響，造成工程受阻(正確答案)B、受天氣炎熱影響，施工人員消耗體力過度，工程進度比預期緩慢(正確答案)C、現(xiàn)場施工條件受限，造成工作量增大，工程進度受阻(正確答案)D、受村民等外界干預，工程受阻(正確答案)145.電表接線故障是指電表接線處出現(xiàn)故障，如接線脫落、接線處燒黑等。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤146.漏電保護器俗稱漏電開關，是用于在電路或電器絕緣受損發(fā)生對地短路時防人身觸電和電氣火災的保護電器，請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤147.如因現(xiàn)場或天氣原因未能按計劃開展停電工作，供電局應按哪些方式通知客戶？（）*A、向受影響客戶發(fā)送停電計劃變更短信(正確答案)B、通過“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版公告停電計劃(正確答案)C、重要客戶還會通過電話方式告知客戶(正確答案)D、通過微信公眾號公告停電計劃(正確答案)148.通話中客戶咨詢業(yè)務的同時存在言語攻擊行為（如不文明用語/辱罵等），坐席按話術進行兩次規(guī)勸后，若客戶仍存在言語攻擊行為，該如何處理？（）[單選題]*A、由現(xiàn)場組長直接介入B、轉二線C、執(zhí)行掛機規(guī)范D、通話時長大于10分鐘可由組長根據(jù)當前情況進行介入(正確答案)答案解析：

場景三：超長通話，介入處理【處理指引】超長時間通話≥10分鐘>由組長提供幫助（現(xiàn)場支撐/通話介入/在線轉接/事后回訪）1.客戶訴求坐席可自行受理（如查詢多戶用電信息/查詢多月用電情況等），由坐席繼續(xù)提供服務，無需介入或轉接。2.通話中客戶咨詢業(yè)務的同時存在言語攻擊行為（如不文明用語/辱罵等），坐席按話術進行兩次規(guī)勸>若仍存在言語攻擊行為>則由現(xiàn)場組長直接介入（現(xiàn)場支撐/通話介入/在線轉接/事后回訪）2.1組長根據(jù)當前情況自行選擇介入方式；2.2組長介入后獲取的信息不足以受理客戶問題且經(jīng)充分引導后客戶仍不配合提供信息，則由組長主動引導掛機；2.3組長介入后獲取的信息已經(jīng)足以受理客戶問題且客戶沒有新訴求，則由組長主動引導掛機并根據(jù)相應規(guī)范受理客戶問題149.客戶在21：50來電咨詢分布式光伏發(fā)電項目問題，坐席該如何受理？（）[單選題]*A、詳細記錄客戶訴求，上報組長(正確答案)B、查看空閑情況，直接轉接至工號二線專席C、轉接一線組長直接溝通安撫D、無法受理可執(zhí)行掛機流程150.客戶來電直接要求領導接聽，并提及越級投訴，坐席該如何受理？（）*A、直接轉接班組長B、直接轉接二線C、經(jīng)解釋安撫后仍不接受轉接一線組長(正確答案)D、經(jīng)一線組長溝通后仍不接受再轉接二線坐席(正確答案)答案解析：

【處理指引】：坐席先做解釋安撫＞客戶不接受＞轉接一線組長進行溝通安撫＞客戶仍不接受＞轉接二線坐席151.客戶咨詢分布式光伏發(fā)電項目問題，可以轉接二線坐席處理。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤152.遇到客戶投訴95598坐席該如何進行轉接，請問可以在知識庫哪個文檔內容找到處理指引？（）[單選題]*A、非常規(guī)（可不傳遞）訴求處理指引B、客戶投訴處理指引C、客戶信息驗證處理指引D、網(wǎng)級轉接規(guī)范(正確答案)153.通話中，當客戶提出要求班長或領導接聽電話，經(jīng)坐席解釋安撫后客戶仍堅持要求上級回復，坐席的處理方式是？（）[單選題]*A、致歉安撫客戶B、查看空閑情況，直接轉接至工號二線專席C、轉接一線組長溝通安撫(正確答案)D、執(zhí)行掛機流程154.客戶來電反映訴求，涉及分布式光伏發(fā)電項目問題（不包含集中式光伏發(fā)電項目以及新能源并網(wǎng)問題）處理流程正確的是？（）*A、坐席不做解答，詳細記錄客戶訴求，上報組長(正確答案)B、坐席直接派發(fā)訴求工單至地市供電局C、組長通知二線回訪客戶。(正確答案)D、組長派發(fā)訴求工單至地市供電局155.客戶來電要求綁定2戶手機號碼，坐席為客戶在戶號中添加來電號碼，將工單歸檔，坐席選擇正確的子類應該為（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務-服務渠道-短信業(yè)務B、咨詢查詢-營銷服務-客戶檔案基本信息-信息變更C、業(yè)務變更-變更業(yè)務-變更用戶資料-檔案變更核實(正確答案)D、咨詢查詢-其他-其他156.以下屬于涉及客戶隱私的資料是？（）[單選題]*A、政策法規(guī)B、節(jié)能知識C、停電信息D、業(yè)擴進度信息(正確答案)答案解析：

