酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程(2024版)前言客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，直接關(guān)系到賓客的入住體驗與酒店的市場聲譽(yù)。本流程旨在規(guī)范客房服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)、高效率、個性化服務(wù)。全體客房部員工須嚴(yán)格遵守，并在實踐中不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，以滿足并超越賓客的期望。一、服務(wù)人員基本素養(yǎng)與準(zhǔn)備1.1儀容儀表與個人衛(wèi)生客房服務(wù)人員上崗前需保持整潔統(tǒng)一的工裝，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，指甲修剪干凈，不涂艷麗指甲油。身上無異味，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。1.2職業(yè)素養(yǎng)與態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)具備主動、熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)意識。面對賓客，始終保持微笑，使用規(guī)范的服務(wù)用語，語調(diào)親切自然。尊重賓客隱私，不隨意打探或傳播賓客信息。具備良好的溝通能力和問題解決能力，能夠靈活應(yīng)對各類突發(fā)狀況。1.3崗前準(zhǔn)備上崗前，服務(wù)人員需參加班前會，明確當(dāng)日工作重點、注意事項及特殊賓客需求。檢查工作所需的清潔工具、布草、客用品是否齊全、完好，并按規(guī)定擺放于工作車中。確保通訊設(shè)備（如對講機(jī)）電量充足、通訊暢通。二、客房清掃核心流程與規(guī)范2.1進(jìn)房準(zhǔn)備與規(guī)范1.觀察與確認(rèn)：到達(dá)客房門口，先觀察房門狀態(tài)。若房門掛有“請勿打擾”（DND）牌，應(yīng)暫停清掃，并在工作表上記錄，待賓客取消或規(guī)定時間后再次嘗試。若房門未鎖或虛掩，應(yīng)輕聲敲門并詢問，確認(rèn)無人后方可進(jìn)入。3.進(jìn)入房間：確認(rèn)房內(nèi)無人或得到賓客允許后，輕輕推開房門，將工作車停放于房門一側(cè)，不影響走廊通行。打開房門至約45度角，如賓客在房內(nèi)，應(yīng)禮貌詢問清掃時間是否合適。2.2客房清掃順序與操作遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離”的原則進(jìn)行清掃。1.開窗通風(fēng)：進(jìn)入房間后，首先打開窗戶（如條件允許），保持空氣流通。2.撤換布草：*先將床品（床單、被套、枕套）逐一撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵。*撤下用過的毛巾、浴巾等，同樣放入指定布草袋。*檢查布草是否有破損、污漬，如有特殊情況需記錄。3.清理垃圾：*將房內(nèi)垃圾桶及煙灰缸內(nèi)的垃圾清空，倒入工作車的垃圾袋。*更換新的垃圾袋，確保垃圾桶內(nèi)外潔凈。煙灰缸內(nèi)如有煙蒂，需確認(rèn)已熄滅。4.鋪床操作：*按照標(biāo)準(zhǔn)要求鋪設(shè)新的床品，確保床單平整、無褶皺，被套、枕套套好后擺放整齊，床面挺括。*注意床墊的保護(hù)，避免劃傷。5.擦拭除塵：*使用干凈的抹布，依次擦拭床頭柜、電視柜、書桌、窗臺、空調(diào)出風(fēng)口、鏡面等。*不同區(qū)域的擦拭抹布應(yīng)分開使用，避免交叉污染（如衛(wèi)生間與房間區(qū)域）。*對于高處物品或燈具，需使用穩(wěn)固的梯子輔助，確保安全。6.衛(wèi)生間清潔：*這是清潔的重點區(qū)域，需格外細(xì)致。*首先清理臺面、洗手池，去除水漬、污漬，擦拭鏡面至光亮無水痕。