ICS97.030

CCSY60

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要求家電售后服務(wù)

Assessmentrequirementsforforerunnerstandard-

Homeapplianceafter-salesservice

（征求意見稿）

2021-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實(shí)施

中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)

發(fā)布

中國技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和

T/CAQP015—2020T/ESF0001—2020《“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)編制通則》的規(guī)定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)秘書處、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”工作委員會(huì)提出。

本文件由中國商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)、中國技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)歸口。

本文件起草單位：。

本文件主要起草人：。

本文件為首次發(fā)布。

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“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要求家電售后服務(wù)

1范圍

本文件規(guī)定了家電售后服務(wù)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。

本文件適用于對家電售后服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的基本要求、售后服務(wù)的提供、售后服務(wù)的規(guī)范

性、專業(yè)性、及時(shí)性、合理性等方面進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。相關(guān)機(jī)構(gòu)在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評(píng)估方案時(shí)

可參考使用本文件，企業(yè)在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T22766.1-2008家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求

GB/T22766.2-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第2部分：電冰箱的特殊要求

GB/T22766.3-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第3部分：空調(diào)器的特殊要求

GB/T22766.4-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求

GB/T22766.5-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第5部分:電熱水器的特殊要求

GB/T22766.6-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第6部分:吸油煙機(jī)的特殊要求

GB/T22766.7-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第7部分:吸塵器的特殊要求

GB/T22766.8-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第8部分:飲水機(jī)的特殊要求

GB/T22766.9-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第9部分:空氣凈化器的特殊要求

GB/T22766.10-2020家用和類似用途電器售后服務(wù)第10部分：洗碗機(jī)的特殊要求

GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

GB/T33461-2016家電延保服務(wù)規(guī)范

GB/T33495-2017農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范

GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T35963-2018家用和類似用途電器成套家電服務(wù)規(guī)范

GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南

SB/T10349-2002家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范

SB/T11138-2015家電服務(wù)維修企業(yè)經(jīng)理人員崗位要求

SB/T11171-2016家電上門維修服務(wù)規(guī)范

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SB/T11172-2016家電維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

3術(shù)語及定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家用和類似用途電器householdandsimilarelectricalappliances

在家庭寓所和類似用途（例如：商店、輕工業(yè)和農(nóng)場等）的場合，由非電專業(yè)的人使用的電子

和電器裝置（以下簡稱“家電”）。

3.2

售后服務(wù)after-salesservice

商品售出后，為滿足消費(fèi)者的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。

3.3

服務(wù)商serviceprovider

提供售后服務(wù)的生產(chǎn)廠商、銷售商及其代理企業(yè)。

3.4

售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)after-salesservicepoint

直接面向消費(fèi)者提供相關(guān)售后服務(wù)的廠商授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5

服務(wù)人員servicepersonnel

3.5.1服務(wù)人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量想適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗

資格證書。

3.5.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。

3.6

家電成套服務(wù)方complete-sethomeapplianceserviceparty

具備為消費(fèi)者提供成套家電設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、咨詢、保養(yǎng)、維修等能力的家電生產(chǎn)或其委托

的第三方機(jī)構(gòu)。

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4評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

4.1基本要求

4.1.1產(chǎn)品應(yīng)符合明示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的要求；

4.1.2近三年企業(yè)無較大環(huán)境、安全、質(zhì)量事故；

4.1.3企業(yè)應(yīng)未列入國家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄；

4.1.4企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并運(yùn)行相應(yīng)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全

管理體系，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)營情況建立其他相關(guān)領(lǐng)域管理體系；

4.1.5服務(wù)應(yīng)為規(guī)?；峁┑姆?wù)。

4.2評(píng)價(jià)指標(biāo)分類

4.2.1家電售后服務(wù)企業(yè)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括基礎(chǔ)指標(biāo)、核心指標(biāo)和創(chuàng)新性指標(biāo)。

4.2.2家電售后服務(wù)企業(yè)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)指標(biāo)包括：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)方式。

4.2.3家電售后服務(wù)企業(yè)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)包括：服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格。

