醫(yī)院病人滿意度調查方案設計一、方案背景與意義在當前醫(yī)療體制改革不斷深化、醫(yī)療市場競爭日趨激烈的背景下，提升醫(yī)療服務質量已成為醫(yī)院生存與發(fā)展的核心競爭力。病人滿意度作為衡量醫(yī)院服務質量、醫(yī)療水平及管理效能的重要標尺，其調查結果對于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務短板、優(yōu)化服務流程、改善患者就醫(yī)體驗、構建和諧醫(yī)患關系具有不可替代的作用。本方案旨在通過科學、系統(tǒng)、規(guī)范的病人滿意度調查，全面、客觀地收集患者對醫(yī)院各項服務的評價與建議，為醫(yī)院持續(xù)改進服務質量、提升核心競爭力提供決策依據(jù)。二、調查原則1.客觀性與真實性原則：調查過程應確保數(shù)據(jù)來源的客觀性，避免主觀臆斷和人為干擾，真實反映患者的就醫(yī)感受。2.全面性與代表性原則：調查內容應覆蓋患者就醫(yī)的主要環(huán)節(jié)，調查對象應能代表不同科室、不同病種、不同年齡層次及不同就醫(yī)類型的患者群體。3.系統(tǒng)性與規(guī)范性原則：調查方案設計、實施、數(shù)據(jù)處理及結果分析等各環(huán)節(jié)均應遵循科學規(guī)范的流程，確保調查結果的可靠性和可比性。4.導向性與實用性原則：調查結果應能明確指出醫(yī)院服務中存在的問題與不足，并能為醫(yī)院管理決策和服務改進提供具體、可行的建議。三、調查內容設計病人滿意度調查內容應圍繞患者從入院到出院（或門診就診結束）的整個就醫(yī)流程展開，主要包括以下維度：1.門診服務（針對門診患者）*掛號與候診：掛號途徑的便捷性、候診時間的合理性、候診環(huán)境的舒適性。*診療服務：醫(yī)生問診的細致程度、檢查的必要性解釋、病情與治療方案的溝通清晰度、診療時間的充足性。*輔助檢查服務：檢查預約的便捷性、等候時間、技師操作的規(guī)范性與態(tài)度、報告出具的及時性。*藥房服務：取藥等候時間、藥師對用藥指導的清晰度、藥品價格的透明度。2.住院服務（針對住院患者）*入院與出院：入院辦理流程的便捷性、出院手續(xù)的簡便性、出院指導的充分性。*病房環(huán)境與設施：病房的清潔度、安靜度、舒適度、設施完好性（如呼叫器、衛(wèi)生間等）。*護理服務：護士的主動服務意識、技術操作熟練度（如靜脈穿刺）、巡視的及時性、病情觀察的細致程度、健康教育的效果、服務態(tài)度。*醫(yī)生服務：醫(yī)生查房的頻率與及時性、對病情的解釋與溝通、治療方案的告知與征求意見、手術（如有）相關信息的溝通。*治療相關服務：各項治療操作的及時性與規(guī)范性、疼痛管理的效果。3.治療相關服務*對醫(yī)囑執(zhí)行情況的滿意度、對治療效果的感知。4.后勤保障與其他服務*膳食服務（口味、種類、營養(yǎng)、送餐及時性）。*醫(yī)院公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（衛(wèi)生間、走廊等）。*安保與停車服務。*費用與收費：費用清單的清晰度、收費的透明度、對費用疑問的解答滿意度。5.總體評價與建議*對醫(yī)院整體服務的滿意度、是否愿意向親友推薦本院、對醫(yī)院服務改進的具體建議。四、調查方法為確保調查的全面性和數(shù)據(jù)的準確性，建議采用多種調查方法相結合：1.問卷調查法：*紙質問卷：在門診各科室、住院病房出院處等設置問卷發(fā)放點，由專人（如經過培訓的導診員、護理人員或第三方調查員）指導患者或其家屬填寫，并及時回收。適用于各年齡段患者，尤其是不熟悉電子設備的老年患者。*電子問卷：通過醫(yī)院官方微信公眾號、APP、院內自助機、出院結算時掃碼等方式推送問卷。適用于熟悉電子設備的患者，便捷高效，易于統(tǒng)計。*電話回訪：對出院患者進行電話回訪，由經過培訓的調查員根據(jù)問卷內容進行詢問并記錄。可彌補紙質和電子問卷回收率不足的問題，并能對模糊回答進行追問。2.訪談法：*個人深入訪談：選取部分有代表性的患者（如對服務有明顯不滿或特別滿意者）進行面對面深入交流，了解其具體感受和深層需求。*焦點小組訪談：組織小范圍（6-8人）不同類型患者進行集中討論，收集共性問題和改進建議。3.現(xiàn)場觀察法（輔助）：由調查小組成員或指定人員對門診、病房等服務場景進行非參與式觀察，記錄患者就醫(yī)流程中的痛點和服務亮點，作為滿意度調查的補充。五、調查對象與抽樣1.調查對象：在本院接受門診診療、急診救治或住院治療的患者。考慮到兒童患者和部分意識不清或病情嚴重患者無法自行表達，可由其主要陪同家屬或監(jiān)護人代為填寫，但需在問卷中注明。2.抽樣方法：*門診患者：可采用分層抽樣與隨機抽樣相結合的方法。