第8章溝通第一部分本章概要1.1重要概念1.溝通（Communication）：指為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體間傳達思想、交流情感與互通信息的過程。2.言語溝通（VerbalCommunication）：指使用正式語言符號的溝通，分為兩種：口頭溝通，指借助語言進行的信息傳遞與交流，如演講、會談、討論、電話聯(lián)系等；書面溝通，指借助文字進行的信息傳遞與交流，如布告、通知、書信刊物、調(diào)查報告等。3.非言語溝通（NonverbalCommunication）：指借助非正式語言符號，即口頭表達及文字以外的符號系統(tǒng)進行的溝通，它包括有聲語言與無聲語言。有聲語言，通過非語詞的聲音如重音、聲調(diào)的語言變化來傳達信息；無聲語言，又稱為非自然語言或態(tài)勢語言，它可分為三大類：表情語言、動作語言、體態(tài)語言。4.正式溝通（FormalCommunication）：指通過組織正式結(jié)構或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通。5.非正式溝通（InformalCommunication）：指以一定的社會關系為基礎與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關的溝通方式。6.溝通障礙（CommunicationBarrier）：指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。1.2關鍵知識點1.溝通過程溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳遞給受訊者的過程。圖8－1描述了溝通過程的細節(jié)所包括的12個要素：1）信息發(fā)訊者；2）編碼；3）信息1；4）傳遞；5）通道；6）接收；7）信息2；8）譯碼；9）受訊者；10）反饋；11）背景；12）噪聲。發(fā)訊者編碼信息1傳遞噪聲噪聲噪聲噪聲反饋背景信息通道通道通道通道受訊者譯碼信息2接收圖8－1溝通過程模型圖2.戴偉斯的“溝通過程模式”溝通過程模式主要包括：第一步，傳訊者獲得某些觀點或事實，并且有了傳送出去的意向，對于一個有效的溝通系統(tǒng)而言，這一點極為重要，一個不完整的意念或未經(jīng)證實的事情，若被輕易地傳遞出去，可能會產(chǎn)生無法估計的差錯。因此，戴偉斯說：“對這一步驟，千萬要記準，直到你思考成熟后再開始說?！钡诙剑苡嵳邔⑵溆^點、想法和所得的事實，以言詞來描述，或以行動來表示，力求不使信息失真。第三步，信息憑借某種通道傳遞。第四步，受訊者由通道接受到信息符號。第五步，受訊者將獲得的信息譯解，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意念。第六步，受訊者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應行為。感覺器官感覺器官感覺器官反饋概念聽者的反應內(nèi)在指標+外在指標+符號發(fā)出信息人渠道、媒介、方法接收信息人傳遞增遞增傳遞增遞增知經(jīng)感態(tài)情符言譯安語等知經(jīng)態(tài)感情識驗受度緒號語碼排調(diào)等識驗度受緒環(huán)境情況圖8－2溝通過程模式3.溝通的分類從組織行為學的角度來看，最主要的分類有兩種，在人際溝通層面上的語言溝通與非語言溝通、組織層面上正式溝通與非正式溝通。語言溝通指使用正式語言符號的溝通，其分為兩種：（1）口頭溝通，（2）書面溝通。非語言溝通是指借助非正式語言符號，即口頭表達及文字以外的符號系統(tǒng)進行的溝通。它包括有聲語言與無聲語言。正式溝通是通過組織正式結(jié)構或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。正式渠道溝通包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通。非正式溝通是指以一定的社會關系為基礎與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關的溝通方式，它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃與難以辨別的。4.非正式溝通具有以下特點第一，非正式溝通渠道有隨意性、靈活性、松散性的特點。第二，非正式溝通的溝通內(nèi)容非正式，更容易表露真實想法。