第六章應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)火災(zāi)

一、目的：為了確保超市的消防安全，促進超市的穩(wěn)定發(fā)展，避免或減少火

災(zāi)事故的發(fā)生，根據(jù)【中華人民共和國消防法】及運城市鹽湖區(qū)防火委員會的有

關(guān)精神，結(jié)合本超市的實際情況特制定本應(yīng)急方案。

二、應(yīng)急指揮中心：

1、現(xiàn)場總指揮：平晶

指揮中心下沒四個行動小組：

1）滅火組；

2）搶救組;

3）疏散組;

4）后勤保障組；

2、各組組長及人員安排

滅火組組長：寧明平組員：王戈楊國

搶救組組長：楊豐謙組員：聶天龍王旭剛

疏散組組長：房春娟組員：高光美任基磊

后勤保障組組長：楊紅嬌

三、各小組職責(zé)：各個小組在應(yīng)急指揮中心的指揮下開展工作。

1、滅火警戒組：

1）發(fā)生火險時當(dāng)班保安必須堅守崗位，防止混亂發(fā)生;

2）負責(zé)偵查火險發(fā)生具體位置燃燒物質(zhì)及火勢大?。?/p>

3）攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場進行滅火；

4）對現(xiàn)場進行封閉，禁止無關(guān)人員進入。

2、搶救組:

1）搶救現(xiàn)場被困人員；

2）發(fā)現(xiàn)傷者立即救出

3、疏散組:

1）快速檢查消防安全通道是否暢通，指出正確的疏散線路引導(dǎo)員工和顧

客快速的逃離現(xiàn)場；

2）保證所有的人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場；

3）清點撤離人員并上報總指揮。

4、后勤保障組：所有救火工具及所用道具的準(zhǔn)備。

四、假設(shè)商場發(fā)生火險

1、應(yīng)急指揮中心接到報警后，根據(jù)火險發(fā)生的位置的大小，調(diào)派人員迅速

到位進行撲救，同時向公安消防119報火警并派人員在路口等待；

2、水電管理組接到指令后立即切斷火線現(xiàn)場的電源并給消防泵進行加壓；

3、滅火警戒組利用就近的滅火器、消火栓進行滅火。如在滅火人員、器材

充足情況下，可控制火勢蔓延，進而撲滅火災(zāi)。如果人員和器材不充足，則將力

量集中在火勢的方向，保護價值大的物質(zhì)，減少火災(zāi)損失；

4、疏散組引導(dǎo)現(xiàn)場顧客和員工就近的安全出口撤離；

5、搶救組進入賣場搶救被困人員；

6、消防人員到來后，移交滅火設(shè)施，配合消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進行封田，

禁止任何人員進入,清理無關(guān)人員,并對重點部門進行保護，維護火災(zāi)現(xiàn)場秩序；

7、火災(zāi)撲滅后，配合做好善后工作，協(xié)助消防隊清理現(xiàn)場。

第二節(jié)防爆

一、目的：為保證公司人員、設(shè)施設(shè)備及顧客的安全，提高對暴力恐怖事件

的應(yīng)急處理能力，充分發(fā)揮后勤物業(yè)職能作用，及時、高效、妥善地處置各類暴

力事件，最大限度地減少暴力犯罪事件造成的危害，特制定本預(yù)案。

二、適用范圍

本預(yù)案適用于在超市區(qū)域內(nèi)發(fā)生的恐怖暴力事件，是指恐怖分子為實現(xiàn)其政

治、經(jīng)濟目的，利用縱火、爆炸、劫持人質(zhì)等惡性暴力恐怖手段，造成或者可能

造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，需要緊急應(yīng)對和直接

處置的各類暴力事件。主要包括：

1、犯罪分子利用暴力手段（打、砸、搶、虎、投毒等）襲擊供水、供電、

等重點要害部位的；

2、犯罪分子利用暴力手段襲擊營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)等超市重要地段的；

3、犯罪分子在營業(yè)區(qū)域、后勤辦公區(qū)域或人員聚集場所實施爆炸縱火的；

4、犯罪分子在超市舉辦的各項大型活動中實施爆炸縱火等危害公眾安全的;

5、犯罪分子使用暴力手段或持槍和使用爆炸裝置武裝劫持顧客及領(lǐng)導(dǎo)干部

及在崗職工作為人質(zhì)進行綁架、敲詐、勒索的；

三、處置原則

處置恐怖暴力事件要以平息事態(tài)、控制局面、防止擴散、減少損失為主要原

則。針對不同性質(zhì)的事件采用的制止、宣傳、保護、求援、疏散等方法有條不紊

的開展應(yīng)急工作。

四、指揮體系

處置恐怖事件指揮體系在超市反恐防暴領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，實行總指揮負責(zé)

制，統(tǒng)一指揮。一旦發(fā)生恐怖暴力犯罪事件，在事發(fā)現(xiàn)場第一責(zé)任人立即向防暴

領(lǐng)導(dǎo)小組上報，防暴領(lǐng)導(dǎo)小組組織防暴應(yīng)急分隊立即進入應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)，第一時間通

知公安、消防等部門，迅速在事發(fā)地成立處置恐怖事件指揮部，并現(xiàn)場指揮。

1、防暴領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：平晶

副組長：寧明平、溫艷

成員：宸春娟、郭麗云、張青娟、吳榮、令狐躍東、楊豐謙、楊紅嬌、

魏尊棟、楊國、聶天龍

2、防暴領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)

接到突發(fā)安全事故后，要在事故現(xiàn)場指揮救援行動，并及時向公安、交警、

衛(wèi)生、消防等相關(guān)部門匯報和請求援助，要本著“先控制，后處置，救人第一，

減少損失”的原則，果斷處理積極搶救指揮現(xiàn)場職工離開危險區(qū)域，保護公司貴

重物品，維護現(xiàn)場秩序做好事故現(xiàn)場保護工作，做好善后處理工作，并按規(guī)定及

時向總公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、應(yīng)急分隊：

組長：寧明平

成員：魏尊棟、聶天龍、（以及當(dāng)班所有安保員、工程員）

4、應(yīng)急分隊的職責(zé)：聽從公司防暴領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，在事發(fā)現(xiàn)場迅速集

結(jié)，做好相關(guān)應(yīng)急工作，防止事態(tài)進一步擴大。

五、處置恐怖事件的具體措施

根據(jù)恐怖性犯罪事件的具體情況，在總指揮部和現(xiàn)場指揮部的指揮下，要

按照職責(zé)分工，迅速有效地開展各項工作。

1、對打、砸、全暴力事件的處置措施

1）接到突發(fā)安全事故后報告，迅速組織應(yīng)急小組趕往現(xiàn)場，并及時向公

安、交警、衛(wèi)生、消防等相關(guān)部門匯報和請求援助。

2）如沒有傷及人員的情況下，應(yīng)以宣傳教育為主，勸說其放棄傷害他人

及破壞正常秩序的行為。

3）傷及他人，應(yīng)予立即制止，以搶救傷員為主，如情況繼續(xù)惡化應(yīng)以武

力制止。

4）如有組織的暴力事件，在條件許可的話，當(dāng)即擒獲；不具備條件，也

要想辦法接近、拴制，等待公安、武警或其他隊員到時冉擒獲。

5）注意收集證據(jù)、保護證人。

6）情況輕重，及時向總公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、對縱火及爆炸事件的處置措施

1）如發(fā)現(xiàn)不明爆炸物或已發(fā)生爆炸事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

2）接到突發(fā)安全事故報告后，迅速組織應(yīng)急小組趕往現(xiàn)場，第一時間報

告公安、消防、醫(yī)療等相關(guān)部門，同時采取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶

并保護好相關(guān)人員。

3）發(fā)現(xiàn)不明爆炸物的，報告公安及消防部'］，請求派人排爆并協(xié)助工作。

在適當(dāng)區(qū)域設(shè)置警戒線，封鎖現(xiàn)場，控制現(xiàn)場事態(tài)，嚴(yán)禁人員進出加強事故地點

保衛(wèi)、巡邏工作。

4）已發(fā)生爆炸的，要采取堅決措施，緊急疏散事發(fā)現(xiàn)場人群。保證疏散

通道暢通，防止擠、壓、踩、攀越等混亂局面的發(fā)生，盡最大可能疏散和保護員

工及顧客在最短的時間內(nèi)撤出災(zāi)害現(xiàn)場，脫離危險。要通過喊話、指引等措施,

合理引導(dǎo)有序撤離。

5）開辟緊急救援通道。一方面合理疏導(dǎo)撤離的人員和車輛離開現(xiàn)場，另

一方面開辟緊急救援通道，確保救援力量能夠及時、順利地進入救災(zāi)現(xiàn)場，避免

疏散人群擠占救援通道，影響救援工作的進行。

6）救治傷員。組織現(xiàn)場其他方面的力量協(xié)助醫(yī)療救護隊伍開展?fàn)I救工作。

7）搶險救災(zāi)。在搶險救災(zāi)過程中，要把營救員工及顧客的生命作為首要

任務(wù)，并注意自身的保護，盡最大可能減少人員傷亡。

8）及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況

3、對劫持人質(zhì)的處置措施

對超市發(fā)生的劫持人質(zhì)事件，處置工作主要由公安、武警負責(zé)，公司防暴

領(lǐng)導(dǎo)小組及應(yīng)急分隊積極配合。

1）立即通知防暴領(lǐng)導(dǎo)小組及公安部門，應(yīng)急分隊要迅速封鎖現(xiàn)場，設(shè)立警

戒圈，控制局勢。

2）組織力量疏散人群，使未受到恐怖分子控制的人員全部離開現(xiàn)場，孤立

和隔斷恐怖分子劫持人質(zhì)的中心現(xiàn)場。

3）要在現(xiàn)場周圍實行交通管制，開辟緊急通道，確保救援人員和車輛暢通

無阻。

4）迅速引領(lǐng)醫(yī)療救護人員、車輛趕赴現(xiàn)場，準(zhǔn)備救治傷員；應(yīng)急分隊配合

解救行動。

5）成立解救人質(zhì)行動指揮組。由現(xiàn)場指揮部臨場決策，組成由熟悉或了解

現(xiàn)場情況的有關(guān)方面人員參加的行動指揮組，配合公安、武警部門進行解救行動。

6）在公安、武警等相關(guān)部門沒有到來以前;應(yīng)因地制宜建立通話、談判渠

道。一是對恐怖暴力份子進行勸告，動之以情、曉之以理，摧毀其心理防線，迫

其繳械投降；二是離間恐怖分子團伙成員，孤立首犯，瓦解斗志，創(chuàng)造行動機會；

三是通過對話談判，了解恐怖分子本人或團伙成員內(nèi)部情況；四是討價還價，為

最終解決問題爭取寶貴時間。

7）救治傷員。配合醫(yī)療人員對被救的受傷人質(zhì)，參加營救的受傷人員，被

捕獲的受傷的恐怖分子進行緊急救治。

8）及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)急程序

本應(yīng)急程序的要點是：迅速采取措施控制可疑人物

1）在營業(yè)場所附近發(fā)現(xiàn)形跡可疑，四處游蕩，可能作案的可疑人物，在場

安保人員、巡邏人員或后勤人員應(yīng)當(dāng)立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報告。

2）現(xiàn)場安保人員應(yīng)協(xié)同巡邏人員立即對此人進行詢問。

3）若此人自述進入超市及辦公區(qū)域的目的明顯缺乏可信度，無人證、物證

可以證明，甚至說話前后矛盾，蠻不講理，應(yīng)由巡邏人員或現(xiàn)場保安員將其帶到

安保辦公室進行進一步詢問。

4）若有證據(jù)表明此人是危險人物或犯罪嫌疑人，應(yīng)先穩(wěn)定其情緒以免發(fā)生

突發(fā)事件，并立即打110報警，由警方作進一步調(diào)查。

5）若可疑人物在盤問時奪路逃跑，應(yīng)當(dāng)將其相貌、身高、衣著及其它恃征

和逃走方向向警方報告，同時，安保人員應(yīng)當(dāng)做好此人冉一次進入營業(yè)區(qū)和辦公

區(qū)的思想準(zhǔn)備和防范準(zhǔn)備。

6）在整個過程中，應(yīng)采取切實有效的措施，防范可疑人物使用暴力，要確

保周圍人員的安全。

7）視情況輕重，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

第三節(jié)消防演習(xí)應(yīng)急預(yù)案

一、活動目的：

為了做好超市.的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作，保障商場人員與財產(chǎn)的安全，維

護企業(yè)的正常秩序，使全體員工深刻的了解消防的重要性。結(jié)合賣場實際情況特

制定本預(yù)案。

二、參加人員:

當(dāng)天早班員工

三、活動時間:

201X年XX月XX日早7：30

四、演習(xí)地點:

億適家超市賣場內(nèi)以及停車場

五、消防滅火委員會

總指揮：平晶

副總指揮：寧明平

現(xiàn)場指揮：王戈

滅火組組長：魏樽棟組員：形象崗保安三名

水電組組長：楊豐謙組員：衛(wèi)運虎、王旭崗

搶救組組長：何雪峰組員：牛志峰、李旭崗、程路新

疏散組組長：郭麗云組員：吳榮、張清娟、令狐躍東

醫(yī)療救護組組長：楊紅姣組員：王淑娟

六、演習(xí)過程：

假如賣場紡服男裝區(qū)發(fā)生火災(zāi)。

分成兩種情況：

第一種情況：在火勢不大的情況下。

1、現(xiàn)場導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)火險，撥打內(nèi)線(8016)電話至超市消防監(jiān)控室，報

告火險的位置，燃燒的物質(zhì)，起火原因及火勢大小。(話術(shù)：我是百貨紡服區(qū)的

xx,貨架上的衣服著火，現(xiàn)在火勢不是很大，目前沒有蔓延的跡象，速速派人支

援。)打完電話后，迅速將火源附近的可燃物挪開,用附近的滅火器進行滅火；

2、消防監(jiān)控室接到報警電話迅速派出人員進行核查并做好現(xiàn)場的警戒；

3、前去的保安人員把現(xiàn)場的情況準(zhǔn)確匯報到消防監(jiān)控室；

4、消防監(jiān)控室馬上啟動消防應(yīng)急預(yù)案；

5、安保部值班人員立刻通知各個辦公室和各個小組；

6、客服中心開始廣播：火險發(fā)生的區(qū)域并告知員工引導(dǎo)顧客迅速逃鳴賣

場。（話術(shù)：顧客朋友們請注意，超市賣場紡服區(qū)發(fā)生火險，請顧客朋友

們不要慌張，不要擁擠，跟著我們的工作人員在就近的安全出口撤離。）

7、疏散組進行人員疏散，疏散路線如下：

1）正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由張風(fēng)玲負責(zé)在超市的大入口和大

出口兩個安全通道撤離。

2）酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負責(zé)在超市的入口撤離。

3）日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無

購物通道至出口撤離。

4）卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負責(zé)在員工通道的安全出口

撤離。

5）卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負責(zé)在糧油的安

全通道撤離。

6）日配區(qū)、沖調(diào)區(qū)的顧客及員工由劉潤云負責(zé)在日配處的安全通道撤離。

7）熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由雪麗云負責(zé)在魚島區(qū)的安全通道

撤離。

注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾捂住口鼻，彎下腰，順著墻根逃離。

8、滅火組組織人員進入賣場滅火。（進入賣場直接使用滅火冷和消火栓進

行滅火）

9、疏散組把所有人員疏散到門前停車場后，各小組組長迅速清點各組人

數(shù)并報告給疏散組組長，疏散組組長把情況報告給總指揮。（話術(shù)：應(yīng)到多少人，

實到多少人，是否有人員傷亡。）

10、如果報告還有人員未被成功解救。馬上指揮搶救組前去賣場救援。救

援出來全部在門前停車場集合，向總指揮匯報。

11、滅火組滅完火后迅速給總指揮報告（例：百貨紡服區(qū)的火已經(jīng)被撲滅，

在撲滅過程中沒有任何意外發(fā)生。）

12、總指揮進行講話

13、紡服區(qū)的員工整理現(xiàn)場。

第二種情況：火勢很大，并且迅速蔓延。

1、直接撥打119（話術(shù)：這里是工農(nóng)東街218號億適家超市，貨架和貨

架上的衣服發(fā)生火災(zāi)，火勢很大，我叫XXX,我的電話XXXXXXXX,）同時消防監(jiān)控

室收到警報信號，立刻開啟所有消防設(shè)施。同時派一名安保人員立即到路口等候

消防車的到來，以便引導(dǎo)消防車迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場。迅速組織人員疏通消防車道,

