最甜美的聲音進入聯(lián)通公司已經(jīng)4個年頭了,作為客戶經(jīng)理也快兩年了。這段日子里的笑與淚將是我終身難忘的珍貴回憶。今年1月1日元旦之際，是所有人最快樂的日子。按照國家規(guī)定，公司也照例給我們放假了三天。但是自從我開始成為一名客戶經(jīng)理開始，就再也不知道節(jié)假日為何滋味。由于需要提供7＊24小時的服務(wù)，我們的手機作為VIP用戶10018客戶端，我們一年四季每時每刻都得保持手機開通狀態(tài)，只要用戶撥打10018咨詢投訴，我們都必須接聽處理。每天除了繁瑣的,千絲萬縷的工作細(xì)節(jié)要我們主動完成以外，上千個電話,上百個上門拜訪。我們每個人捆綁了1000名用戶，每一個用戶都是我們的上帝，也是我們的朋友。所有即使我們不用到辦公司辦公,但是我們?nèi)匀挥邪才湃藛T輪流值班，并且一旦用戶撥打10018，我們也必須第一時間為用戶處理.正好是1月1日晚上，我母親從老家來看我了，同時趕來的還有我弟弟。大家快半年沒見面了，都特別開心，聊天聊到快深夜12點后，我把老公趕到客廳和弟弟一起睡覺，我母親則和我在臥室睡覺。凌晨一點過，我正好起夜去洗手間耽誤了幾分鐘，回來后繼續(xù)睡覺.次日早6點，習(xí)慣早起的媽媽驚醒了我，我也想趁著難得的假日好好陪陪老母親，所以一大早我就高高興興洗漱完畢了，還把老公吵起來,大家商量好去爬山再去走親訪友。7:00左右,我老媽突然告訴我昨晚深更半夜時手機響了，正好我沒在，她就給掛了。我一聽嚇了一跳！連連罵自己為什么沒有告知我老媽一聲，因為如果是我老公，就會把手機給我拿過來接.為此我們差點鬧到分房睡！我拿過手機準(zhǔn)備看有沒有10010短信提示我用戶撥打電話的紀(jì)錄,還沒打開短信界面，10018來電了:“喂！你是不是XX哦,昨晚我電話停機叫你給我開機你還掛我電話，怎么嘛，現(xiàn)在你睡醒來啊，有空了阿，麻煩給我開機啊，我現(xiàn)在沒辦法馬上繳話費！”用戶用很不客氣的語氣申訴著自己的不滿后直接掛斷電話！由于自己的疏忽造成的用戶不滿,我難辭其咎！但大過年的挨這般指責(zé)又是委屈又是慚愧。于是我趕緊打開電腦進入系統(tǒng),一查,該用戶已經(jīng)欠費56元了.由于他是68世界風(fēng)商旅資費，每月一號扣取了包月套餐的費用了以后，如果用戶帳上余額不足68元的話,就會導(dǎo)致欠費停機。對于這一批用戶我們每月底都是有打電話提醒的，而這位先生可能遇到困難來不及繳費。我也做不了開機,因為欠費已超過了額度.當(dāng)我致電給該用戶解釋時，該用戶卻難以接受，一直不斷地提出要求強行開機.由于我第一步已經(jīng)導(dǎo)致用戶感知不好了，因此我這邊也是急得像熱鍋里的螞蟻一樣!本來約定好一起出門的母親和弟弟一臉困惑地坐在一旁，我老公則已經(jīng)開始黑臉了…這時,我的用戶可能真的相信系統(tǒng)里實在操作不了了，如是說“那你給我繳費嘛,回來我給你!”該用戶是上個月新增用戶，雖然我是見過面的，但是只是一面而已，用戶自我介紹的資料我已經(jīng)做了完善，但是公司規(guī)定也好,自我保護也好，我們原則上是不能為用戶墊錢繳費的?！安缓靡馑及。壬?您看您能不能在身邊買張充值卡嘛，全國一卡充支持所有的國內(nèi)聯(lián)通用戶，無論你到哪兒！”“不行，我不會用充值卡！”“那您能告訴我您家人朋友的電話，我?guī)湍?lián)系他們?yōu)槟U費好嗎？”“大過年這么早地我怎么好意思騷擾他們嘛！可能你一個經(jīng)理，什么都做不了，那你平時除了陪你男人睡覺還會干什么？”這時，我老公已經(jīng)怒氣沖沖領(lǐng)著母親和弟弟出門了,我已經(jīng)長達兩個小時為用戶咨詢,現(xiàn)在屋里只剩下我一個人，街上熱熱鬧鬧車水馬龍地聲音讓我倍感孤寂。我也有家人，我也需要快樂,但是我的職責(zé)卻迫使我堅持一個人孤單地承受用戶的負(fù)面情緒。我想起楊艷說的話，有時候，一個人太孤獨了是需要發(fā)泄發(fā)泄的。稍后1月5日下午15：00，我接到了一個10018的電話。電話里的先生就是在大年初的那位用戶。他只說了簡單的兩句話：“經(jīng)理你好，我是XX，那天不好意思哈,心情不好罵了你一上午，現(xiàn)在我已經(jīng)會來了，想請你吃飯道歉，那天的確謝謝你，跟你吼完了以后心情沒