第三，非正式溝通的情感性強。第四，非正式溝通的效率高、速度快、比較靈活。第五，非正式溝通信息真實性不確定。第六，非正式溝通不受管理層控制。第七，非正式溝通往往具有一定的派生性。第八，非正式溝通有時具有非組織目標性和個人目的性。非正式溝通的網(wǎng)絡除了鏈式、輪盤式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。5.溝通方法與技巧有效的溝通方法和技巧包括：1）提升管理溝通能力。包括通過激發(fā)情感的語句來展示自信和權力、可信任的、為傾聽者選擇信息、使用開門見山的信息。2）營造公開反饋的組織文化氛圍。包括360度反饋、合理化建議制度、開通公司熱線。3）有效的傾聽。有效的傾聽涉及3個重要的元素，即在接收他人的信息時不做評判、以鼓勵對方繼續(xù)說下去的方式交談、試圖把說話者的想法推進到下一個階段。4）關注溝通中的性別差異。男性在進行溝通時更多的是公事對話、直接給建議、控制對話風格、不經(jīng)常道歉、對非語言暗號不敏感；女性在進行溝通時更多的是社交對話、間接給建議、可變SHAPE的對話風格、經(jīng)常道歉、對非語言暗號敏感。6.數(shù)字化時代的溝通特征1）溝通流程扁平化。信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的出現(xiàn)，一方面使同級員工和跨部門之間的交流更加快捷，另一反面也使得企業(yè)上下級之間的溝通更加方便和直接，大大提高了企業(yè)的管理能力和效率。2）溝通模式透明化。對于企業(yè)內(nèi)部而言，溝通模式透明化打通了部門之間的界限，把層級體制和官僚化體制所帶來的阻礙降低到了最小程度；對于企業(yè)與外部客戶、合作伙伴而言，網(wǎng)絡化結(jié)構為組織的外部客戶、合作伙伴和企業(yè)之間建立起一種“無縫連接”的關系。3）溝通活動互動化。信息網(wǎng)絡時代，企業(yè)的溝通活動真正實現(xiàn)了雙向互動的關系。4）溝通對象個性化。在網(wǎng)絡空間中，借助網(wǎng)絡溝通工具，人們可以自由選擇想要接受的信息，且可以不用顧及傳統(tǒng)意義上的交往方式帶來的規(guī)范、限制、禁忌，人們的情感和心靈呈現(xiàn)完全開放狀態(tài)。7.數(shù)字化時代的溝通障礙1）網(wǎng)絡主要通過文字進行溝通，不利于交流信息的準確性和全面性。2）溝通媒介存在問題。3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。4）非正式溝通管理難度加大。8.改善數(shù)字化時代的溝通1）必要時進行面對面交流。2）避免信息超負荷。3）重視影響面。4）控制通信費。5）重視個人隱私和知識產(chǎn)權保護。6）運用新技術時注意保護企業(yè)網(wǎng)絡安全。第二部分章后練習參考答案2.1自我測試答案在“傾聽”技能測驗表中的每個題項中勾選出最符合你自身情形的答案，然后將所有得分加起來。得分在90-100分，則說明你是一個優(yōu)秀的傾聽者；80-89分，你是一個很好的傾聽者；65-79分，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；50-64分，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；若在50分以下，你就要反問自己，你注意傾聽了嗎？2.2案例分析案例簡介從2013年到2016年新希望六和股份有限公司經(jīng)歷了三年持續(xù)的轉(zhuǎn)型變革。這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與組織轉(zhuǎn)型雙驅(qū)動的轉(zhuǎn)型方式難度極大，需要全體員工特別是經(jīng)理人的完全改變，這對每個成員的要求和影響都非常巨大。為了讓公司的立場、選擇以及策略可以直接傳遞到每一個經(jīng)理人，上下同欲，時任新希望六和聯(lián)席董事長兼CEO的陳春花教授決定采用寫內(nèi)部交流信的方式，把自己對于每個時期重點關注的問題、核心策略以及明晰的立場告訴大家，也通過內(nèi)部交流信，讓內(nèi)部外部得以統(tǒng)一認知。2.案例分析要點1）描述在變革期間，陳春花教授是如何讓員工接受并參與變革的。