梅州用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間及“獲得電力”政策知識試卷“零投資”是指供電企業(yè)將投資界面延伸至客戶紅線，報(bào)裝容量是300千瓦及以下的用電客戶，計(jì)量裝置及以上工程由供電企業(yè)投資建設(shè)。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

適用于160千瓦及以下的居民用戶和民營經(jīng)濟(jì)組織通過低壓方式接入。“三零”服務(wù)中的“零投資”是指供電企業(yè)將投資界面延伸至客戶紅線，報(bào)裝容量為160千瓦及以下各類民營經(jīng)濟(jì)組織通過低壓方式接入，計(jì)量裝置及以上工程由供電企業(yè)投資建設(shè)。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤客戶來電咨詢申請小型玩具廠的電表，用電容量在100千瓦左右，坐席引導(dǎo)客戶可以在“南網(wǎng)在線”微信小程序申請低壓用電報(bào)裝。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤“辦電便捷化”的核心是讓用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“一次都不跑”。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤低壓用戶有電力外線工程的全過程辦電時(shí)間不超過5個工作日。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

有外線工程的不超過15個工作日梅州客戶申請辦理130千瓦的新裝電表業(yè)務(wù)，全過程辦電時(shí)間為（）。*A、無電力外線工程的不超過3個工作日B、無電力外線工程的不超過5個工作日(正確答案)C、有電力外線工程的不超過13個工作日D、有電力外線工程的不超過15個工作日(正確答案)“三零”服務(wù)具體是指（）。*A、零上門(正確答案)B、零審批(正確答案)C、零投資(正確答案)D、零接觸“三省”服務(wù)具體是指（）。*A、省時(shí)(正確答案)B、省心C、省力(正確答案)D、省錢(正確答案)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號文件實(shí)施時(shí)間是2025年（）。[單選題]*A、6月1日B、7月1日(正確答案)C、6月30日D、7月31日客戶咨詢《關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號）相關(guān)政策內(nèi)容，坐席應(yīng)在工單記錄時(shí)打上的業(yè)務(wù)標(biāo)簽是（）。[單選題]*A、政策咨詢-營商環(huán)境政策咨詢(正確答案)B、新能源-新能源市場化改革C、敏感訴求-保供電關(guān)注訴求D、高風(fēng)險(xiǎn)訴求-群體事件“三零”服務(wù)中的【零投資】是指供電企業(yè)將投資界面延伸至客戶紅線，報(bào)裝容量是（）kw及以下各類民營經(jīng)濟(jì)組織，可通過低壓方式接入。[單選題]*A、160(正確答案)B、170C、180D、190云南省王先生來電表示目前正在籌備開一家食品加工廠，估算了一下用電設(shè)備的功率大概需要120千瓦左右。聽說現(xiàn)在辦電有“零投資”的政策，想了解其以（）接入，計(jì)量裝置及以上工程由（）投資建設(shè)。*A、低壓方式(正確答案)B、高壓方式C、供電企業(yè)(正確答案)D、用電戶主南寧市用戶咨詢表示需要通過“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號線上申請100kW商業(yè)用電時(shí)，應(yīng)選擇（）申請報(bào)裝。[單選題]*A、統(tǒng)建報(bào)裝B、直駁用電C、低壓報(bào)裝(正確答案)D、高壓報(bào)裝低壓供電通常指的是（）。*A、220V單相用電(正確答案)B、380V三相用電(正確答案)C、10KV用電D、220KV用電高壓供電通常指的是（）。[單選題]*A、0.4kV以下用電B、10KV及以上用電(正確答案)C、220V單相用電D、380V三相用電低壓用戶全過程辦電時(shí)限要求中，有電力外線工程的不得超過（）個工作日。[單選題]*A、5B、7C、13D、15(正確答案)低壓用戶全過程辦電時(shí)限要求中，無電力外線工程的不得超過（）個工作日。[單選題]*A、5(正確答案)B、7C、13D、15“電力客戶經(jīng)理+政務(wù)網(wǎng)格員”聯(lián)合服務(wù)的主要目的是（）。[單選題]*A、增加企業(yè)營收B、減少供電企業(yè)人員編制C、解決用戶“多部門跑腿”問題(正確答案)D、簡化電網(wǎng)審批流程根據(jù)《關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平全面打造現(xiàn)代化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號）政策解讀，頻繁停電整治的標(biāo)準(zhǔn)是（）（因惡劣天氣等不可抗力除外）。*A、一年內(nèi)停電次數(shù)不超過3次B、連續(xù)30天停電次數(shù)不超過2次C、一年內(nèi)停電次數(shù)超過5次（含5次）(正確答案)D、連續(xù)60天停電次數(shù)超過3次（含3次）(正確答案)“辦電便捷化”的實(shí)現(xiàn)方式包括以下（）、（）、（）等方式，實(shí)現(xiàn)用戶辦電“一次都不跑”，提升效率和服務(wù)體驗(yàn)。*A、線上辦理(正確答案)B、壓減環(huán)節(jié)(正確答案)C、增加審批層級D、政企協(xié)同(正確答案)對于新建小區(qū)供電設(shè)施移交供電企業(yè)的條件是（）。[單選題]*A、設(shè)施符合國標(biāo)且業(yè)主自愿移交(正確答案)B、開發(fā)商強(qiáng)制要求移交C、供電企業(yè)主動接管D、政府強(qiáng)制移交以下不屬于提升接電便捷度的措施是（）。[單選題]*A、實(shí)現(xiàn)電源點(diǎn)智能定位B、人工采集錄入可靠性數(shù)據(jù)(正確答案)C、供電路徑智能規(guī)劃D、供電方案智能生成供電企業(yè)要求用戶預(yù)付電費(fèi)時(shí)，必須經(jīng)過用戶同意并簽訂（）。[單選題]*A、企業(yè)自行制定的規(guī)定B、供用電合同約定(正確答案)C、地方政府政策D、國家能源政策優(yōu)化配電網(wǎng)投資管理包括（）方面。*A、向供電薄弱區(qū)域傾斜投資(正確答案)B、結(jié)合分布式新能源發(fā)展需求加快配電網(wǎng)改造(正確答案)C、減少農(nóng)村地區(qū)配電網(wǎng)投資D、加強(qiáng)供電可靠性管理(正確答案)政策中提到的推行“一地受理、多地協(xié)同”服務(wù)的主要目的是（）。[單選題]*A、提高辦電時(shí)效(正確答案)B、增加供電企業(yè)收入C、減少政府管理成本D、提升用戶用電滿意度供電企業(yè)保障用電透明的做法有（）。*A、隱瞞停電信B、APP推送搶修進(jìn)度(正確答案)C、公開辦電流程D、短信等通知計(jì)劃停電(正確答案)客戶在7月4日來電反映其在上月25日報(bào)裝的7kw自用充電樁電表，現(xiàn)場未完成裝表，要求核實(shí)辦理進(jìn)度，以下屬于坐席正確處理流程的是（）。*A、坐席需主動詢問客戶是否知曉有無外線工程(正確答案)B、若客戶明確答復(fù)“無外線工程”，直接派投訴工單(正確答案)C、若客戶答復(fù)“不清楚是否有外線工程”，坐席需引導(dǎo)其向供電所/區(qū)局業(yè)擴(kuò)工單客戶經(jīng)理核實(shí)(正確答案)D、不管客戶是否接受找客戶經(jīng)理核實(shí)，均下派意見單以下符合“三零”服務(wù)的執(zhí)行對象是（）。[單選題]*A、居民客戶、報(bào)裝容量在200千瓦及以下各類民營經(jīng)濟(jì)組織和低壓小微企業(yè)B、報(bào)裝容量在160千瓦及以上的大工業(yè)客戶C、居民客戶、報(bào)裝容量在160千瓦及以下各類民營經(jīng)濟(jì)組織(正確答案)D、僅非居民客戶、報(bào)裝容量在160千瓦及以下的國營經(jīng)濟(jì)組織和低壓中大型企業(yè)根據(jù)624號文政策精神，踐行用電綠色化。優(yōu)化完善電動汽車充（換）電設(shè)施用電報(bào)裝服務(wù)機(jī)制，按照“三零”政策要求做好電動自行車充電設(shè)施接電服務(wù)，簡化充電樁報(bào)裝流程，請問以下不屬于充電樁報(bào)裝“三零”服務(wù)對象的是（）。*A、報(bào)裝容量為260千瓦的充電站(正確答案)B、報(bào)裝容量為160千瓦的民營企業(yè)C、報(bào)裝容量為100千瓦政府單位(正確答案)D、報(bào)裝容量為100千瓦事業(yè)單位(正確答案)根據(jù)624號文政策精神，推進(jìn)辦電便捷化。共享證照數(shù)據(jù)，推行“水電氣”聯(lián)合辦理，實(shí)現(xiàn)線上（）。*A、跨國辦B、跨網(wǎng)辦(正確答案)C、跨省辦(正確答案)D、一次辦(正確答案)王先生來電反饋報(bào)裝居民電表已經(jīng)半個月了，坐席引導(dǎo)客戶提供信息查詢業(yè)擴(kuò)工單，客戶表示經(jīng)辦人不是自己，現(xiàn)在僅是了解進(jìn)度，以下處理正確的是（）。*A、查詢低壓業(yè)擴(kuò)工單辦理時(shí)長超過15個工作日的，直接下派投訴工單(正確答案)B、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶明確答復(fù)“無外線工程”，且工單辦理時(shí)長超過5個工作日，派投訴工單(正確答案)C、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶不清楚有無外線工程，坐席需引導(dǎo)其向供電所/區(qū)局業(yè)擴(kuò)工單客戶經(jīng)理核實(shí)。用戶接受核實(shí)的，下派咨詢單(正確答案)D、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶不清楚有無外線工程，坐席需引導(dǎo)其向供電所/區(qū)局業(yè)擴(kuò)工單客戶經(jīng)理核實(shí)。用戶不接受核實(shí)的，下派意見單(正確答案)E、查詢系統(tǒng)工單不超過15個工作日的，客戶明確答復(fù)“有外線工程”，下派咨詢單(正確答案)曾先生7月4日來電反饋?zhàn)约簣?bào)裝的居民電表已經(jīng)有1個月，坐席查詢系統(tǒng)顯示報(bào)裝日期為6月5日，客戶表示之前有工作人員上門勘查后表示不需要拉線立桿，但至今未安裝電表，以下處理正確的是（）。[單選題]*A、解釋安撫后派發(fā)投訴工單(正確答案)B、下派咨詢單C、下派意見單D、直接歸檔姚先生來電咨詢報(bào)裝電表事宜，表示其新買的小區(qū)房子需要裝修，急需用電但現(xiàn)場未通電，想咨詢辦電，以下坐席應(yīng)答正確的是（）*A、推薦客戶通過“南網(wǎng)在線”APP/微信服務(wù)號等渠道申請辦理；向客戶發(fā)送辦理材料短信(正確答案)B、用戶不接受遠(yuǎn)程渠道辦理，可以按業(yè)務(wù)規(guī)范傳遞業(yè)務(wù)辦理單至地市單位處理，盡量避免引導(dǎo)用戶到營業(yè)廳，讓用戶“一次都不跑(正確答案)C、答復(fù)低壓居民辦理所需2種材料：用戶有效身份證明材料、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明材料（比如房產(chǎn)證）(正確答案)D、答復(fù)低壓報(bào)裝流程：“業(yè)務(wù)受理、裝表接電”2個環(huán)節(jié)(正確答案)E、辦理時(shí)限：符合“三零”低壓用戶全過程辦電時(shí)間，無電力外線工程的不超過5個工作日，有電力外線工程的不超過15個工作日(正確答案)李大爺購買了一輛新能源汽車，想在小區(qū)里自有停車位上報(bào)裝充電樁，擔(dān)心辦電流程復(fù)雜，自己也不會線上操作，以下坐席指引正確的是（）。*A、直接建議客戶前往營業(yè)廳辦理B、與客戶核實(shí)報(bào)裝信息，下發(fā)工單至地市局協(xié)助辦理(正確答案)C、答復(fù)用戶需準(zhǔn)備電動汽車充電設(shè)施用電報(bào)裝3種辦電資料：用電人有效身份證件、用電地址物權(quán)證件（或與小區(qū)物業(yè)管理單位簽訂的一年及以上的租賃合同、或使用權(quán)證明）和充電設(shè)施接電服務(wù)承諾書(正確答案)D、上報(bào)組長處理范先生新購入一套商品房，需要安裝電表，來電咨詢報(bào)裝是否必須去到營業(yè)廳辦理，并咨詢報(bào)裝時(shí)限，以下屬于正確處理指引的是（）。*A、優(yōu)先指引客戶通過南網(wǎng)在線APP等遠(yuǎn)程渠道辦理(正確答案)B、同時(shí)告知客戶符合“三零”低壓用戶全過程辦電時(shí)間，無電力外線工程的不超過5個工作日，有電力外線工程的不超過15個工作日(正確答案)C、客戶接受，工單選擇【政策咨詢-營商環(huán)境政策咨詢】歸檔(正確答案)D、客戶不接受遠(yuǎn)程渠道辦理，下發(fā)工單地市局協(xié)助(正確答案)李先生來電咨詢現(xiàn)1樓門面準(zhǔn)備開設(shè)商鋪，需要申請一塊商業(yè)電表，其表示年級大不會使用手機(jī)，坐席直接建議客戶前往營業(yè)廳申請，以上說法是否正確（）。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