按科室（內科、外科、婦產科、兒科等）進行分層，在每個層內按一定比例隨機抽取當日或當周就診患者。*住院患者：主要針對出院患者。可采用系統(tǒng)抽樣或隨機抽樣，確保覆蓋不同科室、不同住院天數(shù)、不同疾病類型的患者。建議對每出院一定數(shù)量的患者（如每10名）隨機抽取1-2名進行調查。3.樣本量：根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、門診量及住院人次確定。原則上，每月門診問卷回收有效樣本量不少于一定數(shù)量，住院問卷回收有效樣本量按各臨床科室出院人次比例分配，確保各主要科室均有足夠樣本。六、調查時間安排1.常規(guī)調查：建議每月進行，形成常態(tài)化監(jiān)測機制。2.專項調查：針對特定問題（如某項新服務推出、某個科室服務改進后）或特定時間段（如節(jié)假日后）可開展專項滿意度調查。3.年度綜合調查：每年進行一次覆蓋范圍更廣、內容更詳盡的綜合滿意度調查。七、問卷設計與預調查1.問卷設計：*問題形式以封閉式問題為主（如李克特5點量表：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），輔以少量開放式問題（如“您認為我院在哪些方面有待改進？”）。*問題表述應簡潔明了、通俗易懂，避免專業(yè)術語和引導性、模糊性語言。*問卷開頭應有簡短的引言，說明調查目的、匿名處理及保密承諾，感謝患者參與。*問卷末尾可設置基本信息選項（如性別、年齡段、就診類型等），以便進行分層分析，但需注明為選填項。2.預調查：正式大規(guī)模發(fā)放前，選取小部分目標人群（如20-50人）進行預調查，檢驗問卷的信度、效度、問題清晰度及填寫所需時間，根據(jù)預調查結果對問卷進行修訂和完善。八、組織實施與質量控制1.組織領導：成立由醫(yī)院分管領導牽頭，醫(yī)務部、護理部、門診部、質控部、信息部等相關職能科室負責人及臨床科室代表組成的“病人滿意度調查工作小組”，負責調查方案的審定、組織協(xié)調、過程監(jiān)督及結果應用。2.人員培訓：對參與問卷發(fā)放、回收、訪談、數(shù)據(jù)錄入等工作人員進行統(tǒng)一培訓，使其明確調查目的、熟悉問卷內容、掌握調查技巧和溝通禮儀，確保調查過程的規(guī)范性和數(shù)據(jù)的真實性。3.質量控制：*問卷發(fā)放與回收：明確發(fā)放和回收流程，確保問卷的有效回收率。對回收的問卷進行初步審核，剔除填寫不完整、邏輯矛盾的無效問卷。*數(shù)據(jù)錄入與核對：采用雙人錄入或系統(tǒng)自動導入（電子問卷），并進行數(shù)據(jù)核對，確保數(shù)據(jù)錄入的準確性。*過程監(jiān)督：工作小組定期對調查過程進行抽查和督導，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。九、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.數(shù)據(jù)整理：對回收的有效問卷數(shù)據(jù)進行編碼、錄入數(shù)據(jù)庫（如Excel、SPSS等統(tǒng)計軟件）。2.統(tǒng)計分析：*描述性統(tǒng)計：計算各滿意度指標的均值、標準差、百分比（如“非常滿意”和“滿意”的百分比之和為滿意率）。*inferentialstatistics：根據(jù)需要進行t檢驗、方差分析等，比較不同科室、不同時間段、不同特征人群的滿意度差異。*趨勢分析：對月度、季度、年度數(shù)據(jù)進行縱向比較，分析滿意度變化趨勢。*歸因分析：對不滿意項目進行歸類，分析主要原因。3.報告撰寫：定期（如每月、每季度、每年）撰寫病人滿意度調查報告。報告應包括：調查概況（調查時間、對象、方法、樣本量）、總體滿意度情況、各維度及具體指標滿意度分析、主要亮點、存在的主要問題與原因分析、典型案例（正面與負面）、針對性的改進建議等。十、調查結果運用與持續(xù)改進1.結果反饋：*將調查結果及時向醫(yī)院領導班子、各相關科室進行反饋，明確各科室在滿意度方面的優(yōu)勢與不足。*可在一定范圍內（如中層干部會議、全院職工大會）通報調查結果。2.改進措施制定與落實：*針對調查中發(fā)現(xiàn)的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，相關責任科室應制定具體的整改措施、明確責任人及完成時限。*醫(yī)務部、護理部等職能科室負責對整改措施的落實情況進行跟蹤督辦。3.建立PDCA循環(huán)：將病人滿意度調查作為醫(yī)院質量管理的重要環(huán)節(jié)，納入PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）持續(xù)改進循環(huán)