答：從案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，在變革期間，為了讓員工接受并參與變革，陳春花教授通過寫內(nèi)部信的方式傳達了如下信息：①讓每一個成員認可公司變革和堅持轉(zhuǎn)型的理由，達成共識；②指出在變革初期公司遭受侵襲的力量主要來自內(nèi)部，呼吁全體成員調(diào)整心態(tài)，擁抱變化，并享受變化，達到上下同欲；③面對變革過程中的質(zhì)疑、回避，指出在大的戰(zhàn)略和方向一致的前提下，改善和調(diào)整的方案是共同參與的選擇，是共同努力求取成功結(jié)果的過程，要養(yǎng)成“刺猬理念”的習慣，把改變變成自己的事情，專注于一切能讓公司走上增長軌道的事情；④在變化中感到迷茫時，明確公司的目標——為打造世界級農(nóng)牧企業(yè)和美好公司而奮斗，傳承和激發(fā)“向自己挑戰(zhàn)”的精神，為美好的愿景共同奮斗；⑤把公司領頭人的思想向下傳達，讓成員理解對變化保持敏感性的重要性。2）結(jié)合案例，分析在組織變革中，如何保持與下屬的有效溝通？答：在組織變革中，遇到的其中一個阻力就是信息失真或溝通不良。通過與員工進行溝通，使他們充分了解客觀情況，認識到變革的必要性，從而減少變革的阻力。在該案例中，內(nèi)部溝通是采取書面溝通的方式來實現(xiàn)的，書面溝通受時間和空間的限制較小，可以反復研究，具有一定的嚴肅性和規(guī)范性，使得在組織變革中，能保持與下屬的有效溝通。3）此案例帶給我們變革溝通哪些啟示？答：在組織規(guī)模龐大，管理人員多的情況下，通過寫信的方式進行內(nèi)部溝通是非常有效的交流方式。第三部分教學拓展3.1閱讀材料中國文化背景下的有效溝通在中國文化的背景之下，溝通有著其自身的特色。本文認為，要在中國文化背景下實現(xiàn)有效的溝通，以下幾點是值得注意的問題。1.“含蓄溝通”中國人普遍比較“含蓄”，“不善表達，不善溝通”，主張說話要圓通，留有余地，不要把話說滿。有個小故事可以說明中國人“不善表達，不善溝通”，并且有時太愛猜疑。一個人去找鄰居借斧頭，可是他覺得鄰居與他有些矛盾，不知道會不會借給他，所以邊走邊想，越想越氣，最后跑到鄰居的門口說：“你不用借斧頭給我了！我才不會求你！”其實鄰居可能樂意把斧子借給他，可他在并不去了解鄰居意見的情況下就去揣摩鄰居的想法。另外，中國人比較喜歡說話留有余地，有什么意思不明確表達出來。舉個日常生活中大家都會碰到的例子：客人王先生來做客，主人李某招呼他坐下，并順便問他“喝點什么”，王先生按照慣例回答“隨便，隨便”，中國人喜歡說隨便，其實并非隨便，里面有很多含義，如果你就給他倒杯白開水就大錯特錯了。讀者可以思考一下隨便背后的含義，主人李某應當怎么回答才比較合理。曾仕強.中國式的管理行為[M].北京：中國社會科學出版社,2003.唐僧取經(jīng)團隊就吃過溝通不暢的苦頭，“九九八十一難”，有幾難完全就是內(nèi)部溝通出了問題。譬如“三打白骨精”：孫悟空無疑是對信息的本質(zhì)把握最早、最清楚的人，但是他性子急，不擅傳遞正確信息。孫悟空擅自打死妖怪，唐師父誤以為大徒弟濫殺無辜，劣性不改。而豬八戒對大饅頭的興趣早就超過了對妖怪的警戒，當欲望被阻后，為了滿足一己之私，利用師傅與師兄的信息通道淤塞，散布師傅愛聽、師兄憎惡的謠言，結(jié)果師兄被逐。沙和尚本身對信息分辨能力不高，老實人憑感覺做事，只會唉聲嘆氣。結(jié)果唐僧被白骨精掠取，讓白骨精成為師徒四人溝通不暢的受益者。2.“實話成本”在中國文化下溝通之所以困難，還有一個重要原因是：組織內(nèi)政治氛圍太濃厚，說實話的成本太高。一位公司老總就反映與員工溝通存在很多困難。他說，在公司跟員工談話，結(jié)尾通常會說：“今天我跟你談話的意思只是這個事情本身，沒有別的意思”。為什么要這么說？因為員工非常敏感，你說他哪些方面需要改進，他會聯(lián)想到公司是否想炒他；你問他們部門的工作量是否飽和，他會聯(lián)想到公司是否想裁人；你問他最近有沒有繼續(xù)進修的打算，他會聯(lián)想到公司是否想炒他。大家喜歡猜來猜去，相互間不信任，本來只是工作上的問題，非要上升到政治的高度，所以都不說實話。中國人的政治敏感度太高，企業(yè)里面的政治氣味太濃，一方面因為中國人太含蓄，另一方面也與中國人的經(jīng)歷有很大關系，除了幾千年的封建文化影響外，有研究發(fā)現(xiàn)文革對中國人的影響往往很大，尤其是對那些經(jīng)歷過文革洗禮的中年人影響深遠。更有研究曾深入研究經(jīng)過文革洗禮的企業(yè)老板發(fā)現(xiàn)，這些老板的控制欲很強，文革遺風、封建式家長作風濃厚，以支配比他學歷高的職業(yè)經(jīng)理人為樂，當然沒有一個環(huán)境是完全純凈的，發(fā)生政治行為也很正常，有人的地方就會有政治，但要控制在一個適當?shù)某潭取Ｕ涡袨樘簽E了，就會損害信任和尊重，不利于溝通。