如客戶表示不會/不愿自行遠(yuǎn)程渠道申請，坐席應(yīng)記錄客戶訴求，派單至地市處理。昆明市的李先生來電咨詢其新買的商鋪，需要新裝電表，購買機(jī)器容量共計(jì)190千瓦，咨詢坐席辦電什么時(shí)間能通電，以下正確的答復(fù)口徑是（）。[單選題]*直接建議客戶前往營業(yè)廳辦理B、低壓有電力外線工程的不超過15個工作日，無電力外線工程的不超過5個工作日。(正確答案)C、高壓單電源用戶、高壓雙電源用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別不超過22個、32個工作日D、未實(shí)行”三零“服務(wù)的低壓用戶合計(jì)辦理時(shí)間不超過6個工作日。答案解析：

（2024年底開始）特殊城市擴(kuò)大至200千瓦:廣州、深圳、佛山、東莞、珠海、惠州、中山、江門、肇慶，南寧、桂林、北海、貴港，昆明、曲靖，貴陽、遵義、安順，?？凇⑷齺?，南沙新區(qū)、滇中新區(qū)、貴安新區(qū)清遠(yuǎn)市的李先生來電咨詢其新買的商鋪，需要新裝電表，購買機(jī)器容量共計(jì)190千瓦，咨詢坐席辦電什么時(shí)間能通電，以下正確的答復(fù)口徑是（）。[單選題]*直接建議客戶前往營業(yè)廳辦理B、低壓有電力外線工程的不超過15個工作日，無電力外線工程的不超過5個工作日。C、高壓單電源用戶、高壓雙電源用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別不超過22個、32個工作日(正確答案)D、未實(shí)行”三零“服務(wù)的低壓用戶合計(jì)辦理時(shí)間不超過6個工作日。客戶反映農(nóng)村地區(qū)停電問題，坐席應(yīng)告知搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的平均時(shí)間為？[單選題]*A、45分鐘B、90分鐘(正確答案)C、2小時(shí)D、4小時(shí)答案解析：

三、搶修復(fù)電及時(shí)快速。提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間（具備搶修條件）：城市地區(qū)3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。坐席受理故障報(bào)修工單后，需在多少分鐘內(nèi)傳遞至地市業(yè)務(wù)處理部門？[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、10分鐘D、1小時(shí)內(nèi)答案解析：

三、搶修復(fù)電及時(shí)快速。提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間（具備搶修條件）：城市地區(qū)3小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)。因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，供電企業(yè)會提前（）進(jìn)行公告；[單選題]*A、7日(正確答案)B、15日C、12小時(shí)D、24小時(shí)答案解析：

停電信息提前告知。供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前七日通知用戶或公告；臨時(shí)檢修停電，提前二十四小時(shí)通知重要用戶或公告；故障停電、搶修進(jìn)度和送電安排等信息通過“南網(wǎng)在線”、短信等渠道主動推送給用戶。臨時(shí)停電需要提前（）得到批準(zhǔn)并通知有關(guān)客戶。[單選題]*A、7天B、15天C、12小時(shí)D、24小時(shí)(正確答案)答案解析：

停電信息提前告知。供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前七日通知用戶或公告；臨時(shí)檢修停電，提前二十四小時(shí)通知重要用戶或公告；故障停電、搶修進(jìn)度和送電安排等信息通過“南網(wǎng)在線”、短信等渠道主動推送給用戶。欠費(fèi)復(fù)電超時(shí)是指從欠費(fèi)停電客戶交清電費(fèi)后超（）小時(shí)未復(fù)電。[單選題]*A、6B、10C、12(正確答案)D、24答案解析：

七、電費(fèi)服務(wù)貼心細(xì)致。通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費(fèi)發(fā)生情況；為客戶提供用電日歷、電子發(fā)票、電子賬單等線上服務(wù)。欠費(fèi)停電的客戶交納電費(fèi)后12小時(shí)內(nèi)復(fù)電。根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，預(yù)安排停電指除故障停電以外的，人為的，有計(jì)劃的、預(yù)先安排的停電。包括計(jì)劃檢修停電、臨時(shí)檢修停電。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，居民用戶逾期繳納電費(fèi)，其電費(fèi)違約金每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。[單選題]*A、千分之一(正確答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之四答案解析：

"第一百條用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。每日電費(fèi)違約金按照下列規(guī)定計(jì)算，雙方另有約定的除外：根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，大工業(yè)用戶逾期繳納電費(fèi)，其當(dāng)年電費(fèi)部分，違約金每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。[單選題]*A、千分之一B、千分之二(正確答案)C、千分之三D、千分之四答案解析：

（一）居民用戶每日按照欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，大工業(yè)用戶逾期繳納電費(fèi)，其跨日歷年欠費(fèi)部分，違約金每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。[單選題]*A、千分之一B、千分之二C、千分之三(正確答案)D、千分之四答案解析：

（二）其他用戶：根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間，居民客戶不超過（）個工作日，低壓非居民不超過（）個工作日，高壓單電源不超過（）個工作日，高壓雙電源不超過（）個工作日。[單選題]*A、3，6，22，32(正確答案)B、3，13，22，32C、5，13，27，32D、5，6，27，35答案解析：

1.當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按照欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》（）是指申請停止全部用電容量的使用，并與供電企業(yè)終止供用電關(guān)系。[單選題]*A、暫停B、暫拆C、暫換D、銷戶(正確答案)答案解析：

2.跨日歷年欠費(fèi)部分，每日按照欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》用電地址、用電容量不變條件下，因用電地址物權(quán)變化引起用電主變更的屬于（）業(yè)務(wù)。[單選題]*A、過戶(正確答案)B、銷戶C、并戶D、分戶答案解析：

電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收。"根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》用戶連續(xù)六個月不用電，且經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)不具備繼續(xù)用電條件或存在安全用電隱患的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶進(jìn)行告知，或公告一個月后予以銷戶。如需要再用電時(shí)，按（）用電辦理。[單選題]*A、增容B、暫停C、新裝(正確答案)D、暫拆答案解析：

