一、前言演講人目錄01.前言07.健康教育03.護理評估05.護理目標與措施02.病例介紹04.護理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護理08.總結(jié)2025骨科查房骨折合并術(shù)后醫(yī)療投訴查房處理課件01前言前言站在2025年的骨科病房里，我望著走廊盡頭那盞始終亮著的夜燈，忽然想起三年前第一次參與醫(yī)療投訴處理時的慌亂——那時的我總覺得“投訴”是醫(yī)患之間的一道鴻溝，卻在反復(fù)實踐中逐漸明白：每一起投訴背后，都是患者未被滿足的期待，是我們醫(yī)療服務(wù)鏈條中需要修補的細節(jié)。隨著醫(yī)療質(zhì)量的提升與患者健康意識的增強，骨科術(shù)后患者的需求早已從“治得好”升級為“治得安心、治得明白”。骨折合并術(shù)后患者因創(chuàng)傷重、恢復(fù)周期長、并發(fā)癥風(fēng)險高，本就處于身心脆弱期，若圍術(shù)期溝通不到位、護理細節(jié)有疏漏，很容易引發(fā)投訴。今天，我們以一例典型的“股骨粗隆間骨折術(shù)后疼痛管理爭議”投訴事件為切入點，通過查房復(fù)盤，探討如何以“患者感受”為核心，將投訴轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)的契機。02病例介紹病例介紹這是我上個月主管的一位患者，張阿姨，68歲，退休教師，因“右髖部摔傷疼痛、活動受限3小時”于2024年12月15日入院。既往有高血壓病史（規(guī)律服藥，血壓控制在130/80mmHg左右），無糖尿病、心臟病史。入院X線提示“右股骨粗隆間骨折（AO分型31-A2.1型）”，完善術(shù)前檢查無手術(shù)禁忌后，于12月17日行“閉合復(fù)位股骨近端防旋髓內(nèi)釘（PFNA）內(nèi)固定術(shù)”，手術(shù)順利，術(shù)中出血約150ml，術(shù)后安返病房。矛盾始于術(shù)后第3天晨間查房。張阿姨的女兒情緒激動地找到我：“護士，我媽昨晚疼得整宿沒睡！手術(shù)前你們說‘術(shù)后疼痛能控制’，現(xiàn)在止疼藥吃了、針也打了，怎么還是疼得直哭？我們要投訴！”經(jīng)了解，患者術(shù)后6小時開始主訴切口疼痛，NRS（數(shù)字評分法）6分，值班護士按醫(yī)囑予帕瑞昔布鈉40mg靜注，30分鐘后疼痛緩解至3分；但術(shù)后第2晚22:00，患者再次主訴疼痛加重至7分，家屬自行按壓呼叫鈴3次，30分鐘后值班護士才帶著止痛藥趕到——正是這30分鐘的延遲，成了投訴的導(dǎo)火索。03護理評估護理評估面對投訴，我們首先啟動了“三維評估”：1.生理評估：術(shù)后第3天，張阿姨切口無紅腫滲液，輔料干燥，右下肢末梢血運、感覺正常，足背動脈搏動可觸及；復(fù)查血常規(guī)提示白細胞7.8×10?/L（正常范圍），C反應(yīng)蛋白18mg/L（略高于正常），排除感染；疼痛部位集中于切口及大腿前側(cè)，無放射痛，符合術(shù)后創(chuàng)傷性疼痛特點。2.心理與社會評估：張阿姨性格敏感，退休前是小學(xué)班主任，習(xí)慣“事情有條理”；女兒在互聯(lián)網(wǎng)公司工作，平時忙碌但極重視母親健康，術(shù)前曾反復(fù)詢問“疼痛管理方案”，但護士僅簡單回答“按醫(yī)囑處理”；術(shù)后夜間護理人力緊張（白班6名護士，夜班僅2名），導(dǎo)致響應(yīng)延遲，家屬產(chǎn)生“被忽視”的強烈負面情緒。護理評估3.服務(wù)流程評估：查閱護理記錄發(fā)現(xiàn)，術(shù)后疼痛評估單僅記錄了白班4次評估，夜班僅2次；疼痛干預(yù)措施中，未體現(xiàn)“個體化用藥”（患者體重52kg，常規(guī)劑量可能偏大或偏小）；護患溝通記錄僅有“已告知疼痛正?！?，缺乏“疼痛波動原因解釋”“家屬參與緩解疼痛技巧”等內(nèi)容。04護理診斷護理診斷基于評估結(jié)果，我們梳理出核心護理診斷：急性疼痛（與手術(shù)創(chuàng)傷、局部組織水腫有關(guān)）：NRS評分波動于3-7分，影響睡眠及康復(fù)信心。焦慮（與疼痛控制未達預(yù)期、護理響應(yīng)延遲有關(guān)）：患者主訴“擔心疼一輩子”，家屬反復(fù)詢問“是不是手術(shù)做壞了”。知識缺乏（缺乏術(shù)后疼痛管理及康復(fù)配合知識）：患者及家屬對“術(shù)后3天是疼痛高峰期”“疼痛評分的意義”“非藥物鎮(zhèn)痛方法”認知不足。醫(yī)護患溝通低效（與信息傳遞斷層、情感支持缺失有關(guān)）：家屬認為“護士只說‘正?！?，沒解釋‘為什么’”。