物業(yè)客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.業(yè)主投訴的主要原因不包括（）A.對服務(wù)不滿意B.自身情緒問題C.期望未達成D.設(shè)施故障2.物業(yè)服務(wù)合同的主體是（）A.業(yè)主與物業(yè)B.業(yè)主大會與物業(yè)C.業(yè)主委員會與物業(yè)D.開發(fā)商與物業(yè)3.以下不屬于客服日常工作的是（）A.接待來訪B.處理投訴C.組織消防演練D.解答咨詢4.小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.地面無垃圾B.垃圾桶及時清理C.樓道有雜物D.公共設(shè)施無污漬5.關(guān)于業(yè)主信息管理，錯誤的是（）A.嚴(yán)格保密B.隨意透露C.及時更新D.妥善保存6.處理業(yè)主緊急報修，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)響應(yīng)。A.10B.15C.20D.307.客服與業(yè)主溝通時，不恰當(dāng)?shù)姆绞绞牵ǎ〢.耐心傾聽B.及時打斷C.禮貌回應(yīng)D.準(zhǔn)確解答8.物業(yè)客服的主要職責(zé)不涉及（）A.安全管理B.綠化養(yǎng)護C.財務(wù)核算D.協(xié)調(diào)溝通9.小區(qū)停車管理規(guī)定屬于（）A.服務(wù)內(nèi)容B.收費標(biāo)準(zhǔn)C.管理制度D.崗位職責(zé)10.業(yè)主滿意度調(diào)查的目的不包括（）A.了解需求B.改進服務(wù)C.增加收費D.提升形象答案：1.B2.A3.C4.C5.B6.A7.B8.C9.C10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.溝通能力B.耐心C.責(zé)任心D.專業(yè)知識2.常見的物業(yè)服務(wù)糾紛有（）A.物業(yè)費糾紛B.服務(wù)質(zhì)量糾紛C.設(shè)施設(shè)備糾紛D.鄰里糾紛3.小區(qū)綠化養(yǎng)護工作包括（）A.澆水施肥B.修剪整形C.病蟲害防治D.草坪鋪設(shè)4.客服處理投訴的流程有（）A.記錄投訴B.調(diào)查核實C.提出解決方案D.跟蹤反饋5.物業(yè)安全管理工作包含（）A.門禁管理B.巡邏檢查C.消防管理D.車輛管理6.業(yè)主大會的職責(zé)有（）A.制定管理規(guī)約B.選聘解聘物業(yè)C.監(jiān)督物業(yè)工作D.決定專項維修資金使用7.物業(yè)客服在接待來訪時應(yīng)做到（）A.熱情接待B.認(rèn)真記錄C.及時處理D.禮貌送客8.物業(yè)服務(wù)費用構(gòu)成包括（）A.人員工資B.物料消耗C.法定稅費D.利潤9.小區(qū)公共設(shè)施維護包括（）A.電梯維護B.路燈維修C.健身器材保養(yǎng)D.外墻粉刷10.客服與業(yè)主溝通的渠道有（）A.電話B.微信C.現(xiàn)場面談D.短信答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服可以隨意拒絕業(yè)主的合理訴求。（）2.物業(yè)服務(wù)合同到期后自動續(xù)約。（）3.業(yè)主有權(quán)查閱小區(qū)公共收益情況。（）4.客服處理投訴時可拖延時間。（）5.小區(qū)電梯故障，物業(yè)可不承擔(dān)責(zé)任。（）6.業(yè)主大會做出的決定對全體業(yè)主具有約束力。（）7.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備位置。（）8.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量只與物業(yè)員工有關(guān)。（）9.業(yè)主可以隨意在小區(qū)公共區(qū)域堆放雜物。（）10.客服應(yīng)定期回訪業(yè)主了解服務(wù)感受。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述物業(yè)客服處理投訴的原則。答：及時、有效、公正，傾聽業(yè)主訴求，積極解決問題，維護業(yè)主權(quán)益。2.如何提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度？答：提升服務(wù)質(zhì)量，加強溝通，及時解決問題，了解業(yè)主需求并改進。3.小區(qū)公共區(qū)域照明設(shè)施損壞，客服應(yīng)如何處理？答：接到報修及時記錄，通知維修人員，跟進維修進度，維修后回訪業(yè)主。4.簡述物業(yè)客服在溝通中如何表達同理心？答：理解業(yè)主感受，語言溫和，站在業(yè)主角度思考問題并回應(yīng)。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣與性格急躁的業(yè)主有效溝通？答：保持冷靜耐心，快速傾聽訴求，簡潔準(zhǔn)確回應(yīng)，給出解決方案。2.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)車輛亂停亂放，物業(yè)應(yīng)采取哪些措施？答：加強巡邏引導(dǎo)，設(shè)置停車標(biāo)識，完善管理制度，對違規(guī)車輛提醒或處罰。3.對于拖欠物業(yè)