"第一百條用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。每日電費(fèi)違約金按照下列規(guī)定計(jì)算，雙方另有約定的除外：根據(jù)新版《供電營業(yè)規(guī)則》，暫拆時(shí)間最長不能超過（）。[單選題]*A、1個月B、3個月C、6個月D、一年(正確答案)答案解析：

（一）居民用戶每日按照欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間（具備交通通行條件）:城市地區(qū)（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)（）分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。*A、30B、45(正確答案)C、50D、90(正確答案)答案解析：

（二）其他用戶：以下哪些地區(qū)屬于肇慶市？（）*A、廣寧縣(正確答案)B、懷集縣(正確答案)C、郁南縣D、平安縣答案解析：

1.當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按照欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；以下哪些供電局是屬于深圳的？（）*A、羅湖供電局(正確答案)B、福田供電局(正確答案)C、南山供電局(正確答案)D、南沙供電局答案解析：

2.跨日歷年欠費(fèi)部分，每日按照欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。以下哪些區(qū)縣是屬于柳州管轄的？（）*A、柳江區(qū)(正確答案)B、鹿寨縣(正確答案)C、融安縣(正確答案)D、長沙縣答案解析：

電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收。"請問以下哪個是“廣西百色能源投資發(fā)展集團(tuán)有限公司（原百色電力）”的客服號碼？（）[單選題]*A、95598B、966368(正確答案)C、966068D、966338答案解析：

"第一百條用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。每日電費(fèi)違約金按照下列規(guī)定計(jì)算，雙方另有約定的除外：以下哪些供電所是屬于貴州省管轄？（）*A、六盤水供電局(正確答案)B、安順供電局(正確答案)C、銅仁供電局(正確答案)D、遵義供電局(正確答案)答案解析：

（一）居民用戶每日按照欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；廣東客戶反映通過微信渠道交錯電費(fèi)，且無法判斷交錯電費(fèi)的用電編號或地區(qū)，坐席核實(shí)記錄后應(yīng)選擇的工單子類是（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-繳費(fèi)渠道-微信(正確答案)B、業(yè)務(wù)辦理/抄核收業(yè)務(wù)/95598單筆劃扣繳費(fèi)C、意見/營銷服務(wù)/抄核收服務(wù)/電費(fèi)收繳D、投訴/營銷服務(wù)南網(wǎng)在線/其他答案解析：

（二）其他用戶：廣東被詐騙客戶反饋其通過微信繳納了3000元的電費(fèi)到一個陌生戶號上，客戶能提供其繳納的用電編號及對應(yīng)地市，要求我司協(xié)助退費(fèi)，坐席應(yīng)選擇的工單子類是（），工單應(yīng)傳遞的供電單位是（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-繳費(fèi)渠道-微信；工單下派至對應(yīng)供電局處理(正確答案)B、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-繳費(fèi)渠道-微信；工單傳遞至省級“業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)C、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-繳費(fèi)渠道-微信；工單直接歸檔后線下報(bào)備D、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-繳費(fèi)渠道-銀行批扣；工單傳遞至省級“業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)答案解析：

1.當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按照欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；客戶反映被詐騙電費(fèi)，可以先建議客戶撥打什么電話處理？（）*A、110(正確答案)B、96110(正確答案)C、12315D、12345答案解析：

2.跨日歷年欠費(fèi)部分，每日按照欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。某一客戶重復(fù)來電咨詢同一問題，經(jīng)核實(shí)該客戶已報(bào)備不合理訴求，參照統(tǒng)一應(yīng)答口徑答復(fù)客戶后，該工單坐席應(yīng)如何受理？（）*A、同一問題系統(tǒng)查詢有工單處置記錄，原則上是否接受工單均以【咨詢查詢】歸檔(正確答案)B、客戶不接受解釋且存在越級風(fēng)險(xiǎn)，工單按照【咨詢查詢-其他-已報(bào)備不合理訴求】下派(正確答案)C、涉及人身安全、公眾安全的問題，下派（緊急）“咨詢查詢-其他-已報(bào)備不合理訴求”工單，工單下派后均需上報(bào)(正確答案)D、無論客戶是否接受或存在越級風(fēng)險(xiǎn)，均可歸檔答案解析：

電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收。"客戶來電反映路燈不亮，坐席應(yīng)如何受理？（）[單選題]*A、直接故障傳遞工單至地市處理B、建議客戶可致電路燈管理部門/當(dāng)?shù)厥姓块T/聯(lián)系110指揮中心反映處理(正確答案)C、解釋后無論客戶是否接受均歸檔D、以咨詢單下派答案解析：

"第二十二條供電企業(yè)對已受理的用電申請，應(yīng)當(dāng)盡快確定供電方案，在下列期限內(nèi)正式書面通知用戶：內(nèi)部員工來電反映訴求，超出供電服務(wù)范圍或與供電服務(wù)無關(guān)訴求，包括以下哪些場景？（）*A、提出關(guān)于信息系統(tǒng)(正確答案)B、工作流程規(guī)范、內(nèi)部管理(正確答案)C、勞資糾紛(正確答案)D、涉及員工私生活等問題(正確答案)客戶反映的問題屬于非常規(guī)業(yè)務(wù)且符合風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，坐席應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、直接歸檔工單B、注明標(biāo)簽并寫明訴求內(nèi)容，最高下發(fā)意見工單(正確答案)C、忽略客戶訴求D、轉(zhuǎn)接至其他部門答案解析：

低壓用戶不超過三個工作日，高壓單電源用戶不超過十個工作日，高壓雙電源用戶不超過二十個工作日。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶說明原因。用戶對供電企業(yè)答復(fù)的供電方案有不同意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)在一個月內(nèi)提出意見，雙方可以再行協(xié)商確定。用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)確定的供電方案進(jìn)行受電工程設(shè)計(jì)。"以下哪項(xiàng)不屬于非常規(guī)業(yè)務(wù)中“服務(wù)范圍相關(guān)”的場景？（）[單選題]*A、內(nèi)部員工反映勞資糾紛B、客戶反映電費(fèi)代扣失敗(正確答案)C、客戶反映供電車輛妨礙交通D、客戶反映營業(yè)場所非供電人員服務(wù)態(tài)度客戶來電反映目錄電價(jià)設(shè)定不合理，坐席向客戶解釋2次后，客戶仍不接受解釋，坐席記錄客戶訴求轉(zhuǎn)二線坐席處理，經(jīng)二線坐席接受后，客戶仍不接受解釋，需派單地市處理，工單分類選擇正確的是（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收服務(wù)-電價(jià)B、意見-營銷服務(wù)-抄核收服務(wù)-電價(jià)政策(正確答案)C、投訴-營銷服務(wù)-抄核收服務(wù)-電價(jià)政策D、咨詢查詢-其他-非供電服務(wù)范圍訴求投訴下單標(biāo)準(zhǔn)中，頻繁停電是指在12個月內(nèi)經(jīng)歷故障停電（）次及以上并要求處理的訴求。[單選題]*A、3B、4C、5(正確答案)D、6投訴處理中重復(fù)抱怨指同一問題同一客戶（）個月內(nèi)已有95598熱線（）次及以上轉(zhuǎn)辦處置記錄，本次反映問題仍未解決的下投訴單。[單選題]*A、3，2(正確答案)B、2，3C、3，1D、2，1客戶反映半個月前申請三相電表報(bào)裝，工作人員告知現(xiàn)在工作量大需要推遲安裝電表，客戶不滿，坐席通過營銷系統(tǒng)查詢無對應(yīng)的業(yè)擴(kuò)工單，請問應(yīng)如何處理該工單？（）[單選題]*A、咨詢單歸檔B、傳遞咨詢單C、傳遞意見單D、傳遞投訴單(正確答案)涉及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，客戶反映分布式光伏發(fā)電220/380伏非居民項(xiàng)目中“接入系統(tǒng)資料審查”環(huán)節(jié)遲遲未有答復(fù)結(jié)果，經(jīng)核查，截止客戶來電已超過10個工作日仍未處理，請問應(yīng)下發(fā)什么工單跟進(jìn)？（）[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)C、意見D、投訴(正確答案)涉及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，其中業(yè)擴(kuò)工單作廢了，系統(tǒng)有記錄作廢原因、客戶也清楚業(yè)擴(kuò)工單已作廢，坐席通話中與客戶解釋，客戶接受。坐席應(yīng)如何處理該張工單？（）[單選題]*A、咨詢查詢傳遞B、咨詢查詢歸檔(正確答案)C、意見單傳遞D、投訴單傳遞桂林客戶反映分布式光伏發(fā)電220/380伏居民項(xiàng)目中“并網(wǎng)受理”環(huán)節(jié)已超過5個工作日仍未處理，坐席應(yīng)如何受理？（）[單選題]*A、咨詢查詢傳遞B、咨詢查詢歸檔C、意見單傳遞D、投訴單傳遞(正確答案)因欠費(fèi)停電，電費(fèi)結(jié)清后12小時(shí)及以上，客戶反映仍未復(fù)電的應(yīng)傳遞什么單？（）[單選題]*A、故障單B、咨詢查詢C、投訴單(正確答案)D、意見單因欠費(fèi)停電，電費(fèi)結(jié)清后6小時(shí)及以上不足12小時(shí)，客戶反映仍未復(fù)電的應(yīng)傳遞什么單？（）[單選題]*A、故障單B、咨詢查詢C、投訴單D、意見單(正確答案)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝涉及以下情形哪些需要按投訴類型下發(fā)工單？（）*A、業(yè)擴(kuò)工單已作廢，且客戶不知情(正確答案)B、客戶反映已申請業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，查詢報(bào)裝進(jìn)度，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)無對應(yīng)的業(yè)擴(kuò)工單(正確答案)C、客戶申請新裝/增容，營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程超時(shí)，且客戶表示尚未接火送電的訴求(正確答案)D、客戶通過微信渠道報(bào)裝居民充電樁，已超20天現(xiàn)場還未接火送電(正確答案)通話中客戶主動提及“投訴”二字，坐席先按知識庫口徑或系統(tǒng)查詢結(jié)果向客戶解釋，以下哪種仍需派發(fā)投訴工單？（）[單選題]*A、客戶明確表示無其他疑問或不需要進(jìn)一步處理。B、客戶需進(jìn)一步跟進(jìn)則告知為其轉(zhuǎn)辦工單至處理部門跟進(jìn)處理，客戶仍主動提及投訴。(正確答案)C、客戶需進(jìn)一步跟進(jìn)則告知為其轉(zhuǎn)辦工單至處理部門跟進(jìn)處理但未再提及投訴D、客戶表示“你盡快處理，不然我就要投訴”“如果你不處理好，我就投訴”“你們處理好我就不投訴”等描述以下不下投訴的場景有哪些？（）*A、特殊客戶訴求(正確答案)B、投訴對象非工供電部門問題(正確答案)C、匿名工單(正確答案)D、公司啟動應(yīng)急響應(yīng)期間【以重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備為準(zhǔn)】(正確答案)答案解析：