清除障礙物，使消防車到火場后能立即進入最佳位置火火救援。

2、疏散組迅速組織現(xiàn)場的人員逃生。

1）正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由張風(fēng)玲負責(zé)在超市的大入口和

大出口兩個安全通道撤離。

2）酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負責(zé)在超市的入口撤離。

3）日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在

無購物通道至出口撤離。

4）卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負責(zé)在員工通道的安全出

口撤離。

5）卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負責(zé)在糧油的

安全通道撤離。

6）I」配區(qū)、沖調(diào)區(qū)的顧客及員工由劉澗云負責(zé)在LI配處的安全通道撤

離。

7）熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責(zé)在魚島區(qū)的安全通

道撤離。

注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾或衣服捂住口鼻彎下腰順著墻根逃離。

3、消防隊到來后，安保部人員迅速做好周邊的警戒。

七、消防專管對本次演習(xí)進行總結(jié)匯報。

八、由億適家超市平店長進行總結(jié)。

第四節(jié)預(yù)防地震應(yīng)急預(yù)案

一、目的：地震災(zāi)害是人類不可抗拒的自然災(zāi)害之一，其突發(fā)性強，破壞性

大，對國家和人民生命財產(chǎn)構(gòu)成了巨大威脅。為了保證地震臨震預(yù)報發(fā)布后，能

迅速全面地做好各項抗震救災(zāi)準(zhǔn)備工作及地震發(fā)生后，高效、有序地開展應(yīng)急自

救工作，最大限度地減輕地震災(zāi)害，減少人員傷亡，保障超市財產(chǎn)和顧客員工的

生命安全。結(jié)合超市的實際情況，特制定本預(yù)案。

二、適家超市抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)中心：

組長：平晶

副組長：寧明平

成員：魏尊棟、展春娟、楊豐謙、管海燕、郭麗云、楊紅嬌、令狐躍東、

溫艷、王戈

1、各小組職責(zé)：

1）指揮中心：協(xié)調(diào)臨震應(yīng)急和震后應(yīng)急工作，根據(jù)地震趨勢和上級要求，

確定應(yīng)急工作方案；擬定抗震救災(zāi)方案，提出具體措施；

2）宣傳教育組：

①宣傳普及地震科學(xué)知識，增強員工與顧客防震避險、自防自救能力和地

震應(yīng)急應(yīng)變能力；

②負責(zé)抗震救災(zāi)工作宣傳報道，向公眾發(fā)布震情和災(zāi)情信息，安定民心；

③收集災(zāi)情和救災(zāi)資料，編寫震情通報；進行震害調(diào)查；負責(zé)地震傷亡和

財產(chǎn)損失統(tǒng)計工作，評估災(zāi)情。

3）搶險救災(zāi)組：

①迅速集結(jié)人員和器材，搶救被埋壓人員；

②及時運送重傷員和調(diào)配救災(zāi)物資；

③震后第一時間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除

外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害；

④搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，迅速恢復(fù)供電、供水、供氣，組

織指揮全體員工迅速開展搶險救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；

⑤保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。

4）醫(yī)療救護組：

①準(zhǔn)備充足的藥品，器械和設(shè)備；

②根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組命令，立即進行現(xiàn)場救護；

③根據(jù)災(zāi)情情況，部署救護力量，妥善安置重傷員。

5）治安保衛(wèi)組：

①加強單位內(nèi)治安巡邏、檢查，采取有效措施確保安全穩(wěn)定；

②檢查各部門的安全措施和消防器材完好、可用情況；

③地震災(zāi)害發(fā)生后，做好重點要害部位（收銀中心、總收室等）的安全保

衛(wèi)工作；

④維護治安，嚴(yán)防各種破壞活動；

⑤督促有關(guān)部門采取有效的安全防范措施；

⑥疏導(dǎo)超市門前道路交通。

6）人員疏散組：地震應(yīng)急疏散地點為超市門前停車場

①正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由邢文娟負責(zé)在超市的大入口和大出

口兩個安全通道撤離；

②酒飲、休閑、沖調(diào)課的顧客及員工由王平負責(zé)在超市的大入口撤離；

③日化文體、紡服區(qū)的顧客及員工由張青娟負責(zé)在一號無購物通道至大出

口撤離；

④家居課、散貨、熟食蔬果區(qū)的顧客及員工由郭麗云負責(zé)在超市收貨口及

員工通道兩個安全出口撤離；

⑤糧油、日配、生肉區(qū)的顧客及員工由王庭棟負責(zé)在日配區(qū)的消防安全出

口撤離；

⑥家電賣場內(nèi)的顧客及員工由魏蒙負責(zé)在家電的正大門及東邊的兩個安全

出口撤離；

⑦小天鵝火鍋食府的顧客及員工由王斐負責(zé)在正大門和側(cè)邊的兩個安全出

口撤離；

⑧賣場內(nèi)正在購買現(xiàn)場促銷的顧客有由值守的部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)由最近的安全

出口撤離；

⑨購買平抑物價的顧客由安保部人員負責(zé)安全撤離至門前停車場。

7）物資供應(yīng)組：

①根據(jù)各部門提出的物資計戈|J,負責(zé)采購、調(diào)撥急需的救災(zāi)物資；

②為本單位地域的災(zāi)民提供食品、飲用水和必要的生活用品；

③運送人員、傷員和救災(zāi)物資。

2、臨震應(yīng)急反應(yīng)：接到政府及有關(guān)部門關(guān)于地震預(yù)報后，全超市進入臨震應(yīng)急

期。

1）地震應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會議，研究部署應(yīng)急措施，并按應(yīng)

急預(yù)案落實各項應(yīng)急措施，準(zhǔn)備消防器材；

2）宣傳組利用宣傳工具，立即開展應(yīng)急宣傳，要特別注意防止地震謠傳、

誤傳事件，確保秩序穩(wěn)定；

3）各組負責(zé)人制定本組應(yīng)急方案。

3、地震震后應(yīng)急對策：

1）地震發(fā)生后，地震應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即進入第一線，了解震情和

災(zāi)情，迅速組織實施破壞性地震應(yīng)急預(yù)案。

2）各工作小組立即進入各自鹵位，啟動應(yīng)急預(yù)案，完成各自任務(wù)；3、地震

應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組隨時與政府及其有關(guān)部門保持密切聯(lián)系；

4）根據(jù)震情災(zāi)情安排慰問工作，妥善安置顧客，保障顧客和員工的基本生

活和安全，并向受災(zāi)人員提醫(yī)療衛(wèi)生方面的幫助；

5）盡快恢復(fù)被破壞的建筑、設(shè)施和設(shè)備，做好服務(wù)經(jīng)營的恢復(fù)工作；

6）安保部門要加強治安管理和安全保衛(wèi)工作，協(xié)助轄區(qū)公安部門預(yù)防和打

擊各種違法犯罪活動；

7）進行震害調(diào)查，分析震害損失，記錄地震第一手材料，及時向上級部門

匯報。及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，作為今后恢復(fù)重建、抗震防災(zāi)的依據(jù)。

第五節(jié)重大節(jié)假日超市應(yīng)急預(yù)案

一、辦公室

1、需要根據(jù)到來的節(jié)假日，提前做好應(yīng)急預(yù)案。將需要支援的人員全部安

排到位。

2、辦公室負責(zé)活動現(xiàn)場的指導(dǎo)工作，合理的對人員支援情況進行統(tǒng)籌安排。

3、每月15日配合總務(wù)部做好清洗手推車、手提藍的工作安排。

二、億適家超市節(jié)假日突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、賣場突然停電處理方案：

1）各出入口人員疏散顧客自由出入。

2）工程部緊急維修并啟用發(fā)電機。

3）導(dǎo)購員不準(zhǔn)禽開本柜組并看好商品，并告知顧客不要驚慌，備用電源

將馬上啟動。

4）收銀員不允許私自離開收銀臺；若停電后仍有人交款，打開UPS輸入

數(shù)據(jù)，否則進行手工收銀。

5）安保及相關(guān)工作人員密切關(guān)注賣場顧客，防止有人趁機偷竊或破壞。

2、收銀員沒零鈔時處理方案：

1）向顧客說明情況并提示顧客最好用零鈔；

2）打內(nèi)部電話到總收室，收款員以最快速度到總收室進行調(diào)換。

3）機動換零鈔人員進行護銀并保證安全。

3、播音預(yù)案：客服中心不間斷的播放注意事項。

1）火險廣播預(yù)案：

顧客朋友們：

現(xiàn)在發(fā)生火險，請顧客朋友們不要驚慌，不要擁擠，跟隨商場工作人員

從就進的安全出口撤離。

2）突然停電預(yù)案：

顧客朋友們：

現(xiàn)在是臨時停電，大約需*分鐘，給您帶來不便，敬請諒解！

注：必須經(jīng)工程部批準(zhǔn)通知后，方可廣播。

4、在賣場發(fā)現(xiàn)有作案動機的可疑人員的應(yīng)急方案：

1）現(xiàn)場工作人員或?qū)з弳T在賣場發(fā)現(xiàn)可疑人員，要在第一時間電話通知

安保部

2）現(xiàn)場工作人員及時通知現(xiàn)場導(dǎo)購員提高警惕；

3）現(xiàn)場工作人員協(xié)助安保部人員密切關(guān)注可疑人員的行蹤，直到抓獲或

離開賣場

5、賣場客流高峰期的應(yīng)急措施：

1）巡邏小組立即組織人員進行人流疏散；

2）全體導(dǎo)購員也應(yīng)積極地配合安保及現(xiàn)場管理人員疏散人群，并保證各

課組的貨品安全。

6、火險預(yù)案：

如煙、油、味、聲等出現(xiàn)異常狀態(tài)時，每一位員工都有責(zé)任立即向消防監(jiān)