4.2.4家電售后服務(wù)企業(yè)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的創(chuàng)新性指標(biāo)包括：用戶體驗(yàn)。鼓勵(lì)根據(jù)條件成熟情況適

時(shí)增加與產(chǎn)品性能和消費(fèi)者關(guān)注相關(guān)的創(chuàng)新性指標(biāo)。

4.3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架

家電售后服務(wù)企業(yè)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系框架見表1。

表1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架

序號(hào)指標(biāo)類型評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)來源指標(biāo)要求

先進(jìn)水平平均水平基準(zhǔn)水平

1基礎(chǔ)指標(biāo)服務(wù)資質(zhì)GB/T22766.1-符合國家和行符合國家和行符合國家和行

2008業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T35963-2018

可及時(shí)獲得售可及時(shí)獲得售

后服務(wù)聯(lián)系電后服務(wù)聯(lián)系電

話與郵箱，有話與郵箱，有

服務(wù)熱線，并服務(wù)熱線，并

可取得有效溝可取得有效溝

通通

服務(wù)流程系統(tǒng)

化和規(guī)范化

（咨詢、登

記、上門、回

訪）

服務(wù)方式可提供上門服可提供上門服可提供上門服

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務(wù)（上門設(shè)務(wù)（上門設(shè)務(wù)（上門設(shè)

計(jì)、上門安計(jì)、上門安計(jì)、上門安

裝、上門維裝、上門維裝、上門維

修、上門調(diào)修、上門調(diào)修、上門調(diào)

試、上門保養(yǎng)試、上門保養(yǎng)試、上門保養(yǎng)

等）等）等）

可提供線下與可提供線下與

線上結(jié)合的服線上結(jié)合的服

務(wù)模式務(wù)模式

可提供服務(wù)網(wǎng)

站和APP

2核心指標(biāo)服務(wù)響應(yīng)GB/T33495-20172小時(shí)內(nèi)受理12小時(shí)內(nèi)受24小時(shí)內(nèi)受

GB/T33461-2016理理

GB/T22766.1-上門維修服務(wù)

2008GB/T1天內(nèi)上門維修服務(wù)上門維修服務(wù)

22766.2-20093天內(nèi)5天內(nèi)

服務(wù)質(zhì)量GB/T22766.3-符合相關(guān)家電符合相關(guān)家電符合相關(guān)家電

2009維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T22766.4-

2009相關(guān)維修人員相關(guān)維修人員相關(guān)維修人員

GB/T22766.5-需要經(jīng)過內(nèi)部需要經(jīng)過內(nèi)部需要經(jīng)過內(nèi)部

2009培訓(xùn)及上崗考培訓(xùn)及上崗考培訓(xùn)及上崗考

GB/T22766.6-核核核

2009

GB/T22766.7-形成系統(tǒng)化的形成系統(tǒng)化的

2009維修檢測流維修檢測流

GB/T22766.8-程，有相關(guān)的程，有相關(guān)的

2009維修檢測設(shè)備維修檢測設(shè)備

GB/T22766.9-和軟件和軟件

2009

GB/T2766.10-有非故障現(xiàn)象

2020及特殊現(xiàn)象的

SB/T11171-2016分析與排除手

SB/T10349-2002冊、維修記

SB/T11172-2016錄、診斷報(bào)告

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服務(wù)價(jià)格等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開

并告知并告知并告知

依據(jù)維修事實(shí)依據(jù)維修事實(shí)依據(jù)維修事實(shí)

的服務(wù)價(jià)格報(bào)的服務(wù)價(jià)格報(bào)的服務(wù)價(jià)格報(bào)

價(jià)價(jià)價(jià)

應(yīng)建立配件管應(yīng)建立配件管

理系統(tǒng)理系統(tǒng)

可提供維修價(jià)

格方案建議，

并需用戶確認(rèn)

3創(chuàng)新性指用戶體驗(yàn)GB/T22766.1-可提供24小可提供24小可提供24小

標(biāo)2008時(shí)熱線時(shí)熱線時(shí)熱線

GB/T35963-2018

為用戶建立產(chǎn)為用戶建立產(chǎn)為用戶建立產(chǎn)