先建議客戶及時(shí)撥打110或者反詐專線96110咨詢報(bào)警。告知客戶需要由其報(bào)案的公安部門公對公對接涉詐戶號的屬地公安部門處理。涉及頻繁停電的投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，需要滿足以下那些條件才能下發(fā)投訴單？（）*A、追溯來電之前12個月以內(nèi)(正確答案)B、追溯來電之前超過12個月C、經(jīng)歷停電5次及以上的訴求，且經(jīng)查詢系統(tǒng)屬實(shí)(正確答案)D、經(jīng)系統(tǒng)查詢經(jīng)歷5次及以上停電，但客戶未提及頻繁/多次停電答案解析：

".不合理訴求工單受理營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程超時(shí)，且客戶表示尚未接火送電的訴求。以下超時(shí)解釋錯誤的是？（）*A、低壓居民全流程時(shí)限超過3個工作日(正確答案)B、低壓非居民全流程時(shí)限超過7個工作日(正確答案)C、中壓單電源客戶全流程時(shí)限超過22天(正確答案)D、中壓雙電源客戶全流程時(shí)限超過32天(正確答案)答案解析：

（1）需參照統(tǒng)一應(yīng)答口徑答復(fù)客戶，按照以下要求歸檔/下派工單：115、客戶話中有投訴時(shí)，不符合傳遞投訴的是哪些場景？（）*A、“我不是要投訴，我要撤銷投訴”(正確答案)B、“不處理好我就投訴你”(正確答案)C、“我要投訴”D、“如果你不處理好，我就投訴”(正確答案)答案解析：

①客戶重復(fù)致電（同一問題系統(tǒng)查詢有工單處置記錄），原則上是否接受工單均以【咨詢查詢】歸檔，但不接受解釋且存在越級風(fēng)險(xiǎn)，工單按照【咨詢查詢-其他-已報(bào)備不合理訴求】下派；涉及人身安全、公眾安全的問題，下派（緊急）“咨詢查詢-其他-已報(bào)備不合理訴求”工單，工單下派后均需報(bào)備班長（或值班負(fù)責(zé)人），由班長（或值班負(fù)責(zé)人）告知網(wǎng)級服務(wù)調(diào)度；已有一張投訴工單，客戶再次來電對同一問題提出不滿，坐席應(yīng)如何受理？（）*A、停電訴求12小時(shí)內(nèi)/非停電訴求24小時(shí)內(nèi)：客戶再次致電反映同一事件，原則上解釋為主，不重復(fù)派單。(正確答案)B、停電訴求12小時(shí)內(nèi)/非停電訴求24小時(shí)內(nèi)：若首次投訴已反饋處理結(jié)果或補(bǔ)充訴求的，按同子類意見工單下發(fā)并標(biāo)識“緊急”。(正確答案)C、停電訴求12小時(shí)后/非停電訴求24小時(shí)后：客戶再次對同一事件提出不滿或首次投訴已超時(shí)/已反饋結(jié)果，要求繼續(xù)處理的訴求，按二次投訴下發(fā)工單，業(yè)務(wù)標(biāo)簽為“潛在風(fēng)險(xiǎn)訴求-重復(fù)投訴-二次投訴”，否則按同子類意見工單下發(fā)并標(biāo)識“緊急”。(正確答案)D、停電訴求12小時(shí)后/非停電訴求24小時(shí)后：客戶再次對同一事件提出不滿或首次投訴已超時(shí)/已反饋結(jié)果，要求繼續(xù)處理的訴求，按三次及以上投訴下發(fā)工單，業(yè)務(wù)標(biāo)簽為“高風(fēng)險(xiǎn)訴求-重復(fù)投訴-三次及以上投訴”，否則按同子類意見工單下發(fā)并標(biāo)識“緊急”答案解析：

②客戶首次來電（同一問題系統(tǒng)查詢無工單處置記錄），接受解釋工單以【咨詢查詢-其他-已報(bào)備不合理訴求】歸檔，解釋后仍要求處置的，以【意見】工單下派處理?？蛻舴从畴妷嘿|(zhì)量問題，坐席應(yīng)如何詢問客戶出現(xiàn)電壓質(zhì)量的時(shí)長？（）*A、詢問客戶電壓質(zhì)量問題情況持續(xù)了多久(正確答案)B、是否反復(fù)出現(xiàn)？(正確答案)C、不能直接詢問是否已持續(xù)3個月(正確答案)D、在受理過程中客戶已明確說出電壓質(zhì)量問題持續(xù)的時(shí)長，坐席無須重復(fù)詢問是否已持續(xù)3個月。(正確答案)答案解析：

（2）反映其他用電訴求，按業(yè)務(wù)分類規(guī)范派單；針對客戶來電反映電壓質(zhì)量問題，但客戶未明確表明持續(xù)時(shí)間，坐席應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)客戶描述影響的情況和時(shí)長、請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：