控室（8016）報警，請其查明真相。發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并立即采用各種

滅火措施。

7、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案

1）假設(shè)食品處糧油課、熟食加工間發(fā)生火災(zāi)，值班員立即在向領(lǐng)導(dǎo)報告

的同時，告知通信聯(lián)絡(luò)組并拔打報警119電話，詳細說明發(fā)生火災(zāi)的時間、地點、

著火物資等情況，并選派一名人員在路口迎接消防車。

2）通信聯(lián)絡(luò)組或到報警后，立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和通知滅火行動組、疏散

引導(dǎo)組、安全防范救護組實施滅火和疏散。

3）滅火行動組、疏散引導(dǎo)組、安全防范救護組接到報警后，按照各自的

分工立即展開滅火和救援。滅火行動組，及時出動，利用滅火器進行滅火和安全

保衛(wèi)；疏散引導(dǎo)組組織搶救被困人員和疏散物資；安全防范救護組做好搶救傷員

后勤工作，如有受傷人員及時送往醫(yī)院搶救。

注：①發(fā)生火災(zāi)首先切斷電源，利用干粉或二氧化碳滅火器滅火。

②撲救商場火災(zāi)中，盡量少用水滅火，以免水流造成損失。

8、遇到盜竊事件的處理方法：

1）機動小組先任人員帶到安保部進行處理。

2）處理不了時及時報告公安部門。

9、對客戶打架的處理方法:

1）立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場。

2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞活動或偷竊活動。

3）說服、勸服圍觀顧客離開，確保賣場內(nèi)的正常秩序。

10、對醉酒鬧事者的處理方法：

1）可好言相勸，或移到室內(nèi)，待其酒醒。

2）如不聽約束，發(fā)“酒瘋”，引來群眾圍觀把他強行移到室內(nèi)，直到酒醒。

3）如打人罵人，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

4）如酒精中毒，有可能出現(xiàn)生命危險，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。

11、發(fā)現(xiàn)有明火或電線短路時的應(yīng)急預(yù)案：

1）現(xiàn)場導(dǎo)購員迅速使用滅火器滅火或斷開電路；

2）在撲滅明火后，立即通知安保部和工程部；

3）安保部和工程部人員接到通知，迅速通知其部門負責(zé)人，并安排人員

立即趕至現(xiàn)場，進行詳細的檢查，并做好維修與善后的相關(guān)工作。

12、發(fā)現(xiàn)賣場局部發(fā)生火險時的應(yīng)急預(yù)案：

1）現(xiàn)場導(dǎo)購員正確使用滅火器進行滅火；

2）導(dǎo)購員按手動報警器，立即向值班經(jīng)理報告情況；

3）值班經(jīng)理接到報警后，迅速啟動消防預(yù)案，消防安全委員會各組按照

分工，迅速行動，具體如下：

滅火組：迅速攜帶滅火器到達現(xiàn)場，進行滅火。

供水組：迅速打開消防栓、滅火。

搶救組：迅速搶救現(xiàn)場的物品。

疏散組：疏散有關(guān)人員。

13、海報印刷期間出現(xiàn)停電滯后應(yīng)急預(yù)案

1）首先和印刷廠進行溝通，了解印制情況；

2）詢問是否會影響印刷時間；

3）如果出現(xiàn)印刷滯后現(xiàn)象，我們會立刻了解印刷數(shù)量進行確定，重新更換

印刷廠家進行剩余宣傳品的印制，確保活動正常開檔宣傳;

第六節(jié)雨雪天應(yīng)急預(yù)案

一、目的

為了在雨雪天超市各項工作可以更好的開展，特針對雨雪天各部門相關(guān)工作

做如下規(guī)定：

二、雨天應(yīng)急預(yù)案

1、客服中心：應(yīng)及時開通為顧客增設(shè)的免費借用雨傘的服務(wù)

1）雨傘為您免費使用流程：

①顧客出示會員卡或身份證，客服中心進行登記；

②客服中心開具一式兩聯(lián)小票：一聯(lián)交與顧客保留，i聯(lián)客服留存，收

取顧客押金20元，

③回收雨傘時，客服核實顧客會員卡或身份證；

④顧客將收據(jù)交回客服，退押金20元；

2）使用期限為一星期，返還雨傘如有損壞，按損壞程度予以賠償，超過

規(guī)定使用期限視為顧客自愿購買，押金不予返還。

2、辦公室：及時安排人員在出入口為顧客打傘，配合安保做好，顧客的安

全工作。

3、安保部應(yīng)及時安排好超市出、入口的護送顧客搭車的人員；

1）工作流程：下雨天安保部需安排兩名機動安保員，在超市出/入口處為

顧客撐傘，撐傘安保員必須將顧客送至車邊或送至進入超市。

2）形象崗安保員應(yīng)合理安排好車位，確保行車安全；

4、工程部

1）人員應(yīng)及時將員工通道至餐廳處路面用磚塊或其他物品鋪設(shè)，方便員

工；

2）在鋪設(shè)磚塊或其分物品時要注意到自行車與步行路面的合理安排，防

止摔倒與碰撞；

3）工程人員應(yīng)時刻注意排水管道及線路的安全，確保無污水淤積。

5、保潔員應(yīng)及時在超市出入口處鋪設(shè)好地毯，做好防滑工作;

6、應(yīng)急小組成員:

客服中心負責(zé)人：張鳳伶組員：朱星、樊潔、李藝文、張樂樂

安保部負責(zé)人：寧明平組員：當(dāng)班安保員

形象崗負責(zé)人：寧明平組員：當(dāng)班形象崗人員

工程部負責(zé)人：楊豐謙組員：當(dāng)班工程員

保潔部負責(zé)人：楊紅嬌組員：當(dāng)班保潔員

監(jiān)督負責(zé)人：成春娟

注：1）如遇大雨、暴雨工程部應(yīng)及時確保各下水管道的排水正常;

2）如遇天氣突然下雨，各小組責(zé)任人按以上立即啟動；

三、雪天應(yīng)急預(yù)案：

1、保潔員應(yīng)及時在超市出入口處鋪設(shè)地毯，做好防滑工作；

2、各部門要派出人員對其門前積雪進行清掃，確保每個部門門前無積雪；

1）二線部門：

信息部、收貨部、結(jié)算中心、財務(wù)部、企劃部、監(jiān)控室、辦公室、總務(wù)部所

有人員負責(zé)清掃小天鵝通道口至總務(wù)門口；

以上各獨立部門在清理完自己門前積雪后，全部到門前廣場支援；（總務(wù)部、

企劃部、辦公室、廣場保潔員）

2）一線部門:

保安部：當(dāng)班安保員負責(zé)門前廣場清掃和支援工作；

工程部：當(dāng)班工程人員負責(zé)門前廣場清掃和支援工作；

食品處：超市西邊存車處至小天鵝交接處及十字銹門口（當(dāng)班男安保員

3名協(xié)助）

百貨處：精品頭飾至電信門口（當(dāng)班男安保員3名協(xié)助）

生鮮處：關(guān)東酒門口至超市東入口（當(dāng)班男安保員3名協(xié)助）

家電、批發(fā)處：家電入口至東邊自行車存放處及更衣室處（當(dāng)班工程人員

3名協(xié)助）

數(shù)碼處：現(xiàn)場、安保、保潔、工程人員應(yīng)對數(shù)碼處門前廣場進行清掃；（早

9：30前清掃完畢，支援部門電腦部、收貨部、結(jié)算、財務(wù)部）

注：

1）各區(qū)域負責(zé)人為自各部門第一負責(zé)人；

2）配送部與收貨部：何學(xué)峰負責(zé)安排好車輛，對所清掃完的雪及時進行清

理；

3）總務(wù)部負責(zé)對清掃的道具提前準(zhǔn)備到位；

4）各清掃道具為百貨處、食品處、生鮮處、家電處鐵鍬各2把，掃帚各6

把；

5）各部門將自己部門的清掃工具帶至清掃區(qū)域；

6）支援部門人員需在8：20及時到各崗，區(qū)域清掃人員需將劃分區(qū)域清掃

完畢后迅速回崗；

4、辦公室安排人員在出入口為顧客撐傘。

四、其它規(guī)定：

1、在雨雪天各部門未按規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案時，將給予部門負責(zé)人50元經(jīng)濟