*清潔馬桶：先沖水，然后使用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)部、外部及底座，最后用清水沖洗干凈并擦干。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：去除毛發(fā)，用清潔劑擦拭浴缸內(nèi)外、墻面瓷磚、水龍頭、淋浴噴頭，確保潔凈無皂垢、水漬。*地面清潔：使用專用地巾或抹布擦拭衛(wèi)生間地面，確保干燥、潔凈。7.客用品補(bǔ)充：*按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、牙具、梳子、衛(wèi)生紙、面巾紙等客用品。*水杯、煙灰缸等需更換為潔凈消毒后的物品。*確保熱水壺、電視遙控器等設(shè)備潔凈可用。8.地面清潔：*使用吸塵器對房間地毯進(jìn)行全面吸塵，注意邊角、床底、家具下方等區(qū)域。*如為硬質(zhì)地面，則使用專用拖把擦拭干凈。9.最后檢查與整理：*環(huán)視整個房間，檢查各項清潔是否到位，物品擺放是否整齊規(guī)范。*關(guān)閉窗戶（根據(jù)天氣及賓客習(xí)慣），調(diào)整空調(diào)溫度至適宜。*確保所有電器設(shè)備處于關(guān)閉或待機(jī)狀態(tài)（除冰箱等必要設(shè)備）。*帶走所有清潔工具及垃圾，輕輕關(guān)上房門。2.3清潔質(zhì)量自查清掃完畢后，服務(wù)人員需進(jìn)行自我檢查，確保達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：*視覺上：無灰塵、無污漬、無毛發(fā)、無蛛網(wǎng)。*觸覺上：物品表面光滑，布草潔凈柔軟。*嗅覺上：房間內(nèi)空氣清新，無異味。*功能上：所有設(shè)施設(shè)備完好，客用品齊全。三、客用品管理與補(bǔ)充3.1客用品分類與存儲客用品需分類存放在工作車指定位置或庫房內(nèi)，保持干燥、清潔，防止污染。做到先進(jìn)先出，避免過期。3.2補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)與要求根據(jù)客房類型及入住情況，按照酒店制定的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客用品配置。確保數(shù)量充足，擺放位置統(tǒng)一、美觀。補(bǔ)充時輕拿輕放，避免損壞。四、特殊情況處理與注意事項4.1賓客在房時的服務(wù)如賓客在房內(nèi)且同意清掃，服務(wù)人員應(yīng)盡量減少打擾，動作輕緩，避免與賓客過多攀談。如需移動賓客物品，清掃完畢后務(wù)必放回原處。4.2遺留物品處理清掃過程中發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即停止清掃，保護(hù)現(xiàn)場，并第一時間上報主管。按照酒店遺留物品處理規(guī)定進(jìn)行登記、保管和歸還。4.3設(shè)施設(shè)備故障報告發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備（如電器、水龍頭、馬桶等）損壞或無法正常使用時，應(yīng)立即記錄并上報工程部進(jìn)行維修，確保賓客入住不受影響。4.4安全防范意識清掃過程中，注意觀察房間內(nèi)有無異常情況，如可疑物品、線路老化等安全隱患，如有發(fā)現(xiàn)及時上報。工作車應(yīng)隨時上鎖，防止客用品丟失。五、服務(wù)結(jié)束與信息反饋5.1出房規(guī)范確認(rèn)清掃及檢查無誤后，輕輕退出房間，將房門恢復(fù)至賓客入住時的狀態(tài)（如原先是關(guān)閉的，則輕輕關(guān)上；如原先是虛掩的，則保持虛掩）。5.2工作車整理完成一間客房清掃后，及時整理工作車，將布草、垃圾分類處理，補(bǔ)充所需客用品和清潔工具，為下一間客房的清掃做好準(zhǔn)備。5.3信息記錄與反饋在工作表上準(zhǔn)確記錄客房清掃完成時間、賓客特殊要求、物品損壞情況等信息。對于清掃過程中發(fā)現(xiàn)的問題或賓客提出的需求，及時向主管反饋。六、結(jié)語客房服