（3）不合理訴求（緊急信息）查看方法詳見附件：（更新緊急信息查看附件方法）緊急信息坐席查看方法（0408）"涉及電壓質(zhì)量的投訴下單標(biāo)準(zhǔn)是指客戶反映電壓問題影響工作生活持續(xù)（）的訴求。[單選題]*A、1個月及以上B、2個月及以上C、3個月及以上(正確答案)D、6個月及以上重復(fù)抱怨指同一問題同一客戶1年內(nèi)已有12398熱線（）次及以上轉(zhuǎn)辦處置記錄的，本次反映問題仍未解決的下投訴單。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、4根據(jù)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，客戶在繳費(fèi)后12小時(shí)及以上（以系統(tǒng)繳費(fèi)記錄為準(zhǔn)），反映仍未復(fù)電的，且在系統(tǒng)中查詢客戶原因?qū)偾焚M(fèi)停電的，應(yīng)如何處理？[單選題]*A、按咨詢查詢辦結(jié)B、按意見或建議處理C、下投訴單(正確答案)D、降級處理關(guān)于重復(fù)投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，已有二次投訴工單，非停電訴求24小時(shí)內(nèi)，客戶再次致電反映同一事件，以下哪些處理方式是正確的？*A、原則上解釋為主，不重復(fù)派單。(正確答案)B、若二次投訴已反饋處理結(jié)果或補(bǔ)充訴求的，按同子類意見工單下發(fā)并標(biāo)識“緊急”。(正確答案)C、無論情況如何，均需再次派發(fā)新的投訴工單。D、若客戶再次提出不滿，按咨詢查詢下發(fā)工單。根據(jù)客戶投訴處理指引，涉及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、頻繁停電、（）、（）、（）、重復(fù)抱怨場景需按投訴類型下發(fā)工單。*A、電壓質(zhì)量(正確答案)B、欠費(fèi)復(fù)電(正確答案)C、電費(fèi)異常D、明確投訴(正確答案)關(guān)于95598重復(fù)投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，已有首次投訴工單，停電訴求12小時(shí)內(nèi)，首次投訴已反饋結(jié)果的，不按重復(fù)投訴下發(fā)工單處理。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤關(guān)于95598重復(fù)投訴下單標(biāo)準(zhǔn)，已有首次投訴工單，停電訴求12小時(shí)內(nèi)，首次投訴已反饋處理結(jié)果，客戶再次致電反映同一事件，按重復(fù)投訴處理。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)根據(jù)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，客戶在繳費(fèi)后2小時(shí)及以上（以系統(tǒng)繳費(fèi)記錄為準(zhǔn)），反映仍未復(fù)電的，且在月結(jié)客戶營銷系統(tǒng)有繳清欠費(fèi)記錄或費(fèi)控客戶已預(yù)存余額的，應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、下緊急業(yè)務(wù)辦理單(正確答案)B、按意見或建議處理C、下投訴單D、降級處理以下哪些情況屬于不可抗力事件？（）*A、地震(正確答案)B、臺風(fēng)(正確答案)C、山體滑坡(正確答案)D、泥石流(正確答案)王先生來電反映，其新買的房子，已拿到房產(chǎn)證，想要辦理用電過戶，咨詢過戶所需資料及微信辦理過戶的操作方式，坐席解答后工單歸檔，正確的工單子類選擇是？（）[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-業(yè)務(wù)流程、進(jìn)度-變更用戶資料B、咨詢查詢-營銷服務(wù)-業(yè)務(wù)流程、進(jìn)度-過戶(正確答案)C、業(yè)務(wù)辦理-變更業(yè)務(wù)-更名、過戶D、咨詢查詢-營銷服務(wù)-客戶檔案基本信息當(dāng)客戶咨詢的問題可通過知識庫或系統(tǒng)已知信息解答時(shí)，坐席需做好解答、引導(dǎo)和安撫工作。若客戶接受無異議，以【】工單歸檔，（）[單選題]*A、咨詢查詢(正確答案)B、業(yè)務(wù)辦理C、意見D、投訴廣州張先生來電反映4月29日一天就產(chǎn)生了35度電，客戶對此不認(rèn)可，其表示29日當(dāng)天只是開了空調(diào)，坐席與客戶核實(shí)信息后開展電量電費(fèi)異常分析，以下坐席分析節(jié)點(diǎn)正確的是（）*A、結(jié)合近三月電費(fèi)及歷史同期電費(fèi)進(jìn)行對比，查詢電費(fèi)/電量是否存在變化(正確答案)B、通過客戶綜合檔案，查看電費(fèi)復(fù)核單及工作單，判斷是否因業(yè)務(wù)變化原因?qū)е鲁硖鞌?shù)增減，或存在階梯電價(jià)變化(正確答案)C、家中是否有增減電器設(shè)備/用電人口/用電時(shí)長，同時(shí)了解客戶家用電器情況，結(jié)合首頁“用電日歷”功能和常用家電功率情況給客戶做分析(正確答案)D、主動引導(dǎo)客戶申請驗(yàn)表深圳劉女士來電反映其深圳的用電未有進(jìn)行自動劃扣，要求坐席為其進(jìn)行人工劃扣，客戶提供用電編號為：094300008888888，綁定的是中國銀行銀行卡，坐席進(jìn)行身份驗(yàn)證通過后，對戶號進(jìn)行了“95598單筆劃扣”，工單辦理完結(jié)，業(yè)務(wù)子類應(yīng)該選擇哪一個？（）[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-繳費(fèi)渠道-銀行代扣B、業(yè)務(wù)辦理-抄核收業(yè)務(wù)-其他抄核收業(yè)務(wù)C、業(yè)務(wù)辦理-抄核收業(yè)務(wù)-95598單筆劃扣繳費(fèi)(正確答案)D、業(yè)務(wù)辦理-抄核收業(yè)務(wù)-智能繳費(fèi)深圳朱先生來電反映其4月用電電量電費(fèi)異常，其表示對比3月份電費(fèi)，多了100塊錢，對此不解，坐席受理后安撫客戶，按照電量電費(fèi)異常處理指引與客戶解釋，客戶接受，坐席應(yīng)選擇哪個業(yè)務(wù)子類歸檔？（）[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-電量電費(fèi)異常化解(正確答案)B、意見-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-電量電費(fèi)C、業(yè)務(wù)辦理-用檢業(yè)務(wù)-電量異常檢測D、投訴-營銷服務(wù)-抄核收業(yè)務(wù)-電量電費(fèi)昆明市茍先生來電反映反映其用電地址自2月1日起，一直到5月15日，該處一帶電壓低，已有工作人員聯(lián)系，但是一直未處理好，而且現(xiàn)在天氣越來越熱，家里空調(diào)都無法正常使用，對此非常不滿，要求盡快處理好電壓低的問題。坐席受理后系統(tǒng)未查詢到有正處理中的故障工單，安撫客戶后坐席派發(fā)工單至地市處理，正確的處理是哪一種？（）[單選題]*"A、坐席派發(fā)兩張工單至地市處理：投訴-供電質(zhì)量-電量質(zhì)量-電壓低故障報(bào)修-電壓異常-電壓低"(正確答案)"B、坐席派發(fā)兩張工單至地市處理：業(yè)務(wù)子類：意見-供電質(zhì)量-電能質(zhì)量-電壓低故障報(bào)修-電壓異常-電壓低"C、坐席僅需派一張工單：意見-供電質(zhì)量-電能質(zhì)量-電壓低D、坐席僅需派一張工單：投訴-供電質(zhì)量-電量質(zhì)量-電壓低惠州市李女士來電反映供電所工作人員謝某某在憑借職權(quán)，因電表庫存緊張導(dǎo)致客戶報(bào)裝申請停滯，要求客戶繳納3000元的電表費(fèi)才能安排接電，不然要等一個月以后才能裝表送電，現(xiàn)客戶來電要求對其進(jìn)行處理，以下坐席處理方式正確的是？（）[單選題]*A、記錄客戶訴求，不做解釋引導(dǎo)，直接派單地市核實(shí)處理，業(yè)務(wù)子類選：舉報(bào)-違紀(jì)違法幾包B、記錄客戶訴求，不做解釋引導(dǎo)，派單地市處理，業(yè)務(wù)子類選：投訴-其他-其他C、記錄客戶訴求，不做解釋引導(dǎo)，派單地市處理，業(yè)務(wù)子類：咨詢查詢-其他-非供電服務(wù)范圍訴求D、坐席受理以解釋為主，引導(dǎo)客戶向紀(jì)檢監(jiān)督部門反映，告知客戶對應(yīng)層級檢舉控告方式(正確答案)客戶首次來電表示在用電日歷上發(fā)現(xiàn)某日的用電量異常突增，與實(shí)際用電不符，經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)無法找到突增原因，坐席該如何受理？（）[單選題]*A、可記錄實(shí)際情況情況為客戶轉(zhuǎn)單跟進(jìn)(正確答案)B、解釋用電日歷數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，建議客戶留意使用C、了解詳細(xì)用電情況即可D、要求客戶提供電表底數(shù)客戶來電反映電費(fèi)電量異常，坐席解釋后客戶要求一定要現(xiàn)場處理，同時(shí)客戶表示如果供電部門沒處理好之前自己不繳電費(fèi)且不要對其進(jìn)行欠費(fèi)停電，坐席答復(fù)可幫客戶反饋該情況，將客戶申請延期繳費(fèi)的訴求備注在工單內(nèi)下派。以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

高壓單電源客戶合計(jì)辦理時(shí)限超過22天；高壓雙電源客戶合計(jì)辦理時(shí)限超過32天客戶在21:50來電咨詢分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目問題，坐席該如何受理？（）[單選題]*A、詳細(xì)記錄客戶訴求，上報(bào)組長(正確答案)B、查看空閑情況，直接轉(zhuǎn)接至工號二線專席C、轉(zhuǎn)接一線組長直接溝通安撫D、無法受理可執(zhí)行掛機(jī)流程客戶來電表示半小時(shí)前的投訴已得到解決，要求撤銷工單，經(jīng)坐席解釋后仍要求撤銷，坐席應(yīng)下派什么工單？（）[單選題]*A、咨詢查詢B、意見C、記錄客戶訴求并關(guān)聯(lián)原單傳【業(yè)務(wù)辦理-其他業(yè)務(wù)-客戶訴求取消】工單至地市。(正確答案)D、記錄客戶訴求并關(guān)聯(lián)原單傳【業(yè)務(wù)辦理-其他業(yè)務(wù)-取消業(yè)務(wù)辦理】工單至地市?？蛻魜黼娕e報(bào)：有電站私自轉(zhuǎn)供電并要求匿名，坐席應(yīng)如何受理？（）*A、直接受理并傳遞匿名工單B、詳細(xì)了解客戶的擔(dān)心，對于客戶擔(dān)心的情況進(jìn)行澄清解釋(正確答案)C、告知客戶匿名將可能造成其訴求無法得到有效處理(正確答案)D、若客戶仍堅(jiān)持“匿名”，受理人應(yīng)如實(shí)記錄客戶訴求，尊重和滿足客戶保密要求(正確答案)客戶來電表示想要綁定綁定支付寶扣費(fèi)，但之前已經(jīng)綁定了銀行卡，是否會重復(fù)扣費(fèi)或者有沖突，坐席應(yīng)如何向客戶解釋？（）*A、如果在銀行代扣未回盤時(shí)，人工解鎖欠費(fèi)時(shí)，其他銀行發(fā)起代扣時(shí)會進(jìn)行扣費(fèi)，會存在重復(fù)扣款風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B、告知客戶最近一次簽約是支付寶代扣就支付寶代扣優(yōu)先級最高(正確答案)C、根據(jù)南網(wǎng)接口實(shí)際情況，默認(rèn)最近一次簽約代扣優(yōu)先級最高(正確答案)D、同一個用戶綁定多個代扣銀行卡時(shí)，代扣營銷系統(tǒng)只發(fā)給一個優(yōu)先級最高的扣款渠道，故不會產(chǎn)生重復(fù)扣款(正確答案)海南省三亞市的客戶咨詢需要新裝100千瓦的低壓電表，申請報(bào)裝地址無其他電表，坐席引導(dǎo)客戶在遠(yuǎn)程渠道辦理，客戶接受即可發(fā)送所需操作步驟及相應(yīng)資料后歸檔。以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：

客戶反映電壓質(zhì)量問題，包括電壓不穩(wěn)定、低電壓、電壓高、三相電壓不平衡，影響工作生活持續(xù)3個月及以上的訴求。如屬客戶首次反映時(shí)坐席向客戶咨詢前期是否有聯(lián)系過供電企業(yè)處理，如有聯(lián)系過則下投訴，如未聯(lián)系過則下意見單。南寧市莫先生來電咨詢想要了解居民自用充電樁的執(zhí)行電價(jià)，以下正確的是？（）[單選題]*A、合表戶電價(jià)(正確答案)B、居民階梯電價(jià)C、峰谷分時(shí)電價(jià)D、工商業(yè)電價(jià)答案解析：