處罰；

2、各部門人員在清掃時出現(xiàn)敷衍了事的現(xiàn)象時，將給予其每次20元的經(jīng)濟

處罰；

3、辦公室對于以上兩種預(yù)案進行全程監(jiān)督，并對于預(yù)案中出現(xiàn)的其他事項

現(xiàn)場做好相應(yīng)的安排，確保雨天與雪天各項工作正常進行。

第七節(jié)設(shè)施設(shè)備突發(fā)事件

一、賣場突然停電的預(yù)案：

1、各出入口人員疏散顧客自由出入；

2、工程部緊急維修并開啟發(fā)電機，運行人員迅速切斷低壓柜電源開關(guān)（在

一名監(jiān)護人員配合下進行）；并通知當(dāng)班帶班或主管。

3、工程部主管迅速通知辦公室及客服廣播，說明情況。辦公室負責(zé)電話

通知安保部、現(xiàn)場部及各部門；

4、其余三名工程人員準(zhǔn)備發(fā)電工作，先檢查發(fā)電機，一名人員檢查冷卻

系的水溫，-一名人員檢查潤滑油和然油；

5、再次期間導(dǎo)購員不得離開本柜組維護好商品，并告知顧客不要驚慌,

備用電源，馬上啟動；

6、收銀員不得私自離開收銀臺，若停電后扔有人員交款，打開UPS輸

入數(shù)據(jù)，否則進行手工收銀；

7、安保及相關(guān)人員密切關(guān)注賣場顧客，防止有人趁機偷盜或破壞；

8、客服中心要不間斷的播放注意事項：顧客朋友們，商場現(xiàn)在是臨時停

電大約*分鐘就好，給你帶來不便敬請諒解。

9、工程部一名人員迅速啟動發(fā)動機，怠速運轉(zhuǎn)五一一0分鐘（冬季一五

分鐘），方可提高額定轉(zhuǎn)速（每分鐘一五00轉(zhuǎn)），檢查各儀表正常后開始供電；

10、配電室人員觀察儀表顯示正常后迅速向各區(qū)域送電（一名人員監(jiān)護）。

二、停水的應(yīng)急處理

1、如發(fā)現(xiàn)緊急停水，應(yīng)聯(lián)系超市工程部，是否水泵正常；

2、如正常，則在超市關(guān)掉超市的上水閥門，待送數(shù)碼的水塔送滿后，再

開啟超市閥門；

3、查找停水原因，停水主要原因：延時閥漏水、水龍頭漏水、查出原因

后馬上整改到位；

4、保證正常用水節(jié)約用水。

三、賣場某噴淋突然爆裂處理辦法

1、工程部當(dāng)班帶領(lǐng)兩名工程人員首先關(guān)閉對應(yīng)的區(qū)域蝶閥（東西兩測各

一名人員）；

2、工程部帶班在賣場所屬區(qū)域西側(cè)末端進行泄水，待水泄完后，現(xiàn)場工

程部帶班組織兩名員工更換噴淋頭或水銀柱；

3、一名工程員開啟噴淋泵（其余員工留場觀察），重新注水、加壓至四-

六公斤，恢復(fù)原狀。

4、工程部當(dāng)班帶班確認(rèn)正常后，迅速清理現(xiàn)場。

四、消火栓管道出現(xiàn)漏水處理

1、賣場員工發(fā)現(xiàn)某區(qū)域消火栓管道突然漏水后笫一時間告知工程部值班

人員及安保主管；

2、工程部值班人員接到賣場電話后，迅速通知主管或帶班，主管或帶班

立即組織兩名員工在事發(fā)區(qū)域兩側(cè)電纜橋架上方，關(guān)閉蝶閥；安保主管接到電話

后迅速安排人員到事發(fā)地點配合工程部；

3、在保安的配合下接上消火栓水龍帶，打開閥門進行泄水；

4、待水泄完后，予以修復(fù)，經(jīng)工程部主管或帶班確認(rèn)正常后打開兩端蝶

閥進行注水（壓力至五公斤）；

5、恢復(fù)原樣即可。

五、突降暴雨處理

1、夜間遇到突降暴雨，值班人員迅速查看消防泵室、配電室、賣場、庫

存、財務(wù)等辦公場所是否進水，并及時通知當(dāng)班安保人員，在無法處置的情況通

知部門帶班或主管；

2、工程部帶班到達現(xiàn)場后查看總排水管網(wǎng)是否暢通；

3、發(fā)現(xiàn)險情后部門負責(zé)人及時上報店長，協(xié)調(diào)其他人員處理隱患的發(fā)生；

4、工程部帶班做好記錄并及時處理現(xiàn)場。

六、供水網(wǎng)管突然停水處理

1、工程部值班人員及時報告當(dāng)班帶班；

2、帶班迅速組織一名人員迅速關(guān)閉供水網(wǎng)管總閥門；

3、另一名人員啟動生活水泵進行供水；

4、帶班查看補水網(wǎng)管壓力是否正常（二公斤）；

5、水泵無異常，無漏水現(xiàn)象；

6、帶班做好記錄。

七、局部線路突然短路或者超負荷用電發(fā)生火災(zāi)

1、當(dāng)工程部值班人員接到電話局部線路短路或超負荷運行發(fā)生火災(zāi)時，

工程值班人員迅速告知當(dāng)班帶班，帶班迅速帶領(lǐng)現(xiàn)場工作人員，立即切斷電源,

設(shè)置隔離帶，立即上報部門負責(zé)人及安保部；

2、工程部負責(zé)人迅速組織工程全體人員（值班人員除外），配合安保部使

用二氧化碳滅火器或者干粉滅火器實施滅火?，F(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移商品，打開通道；

3、在滅火的同時，并觀察火情變化，確定是否讓消防專員撥打一一9電

話，并上報店長說明情況；

4、必要時工程一名人員啟動消防水泵實施滅火工作；

5、火災(zāi)消除后，迅速排風(fēng)、換氣，拆除隔離，清理現(xiàn)場；

6、工程部人員仔細認(rèn)真檢修電路及用電設(shè)施，確認(rèn)無任何隱患，再進行

供電；

7、帶班做好記錄；

8、工程主管帶領(lǐng)工程全員分析原因，找出問題根源，并上報店長及上級

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

八、煤氣泄露

1、在加工間內(nèi)發(fā)生泄氣，加工間內(nèi)報警器會自動報警，并自動關(guān)閉煤氣

主通道；

2、檢查開關(guān)是否正常；

3、通知工程部緊急維修，并了解情況；

4、查處泄露原因，及時處理，待處理完畢后。人工啟動主通道煤氣開關(guān)，

監(jiān)察報警其是否恢復(fù)正常，方可使用。

九、然氣泄漏引起局部火災(zāi)

1、工程值班人員迅速切斷氣源，設(shè)隔離帶，并保持現(xiàn)場通風(fēng)良好，并立

即上報部門負責(zé)人，部門負責(zé)人上報店長；

2、工程部負責(zé)人立即通知安保部及店長說明情況，組織兩名以上人員用

滅火器實施滅火，適火災(zāi)大小，一名工程人員啟動消防泵實施滅火，必要時工程

主管或安保部主管撥打一一9報警電話和然氣公司，說明情況；

3、火災(zāi)消除后，迅速排風(fēng)、換氣，拆除隔離，清理現(xiàn)場；

4、工程部主管臉查協(xié)調(diào)然氣公司專業(yè)人員對公司的然氣管道全面進行檢

查，確認(rèn)無隱患后，恢復(fù)供氣;

5、帶班做好記錄。

十、地面塌陷

1、當(dāng)值班人員接到電話發(fā)現(xiàn)某區(qū)域地面塌陷時，立即上報主管或帶班；

2、迅速在塌陷區(qū)域設(shè)隔離欄，并懸掛警示牌，提醒路人及車輛；

3、查找塌陷原因，并立即上報店長；

4、待故障排除后，立即恢復(fù)地面；

5、清理現(xiàn)場；

6、拆除隔離欄及警示牌；

7、在場當(dāng)班帶班做好記錄。

十一、排水管網(wǎng)外溢

1、巡場人員發(fā)現(xiàn)排水網(wǎng)管某區(qū)域有溢出，立即告知當(dāng)班帶班；

2、帶班迅速關(guān)閉所有供水閥，并說明情況，設(shè)圍欄，懸掛提示牌，并報

告部門主管；

3、迅速打開就近下游網(wǎng)管井蓋進行檢查；

4、主管安排人員疏通或緊急聯(lián)系拉污車進行將污水抽出；

5、疏通完畢后，打開供水閥，部門主管確認(rèn)故障徹底排除后蓋好井蓋；

6、將現(xiàn)場清理干凈；

7、拆除圍欄及提小牌。

十二、內(nèi)線電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障

1、檢查程控交奧機四周通風(fēng)情況是否存有遮擋物；

2、清理程控減緩及外殼及機芯的浮塵；

3、檢查程控減緩及各分支電話是否暢通；

4、各分支接線柱是否接觸良好；

5、檢查各分支線路是否有銹蝕嚴(yán)重的，線皮龜裂，接線盒、接線柱是否

有無漏電現(xiàn)象；

6、各個分支電話、水晶接頭、聽筒曲線是否有破損現(xiàn)象；

7、電話機有無雜音、是否通話語音清晰。

十三、信息系統(tǒng)故障問題的解決預(yù)案

1、系統(tǒng)故障前：

1）做好信息系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施及線路平時的維護保養(yǎng)工作，確保各種設(shè)備