05護理目標與措施護理目標與措施我們以“48小時內(nèi)緩解投訴情緒、72小時內(nèi)建立信任、術(shù)后2周達到疼痛良好控制”為目標，制定了“個體化+共情化”的護理方案：急性疼痛管理——從“被動處理”到“主動預(yù)防”動態(tài)評估：每2小時（白班）/每3小時（夜班）用NRS評分評估疼痛，重點觀察夜間20:00-2:00（患者自述疼痛高發(fā)時段），記錄疼痛性質(zhì)、持續(xù)時間及緩解方式。多模式鎮(zhèn)痛：聯(lián)合使用非甾體抗炎藥（帕瑞昔布鈉）+弱阿片類藥物（曲馬多），根據(jù)體重調(diào)整曲馬多劑量至50mg（原醫(yī)囑75mg）；配合冰敷（術(shù)后72小時內(nèi)，每次20分鐘，間隔1小時）、經(jīng)皮電刺激（TENS）緩解肌肉痙攣。超前鎮(zhèn)痛：術(shù)后第4天起，在康復(fù)訓(xùn)練前30分鐘予口服塞來昔布200mg，預(yù)防活動誘發(fā)的疼痛。焦慮緩解——從“解釋問題”到“共情陪伴”家屬參與會：邀請張阿姨和女兒參與晨間查房，主刀醫(yī)生用模型演示“骨折愈合過程”，解釋“術(shù)后3-5天是水腫高峰期，疼痛可能反復(fù)”；我則展示疼痛評估表，說明“昨晚疼痛7分是因為活動時牽拉了未完全愈合的軟組織，并非手術(shù)問題”。情感支持：夜班護士每小時巡視時，主動幫張阿姨調(diào)整體位、按摩未制動的左下肢；我利用午休時間陪她聊退休生活，她說：“你們愿意聽我嘮叨，我反而沒那么慌了?！敝R強化——從“單向告知”到“雙向確認”圖文手冊：制作“術(shù)后疼痛管理小卡片”，標注“疼痛評分怎么打”“哪些動作會加重疼痛”“呼叫護士的最佳時機”（如感覺疼痛開始加劇時就按鈴，而非忍到無法忍受）。情景模擬：讓家屬扮演患者，我示范“如何正確描述疼痛位置、程度”；張阿姨的女兒感慨：“原來‘有點疼’和‘像針扎一樣疼’對護士來說差別這么大！”溝通優(yōu)化——從“完成任務(wù)”到“傳遞溫度”首問負責制：明確夜班由責任組長總協(xié)調(diào)，呼叫鈴響應(yīng)時間縮短至5分鐘內(nèi)（特殊情況需電話告知原因）；張阿姨術(shù)后第4晚再次主訴疼痛時，值班護士5分鐘內(nèi)趕到，邊給藥邊解釋：“您今天活動多，局部有點水腫，我們加用一次冰敷，半小時就能緩解。”每日反饋：每天下班前，我會和張阿姨母女說：“今天您的疼痛評分最高4分，比昨天進步了！明天我們試試坐起5分鐘，您覺得可以嗎？”06并發(fā)癥的觀察及護理并發(fā)癥的觀察及護理投訴事件中，患者因情緒焦慮可能降低康復(fù)依從性，增加并發(fā)癥風(fēng)險。我們重點關(guān)注了以下問題：1.下肢深靜脈血栓（DVT）：張阿姨術(shù)后活動減少，疼痛導(dǎo)致不愿主動抬腿，是DVT高危人群。除了常規(guī)使用氣壓治療（每日2次，每次30分鐘）、低分子肝素抗凝，我們教家屬“從足背到大腿根按摩”的手法，配合“踝泵運動”（每小時5分鐘），術(shù)后7天下肢血管超聲未發(fā)現(xiàn)血栓。2.切口感染：患者雖無發(fā)熱、紅腫，但焦慮情緒可能影響免疫力。我們增加了切口觀察頻次（每日3次），換藥時特意讓張阿姨看“切口愈合良好，縫線周圍沒有滲液”，打消她“感染了才會疼”的疑慮。并發(fā)癥的觀察及護理3.廢用性肌萎縮：疼痛緩解后，我們從“被動運動”過渡到“主動訓(xùn)練”：術(shù)后第5天指導(dǎo)“股四頭肌等長收縮”（收縮5秒，放松5秒，10次/組，3組/日）；術(shù)后第7天協(xié)助坐起，用轉(zhuǎn)移滑板完成床-輪椅移動——這些“看得見的進步”讓張阿姨母女逐漸放下戒備。07健康教育健康教育出院前3天，我們以“回家后怎么管疼痛、怎么防復(fù)發(fā)”為核心，開展了分層教育：患者版：用大字版手冊標注“疼痛＞4分要聯(lián)系醫(yī)生”“避免翹二郎腿、盤腿”“每月復(fù)查X線”；教她用手機拍照記錄切口情況，方便遠程咨詢。家屬版：強調(diào)“觀察患者情緒比觀察切口更重要”，提醒“如果她突然不愛說話、吃不下飯，可能是疼痛沒控制好”；留下我的工作電話，說明“非緊急情況也能微信留言”。張阿姨出院那天，女兒塞給我一盒潤喉糖：“以前覺得投訴是吵架，現(xiàn)在才知道，你們真的在想辦法解決問題?！边@句話比任何表揚都珍貴——我們要的不是“零投訴”，而是“每一起投訴都能讓患者感受到被重視”。08總結(jié)總結(jié)這例投訴處理讓我深刻體會到：骨科術(shù)后投訴的本質(zhì)，是患者對“安全、尊重、被理解”的需求未被滿足。從“被動應(yīng)對”到“主動預(yù)防”，我們需要做到三點：細節(jié)致勝：疼痛評估不能只填數(shù)字，要問“哪里疼、像什么疼”；響應(yīng)呼叫不能只趕時間，要邊跑邊說“來了，馬上幫您”。共情先行：把“這是正?，F(xiàn)象”換成“我知道您很難受，我們一起想辦法”；把“按醫(yī)囑做”換成“您看這樣調(diào)整，會不會舒服些”