一客戶3個月內(nèi)對同一問題已有95598遠(yuǎn)程渠道2次及以上轉(zhuǎn)辦處置記錄（每次轉(zhuǎn)辦間隔1小時(shí)以上）或客戶1年內(nèi)已有12398熱線1次及以上轉(zhuǎn)辦處置記錄的，本次反映問題仍未解決的下投訴單。海南省工商業(yè)用戶李小姐來電咨詢?nèi)菪枇侩娰M(fèi)的計(jì)算方式，以下說法正確的是？（）*A、按變壓器容量(正確答案)B、按合同最大需量(正確答案)C、按實(shí)際需量計(jì)費(fèi)(正確答案)D、按每月用電量答案解析：

客戶首次致電反映欠費(fèi)停電，符合投訴受理標(biāo)準(zhǔn)的，下派“欠費(fèi)復(fù)電投訴單”和“（緊急）業(yè)務(wù)辦理欠費(fèi)復(fù)電單”。繳費(fèi)后客戶反映仍未復(fù)電超6小時(shí)及以上（以系統(tǒng)繳費(fèi)記錄為準(zhǔn)），下意見單（系統(tǒng)顯示拉閘且無合閘操作記錄），12小時(shí)及以上（以系統(tǒng)繳費(fèi)記錄為準(zhǔn)），下投訴單（系統(tǒng)顯示拉閘且無合閘操作記錄）客戶來電咨詢電流互感器的作用是什么，以下說法正確的是？（）[單選題]*A、將大電流降為小電流(正確答案)B、調(diào)快電表C、以便了解用戶功率大小D、電流互感器是作為計(jì)算電費(fèi)的倍率李先生來電反映：廣東省深圳市寶安區(qū)航城街道后瑞社區(qū)后瑞新瑞村，有老鼠進(jìn)入我司配備的配電房，咬破了電纜線，擔(dān)心下雨天配電房浸水，存在安全隱患，要求我司工作人員前往處理。坐席受理后業(yè)務(wù)子類和目標(biāo)環(huán)節(jié)正確的是？（）*A、業(yè)務(wù)子類：故障報(bào)修-供電設(shè)施故障-其他(正確答案)B、業(yè)務(wù)子類：咨詢查詢-供用電安全-安全隱患C、目標(biāo)環(huán)節(jié)：寶城供電分局D、福永供電分局(正確答案)客戶來電反映：深圳市龍崗區(qū)坪地街道中心社區(qū)佳樂街10號一帶故障停電，坐席受理后查詢到已有故障停電信息，工單處理中，告知客戶后此次工單做歸檔處理。請問以上處理方式是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)（貴州）5月6日李女士來電反映其4月用電電費(fèi)賬單在微信公眾號一直查看不到，只顯示金額，以下坐席處理正確的是？（）*A、安撫客戶，告知客戶因節(jié)假日原因影響，賬單出賬會有延遲，建議客戶耐心等待，如客戶接受，工單做歸檔處理。(正確答案)B、安撫客戶，告知客戶因節(jié)假日原因影響，賬單出賬會有延遲，建議客戶耐心等待，如客戶不接受，坐席嘗試為客戶進(jìn)行“賬單數(shù)據(jù)抽取”。C、安撫客戶，告知客戶因節(jié)假日原因影響，賬單出賬會有延遲，建議客戶耐心等待，如客戶不接受，坐席記錄客戶訴求，派單至地市處理。(正確答案)D、告知客戶因節(jié)假日原因，賬單出賬有延遲，不管客戶是否接受，工單做歸檔處理。答案解析：

停電訴求12小時(shí)內(nèi)/非停電訴求24小時(shí)內(nèi)：客戶再次致電反映同一事件，原則上解釋為主，不重復(fù)派單；若首次投訴已反饋處理結(jié)果或補(bǔ)充訴求的，按同子類意見工單下發(fā)客戶來電反映其地址單戶電壓不穩(wěn)，檢查屬表后線路老化，需要更換電線，因電表箱上鎖且電表后封簽，需要我司工作人員前往協(xié)助處理，坐席受理后應(yīng)選擇業(yè)務(wù)子類是？（）[單選題]*A、故障報(bào)修-電壓異常-電壓低B、故障報(bào)修-其他C、業(yè)務(wù)辦理-用檢業(yè)務(wù)-現(xiàn)場用電檢查(正確答案)D、咨詢查詢-供電質(zhì)量-查詢停送電-客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障答案解析：

已有首次投訴工單，停電訴求12小時(shí)后/非停電訴求24小時(shí)后，客戶再次對同一事件提出不滿或首次投訴已超時(shí)/已反饋結(jié)果，要求繼續(xù)處理的訴求，按重復(fù)投訴受理，分為二次投訴和三次及以上投訴。當(dāng)處理新聞媒體/自媒體客戶涉及敏感場景的來電時(shí)，具體話術(shù)應(yīng)參考哪個文檔？（）[單選題]*A、《媒體來電處理指引》B、《客服掛機(jī)規(guī)范》C、《輿情的通用場景話術(shù)》(正確答案)D、《業(yè)務(wù)標(biāo)簽分類》答案解析：

在不可抗力造成的自然災(zāi)害情況下，95598客服代表按照報(bào)備內(nèi)容協(xié)助做好客戶解釋安撫工作。對于接受解釋的客戶，按咨詢查詢辦結(jié)；對于不接受解釋且僅滿足投訴受理?xiàng)l件的客戶，應(yīng)急響應(yīng)達(dá)III級及以上的，對受影響區(qū)域客戶停電類訴求進(jìn)行降級受理。在處理新聞媒體客戶來電時(shí)，坐席應(yīng)自行詳細(xì)解答媒體提問，無需轉(zhuǎn)派工單。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)處理涉及輿情訴求的來電時(shí)，若客戶未表明媒體身份但咨詢輿情事件并已錄音，坐席需按“輿情應(yīng)對話術(shù)”處理并詳細(xì)記錄信息上報(bào)。請問以上說法是否正確?（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤以下不屬于變更業(yè)務(wù)的是（）業(yè)務(wù)。[單選題]*A、分戶B、并戶C、增容(正確答案)D、減容高壓新裝是指供電電壓等級在35kV以上的新裝業(yè)務(wù)。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

具體子類詳見"新子類工單填寫模板20250701"居民自建房需要報(bào)裝臨時(shí)用電的標(biāo)準(zhǔn)，通過現(xiàn)場勘查，符合（）條件，低壓居民自建房應(yīng)按臨時(shí)用電業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。[單選題]*A、房屋主體已建好B、建筑棚架已拆除C、施工升降機(jī)已拆除D、表計(jì)裝設(shè)位置因土建完成后明確需要遷改(正確答案)答案解析：

具體子類詳見"新子類工單填寫模板20250701"以下屬于用電地址物業(yè)權(quán)屬證明資料的有哪些？（）*A、房地產(chǎn)權(quán)證(正確答案)B、購房合同(正確答案)C、宅基地證(正確答案)D、《國有土地使用證》(正確答案)答案解析：

出自客戶投訴處理指引：客戶反映電壓質(zhì)量問題，包括電壓不穩(wěn)定、低電壓、電壓高、三相電壓不平衡，影響工作生活持續(xù)3個月及以上的訴求。如屬客戶首次反映時(shí)坐席向客戶咨詢前期是否有聯(lián)系過供電企業(yè)處理，如有聯(lián)系過則下投訴，如未聯(lián)系過則下意見單以下哪些資料屬于用電戶（居民客戶）報(bào)裝身份證明資料？（）*A、居民身份證(正確答案)B、戶口簿(正確答案)C、軍人證（現(xiàn)役）(正確答案)D、回鄉(xiāng)證(正確答案)E、護(hù)照（或外國護(hù)照、外國永久居留證（綠卡））(正確答案)答案解析：

1.其他舉報(bào)以解釋引導(dǎo)為主，95598不予受理，坐席無需詳細(xì)詢問、記錄客戶訴求。（2）無用電問題：③引導(dǎo)客戶向相關(guān)部門反饋。一般新安裝電表的起碼數(shù)是從“0”開始。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：

"【處理指引】當(dāng)客戶表示已查詢電量日歷（用電日歷），發(fā)現(xiàn)某日或某段時(shí)間的用電量異常突增，與其實(shí)際用電不符，直接記錄客戶訴求傳遞工單至地市處理。電壓不穩(wěn)時(shí)，打開電燈會有（）的現(xiàn)象出現(xiàn)。[單選題]*A、無法點(diǎn)亮B、電閘短路C、電燈正常發(fā)光D、電燈閃爍，忽明忽暗(正確答案)不用電狀態(tài)下脈沖燈仍然閃爍，可能存在以下哪些情況？*A、家用電器工作電源處于工作狀態(tài)，要消耗電能(正確答案)B、室內(nèi)導(dǎo)線老化，泄漏電流大，要消耗電能(正確答案)C、表后線正常連接D、被別人竊電(正確答案)答案解析：

【參考話術(shù)】您好，您的心情我非常理解，您反映的問題，我已經(jīng)記錄好，會立刻通知屬地客戶經(jīng)理為您核實(shí)跟進(jìn)，請保持電話暢通。感謝您的理解與支持！"電壓異常情況主要有以下哪些？*A、電壓低(正確答案)B、電壓中C、電壓高(正確答案)D、電壓不穩(wěn)(正確答案)答案解析：