設(shè)施的正常運行。因停電造成系統(tǒng)故障，收貨部將采用中型固體備用電源保

證收貨部一部電腦可以正常運行工作。

2、系統(tǒng)故障中：

1）通知信息部，說明情況并迅速查明故障原因，以便做出對策。

2）若系統(tǒng)長時間故障，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，說明情況。

3）故障時系統(tǒng)不能正常運行，此時可用空白紙張?zhí)顚懝┴浬痰母黜椛唐?/p>

事項，并簽字蓋章，請供貨商下次送貨時憑蓋章收據(jù)換取機制單據(jù)。

4）以溫和客氣的語言安撫供貨商，并請供貨商諒解因系統(tǒng)故障所帶來的

不便。

5）迅速組織部門員工，一方面進行商品的收貨工作，另一方面配合信息

部職員迅速解決系統(tǒng)故障問題

3、系統(tǒng)故障后：

1）做好各項商品的驗收工作，確保手工單據(jù)的準(zhǔn)確性。

2）做好各項事務(wù)的準(zhǔn)備工作，待一切恢復(fù)正常后立即按止常程序進行

收貨錄入收貨工作。

十四、蹲便池堵塞

1、放置提示牌

2、責(zé)任人用皮吸處理

3、通知工程部進行疏通

4、聘請專業(yè)人士疏通

5、責(zé)任人清理衛(wèi)生

十五、卡機出現(xiàn)故障時

1、首先打電話聯(lián)系電腦部網(wǎng)管。說明原因

2、檢查電源插頭是否插好

3、重新啟動電腦主機

十六、天然氣突然停用時

1、和燃氣公司聯(lián)系及時處理故障

2、如時間過長，及時通知辦公室，延時開飯時間

3、在餐廳門口放置提示牌。

十七、收銀機系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理

1、錢箱不能彈出

故障處理

鍵盤與錢箱的連接線松動檢查連接線是否松動

打印機電源指示燈不亮檢查電源線是否松動

錢箱中錢多，卡住了聯(lián)系信息部打開

2、POS打印機不能正常使用

故障處理

電源未連接好不通電檢查打印機電源連接線是否松動

未出小票換小票紙，打印切換

打印機打出白票換色帶

3、開機后，發(fā)現(xiàn)POS機有故障時如何處理?

1）及時通知收銀中心。

2）立即聯(lián)系信息部人員檢查并使之恢復(fù)正常。

3）如是因為收銀員前一天不關(guān)機而造成的故障，則追究收銀員的責(zé)任。

4、全場電腦斷網(wǎng)的應(yīng)急處理：

1）帶班在第一時間通知全員，對顧客情緒進行安撫，通知客服中心進行

情況告知；

2）詢問是某種情況斷網(wǎng)，及時與信息部聯(lián)系進行解決；

3）將收銀臺所有的服務(wù)港進行全部重啟，查看是否可以啟用；

4）在銀臺發(fā)現(xiàn)緊急的顧客，可以進行斷網(wǎng)結(jié)賬，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常重啟

POS機,上傳交易；

5）待信息部查明原因后，給予處理，恢復(fù)正常結(jié)賬。

5、收銀POS機突然斷網(wǎng)時應(yīng)如何處理？

1）重新啟動收銀機。

2）立即通知信息部。

3）恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)后一定要登記斷網(wǎng)時的流水號，打電話跟信息部核對此筆數(shù)

是否上傳。

6、當(dāng)銀行POS機出現(xiàn)打印故障，未打出銀聯(lián)小票應(yīng)如何處理？

1）檢查銀聯(lián)機是否缺紙，重打最后一筆小票。

2）檢查銀聯(lián)機電源是否連接，重打最后一筆小票。

7、當(dāng)銀聯(lián)pos機出現(xiàn)故障，不能刷卡應(yīng)如何處理？

1）首先通知主管或代班，給予解決；

2）告知顧客現(xiàn)在銀聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請用等；

3）代班通知信息部及時給予處理；

4）如果時間過長，可使用移動銀聯(lián)機進行操作；

十八、消磁未消干凈，引起報警，應(yīng)如何處理？

1、收銀員微笑、真誠的道歉；

2、立即為顧客核對小票并消磁；

3、將顧客送出安檢門。

十九、POS機硬件突發(fā)事件措施

1、內(nèi)存故障：

1）故障現(xiàn)象：啟動電腦后無顯示，并且主機喇叭出現(xiàn)長時間蜂鳴（針對

AwardBIOS而言）。

2）解決方案：出現(xiàn)此類故障一般是由于內(nèi)存條與主板內(nèi)存條插槽接觸不

良造成的，解決的方案有一下幾種：

方法一：將內(nèi)存條拔下來，然后重新正確插入該插槽中。

方法二：將內(nèi)存條拔下來后，換一根內(nèi)存條插槽試試。

方法三：用橡皮擦來回擦拭內(nèi)存條的金手指，直到其閃閃為止，然后重

新插入內(nèi)存條槽中。

方法四：用毛筆刷將內(nèi)存條插槽中的灰塵清理掉，然后用一張比較硬且

干凈的白紙折疊起插入內(nèi)存條插槽中來回移動，通過該方法將內(nèi)存條插槽中的金

屬物擦拭干凈，然后重新插入內(nèi)存條。

2、主板故障：

1）主板安裝失誤導(dǎo)致的系統(tǒng)故障

2）故障表現(xiàn)：啟動電腦后，機器正常運轉(zhuǎn)一分鐘后就會自動停止，電腦

亳無反應(yīng)。

3）解決方法：經(jīng)過分析，估計出現(xiàn)這種情況有三種可能：一事主板出了

問題，二是電源壞了，三是機箱的開關(guān)沒接好，因為電源是剛買的，有過壓保護、

短路保護、防雷擊等智能技術(shù)，所以問題應(yīng)該不是出在電源上，于是懷疑是主板

的問題，但拆下主板換到另一臺電腦上進行測試，結(jié)果卻一切正常，于是懷疑機

箱開關(guān)沒接好，仔細檢查機箱里面的線路及開關(guān)但亳無發(fā)現(xiàn)，這樣看來主板、機

箱開關(guān)、電源都正常，經(jīng)過仔細觀察，終于發(fā)現(xiàn)問題所在，原來在主板與機箱底

板之間有幾個小銅柱，這些銅柱可以將主板墊高，以免主板直接接觸機殼而造成

短路。

3、顯示器故障：

1）散熱造成的黑屏

2）故障現(xiàn)象：機器配置如下：賽揚466、奔馳6AlM主板、128MKingMax

PC133內(nèi)存、小影霸TNT2M64、LG775N彩顯，開機系統(tǒng)有時無法點亮、有時巧則

點亮，即使巧點亮后不出幾分鐘會再次死機黑屏，重啟故障同上。

3）解決方案：檢查主機分系統(tǒng)、軟盤驅(qū)動器分系統(tǒng)、硬盤驅(qū)動器分系統(tǒng)