品檔案品檔案品檔案

用戶可通過服用戶可通過服用戶可通過服

務(wù)平臺(tái)查看維務(wù)平臺(tái)查閱產(chǎn)務(wù)平臺(tái)查閱產(chǎn)

修診斷報(bào)告，品的保修范品的保修范

可獲知產(chǎn)品故圍，可獲知產(chǎn)圍，可獲知產(chǎn)

障原因和服務(wù)品故障原因和品故障原因和

價(jià)格服務(wù)價(jià)格服務(wù)價(jià)格

有用戶服務(wù)有用戶服務(wù)

（包括響應(yīng)、（包括響應(yīng)、

質(zhì)量、價(jià)格等質(zhì)量、價(jià)格等

方面）的投訴方面）的投訴

機(jī)制機(jī)制

為用戶制定延

為用戶制定延保計(jì)劃，并獲

保計(jì)劃，并獲得用戶確認(rèn)

得用戶確認(rèn)

在用戶產(chǎn)品的

在用戶產(chǎn)品的保修期內(nèi)，關(guān)

保修期內(nèi)，整鍵部件能提供

機(jī)能提供包換包換服務(wù)

服務(wù)，延保期

內(nèi)能提供基于

合理付費(fèi)價(jià)格

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的維護(hù)、保

養(yǎng)、更換、升

級(jí)、替代產(chǎn)品

方案等增值服

務(wù)

5評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)結(jié)果劃分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)，各等級(jí)所對應(yīng)的劃分依據(jù)見表2。達(dá)到三級(jí)要求及以上的企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)并按照有關(guān)要求進(jìn)行自我聲明公開后均可進(jìn)入家電售后服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)排行榜。達(dá)到一級(jí)要求的企

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且按照有關(guān)要求進(jìn)行自我聲明公開后，其標(biāo)準(zhǔn)和符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品可以直接進(jìn)入家電售后服務(wù)企

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”候選名單。

表2指標(biāo)評(píng)價(jià)要求等級(jí)劃分

評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)等級(jí)

基礎(chǔ)指核心指標(biāo)創(chuàng)新性指標(biāo)

一級(jí)應(yīng)同時(shí)滿足基本要求

標(biāo)要求先進(jìn)水平要求一項(xiàng)達(dá)到先進(jìn)水平要求

基礎(chǔ)指核心指標(biāo)創(chuàng)新性指標(biāo)

二級(jí)應(yīng)同時(shí)滿足基本要求

標(biāo)要求平均水平要求一項(xiàng)達(dá)到平均水平要求

基礎(chǔ)指核心指標(biāo)

三級(jí)應(yīng)同時(shí)滿足基本要求—

標(biāo)要求基準(zhǔn)水平要求

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版權(quán)保護(hù)文件

版權(quán)所有歸屬于該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)，除非有其他規(guī)定，否則未經(jīng)許可，此發(fā)行物及其章節(jié)不得以

其他形式或任何手段進(jìn)行復(fù)制、再版或使用，包括電子版、影印版，或發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等。

使用許可可與發(fā)布機(jī)構(gòu)獲取。

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“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要求家電售后服務(wù)

1范圍

本文件規(guī)定了家電售后服務(wù)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法。

本文件適用于對家電售后服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的基本要求、售后服務(wù)的提供、售后服務(wù)的規(guī)范

性、專業(yè)性、及時(shí)性、合理性等方面進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。相關(guān)機(jī)構(gòu)在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評(píng)估方案時(shí)

可參考使用本文件，企業(yè)在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T22766.1-2008家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求

GB/T22766.2-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第2部分：電冰箱的特殊要求

GB/T22766.3-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第3部分：空調(diào)器的特殊要求

GB/T22766.4-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求

GB/T22766.5-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第5部分:電熱水器的特殊要求

GB/T22766.6-2009家用和類似用途電器售后服務(wù)第6部分:吸油煙機(jī)的特殊要求

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