不涉及客戶隱私的資料包括：政策法規(guī)、停電信息、業(yè)務知識、用電安全、節(jié)能知識等公共知識。157.客戶新增聯(lián)系人時，坐席需在哪個字段登記經(jīng)辦人姓名及與戶主關系？（）[單選題]*A、聯(lián)系電話B、郵箱地址C、聯(lián)系備注(正確答案)D、身份證號答案解析：

客戶需新增聯(lián)系人時，因經(jīng)辦人信息將作為日后客戶信息驗證的重要依據(jù)，本次信息驗證通過后，坐席必須在【聯(lián)系備注】登記經(jīng)辦人姓名、與戶主的關系（如租戶、家人）。158.客戶信息驗證未通過但可查詢到一戶時，坐席應核實客戶身份及信息需求是否合理并播報免責語后可告知的信息包括（）。*A、用電戶是否存在(正確答案)B、用電戶號C、是否有欠費(正確答案)D、戶名答案解析：

涉及客戶隱私的資料包括：客戶個人信息（客戶名稱、聯(lián)系電話、用電地址、電子郵箱、身份證號、銀行卡姓名、營業(yè)執(zhí)照編號等）、用電信息（用電戶號、用電類別、行業(yè)分類、合同容量、裝接容量、供電電壓、計量分類等）、電費信息（結算執(zhí)行電價、電量電費、抄表周期、抄表例日、繳費方式、繳費帳戶等）、業(yè)擴進度信息。159.在服務溝通要求知識點中，需根據(jù)哪個文檔（）中的業(yè)務規(guī)則對客戶定位？[單選題]*A、《服務行為規(guī)范》B、客戶信息驗證處理指引》(正確答案)C、《業(yè)務標簽分類》D、《南網(wǎng)在線智慧營業(yè)廳功能指引》160.佛山客戶致電95598表示我司的公眾號繳費渠道需要優(yōu)化，并且提出相關的建議，坐席結束通話后傳到下一環(huán)節(jié)的處理時限正確的是（）。[單選題]*A、20分鐘B、10分鐘(正確答案)C、3分鐘D、1小時161.啟用和停用95598熱線話務應急的通知：監(jiān)控調度員判斷達到啟動條件，向室經(jīng)理/主管匯報后審核后通過什么渠道發(fā)布通知？（）[單選題]*A、電話B、微信C、eLink(正確答案)D、口頭162.當現(xiàn)場發(fā)布95598熱線話務應急啟動通知后，坐席遇到可簡化常見問題的流程時，按照對應流程處理，遵循（）為原則，如客戶不接受則按正常流程在線處理。[單選題]*A、客戶接受為原則(正確答案)B、保供電投訴為原則C、非供電范圍訴求處理為原則D、投訴處理為原則163.（）故障報修工單需要使用GIS地圖打點定位客戶實際停電坐標，如實記錄清楚工單后再派發(fā)。*A、廣東(正確答案)B、廣州(正確答案)C、深圳(正確答案)D、海南164.在受理客戶業(yè)務辦理類工單，已有戶號、處理單位清晰時，直接傳遞到（），【接收對象】選擇與【供電單位】一致。[單選題]*A、【網(wǎng)級處理】B、【地市分派】C、【業(yè)務處理】(正確答案)D、【網(wǎng)級訴求審核】165.客戶提出“匿名”要求時，坐席受理時應（）。[單選題]*A、說掛機話術后，歸檔工單B、直接答復客戶可以幫其匿名C、告訴客戶不能匿名處理D、應詳細了解客戶的擔心，對于客戶擔心的情況進行澄清解釋(正確答案)166.受理客戶訴求實行“（）制”，認真明晰客戶需求，能即時答復，依據(jù)有關規(guī)定或系統(tǒng)查詢所得信息，快速、準確答復客戶。[單選題]*A、長官責任制B、首問負責制(正確答案)C、接通責任制D、流水責任制答案解析：

