《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末復(fù)習(xí)題及答案一、單項選擇題1.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性體現(xiàn)在（）。A.直接創(chuàng)收、擴大客源、促銷商品、促進經(jīng)濟交流B.化解游客與旅行社矛盾C.促進文化交流D.增進各國人民之間的友誼答案：A。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性主要表現(xiàn)為直接創(chuàng)收（收取導(dǎo)游服務(wù)費等）、擴大客源（良好服務(wù)吸引更多游客）、促銷商品（幫助游客了解和購買當(dāng)?shù)靥厣唐罚?、促進經(jīng)濟交流（加強地區(qū)間經(jīng)濟往來）。B選項化解游客與旅行社矛盾并非經(jīng)濟性體現(xiàn)；C選項促進文化交流屬于文化性；D選項增進各國人民之間的友誼屬于社會性。2.導(dǎo)游服務(wù)集體中的全陪、地陪和領(lǐng)隊在工作中應(yīng)建立的工作關(guān)系是（）。A.利益關(guān)系B.協(xié)作關(guān)系C.支配關(guān)系D.雇傭關(guān)系答案：B。導(dǎo)游服務(wù)集體中的全陪、地陪和領(lǐng)隊雖然職責(zé)不同，但他們的目標(biāo)是一致的，都是為了給游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，所以他們之間應(yīng)建立協(xié)作關(guān)系，共同完成旅游接待任務(wù)。A選項利益關(guān)系不準確，他們不是單純?yōu)榱死妫籆選項支配關(guān)系不符合實際情況，三者不存在支配與被支配；D選項雇傭關(guān)系也不正確，他們是不同旅行社或組織的代表，相互協(xié)作。3.旅游團中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游員應(yīng)該（）。A.婉言拒絕B.首先征求領(lǐng)隊及團員的意見C.表示同意D.首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報答案：B。當(dāng)游客提出帶其在華親友的孩子隨團活動時，導(dǎo)游員首先應(yīng)征求領(lǐng)隊及團員的意見，因為這涉及到其他游客的權(quán)益和團隊的整體安排。若大家都同意，再按相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。A選項婉言拒絕過于簡單粗暴；C選項直接表示同意沒有考慮其他游客感受；D選項首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報不是首要步驟。4.導(dǎo)游人員在帶團過程中要突出領(lǐng)導(dǎo)地位，不輕易更改旅游日程安排，反映了（）原則。A.服務(wù)至上B.公平對待C.履行合同D.合理可行答案：C。履行合同原則要求導(dǎo)游人員嚴格按照與游客簽訂的旅游合同安排旅游活動，不輕易更改旅游日程安排，確保游客的權(quán)益得到保障。在帶團過程中突出領(lǐng)導(dǎo)地位也是為了更好地執(zhí)行合同。A選項服務(wù)至上強調(diào)以游客需求為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；B選項公平對待是指對所有游客一視同仁；D選項合理可行側(cè)重于旅游活動安排要合理且具有可操作性。5.導(dǎo)游人員在與宗教界旅游者交流時，正確做法是（）。A.不宣傳“無神論”B.可以談涉及宗教問題的爭論C.隨意向他們宣傳“無神論”D.對宗教信徒的迷信思想進行批判答案：A。導(dǎo)游人員在與宗教界旅游者交流時，應(yīng)尊重他們的宗教信仰，不宣傳“無神論”，避免引發(fā)不必要的沖突。B選項談涉及宗教問題的爭論容易引起不愉快；C選項隨意宣傳“無神論”是不尊重宗教信仰的表現(xiàn)；D選項批判宗教信徒的迷信思想更是不可取，會嚴重傷害他們的感情。二、多項選擇題1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)包括（）。A.社會性B.文化性C.服務(wù)性D.經(jīng)濟性E.涉外性答案：ABCDE。導(dǎo)游服務(wù)具有社會性，它是社會服務(wù)的一部分；具有文化性，在導(dǎo)游過程中傳播文化知識；具有服務(wù)性，為游客提供各種服務(wù)；具有經(jīng)濟性，能帶來經(jīng)濟收益；具有涉外性，特別是在接待海外游客時體現(xiàn)明顯。2.導(dǎo)游人員的知識修養(yǎng)包括（）。A.史地文化知識B.政策法規(guī)知識C.心理學(xué)和美學(xué)知識D.旅游業(yè)務(wù)知識E.國際知識答案：ABCDE。導(dǎo)游人員需要具備全面的知識修養(yǎng)。史地文化知識能讓導(dǎo)游生動講解景點；政策法規(guī)知識有助于依法帶團；心理學(xué)和美學(xué)知識可更好地了解游客心理和提升講解美感；旅游業(yè)務(wù)知識是開展導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)；國際知識在接待境外游客時非常重要。3.旅游故障處理的基本要求是（）。A.沉著冷靜、努力穩(wěn)定旅游者情緒B.擬定、實施處理方案C.