3.對非正式溝通的過度運用雖然我們在前文中強調(diào)要重視非正式溝通的作用，但在中國的文化背景下，往往會有非正式溝通過剩之虞。我們常常遇到這樣的情況，下屬在工作中遇到了問題，本應該在工作時間和領導提出并討論。但下屬卻往往避免采用這樣的方式。他們會在下班后，找領導吃飯喝茶，在閑談的過程中，提出工作中的問題。雖然說，這樣的做法避免了直接在正式工作中交流的尷尬，但仍然會導致很多的問題。首先，它削弱了正式溝通的威信，損害了正式權力的行使。其次，應該在工作內(nèi)解決的問題被帶到了工作之外，影響了工作的效率。因此，在日常的溝通中，需要注意正式溝通和非正式溝通兩種方式的選擇。同時，組織內(nèi)部也需要對非正式溝通作正確的引導，使其能夠發(fā)揮更好的作用。4.“壞消息”管理前文已經(jīng)提到，“報喜不報憂”的現(xiàn)象在企業(yè)組織中大量存在。在上行溝通中，老板總是最后一個知道壞消息的人。對于身居高位的老板們來說，壞消息必須“過五關，斬六將”才能傳到老板們耳朵里。一線人員通常是最早知道壞消息的人，即使他想把問題反饋給上司，卻不一定能解釋清楚。當壞消息出現(xiàn)時，部下總是傾向于自己解決，然后向老板“邀功”，而部下自行解決問題的過程，可能正是壞消息惡化的過程。有句古話，紙是包不住火的，但部下總是心存僥幸，只有等到紙真的已經(jīng)包不住火的時候，才會讓問題暴露。在層級化的管理體系中，層層匯報可能意味著層層掩蓋問題，至少會對壞消息進行適合自己需要的“修正”。有一個營銷老總干脆在營銷大會上說，所有營銷人員都不得繞過我直接向老板匯報。當某個人“壟斷”了老板的信息源時，企業(yè)就永遠沒有壞消息，只有災難。在下行溝通中同樣存在這樣的問題。許多公司領導人不愿讓員工知道壞消息。他們因為害怕失去業(yè)績卓著的員工，而對壞消息秘而不宣，以期留住這些人才。有些領導人則希望自己能夠趕在公布消息之前，把問題解決掉。而許多領導人對壞消息所抱的態(tài)度就是一條：避而不談。當然，也有這樣一些人，他們認為絕大多數(shù)員工層次太低、素質(zhì)太差，無法應付壞消息帶來的打擊。那么這樣的“壞消息”大量積壓，帶來的后果是什么呢？首先，壞消息的積壓也就意味著危機的積壓，問題不能及時解決，就會像滾雪球一樣，越來越大。其次，當壞消息最終被知曉，員工及上下級之間的信任就會受到影響。第三，上行溝通中信息的壟斷，使管理者無法準確地了解市場，并做出正確的定位。因此，如何有效、有技巧的傳遞“壞消息”，也是中國文化背景下極需重視的問題之一。5.“官話、“套話”在中國，人的地位面子極為重要，為使其得到體現(xiàn)，人們在溝通的過程中常故意采用一些特別的方式。如使用別人聽不懂的語言文字，采用復雜的、符號化的、專業(yè)術語較多的表達方式。一些領導在交流的過程中還喜歡說一些官話、套話。這使他的發(fā)言變得冗長且內(nèi)容含糊不清。這樣的表述很顯然影響溝通績效。盡管在有些場合中，官話套話在某一程度上是必須的，但在企業(yè)的日常溝通中，我們?nèi)詰撓蛭鞣綄W習，強調(diào)語言的簡單、直白、簡潔，鋪陳直敘，開宗明義，做到簡捷樸實。6.反饋的忽視控制論的創(chuàng)始人維納曾說過，一個有效行為必須通過某種反饋過程來取得信息，從而了解目的是否已經(jīng)達到。但中國人的溝通常常不是一個完整的閉環(huán)，對反饋的忽視同樣是溝通中存在的嚴重問題之一。忽視反饋的原因在很大程度上與前面所提的“含蓄溝通”有關。中國人講究“喜怒不形于色”，認為這是老練沉穩(wěn)的表現(xiàn)。因此，肢體語言和面部表情就較少地運用于溝通中。這就使溝通的雙方無法通過這些附屬語言，對對方的意思進行揣度。除此之外，人們也會在言語中對需要反饋的內(nèi)容刻意的隱藏和回避，凡事“留分寸”、“留余地”，讓對方無法了解對方的真實想法和意圖。要解決這一問題，首先要讓溝通的參與者了解到溝通不僅是信息傳遞的過程，更是信息分享的過程。其次，溝通者要知道如何利用表情、手勢、姿態(tài)等附屬語言來輔助表達信息。第三，溝通者可以加強溝通中的激勵，鼓勵交流的對象盡量地表達出自己的想法。3.2管理游戲溝通技能訓練商品的推銷和售后服務是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進行很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個營銷管理人員應該考慮的問題。游戲規(guī)則和程序：1.