分系統(tǒng)一切正常，故障最終表現(xiàn)在顯示器分系統(tǒng)，將顯示器亮度旋鈕調(diào)至最高，

仍無顯示，再檢查顯示器與顯示適配卡信號電纜，發(fā)現(xiàn)接觸靈好，打開機箱，檢

查顯示卡發(fā)現(xiàn)顯卡上沒有固定螺釘，且能晃動，將顯卡取下，并清除主板與顯卡

PCI接口的灰塵，重新豎直插入PCI插槽，裝上螺絲釘固定緊，重啟系統(tǒng)，可以

順利點亮，但運行幾分鐘后又發(fā)生死機黑屏，再次檢查顯示卡，發(fā)現(xiàn)顯卡風(fēng)扇的

轉(zhuǎn)速不穩(wěn)，忽快忽慢，有事幾乎不轉(zhuǎn)，觀察風(fēng)扇電源線也有些松動，重新固定插

入后，重啟故障排除。

4、CPU的典型故障剖析

1）CPU針腳接觸不良，導(dǎo)致機器無法啟動。

2）“低溫”工作也能燒毀CPU。

3）掛起模式造成CPU燒毀。

4）CPL?頻率常見故障。

5）電腦性能下降之謎。

6）不斷重啟主機。

5、電源類故障

1）電源開關(guān)或RESET鍵損壞開機后，過幾秒鐘就自動關(guān)機。

2）電源供電插座續(xù)接,松動這種情況很少見，會不定期的出現(xiàn)重啟現(xiàn)象。

3）電源功率不夠

6、硬件兼容性故障

1）主板與顯示器不兼容。

2）主板與顯卡驅(qū)動不兼容。

3）主板與驅(qū)動程序不兼容。

7、低溫引發(fā)的電腦故障

1）剛開機是機箱內(nèi)出現(xiàn)“嗡嗡”的噪音，一段時間后恢復(fù)正常。

2）開機無法啟動，要多次接復(fù)位鍵才能進入系統(tǒng)。

3）開機無法啟動，把電腦放到溫暖的地方，正常使用。

4）經(jīng)常性的死機等不穩(wěn)定故障。

5）開機無法找到硬盤。

6）液晶顯示器出現(xiàn)無信號輸出。

8、POS錢箱常見故障及排除方法

1）軟故障

①POS打印機驅(qū)動的安裝會直接影響到錢箱，因此用戶應(yīng)用軟件的

設(shè)置也直接影響錢箱的使用。當(dāng)然軟件的不同設(shè)置方法也不相同，在此需要聲明

的是在設(shè)置軟件時應(yīng)首先設(shè)置與打印機型號相同或指令兼容的打印機類型，確保

打印機能正常打印再設(shè)置相關(guān)錢箱選項。

2）硬故障

①錢箱線故障錢箱與打印機是由一條電纜連接，電纜的通斷將直接影響

錢箱開關(guān)，判斷線材的通斷很簡單，有條件的用戶可用萬用表二極管檔來測量線

材的通斷或者更換線材來判定。

②電磁線圈故障電磁線圈與撞針秘奧軟件顧問統(tǒng)稱為繼電器，繼電器

故障秘奧軟件顧問們瓦先通過耳朵聽來判定?？拷X箱后部，通過軟件發(fā)送開錢

箱指令，如果能聽到撞針響動說明繼電器工作，可能由于外力作用導(dǎo)致彈出不暢。

此時拆開錢箱檢杳繼電器的工作情況，重新調(diào)整撞針位置或在撞針與鐵心連接處

加少許潤滑油，此類故障可基本得到解決。如仍不能解決可能就要更換繼電器。

③彈簧、導(dǎo)軌故隙:此類故障最主要的現(xiàn)象是錢箱彈出無力，首先檢

查內(nèi)部彈簧彈力是否足夠，有無發(fā)生形變。對于產(chǎn)生形變的彈簧秘奧軟件顧問們

可手工稍微拉伸增加彈力即可。導(dǎo)軌故障只需檢查導(dǎo)軌輪是否滾動自如，導(dǎo)軌架

有尢變形。清理導(dǎo)軌朵物，加少許潤滑脂十滾輪、導(dǎo)軌即可解決。

④卡簧故障:卡簧故障可與繼電器故障一并檢查，因為繼電器最終是

要控制卡簧的，兩者中只要其一出現(xiàn)故障另一個必定無法正常工作。卡簧主要檢

查卡口是否變形、生銹，變形、生銹會導(dǎo)致摩擦力加大而無法釋放錢箱。尤其是

使用時間較長的錢箱容易出現(xiàn)此類問題，那么矯正變形、擦出銹跡加少許潤滑脂

即可解決。

⑤鎖頭故障:用戶經(jīng)常會碰到鑰匙丟失或鎖壞的情況，如果是三檔錢箱

又恰恰碰到在死鎖檔，應(yīng)及時聯(lián)系信息部重新配備鑰匙或者更換鎖頭，或在技術(shù)

人員的指導(dǎo)下安全打開錢箱完成工作，切記不要使用蠻力企圖打開錢箱而對錢箱

造成無法修復(fù)的故障。

二十、POS機軟件突發(fā)事件措施

1、POS機運行中出現(xiàn)系統(tǒng)故障

I）處理方法：如果在營業(yè)中出現(xiàn)POS機系統(tǒng)癱瘓、啟動不了，由收銀

員立即聯(lián)系信息部進行系統(tǒng)安裝及調(diào)試（10分鐘內(nèi)）解決到位。

2、收銀POS機突然斷網(wǎng)時應(yīng)如何處理？

1）處理方式：收銀中心負責(zé)人及時讓收銀員重啟POS機后進行脫機使用,

并在第一時間通知信息問給予及時調(diào)試。

2）注意事項：脫機使用狀態(tài)下不可以進行儲值卡、超市積分卡、鉆石

卡、金卡、銀卡、銀聯(lián)卡、餐飲娛樂卡的刷卡，積分卡可以通過客服中心根據(jù)

小票進行后臺消費補積分，超市打包商品不可以銷售，在網(wǎng)絡(luò)正常后必須重新啟

動收款機，否則脫機銷售數(shù)據(jù)不能及時上傳，造成商品庫存及銷售數(shù)據(jù)差異。

3、刷卡異?；蛩⒖ㄎ闯鲂∑?/p>

1）處理方式：對各店儲值卡出現(xiàn)的情況，收銀員先查詢卡余額、在確認(rèn)

卡已消費后，可重新消費收款方式入其它，交易完成后通知信息部并提供收款臺

號及小票號，當(dāng)日交款前必須由信息部處理完畢。

4、POS機運行中出現(xiàn)系統(tǒng)故障

1）處理方法：如果在營業(yè)中出現(xiàn)POS機系統(tǒng)癱瘓、啟動不了，由收銀員

立即聯(lián)系信息部進行系統(tǒng)安裝及調(diào)試，接到電話2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，收款系統(tǒng)出

現(xiàn)問題10鐘內(nèi)解決完成，主機系統(tǒng)出現(xiàn)問題半小時安裝完畢。

第八節(jié)財產(chǎn)應(yīng)急事件

一、盜竊、搶劫事件

1、在辦公室中或外出途中遭遇不法分子搶劫時，財務(wù)部工作人員應(yīng)及時

撥打110向公安機關(guān)報案

2、發(fā)生暴力搶劫事件，工作人員應(yīng)盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖突，在

確保自身安全的前提下，記住歹徒的相貌、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車

輛，應(yīng)記住車牌號或車型、車身顏色，方便公安機關(guān)追查。如現(xiàn)場有人員受傷,

應(yīng)撥打120急救。

3、如果發(fā)生盜竊事件，第一發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并保護案發(fā)現(xiàn)

場，同時做好保密工作，避免產(chǎn)生不良影響，以便領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。

二、會計檔案安全事故

1、如發(fā)生會計檔案安全事件，如火災(zāi)、水災(zāi)等事件，按照公司相關(guān)規(guī)定

處理。對于危及電子數(shù)據(jù)安全的事件，第一發(fā)現(xiàn)者立即報告領(lǐng)導(dǎo)并通知信息中心

采取有效措施，如進行存儲設(shè)備保護、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)恢復(fù)等操作。

三、網(wǎng)絡(luò)故障

1、當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，致使所有成員單位不能正常登錄服務(wù)器，

直接向信息中心報告，由信息中心人員進行初步診斷，查找原因，分析所造成的

影響或后果，判斷修復(fù)需要的時間，如果在短時間內(nèi)（半小時）可以修復(fù)的，信

息中心立即進行修復(fù)。如果短時間內(nèi)不能修復(fù)的，立即通知所有成員單位，并向

領(lǐng)導(dǎo)報告，進一步確定解決方案。

2、當(dāng)資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)上銀行）出現(xiàn)故障時，操作人員立即聯(lián)系銀行技

術(shù)支持人員和信息中心人員，聯(lián)合進行修復(fù)，必要時可以請網(wǎng)絡(luò)運營商參與解決

問題。如果在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故隙時有急需要收付的款項，由資金結(jié)算人員到開戶行柜

臺進行辦理手工結(jié)算，或者使用銀行網(wǎng)絡(luò)進行辦理。

四、財務(wù)數(shù)據(jù)失竊

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)財務(wù)數(shù)據(jù)被竊取，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)在第一時間

控制數(shù)據(jù)散播，盡可能將損失降到最低。并組織相關(guān)人員對被竊情況進行分析,

查找數(shù)據(jù)被竊取的源頭和渠道，分析竊取者采用的手段和方法，判斷可能導(dǎo)致的

后果，進一步查找竊取者。對于難以查找竊取者的情況，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否向公安

機關(guān)報案，由公安機關(guān)進行處理。

2、對于因數(shù)據(jù)竊取未給公司造成損失的或損失較小的，由領(lǐng)導(dǎo)小組給予

相關(guān)人員處分，包括數(shù)據(jù)竊取者本人、配合數(shù)據(jù)竊取的人員、在數(shù)據(jù)管理方面失

職的人員等。對于因數(shù)據(jù)竊取給公司給造成巨大損失的，由公司移交公安機關(guān)或

司法機關(guān)處理。

五、計算機病毒感染

1、當(dāng)財務(wù)計算機系統(tǒng)受計算機病毒感染，致使系統(tǒng)不能正常運行時,

計算機使用人員直接向信息中心報告，由信息中心人員進行初步診斷，查找原因，

分析所造成的影響或后果，判斷是否產(chǎn)生數(shù)據(jù)丟失或破壞、是否被竊取銀行賬戶

信息（如用戶名、賬號和密碼）。對于沒有造成嚴(yán)重后果的，由信息中心人員進

行維護后繼續(xù)使用；對于造成嚴(yán)重后果的，包括電子數(shù)據(jù)破壞、系統(tǒng)癱瘓、資金

通過網(wǎng)絡(luò)失竊等，要立即采取措施減少損失，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)可以向公安機

關(guān)報案，由公安機關(guān)介入調(diào)查。

2、對于情況復(fù)雜的案例，信息中心人員無法準(zhǔn)確判斷或正確處理的，

可以請外部相關(guān)合作單位協(xié)助處理，如軟件供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)運營商、硬件提供商的