善后處理D.記錄、總結(jié)E.大事化小，小事化了答案：ABCD。旅游故障處理的基本要求包括沉著冷靜、努力穩(wěn)定旅游者情緒，避免游客因故障產(chǎn)生恐慌；擬定、實施處理方案，積極解決問題；進行善后處理，彌補游客損失；記錄、總結(jié)，為今后工作提供經(jīng)驗。E選項大事化小，小事化了不是正確的處理態(tài)度，應(yīng)實事求是地處理故障。4.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)游客購物時，應(yīng)做好的工作有（）。A.如實介紹商品的特色B.帶游客去合法的購物場所C.當(dāng)好游客的購物參謀D.替游客承擔(dān)購物風(fēng)險E.避免強制購物答案：ABCE。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)游客購物時，要如實介紹商品特色，讓游客了解商品情況；帶游客去合法的購物場所，保障購物的合法性和質(zhì)量；當(dāng)好游客的購物參謀，提供合理建議；避免強制購物，尊重游客的自主選擇權(quán)。D選項替游客承擔(dān)購物風(fēng)險是不現(xiàn)實的，游客應(yīng)自行對購物行為負責(zé)。5.導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊合作時應(yīng)注意（）。A.尊重領(lǐng)隊的權(quán)限，支持其工作B.多給領(lǐng)隊榮譽C.主動爭取領(lǐng)隊的配合D.堅持原則，避免正面沖突E.生活上多關(guān)心領(lǐng)隊答案：ABCDE。與領(lǐng)隊合作時，尊重領(lǐng)隊的權(quán)限和支持其工作能建立良好的合作基礎(chǔ)；多給領(lǐng)隊榮譽可增強其積極性；主動爭取領(lǐng)隊的配合有利于旅游活動順利進行；堅持原則，避免正面沖突可維持團隊和諧；生活上多關(guān)心領(lǐng)隊能增進彼此感情。三、判斷題1.導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。（）答案：正確。導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程，是旅游服務(wù)的核心和紐帶，對游客的旅游體驗起著至關(guān)重要的作用，所以可以說是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。2.導(dǎo)游人員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗隨意調(diào)整旅游行程。（）答案：錯誤。導(dǎo)游人員必須嚴格按照與游客簽訂的旅游合同安排旅游行程，不能隨意調(diào)整。如遇特殊情況需要調(diào)整，必須經(jīng)過一定的程序，如征得游客、領(lǐng)隊同意，向旅行社匯報等。3.游客提出自由活動的要求，導(dǎo)游人員都應(yīng)滿足。（）答案：錯誤。游客提出自由活動要求時，導(dǎo)游人員要根據(jù)具體情況決定是否滿足。如在旅游團即將離開本地時、存在安全隱患等情況下，一般不允許游客自由活動。4.導(dǎo)游人員的微笑可以傳達多種情感和信息，是一種無聲的語言。（）答案：正確。微笑是導(dǎo)游人員重要的服務(wù)語言之一，它可以傳達友好、熱情、自信等多種情感和信息，能拉近與游客的距離，營造良好的旅游氛圍。5.導(dǎo)游人員在講解時，語言要生動、形象、富有感染力，不需要考慮準確性。（）答案：錯誤。導(dǎo)游人員講解時語言既要生動、形象、富有感染力，又要準確無誤。準確性是講解的基礎(chǔ)，只有準確地傳達知識和信息，才能讓游客獲得正確的認知。四、簡答題1.簡述導(dǎo)游服務(wù)的特點。導(dǎo)游服務(wù)具有以下特點：（1）獨立性強。導(dǎo)游人員在帶團過程中往往需要獨立完成各項任務(wù)，如組織游客活動、處理突發(fā)事件等，需要具備較強的獨立工作能力和應(yīng)變能力。（2）腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作不僅需要導(dǎo)游人員具備豐富的知識，進行講解和溝通，還需要付出一定的體力，如帶領(lǐng)游客游覽景點等。（3）復(fù)雜多變。游客的需求、旅游環(huán)境等都具有多變性，導(dǎo)游人員需要面對各種復(fù)雜的情況，如游客的個性差異、突發(fā)的天氣變化、旅游故障等。（4）關(guān)聯(lián)度高。導(dǎo)游服務(wù)與多個部門和行業(yè)密切相關(guān)，如交通、餐飲、住宿等，需要與各方面進行協(xié)調(diào)和溝通，以確保旅游活動的順利進行。（5）跨文化性。在接待境外游客時，導(dǎo)游人員需要面對不同文化背景的游客，需要了解和尊重不同文化的差異，進行有效的文化交流。2.導(dǎo)游人員如何預(yù)防游客走失？（1）做好提醒工作。在出發(fā)前、到達景點時等，都要提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號和停車地點，記好導(dǎo)游人員的聯(lián)系電話，告知集合時間和地點等。（2）做好各項安排的預(yù)報。提前向游客介紹當(dāng)天的行程安排，包括游覽景點、用餐地點、停留時間等，讓游客對活動有清晰的了解。（3）時刻與游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。