急救車輛調(diào)度與人員管理規(guī)范一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范急救車輛調(diào)度與急救人員管理工作，確保急救醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，保障人民群眾生命健康權(quán)益，依據(jù)相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際工作情況，制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于所有承擔(dān)院前急救任務(wù)的急救中心（站）及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的急救車輛調(diào)度、急救人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、駕駛員、擔(dān)架員等）的日常管理與應(yīng)急處置。（三）基本原則1.生命至上，快速響應(yīng)：將保障患者生命安全放在首位，以最快速度響應(yīng)急救需求。2.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立清晰的指揮體系，明確各級(jí)人員職責(zé)，確保調(diào)度指令暢通、執(zhí)行到位。3.就近就急，科學(xué)合理：根據(jù)呼救地點(diǎn)、患者病情、急救資源分布等情況，優(yōu)先調(diào)派距離最近、最適合的急救力量。4.安全第一，規(guī)范操作：嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保急救車輛行駛安全、急救操作規(guī)范，保障醫(yī)患雙方安全。5.信息準(zhǔn)確，全程記錄：確保急救信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，調(diào)度過(guò)程、出車情況、患者信息等均需詳細(xì)記錄備案。二、急救車輛調(diào)度管理（一）調(diào)度基本原則1.優(yōu)先救治：對(duì)危及生命的急危重癥患者，應(yīng)優(yōu)先調(diào)度，最大限度縮短反應(yīng)時(shí)間。2.就近調(diào)派：在病情允許的前提下，優(yōu)先調(diào)派距離呼救地點(diǎn)最近的、狀態(tài)良好的急救車輛。3.就急就能力：綜合考慮患者病情緊急程度、目的地醫(yī)療機(jī)構(gòu)的救治能力及?？铺厣M(jìn)行調(diào)度。4.動(dòng)態(tài)平衡：根據(jù)各急救站點(diǎn)車輛分布、在途情況及區(qū)域急救需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整車輛部署，保持整體應(yīng)急能力。5.信息核實(shí)：對(duì)呼救信息進(jìn)行初步核實(shí)，包括準(zhǔn)確地址、主要癥狀、聯(lián)系方式等，為科學(xué)調(diào)度提供依據(jù)。6.指令清晰：調(diào)度指令應(yīng)明確、簡(jiǎn)潔、完整，包括目的地、患者主要情況、注意事項(xiàng)等。7.全程監(jiān)控：對(duì)已派出的急救車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，掌握其行駛路線、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，遇有特殊情況及時(shí)協(xié)調(diào)。8.記錄完整：詳細(xì)記錄呼救信息、調(diào)度過(guò)程、車輛信息、醫(yī)護(hù)人員信息及任務(wù)完成情況。（二）調(diào)度流程1.受理呼救：調(diào)度員應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)呼救電話，迅速、準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、傷情/病情、聯(lián)系方式等）。2.信息核實(shí)與評(píng)估：對(duì)模糊或關(guān)鍵信息進(jìn)行核實(shí)，初步判斷病情嚴(yán)重程度和所需急救資源。3.調(diào)派急救車輛：根據(jù)“就近就急就能力”原則，選擇合適的急救車輛及急救小組，下達(dá)調(diào)度指令。4.途中指導(dǎo)與溝通：必要時(shí)，調(diào)度員可在急救車輛趕赴現(xiàn)場(chǎng)途中，通過(guò)電話對(duì)呼救者進(jìn)行初步的自救互救指導(dǎo)。保持與急救小組的聯(lián)系，通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況變化。5.到達(dá)與交接：確認(rèn)急救車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可根據(jù)需要協(xié)調(diào)后續(xù)支援或指導(dǎo)患者轉(zhuǎn)運(yùn)方向。任務(wù)結(jié)束后，指導(dǎo)急救小組做好信息反饋和車輛復(fù)位。6.特殊情況處理：遇有突發(fā)事件、重大災(zāi)害事故或批量傷員，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按預(yù)案要求進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和資源協(xié)調(diào)。（三）特殊情況調(diào)度處理1.車輛不足或繁忙時(shí)段：?jiǎn)?dòng)備用車輛，或與鄰近區(qū)域急救中心協(xié)調(diào)支援；向呼救者耐心解釋，說(shuō)明預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并指導(dǎo)其采取必要的自救措施。2.惡劣天氣或交通擁堵：提醒急救車輛注意安全，協(xié)助規(guī)劃備選路線；及時(shí)與交警部門溝通，爭(zhēng)取交通優(yōu)先；向患者或家屬通報(bào)延誤情況。3.地址不詳或錯(cuò)誤：通過(guò)多種方式（如詢問(wèn)標(biāo)志性建筑、周邊環(huán)境、聯(lián)系報(bào)警人等）盡力核實(shí)準(zhǔn)確地址；必要時(shí)可請(qǐng)求警方協(xié)助定位。4.拒絕救治或不配合：耐心解釋急救原則，記錄溝通情況；如遇特殊情況，及時(shí)報(bào)告并按指示處理。（四）急救車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控與維護(hù)1.GPS監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用：確保所有急救車輛GPS定位系統(tǒng)正常運(yùn)行，調(diào)度員可實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置、行駛軌跡、狀態(tài)（空車、執(zhí)行任務(wù)中、維修中等）。2.車輛狀態(tài)管理：建立急救車輛臺(tái)賬，記錄車輛型號(hào)、購(gòu)置日期、行駛里程、維修保養(yǎng)記錄等。定期檢查車輛狀況，確保油料、藥品、器械、通訊設(shè)備、警示標(biāo)識(shí)等齊全有效。3.定期維護(hù)保養(yǎng)：按照車輛使用說(shuō)明書(shū)要求，制定并執(zhí)行定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)。