【業(yè)務(wù)提醒】客戶反映電量、電費(fèi)異常等情況時(shí)，如查詢到客戶存在欠費(fèi)的需提醒客戶先繳清欠費(fèi)，避免出現(xiàn)產(chǎn)生違約金情況。常見電壓高的原因有哪些？*A、用戶入戶線沒有中性線（零線）(正確答案)B、變壓器輸出端的中性接地線斷（或者接地不良），三相不平衡供電(正確答案)C、用電低峰期，或小區(qū)入住率低的時(shí)候電壓偏高(正確答案)D、可能是用電負(fù)荷大幅飆升，臺區(qū)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)行現(xiàn)象正常狀況下，380V的電壓允許誤差范圍是（）伏到（）伏。*A、353.4(正確答案)B、356.8C、406.6(正確答案)D、408.8答案解析：

"（1）撤銷抱怨類工單（含除12398以外的其他外部渠道），坐席按以下參考話術(shù)向客戶解釋，記錄客戶訴求并關(guān)聯(lián)原單傳【業(yè)務(wù)辦理-其他業(yè)務(wù)-客戶訴求取消】工單至地市。380伏三相供電允許的最高電壓為406.6伏，高于此電壓即為電壓高。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤客戶來電反映電壓異常問題，若客戶表示問題已持續(xù)4個月且之前聯(lián)系過供電企業(yè)未解決，此時(shí)應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、下派投訴工單(正確答案)B、下派意見工單C、繼續(xù)解釋安撫后歸檔D、升級至所長處理答案解析：

【參考話術(shù)】您好，我們一直都很重視您的用電體驗(yàn)，為了更好地解決您的問題，我們已經(jīng)將您的問題反饋給專人跟進(jìn)處理，這并不會對您造成不良影響，請您放心！同時(shí)，我們是南方電網(wǎng)統(tǒng)一受理供電服務(wù)問題的熱線，如果您以后還有其它用電問題，歡迎隨時(shí)致電咨詢反饋。"根據(jù)用電容量在160kVA及以上的居民用電執(zhí)行的電壓標(biāo)準(zhǔn)，原則上由10kV電壓等級供電，需要安裝（），具體以現(xiàn)場實(shí)際勘查為準(zhǔn)。[單選題]*A、專用變壓器(正確答案)B、公用變壓器C、配電箱D、低壓開關(guān)答案解析：

"正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓，10千伏及以下三相供電的電壓允許偏差為（）。[單選題]*A、額定值的±7%(正確答案)B、額定值的＋7%～－10%C、額定值的±5%D、額定值±10%答案解析：

先判斷是否屬于用電舉報(bào)范圍，再根據(jù)相應(yīng)要求受理或引導(dǎo)。在沒有任何線路故障的正常狀況下，380V三相供電的低壓照明用戶供電電壓允許偏差值是（）[單選題]*A、±5.5%B、±7%(正確答案)C、+7%、-10%D、-7%、+10%在沒有任何線路故障的正常狀況下，220V單相供電的低壓照明用戶供電電壓允許偏差值是（）。[單選題]*A、±5.5%B、±7%C、+7%、-10%(正確答案)D、-7%、+10%答案解析：

1.屬于用電舉報(bào)范圍：根據(jù)“用電舉報(bào)受理”要求處理。220伏單相供電允許的最高電壓是多少？（）[單選題]*A、220伏B、235.4伏(正確答案)C、240伏D、250伏380伏三相供電允許的最低電壓是多少伏？（）[單選題]*A、340伏B、353.4伏(正確答案)C、360伏D、380伏答案解析：

2.不屬于用電舉報(bào)范圍：根據(jù)“其他舉報(bào)”要求處理。針對戶外供電線路長或線路截面小造成的電壓不穩(wěn)，以下哪種措施是不建議的？（）[單選題]*A、向供電公司申請改善B、如只是偶發(fā)的，非長期性電壓不穩(wěn)定的，建議加裝穩(wěn)壓器C、如是長期電壓偏低，電壓不穩(wěn)的，加裝自動升降壓穩(wěn)壓器D、不采取任何措施(正確答案)以下現(xiàn)象中，哪種情況可初步判斷為電壓高？（）*A、電燈爆裂(正確答案)B、熱水器故障(正確答案)C、電腦無法啟動D、冰箱等用電設(shè)備燒壞(正確答案)答案解析：

3.屬于未接管供電區(qū)域及躉售供電區(qū)域的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶聯(lián)系相關(guān)區(qū)域供電責(zé)任主體處理。事先無正式計(jì)劃安排但能提前24小時(shí)得到批準(zhǔn)并通知有關(guān)客戶的停電，包括臨時(shí)檢修停電、臨時(shí)施工停電、客戶臨時(shí)申請停電，這類型的停電叫（）。[單選題]*A、故障停電B、臨時(shí)停電(正確答案)C、限電停電D、計(jì)劃停電有正式計(jì)劃安排且能至少提前7天通知用戶的停電，包括計(jì)劃檢修停電、計(jì)劃施工停電、客戶申請停電。這類型的停電叫（）[單選題]*A、故障停電B、臨時(shí)停電C、限電停電D、計(jì)劃停電(正確答案)答案解析：

4.受理、傳遞舉報(bào)工單時(shí)必須遵循保密原則，做好舉報(bào)人保密工作并準(zhǔn)確記錄被舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、地址等關(guān)鍵信息。客戶提出“匿名”時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重和滿足舉報(bào)人的保密要求，告知客戶匿名將可能造成其訴求無法得到有效處理；若客戶仍堅(jiān)持匿名，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄客戶訴求。"如因現(xiàn)場或天氣原因未能按計(jì)劃開展停電工作，供電局應(yīng)按哪些方式通知客戶？*A、向受影響客戶發(fā)送停電計(jì)劃變更短信(正確答案)B、通過“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版公告停電計(jì)劃(正確答案)C、重要客戶還會通過電話方式告知客戶(正確答案)D、通過微信公眾號公告停電計(jì)劃(正確答案)影響復(fù)電進(jìn)度的因素有哪些？*A、受雷雨天氣影響，造成工程受阻(正確答案)B、受天氣炎熱影響，施工人員消耗體力過度，工程進(jìn)度比預(yù)期緩慢(正確答案)C、現(xiàn)場施工條件受限，造成工作量增大，工程進(jìn)度受阻(正確答案)D、用戶未及時(shí)繳納電費(fèi)E、受村民等外界干預(yù)，工程受阻(正確答案)以下屬于常見開關(guān)跳閘的原因有（）。*A、開關(guān)本身故障導(dǎo)致跳閘(正確答案)B、線路故障引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)C、超負(fù)荷引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)D、燈泡功率過大以下哪些情況可能會影響復(fù)電進(jìn)度？*A、受雷雨天氣影響，造成工程受阻(正確答案)B、受天氣炎熱影響，施工人員消耗體力過度，工程進(jìn)度比預(yù)期緩慢(正確答案)C、現(xiàn)場施工條件受限，造成工作量增大，工程進(jìn)度受阻(正確答案)D、受村民等外界干預(yù)，工程受阻(正確答案)電表接線故障是指電表接線處出現(xiàn)故障，如接線脫落、接線處燒黑等。請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤漏電保護(hù)器俗稱漏電開關(guān)，是用于在電路或電器絕緣受損發(fā)生對地短路時(shí)防人身觸電和電氣火災(zāi)的保護(hù)電器，請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤如因現(xiàn)場或天氣原因未能按計(jì)劃開展停電工作，供電局應(yīng)按哪些方式通知客戶？（）*A、向受影響客戶發(fā)送停電計(jì)劃變更短信(正確答案)B、通過“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版公告停電計(jì)劃(正確答案)C、重要客戶還會通過電話方式告知客戶(正確答案)D、通過微信公眾號公告停電計(jì)劃(正確答案)答案解析：

深圳市已有停電信息解釋后客戶接受仍需下派工單至地市進(jìn)行工單監(jiān)控通話中客戶咨詢業(yè)務(wù)的同時(shí)存在言語攻擊行為（如不文明用語/辱罵等），坐席按話術(shù)進(jìn)行兩次規(guī)勸后，若客戶仍存在言語攻擊行為，該如何處理？（）[單選題]*A、由現(xiàn)場組長直接介入B、轉(zhuǎn)二線C、執(zhí)行掛機(jī)規(guī)范D、通話時(shí)長大于10分鐘可由組長根據(jù)當(dāng)前情況進(jìn)行介入(正確答案)客戶在21：50來電咨詢分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目問題，坐席該如何受理？（）[單選題]*A、詳細(xì)記錄客戶訴求，上報(bào)組長(正確答案)B、查看空閑情況，直接轉(zhuǎn)接至工號二線專席C、轉(zhuǎn)接一線組長直接溝通安撫D、無法受理可執(zhí)行掛機(jī)流程客戶來電直接要求領(lǐng)導(dǎo)接聽，并提及越級投訴，坐席該如何受理？（）*A、直接轉(zhuǎn)接班組長B、直接轉(zhuǎn)接二線C、經(jīng)解釋安撫后仍不接受轉(zhuǎn)接一線組長(正確答案)D、經(jīng)一線組長溝通后仍不接受再轉(zhuǎn)接二線坐席(正確答案)答案解析：

輿情的通用場景話術(shù)客戶咨詢分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目問題，可以轉(zhuǎn)接二線坐席處理。請問以上說法是否正確？（）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：