在游覽過程中，導(dǎo)游人員要始終與游客保持密切的聯(lián)系，尤其是在景區(qū)的岔路口、人員密集處等容易走失的地方，要時刻關(guān)注游客的動向，并適時清點人數(shù)。（4）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。通過精彩的講解和合理的行程安排，讓游客的注意力集中在導(dǎo)游身上，減少走失的可能性。（5）地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合。在旅游過程中，三者要分工合作，共同做好游客的管理工作，確保游客的安全。3.簡述導(dǎo)游人員處理游客投訴的步驟。（1）認真傾聽。導(dǎo)游人員要以誠懇的態(tài)度認真傾聽游客的投訴內(nèi)容，讓游客把心中的不滿和問題充分表達出來，不要打斷游客的講話。（2）核查、分析投訴的原因。在傾聽完游客的投訴后，導(dǎo)游人員要對投訴的內(nèi)容進行核查，了解事情的真相，分析投訴產(chǎn)生的原因。（3）誠懇道歉。如果是導(dǎo)游人員自身的問題或旅行社的失誤導(dǎo)致游客投訴，導(dǎo)游人員要誠懇地向游客道歉，表達對游客的歉意和解決問題的誠意。（4）提出處理方案。根據(jù)投訴的具體情況，導(dǎo)游人員要提出合理的處理方案，如給予一定的補償、調(diào)整行程安排等，并征求游客的意見。（5）積極處理。在游客同意處理方案后，導(dǎo)游人員要積極采取行動，盡快落實處理方案，解決游客的問題。（6）檢查落實情況并向游客反饋。處理完投訴后，導(dǎo)游人員要檢查處理方案的落實情況，確保問題得到徹底解決，并及時向游客反饋處理結(jié)果，讓游客感受到問題得到了重視和解決。（7）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。導(dǎo)游人員要對游客的投訴進行總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因和處理過程中的不足之處，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題的再次發(fā)生。4.導(dǎo)游人員在帶團過程中如何進行有效的溝通？（1）與游客溝通。-了解游客需求。通過與游客交流，了解他們的興趣愛好、旅游期望等，以便更好地為他們提供服務(wù)。-尊重游客。尊重游客的文化背景、個性差異和意見建議，不歧視、不偏見。-使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。語言要清晰、準確、生動、易懂，避免使用生僻、晦澀的詞匯。同時，要注意語氣和表達方式，保持熱情、友好、親切。-善于傾聽。認真傾聽游客的講話，給予他們充分的表達機會，讓他們感受到被關(guān)注和尊重。-運用非語言溝通。如微笑、眼神交流、肢體動作等，增強溝通的效果。（2）與旅游接待單位溝通。-及時溝通信息。與酒店、餐廳、景區(qū)等旅游接待單位保持密切聯(lián)系，及時溝通旅游團隊的相關(guān)信息，如人數(shù)、用餐標(biāo)準、到達時間等，確保各項服務(wù)的順利進行。-協(xié)商解決問題。在旅游過程中，如果出現(xiàn)問題，如酒店房間安排不合理、餐廳菜品質(zhì)量不佳等，導(dǎo)游人員要與相關(guān)單位協(xié)商解決，維護游客的權(quán)益。（3）與導(dǎo)游服務(wù)集體成員溝通。-明確分工。全陪、地陪和領(lǐng)隊要明確各自的職責(zé)和分工，相互協(xié)作，共同完成旅游接待任務(wù)。-及時交流。在旅游過程中，要及時交流游客的情況、旅游活動的進展等信息，遇到問題共同商量解決。五、案例分析題案例：某旅游團在游覽過程中，一名游客突發(fā)心臟病。導(dǎo)游人員小李及時采取了一系列措施，但游客病情仍較為嚴重，需要送往醫(yī)院治療。在送往醫(yī)院的途中，游客家屬認為導(dǎo)游人員沒有盡到責(zé)任，要求導(dǎo)游人員承擔(dān)全部醫(yī)療費用。問題：1.導(dǎo)游人員小李在游客突發(fā)心臟病時應(yīng)采取哪些措施？（1）立即撥打急救電話。在發(fā)現(xiàn)游客突發(fā)心臟病后，小李應(yīng)第一時間撥打當(dāng)?shù)氐募本入娫?20，說明游客的癥狀和所在位置。（2）讓游客就地平躺。幫助游客解開領(lǐng)口、腰帶等束縛物，保持呼吸通暢，并安慰游客，讓其保持安靜，避免情緒激動。（3）尋找急救藥品。詢問游客或其他團友是否攜帶治療心臟病的藥品，如速效救心丸等，并幫助游客服用。（4）向旅行社報告。及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報游客的病情和處理情況，聽從旅行社的指示。（5）安排人員陪同。在等待急救人員到來的過程中，安排一名游客或自己陪同在患者身邊，密切關(guān)注患者的病情變化。（6）協(xié)助急救人員工作。急救人員到達后，小李要積極協(xié)助急救人員將患者送往醫(yī)院，并提供游客的相關(guān)信息。2.對于游客家屬要求導(dǎo)游人員承擔(dān)全部醫(yī)療費用的問題，導(dǎo)游人員小李應(yīng)如何處理？（1）耐心解釋。小李要向游客家屬耐心解釋導(dǎo)游人員在游客突發(fā)疾病時已經(jīng)盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，采取了積極有效的措施。游客突發(fā)心臟病屬于