物業(yè)客服人員月度績效考核表模板引言物業(yè)客服工作是物業(yè)管理服務體系中的重要一環(huán)，直接關系到業(yè)主的居住體驗與滿意度，也深刻影響著物業(yè)服務企業(yè)的品牌形象與市場口碑。為科學、客觀、公正地評價物業(yè)客服人員的月度工作表現(xiàn)，激發(fā)其工作積極性與主動性，提升整體服務質(zhì)量，特制定本績效考核表模板。本模板旨在提供一個清晰、可操作的考核框架，各物業(yè)服務中心可根據(jù)自身實際情況進行適當調(diào)整與細化。一、績效考核原則1.公平性原則：考核標準清晰統(tǒng)一，考核過程透明，確保對所有客服人員一視同仁。2.客觀性原則：以事實為依據(jù)，避免主觀臆斷，通過具體行為和數(shù)據(jù)進行評價。3.導向性原則：突出服務質(zhì)量、業(yè)主滿意度及工作效率等核心要素，引導客服人員積極改進工作。4.發(fā)展性原則：考核結(jié)果不僅用于評價，更作為員工培訓發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的重要參考，幫助員工提升專業(yè)能力。5.可操作性原則：考核指標力求簡潔明確，便于理解、執(zhí)行與量化評估。二、物業(yè)客服人員月度績效考核表序號考核維度權重（%）考核指標考核標準評分標準(1-5分，5分為優(yōu))自評考核人評分備注:---:---------------:--------:-------------------------------------------:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:------------------------:---:---------:-------1**服務態(tài)度**251.1服務主動性主動問候，積極提供幫助，不推諉。5-1分1.2耐心細致程度認真傾聽業(yè)主訴求，解答問題耐心，處理事務細致。5-1分1.3文明用語與儀容儀表使用規(guī)范文明用語，著裝整潔得體，精神面貌良好。5-1分2**業(yè)務能力**302.1業(yè)務知識掌握程度熟悉物業(yè)管理法規(guī)、公司規(guī)章制度、服務流程、小區(qū)基本情況，能準確解答業(yè)主疑問。5-1分2.2問題解決與處理效率能獨立、快速、有效地處理業(yè)主日常咨詢、報修及投訴，或及時準確轉(zhuǎn)達至相關部門，并跟進處理結(jié)果。5-1分2.3信息傳遞準確性準確記錄業(yè)主需求、意見及相關信息，并準確傳遞給相關人員或部門。5-1分3**溝通協(xié)調(diào)**153.1內(nèi)部溝通協(xié)作與工程、安保、保潔等部門保持良好溝通，積極協(xié)調(diào)處理跨部門事務。5-1分3.2業(yè)主溝通技巧善于與不同類型業(yè)主溝通，能有效安撫業(yè)主情緒，爭取業(yè)主理解與配合。5-1分4**工作效率與質(zhì)量**154.1日常工作完成及時性各類記錄、報表、文件處理及時，無拖延。5-1分4.2工作差錯率工作中出現(xiàn)失誤、疏漏的次數(shù)及影響程度。5-1分5**責任心與紀律性**105.1工作責任心對工作認真負責，勇于承擔責任，積極改進工作中的不足。5-1分5.2團隊協(xié)作與紀律遵守遵守勞動紀律及公司各項規(guī)章制度，積極參與團隊建設。5-1分6**加分項**56.1業(yè)主表揚收到業(yè)主書面或口頭表揚（需有記錄或見證）。酌情加分6.2合理化建議被采納提出改進工作的合理化建議并被采納，產(chǎn)生積極效果。酌情加分**總分**考核等級評定：*優(yōu)秀：總分≥95分*良好：94分-85分*合格：84分-75分*需改進：74分-60分*不合格：<60分考核結(jié)果應用：*與績效工資/獎金掛鉤；*作為評優(yōu)評先、晉升、培訓等依據(jù)。三、考核人評價與反饋1.主要優(yōu)點與成績：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.存在不足與改進建議：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.員工自我評價與意見：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________簽字確認：*員工簽字：______________日期：______年____月____日*考核人簽字：______________日期：______年____月____日*部門負責人審批：______________日期：______年____月____日四、使用說明及注意事項1.評分標準細化：各物業(yè)公司可根據(jù)自身實際情況，對“考核標準”和“評分標準”進行更詳細的描述和界定，確保評分的客觀性和一致性。例如，可將5分、4分、3分、2分、1分對應的具體行為表現(xiàn)列出。2.數(shù)據(jù)支撐：考核過程中，應盡量以實際工作記錄、業(yè)主反饋、投訴處理單、表揚信等客觀數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)。3.溝通與反饋：考核結(jié)束后，考核人應與被考核員工進行正式的績效面談，肯定成績，指出不足，共同制定改進計劃。4.動態(tài)調(diào)整：本模板為通用版本，建議在使用過程中根據(jù)公司戰(zhàn)略目標、業(yè)務發(fā)展及客服崗位要求的變化，定期對考核維度、指標及權重進行審視和調(diào)整。5.保密性：員工績效考核結(jié)果屬于敏感信