專業(yè)人員。

六、操作失誤

1、對于付款操作失誤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先與開戶銀行取得聯(lián)系，確認(rèn)該

筆款項是否己經(jīng)經(jīng)過銀行系統(tǒng)發(fā)出，如未發(fā)出，通知銀行立即取消（適用于非實

時匯款）如果銀行已確認(rèn)付出，立即通知領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)和具體經(jīng)辦人員與對方協(xié)

商，要求對方退回款項。

2、對于對方不承認(rèn)收到款項或不愿意退回款項的，經(jīng)多次協(xié)商仍無效

的，領(lǐng)導(dǎo)可以決定通過法律手段進行處理。

對于電子檔案操作失誤的，一般為誤刪除或沒有按照規(guī)定進行數(shù)據(jù)備份。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，立即停止任何操作，通知相關(guān)人員，進行數(shù)據(jù)的恢復(fù)和搶救。

七、財務(wù)狀況謠言

1、關(guān)于公司財務(wù)狀況的對公司不利的謠言，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即向領(lǐng)導(dǎo)報

告，召開專題會議，要查找謠言的出處、流傳渠道、制造謠言的真實意圖，統(tǒng)一

對外口徑，有針對性地制定應(yīng)對謠言的具體處理方案。

2、在涉及財務(wù)安全事件中給公司造成財產(chǎn)損失或名譽損壞的，相關(guān)責(zé)

任人和各級領(lǐng)導(dǎo)均要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任。對于事件處

理中有積極表現(xiàn)的責(zé)任人員可減輕或從輕處罰。

八、顧客忘記拿零錢應(yīng)如何處理?

1、清點零錢并記錄。

2、通知收銀中心。

3、核對無誤，交還給顧客。

4、營業(yè)結(jié)束后，顧客未取找零，將此款上交收銀中心。

5、代班進行登記。

九、收銀員收到假幣如何處理？

確認(rèn)后，委婉的告訴顧客請您換一張，（天要直接告訴顧客這是假幣）

十、收款過程中，如有殘幣應(yīng)如何處理？

立即通知收銀主管，聯(lián)系銀行確定收取。

十一、收銀員在收到假信用卡時如何處理？

確認(rèn)后，穩(wěn)住顧客，用內(nèi)線電話通知保安部及收銀中心。

十二、顧客在刷內(nèi)部卡時不能正常使用時應(yīng)如何處理？

1、積分卡消磁，提醒顧客到客服臺加磁。

2、內(nèi)轉(zhuǎn)卡消磁，提醒顧客到大客戶加磁。

十三、刷銀聯(lián)卡時，交易不成功，顧客有疑問，應(yīng)如何處理？

1、真誠道歉，立即通知主管或代班；

2、幫助顧客查詢余額；

3、如余額不對，留下顧客電話、卡號，交予主管或代班隔I」與銀行對

賬；

4、隔日早上查詢出后及時給予顧客回復(fù)，達到顧客滿意。

十四、如果遇到顧客反應(yīng)東星-一標(biāo)通沒有消費但余額少了，應(yīng)如何處理？

1、首先，穩(wěn)定顧客情緒；

2、告知顧客請到大客戶部進行查詢消費明細；

3、如顧客表示不滿意，及時通知主管解決，并與客服中心聯(lián)系進行調(diào)

解。

十五、顧客在結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)未積分，應(yīng)如何處理？

1、收銀員真誠道歉，并告知主管或代班；

2、有主管或領(lǐng)班進行簽字，并帶領(lǐng)顧客至客服中心進行補積分處理;

3、立即為顧客辦積分手續(xù)，達到顧客滿意。

第九節(jié)人員突發(fā)事件

一、在賣場發(fā)現(xiàn)有作案動機的人員的預(yù)案：

1、任何員工在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員時，切莫直接向前抓住顧客，上報

主管安排人員進行跟蹤并通知安保人員進行處理。

2、現(xiàn)場人員及時通知導(dǎo)購員提高警惕，

3、如果可疑人員在出口處還未付款時，可友好提示，以打招呼的形式

提醒顧客，讓其停止偷盜。

4、如果可疑人員拒不認(rèn)賬并大聲喧嘩時，盡量以低調(diào)的方式將其帶出

銷售區(qū)處理。

5、現(xiàn)場工作人員協(xié)助安保人員密切關(guān)注可以人員的行蹤直至抓獲或離

開賣場；

二、搶劫、打架、斗毆

1、員工打斗

1）員工打斗，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門經(jīng)理或防損部

經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員全力予以制止。

2）打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀為防止圍觀者起哄，或使現(xiàn)場情況復(fù)

雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理。

3）保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方。

4）員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無理取鬧時應(yīng)立即予以拘辦。

5）事發(fā)時若為下班時間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理或店值班，情況嚴(yán)

重時請派出所協(xié)助解決。

2、員工與顧客

1）員工與顧客發(fā)生打斗時，立即予以制止。

2）疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。

3）將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工的部

門經(jīng)理一起處理，若有必要，請警方協(xié)助處理。

4）如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療

費用問題。

5）打斗所損失本公司財產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。

6）記錄事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報店負責(zé)人，

并在防損部存檔。

3、顧客之間

1）顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。

2）將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩

序。

3）一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開商場。

4）如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請

警方派人或送警方處理。

5）打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。視后果，如有必

要，木店保留法律途徑處理的權(quán)利。

6）及時記錄，并很告店長及店值班。

三、記者采訪

未接到上級的通知時，門店可以直接拒絕接受任何部門和單位的采訪及錄像,

遇強行介入時需先查看來者相關(guān)證件并進行登記，吩咐員工沒有上級通知前不可

發(fā)表任何言論，否則后果自負。同時及時通知總部人員到店處理。

四、員工燙傷

1、員工在操作間被開水或熱油燙傷，發(fā)生意外，首先將燙傷部分用大量涼

水沖洗降溫；

2、及時將受傷員工送至醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院進一步醫(yī)治；

3、及時通知部門負責(zé)人；

4、安排其余員工分擔(dān)其工作，保證正常營業(yè)；

5、填具出現(xiàn)單，通知保險公司。

五、刀傷

1、員工在操作間被道具割傷，造成流血，首先將割傷部分用干凈紙巾或棉

布進行包扎，避免流11過多；

2、及時將受傷員工送至醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院進一步醫(yī)治；

3、及時通知部門負責(zé)人；

4、安排其余員工分擔(dān)其工作，保證正常營業(yè)；

5、填具出現(xiàn)單，通知保險公司。

六、摔傷

1、在加工間或賣場摔傷，首先檢查受傷部位是否有骨折現(xiàn)象，如果是一般

性摔傷可以慢慢扶起；

2、如果發(fā)現(xiàn)有骨折跡象，避免有過激動作，將平躺，通知醫(yī)務(wù)人員進行急

救；

3、及時將受傷員工送至醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院；進進行進一步急救；及時通知部門

負責(zé)人：

4、安排其余員工分擔(dān)其工作，保證正常營業(yè)；

5、填具出現(xiàn)單，通知保險公司。

七、顧客發(fā)生意外

在超市止常運營時，顧客發(fā)生意外情況，如摔傷、昏倒等情況，應(yīng)急時逋知

店值班；保障賣場正常秩序，避免混亂，將顧客盡快扶至安全地帶，根據(jù)顧客情

況有客服安排送至醫(yī)院或本身住處，同時則由廠商出面解決，并承擔(dān)一切責(zé)任,

同時客服部會同廠商前往慰問，責(zé)任歸屬超市，客服部派專員前往慰問及處理,

保管好顧客的物品，責(zé)任歸屬廠商駐場者，如有異議，則有超市高層領(lǐng)導(dǎo)進一步

協(xié)商解決。

八、裝飾物品脫落，砸傷顧客（員工）

1、員工第一時間通知辦公室以及企劃部；

2、辦公室負責(zé)人、企劃部負責(zé)人第一時間到達事發(fā)現(xiàn)場；

3、對于傷勢進行前期包扎止血處理；

4、及時運送傷者去醫(yī)院進行檢查；

5、企劃部人員定期對賣場內(nèi)裝飾品進行檢查，維護。

九、故意搗亂處理方法

1、事前預(yù)防：

1）嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。

2）嚴(yán)禁醇酒者進入。

3）對可疑人物要跟蹤監(jiān)督。

2、事中處置：

1）如是故意搗亂，領(lǐng)班要立即作出下列處理。

2）通知保安員到現(xiàn)場制止。

3）拔打“110”報警。

4）阻止員工和頑客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理。

5）如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

6）不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜、安全第一。

3、事后處理：

1）清點財物，由警察簽字后作匯報。

2）如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。

十、意外傷害的處理方法

1、事前預(yù)防：

1）考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老

年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

2）電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛操作。

2、事中處置：

1）顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理和保安到場