根據(jù)指引，媒體來電需按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解答并下派“建議”工單至網(wǎng)級服調(diào)管控，而非自行處理。遇到客戶投訴95598坐席該如何進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到處理指引？（）[單選題]*A、非常規(guī)（可不傳遞）訴求處理指引B、客戶投訴處理指引C、客戶信息驗(yàn)證處理指引D、網(wǎng)級轉(zhuǎn)接規(guī)范(正確答案)通話中，當(dāng)客戶提出要求班長或領(lǐng)導(dǎo)接聽電話，經(jīng)坐席解釋安撫后客戶仍堅(jiān)持要求上級回復(fù)，坐席的處理方式是？（）[單選題]*A、致歉安撫客戶B、查看空閑情況，直接轉(zhuǎn)接至工號二線專席C、轉(zhuǎn)接一線組長溝通安撫(正確答案)D、執(zhí)行掛機(jī)流程客戶來電反映訴求，涉及分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目問題（不包含集中式光伏發(fā)電項(xiàng)目以及新能源并網(wǎng)問題）處理流程正確的是？（）*A、坐席不做解答，詳細(xì)記錄客戶訴求，上報(bào)組長(正確答案)B、坐席直接派發(fā)訴求工單至地市供電局C、組長通知二線回訪客戶。(正確答案)D、組長派發(fā)訴求工單至地市供電局答案解析：

高壓新裝是指供電電壓等級在10kV及以上并且在35kV以下的新裝業(yè)務(wù)客戶來電要求綁定2戶手機(jī)號碼，坐席為客戶在戶號中添加來電號碼，將工單歸檔，坐席選擇正確的子類應(yīng)該為（）。[單選題]*A、咨詢查詢-營銷服務(wù)-服務(wù)渠道-短信業(yè)務(wù)B、咨詢查詢-營銷服務(wù)-客戶檔案基本信息-信息變更C、業(yè)務(wù)變更-變更業(yè)務(wù)-變更用戶資料-檔案變更核實(shí)(正確答案)D、咨詢查詢-其他-其他答案解析：

"1）報(bào)裝臨時(shí)用電：以下屬于涉及客戶隱私的資料是？（）[單選題]*A、政策法規(guī)B、節(jié)能知識C、停電信息D、業(yè)擴(kuò)進(jìn)度信息(正確答案)答案解析：

通過現(xiàn)場勘查，確定低壓居民自建房處于以下任一狀態(tài)時(shí)：“房屋主體未建好”、“建筑棚架未拆除”、“施工升降機(jī)未拆除”等狀態(tài)或“表計(jì)裝設(shè)位置因土建完成后明確需要遷改”，低壓居民自建房應(yīng)按臨時(shí)用電業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理?？蛻粜略雎?lián)系人時(shí)，坐席需在哪個字段登記經(jīng)辦人姓名及與戶主關(guān)系？（）[單選題]*A、聯(lián)系電話B、郵箱地址C、聯(lián)系備注(正確答案)D、身份證號答案解析：

（2）報(bào)裝永久用電：客戶信息驗(yàn)證未通過但可查詢到一戶時(shí)，坐席應(yīng)核實(shí)客戶身份及信息需求是否合理并播報(bào)免責(zé)語后可告知的信息包括（）。*A、用電戶是否存在(正確答案)B、用電戶號C、是否有欠費(fèi)(正確答案)D、戶名答案解析：

通過現(xiàn)場勘查，確定低壓居民自建房同時(shí)滿足“房屋主體已建好”、“建筑棚架已拆除”、“施工升降機(jī)已拆除”、“表計(jì)裝設(shè)位置不需要遷改”等條件時(shí)，低壓居民自建房應(yīng)按永久用電業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。在服務(wù)溝通要求知識點(diǎn)中，需根據(jù)哪個文檔（）中的業(yè)務(wù)規(guī)則對客戶定位？[單選題]*A、《服務(wù)行為規(guī)范》B、客戶信息驗(yàn)證處理指引》(正確答案)C、《業(yè)務(wù)標(biāo)簽分類》D、《南網(wǎng)在線智慧營業(yè)廳功能指引》答案解析：

信息來源：《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范低壓居民自建房用電報(bào)裝的通知》（廣電市部〔2017〕78號）"佛山客戶致電95598表示我司的公眾號繳費(fèi)渠道需要優(yōu)化，并且提出相關(guān)的建議，坐席結(jié)束通話后傳到下一環(huán)節(jié)的處理時(shí)限正確的是（）。[單選題]*A、20分鐘B、10分鐘(正確答案)C、3分鐘D、1小時(shí)啟用和停用95598熱線話務(wù)應(yīng)急的通知：監(jiān)控調(diào)度員判斷達(dá)到啟動條件，向室經(jīng)理/主管匯報(bào)后審核后通過什么渠道發(fā)布通知？（）[單選題]*A、電話B、微信C、eLink(正確答案)D、口頭當(dāng)現(xiàn)場發(fā)布95598熱線話務(wù)應(yīng)急啟動通知后，坐席遇到可簡化常見問題的流程時(shí)，按照對應(yīng)流程處理，遵循（）為原則，如客戶不接受則按正常流程在線處理。[單選題]*A、客戶接受為原則(正確答案)B、保供電投訴為原則C、非供電范圍訴求處理為原則D、投訴處理為原則答案解析：

根據(jù)《中華人民共和國計(jì)量法》第二章第九條規(guī)定，用于貿(mào)易計(jì)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測方面的列入強(qiáng)制檢定目錄的工作計(jì)量器具，實(shí)行強(qiáng)制檢定。為確保安裝到客戶的電表準(zhǔn)確、可靠，我公司必須在每一個電能表安裝前，嚴(yán)格按照國家相關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行檢定，經(jīng)檢定合格后方可安裝，在檢定過程中電表會記錄一定的電量，因此新安裝電表的起碼一般不是從0開始。（）故障報(bào)修工單需要使用GIS地圖打點(diǎn)定位客戶實(shí)際停電坐標(biāo)，如實(shí)記錄清楚工單后再派發(fā)。*A、廣東(正確答案)B、廣州(正確答案)C、深圳(正確答案)D、海南在受理客戶業(yè)務(wù)辦理類工單，已有戶號、處理單位清晰時(shí)，直接傳遞到（），【接收對象】選擇與【供電單位】一致。[單選題]*A、【網(wǎng)級處理】B、【地市分派】C、【業(yè)務(wù)處理】(正確答案)D、【網(wǎng)級訴求審核】客戶提出“匿名”要求時(shí)，坐席受理時(shí)應(yīng)（）。[單選題]*A、說掛機(jī)話術(shù)后，歸檔工單B、直接答復(fù)客戶可以幫其匿名C、告訴客戶不能匿名處理D、應(yīng)詳細(xì)了解客戶的擔(dān)心，對于客戶擔(dān)心的情況進(jìn)行澄清解釋(正確答案)受理客戶訴求實(shí)行“（）制”，認(rèn)真明晰客戶需求，能即時(shí)答復(fù)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)查詢所得信息，快速、準(zhǔn)確答復(fù)客戶。[單選題]*A、長官責(zé)任制B、首問負(fù)責(zé)制(正確答案)C、接通責(zé)任制D、流水責(zé)任制根據(jù)催辦流程要求，座席需在多長時(shí)間內(nèi)將催辦工單上報(bào)給組長？[單選題]*A、10分鐘(正確答案)B、5分鐘C、15分鐘D、20分鐘處理“咨詢、查詢”類訴求時(shí)，若知識庫和系統(tǒng)均無支撐且客戶無情緒，應(yīng)如何處理？[單選題]*A、直接告知客戶無法處理B、下派【咨詢查詢】工單至地市核實(shí)（正確答案）(正確答案)C、轉(zhuǎn)接至高級坐席解答D、建議客戶自行聯(lián)系地市局客戶通話中有抱怨情緒且對業(yè)務(wù)有異議，但不符合投訴受理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)派發(fā)哪類工單？[單選題]*A、咨詢查詢B、意見(正確答案)C、故障報(bào)修D(zhuǎn)、業(yè)務(wù)辦理坐席受理故障停電或計(jì)劃停電訴求時(shí)，工單傳遞必須包含以下哪項(xiàng)操作？[單選題]*A、優(yōu)先派發(fā)投訴工單B、要求客戶自行聯(lián)系地市局C、直接聯(lián)系搶修部門處理D、填寫對應(yīng)的【業(yè)務(wù)標(biāo)簽】(正確答案)所有業(yè)務(wù)知識都必須按照（）的話術(shù)答復(fù)客戶，坐席人員要養(yǎng)成查看知識庫的習(xí)慣并熟練掌握各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)（含網(wǎng)級95598受理平臺、營銷系統(tǒng)等）功能，擅于運(yùn)用知識庫及各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，快速解答客戶疑問及辦理客戶業(yè)務(wù)。[單選題]*A、自己語言B、虛構(gòu)C、虛假D、知識庫(正確答案)答案解析：

"在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：以下哪些地區(qū)的客戶訴求屬于網(wǎng)級客服受理范圍？*A、廣東省(正確答案)B、廣西壯族自治區(qū)(正確答案)C、海南省(正確答案)D、深圳市(正確答案)E、云南省(正確答案)根據(jù)服務(wù)溝通要求，以下哪些做法是正確的？*A、按照客戶信息驗(yàn)證處理指引定位客戶身份(正確答案)B、對近期來電2次及以上的客戶主動查看歷史工單(正確答案)C、記錄客戶情緒、敏感訴求及緊急程度(正確答案)D、客戶重復(fù)描述時(shí)直接打斷其發(fā)言E、同步記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等關(guān)鍵信息(正確答案)答案解析：

1.35千伏以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；重復(fù)來電催辦工單傳遞中，座席需在掛機(jī)后10分鐘內(nèi)將催辦信息上報(bào)組長，請問以上說法是否正確？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，受理客戶投訴后，（）小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，（）個工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見。[單選題]*A、12，5B、24，5(正確答案)C、12，7D、24，7答案解析：

2.10（6、20）千伏以下三相供電的，為額定值的±7%；當(dāng)客戶已有在途的故障報(bào)修或欠費(fèi)復(fù)電工單時(shí)，以下正確的處理方式是？（）[單選題]*A、再次傳遞同類型工單以加快處理