將學員分成2人一組，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A的任務是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。3.場景二：假設B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。4.交換一下角色，然后再做一遍。5.將每個組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。相關討論：1.對于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實工作中你會怎樣對待這些顧客？2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？參與人數(shù)：2人一組時間：15分鐘場地：室內(nèi)應用：（1）溝通能力的訓練（2）溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓3.3自我測試溝通對策情景模擬假定你是一家大型全國性公司的分支機構經(jīng)理，你對地區(qū)事業(yè)部經(jīng)理負責。你的分支機構有120名員工，在他們與你之間有兩個層次的管理人員——作業(yè)監(jiān)督人員和部門負責人。你所有下屬人員都在本分支機構的所在地工作。請對下面描述的四種案例情形分別制定出有效的溝通對策方案，并說明你的理由。情景1你的1名新任命的部門經(jīng)理明顯地沒有達到該部門預算的目標。成本控制人員的分析報告表明，該部門在上個月，原材料和設備費、加班費、維修費和電話費等項目超支了40%。當時你沒有說什么，因為這是部門經(jīng)理就任的頭1個月。但這次你感到必須采取某種行動了，因為本月份該部門的開支又超預算55%，而其他的部門并沒有這樣的問題。情景2你剛剛從地區(qū)事業(yè)部經(jīng)理的電話中聽說，你們的公司已被一家實力雄厚的企業(yè)收購。這項交易在1小時內(nèi)就會向金融界宣布。事業(yè)部經(jīng)理人知道具體的細節(jié)，但要求你盡快將這消息告訴你的手下人。情景3一項新的加班制度將在1個月內(nèi)生效。過去作業(yè)監(jiān)督人員在確定加班人選時，是當面或通過電話并按工齡長短的次序征求個人意見后敲定。這樣，資歷較長的工人便享有加班工作的優(yōu)先權。這種做法已被證明為慢而低效，因為過去幾年內(nèi)不少資深的工人已經(jīng)減少了加班時間投入。而新的制度將在加班任務安排方面給各位監(jiān)督人員以更大的變通性，即要將提前1個月征得工人們對加班的允諾。你發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理和監(jiān)督人員都明確贊成這項新的制度，且大多數(shù)的工人也都會喜歡的，但一些資歷較深的工人可能對此有意見。情景4你的上司曾在你的職位上工作過多年。這次你了解到，他越過你而直接同你的兩位部門經(jīng)理進行了溝通。這兩位部門經(jīng)理向你的上司報告了幾件對你不利的事情，并由此使你受到了輕微的責備。你有些驚訝，因為盡管他們所說的是事實，但他們并沒有向你的上司全面地說明情況。你的上司兩天后要來視察，你想當面向他解釋以消除誤會。3.4補充案例凱茜·布福德（CathyBuford）是一個項目團隊的設計領導，該團隊為一個有迫切需求的客戶設計一項龐大而技術復雜的項目。喬·杰克遜（JoeJackson）是一個分派到她的設計團隊里的工程師。一天，喬走進凱茜的辦公室，大約是上午九點半，她正埋頭工作?！班?，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加?！薄班?，喬，我實在太忙了。”接著，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員?！眲P茜將一些文件移動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“啊？我猜是這樣的。我工作太忙了?！眴陶f：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒?！眲P茜說：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術？可能是……”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了?！眲P茜