嚴(yán)禁“帶病”出車。4.清潔與消毒：每次任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)車輛內(nèi)部及醫(yī)療艙進(jìn)行清潔和必要的消毒處理，保持車輛整潔衛(wèi)生。三、急救人員管理（一）人員資質(zhì)與職責(zé)1.資質(zhì)要求：急救醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，并經(jīng)過(guò)院前急救專業(yè)培訓(xùn)合格。駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，熟悉交通法規(guī)及急救車輛操作，經(jīng)過(guò)急救知識(shí)和技能培訓(xùn)。擔(dān)架員應(yīng)具備基本的急救知識(shí)和搬運(yùn)技能。2.崗位職責(zé)：*急救醫(yī)生：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)患者病情評(píng)估、診斷、急救處理、治療方案制定、途中醫(yī)療監(jiān)護(hù)及與接收醫(yī)院的交接。*急救護(hù)士：協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救、治療，負(fù)責(zé)藥品、器械的準(zhǔn)備與使用，生命體征監(jiān)測(cè)，護(hù)理記錄，途中護(hù)理及患者安全。*駕駛員：負(fù)責(zé)安全、快速駕駛急救車輛，熟悉行駛路線，協(xié)助搬運(yùn)患者，檢查車輛狀況，確保通訊暢通。*擔(dān)架員：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行患者搬運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)，參與部分輔助性工作。（二）日常管理1.排班制度：根據(jù)急救工作量和人員情況，科學(xué)合理排班，保障急救力量的持續(xù)穩(wěn)定。明確值班時(shí)間、交接班流程和備班要求。2.考勤與紀(jì)律：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，值班人員不得擅離職守、遲到早退。遵守職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，著裝整潔，舉止文明。3.職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范：樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，尊重患者人格和隱私，文明行醫(yī)，嚴(yán)禁索要或收受財(cái)物。（三）培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容包括急救新知識(shí)、新技能、常見(jiàn)急癥處理、危重癥監(jiān)護(hù)、創(chuàng)傷救治、院感控制、溝通技巧、法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案演練等。2.技能考核：定期組織急救技能操作考核（如心肺復(fù)蘇、氣管插管、電除顫等），確保人人過(guò)關(guān)，熟練掌握。3.繼續(xù)教育：鼓勵(lì)急救人員參加各類專業(yè)學(xué)術(shù)交流和繼續(xù)教育項(xiàng)目，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。（四）職業(yè)健康與保障1.身心健康支持：關(guān)注急救人員的身心健康，提供必要的心理疏導(dǎo)和減壓措施。定期組織健康體檢。2.防護(hù)保障：為急救人員配備合格的個(gè)人防護(hù)用品（PPE），并監(jiān)督其正確使用，預(yù)防職業(yè)暴露。3.合理休息：保障急救人員的合理休息時(shí)間，避免過(guò)度疲勞工作，維護(hù)其合法權(quán)益。4.激勵(lì)機(jī)制：建立健全績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)突出的急救人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（五）應(yīng)急處置與團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.突發(fā)事件響應(yīng)：急救人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)迅速響應(yīng)，攜帶必要的急救物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出車。2.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作：急救小組內(nèi)部應(yīng)分工明確，密切配合，高效有序地開(kāi)展急救工作。醫(yī)護(hù)人員主導(dǎo)醫(yī)療救治，駕駛員和擔(dān)架員負(fù)責(zé)車輛安全和患者搬運(yùn)。3.跨部門協(xié)作：在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中，與消防、公安、醫(yī)院等相關(guān)部門保持良好溝通與協(xié)作。4.醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理：規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。發(fā)生醫(yī)療糾紛或潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，及時(shí)上報(bào)，并保護(hù)好相關(guān)證據(jù)。四、監(jiān)督與改進(jìn)（一）質(zhì)量控制1.定期檢查：定期對(duì)急救車輛調(diào)度記錄、出車及時(shí)率、患者滿意度、醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量、車輛狀況、急救物品配備等進(jìn)行檢查。2.指標(biāo)評(píng)估：建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），如平均反應(yīng)時(shí)間、調(diào)度準(zhǔn)確率、救治成功率、投訴率等，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)估。（二）投訴處理與責(zé)任追究1.投訴受理：設(shè)立暢通的投訴渠道，認(rèn)真受理患者或家屬的投訴與建議。2.調(diào)查處理：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行客觀公正的調(diào)查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.責(zé)任追究：對(duì)違反本規(guī)范，造成不良后果或惡劣影響的，應(yīng)視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核處理，直至按規(guī)定給予紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的