業(yè)務受理思路：客戶訴求實行“首問負責制”，認真明晰客戶需求。167.根據(jù)催辦流程要求，座席需在多長時間內將催辦工單上報給組長？[單選題]*A、10分鐘(正確答案)B、5分鐘C、15分鐘D、20分鐘答案解析：

座席：10分鐘之內將催辦工單上報組長；168.處理“咨詢、查詢”類訴求時，若知識庫和系統(tǒng)均無支撐且客戶無情緒，應如何處理？[單選題]*A、直接告知客戶無法處理B、下派【咨詢查詢】工單至地市核實（正確答案）(正確答案)C、轉接至高級坐席解答D、建議客戶自行聯(lián)系地市局答案解析：

1）屬于“咨詢、查詢”類訴求，坐席應根據(jù)知識庫/系統(tǒng)（在途工單）等已知信息做好解答、引導和安撫，客戶接受（含接受通過遠程渠道申請）無異議，以【咨詢查詢】工單歸檔；知識庫/系統(tǒng)無支撐且坐席在線無法答復需地市核實，通話中客戶無情緒的，下派【咨詢查詢】工單。169.客戶通話中有抱怨情緒且對業(yè)務有異議，但不符合投訴受理標準時，應派發(fā)哪類工單？[單選題]*A、咨詢查詢B、意見(正確答案)C、故障報修D、業(yè)務辦理答案解析：

初判屬于供電企業(yè)責任，經(jīng)解釋安撫客戶仍存在異議或不滿，需要地市協(xié)助處理的問題，不符合“客戶投訴處理指引”受理時，派發(fā)意見類工單。具體派單標準詳見“意見工單派發(fā)標準”（20250711更新）170.坐席受理故障停電或計劃停電訴求時，工單傳遞必須包含以下哪項操作？[單選題]*A、優(yōu)先派發(fā)投訴工單B、要求客戶自行聯(lián)系地市局C、直接聯(lián)系搶修部門處理D、填寫對應的【業(yè)務標簽】(正確答案)答案解析：

坐席受理故障停電及計劃停電訴求時，填寫工單需選擇對應【業(yè)務標簽】進行傳遞或歸檔，詳情請見附件內容。171.所有業(yè)務知識都必須按照（）的話術答復客戶，坐席人員要養(yǎng)成查看知識庫的習慣并熟練掌握各類業(yè)務系統(tǒng)（含網(wǎng)級95598受理平臺、營銷系統(tǒng)等）功能，擅于運用知識庫及各類業(yè)務系統(tǒng)，快速解答客戶疑問及辦理客戶業(yè)務。[單選題]*A、自己語言B、虛構C、虛假D、知識庫(正確答案)答案解析：

業(yè)務受理范圍：網(wǎng)級客服受理廣東、廣西、海南、云南、貴州、深圳，即“五省一市”的客戶訴求，各省、市、區(qū)縣等地區(qū)可能會有供電區(qū)域交叉或地市差異化問題，坐席需結合知識庫相關進行區(qū)分。如客戶屬于南方電網(wǎng)管轄范圍，需按照正常流程受理（含差異化流程）客戶訴求；若客戶屬于非南方電網(wǎng)管轄范圍，則告知客戶所屬的電力公司電話并引導客戶聯(lián)系對應電力公司。172.以下哪些地區(qū)的客戶訴求屬于網(wǎng)級客服受理范圍？*A、廣東省(正確答案)B、廣西壯族自治區(qū)(正確答案)C、海南省(正確答案)D、深圳市(正確答案)E、云南省(正確答案)答案解析：

：網(wǎng)級客服受理廣東、廣西、海南、云南、貴州、深圳，即“五省一市”的客戶訴求1