電梯維保公司管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范電梯維保公司日常運營與服務行為，確保電梯維保質量符合《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》（TSGT5002-2017）、《特種設備安全法》等法規(guī)要求，保障電梯運行安全、維護客戶合法權益，同時提升公司服務效率與品牌形象，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有部門（維保部、技術部、客服部、安全部、行政部）及全體員工（維保技師、技術工程師、客服專員、安全監(jiān)督員等），覆蓋電梯維保業(yè)務全流程（客戶對接、維保作業(yè)、應急搶修、質量驗收、檔案管理）。（三）核心原則安全第一：將維保作業(yè)安全與電梯運行安全置于首位，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，杜絕違章作業(yè)；質量達標：維保服務需符合國家規(guī)范與客戶合同約定，確保電梯各項性能參數(shù)（如運行速度、制動效果、門開關精度）達標；響應及時：建立高效應急響應機制，客戶報修后30分鐘內響應，市區(qū)1小時內抵達現(xiàn)場，郊區(qū)2小時內抵達；合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守特種設備監(jiān)管要求，定期完成資質備案、人員培訓、設備校驗，確保經(jīng)營活動合法合規(guī)。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構公司設總經(jīng)理1名，統(tǒng)籌整體運營；下設5個核心部門：維保部：負責電梯日常維保、故障搶修、定期檢測；技術部：負責維保技術研發(fā)、方案制定、難題攻克、人員技術培訓；客服部：負責客戶對接、報修受理、服務跟蹤、滿意度調查；安全部：負責維保作業(yè)安全監(jiān)督、安全培訓、事故調查與整改；行政部：負責人員招聘、檔案管理、物資采購、財務核算、后勤保障。（二）關鍵崗位職責維保技師：按《電梯維保作業(yè)指導書》完成日常維保（如部件潤滑、間隙調整、安全裝置檢測），填寫《電梯維保記錄表》；接到故障報修后，攜帶專用工具與備件及時趕赴現(xiàn)場，排查故障原因（如電機異響、門機故障），24小時內完成搶修（特殊情況需向客戶說明并制定解決方案）；維保后向客戶講解電梯運行注意事項，收集客戶反饋，將維保檔案提交行政部歸檔；定期參加技術培訓與安全考核，更新維保技能，持有《特種設備作業(yè)人員證》（電梯修理）上崗。技術工程師：制定電梯維保方案（按電梯品牌、使用年限、運行頻次差異化設計，如老舊電梯增加維保頻次）；解決維保難題（如電梯反復故障、性能不達標），研發(fā)優(yōu)化維保工具或流程；對新入職維保技師進行帶教培訓，定期組織技術研討會（如分享新型電梯維保經(jīng)驗）；跟蹤行業(yè)技術動態(tài)與法規(guī)更新（如新版《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》），更新公司維保標準?？头T：7×24小時受理客戶報修（電話、微信、APP），記錄報修信息（電梯位置、故障現(xiàn)象、聯(lián)系人），10分鐘內派單至對應區(qū)域維保技師；維保后24小時內回訪客戶，確認維保質量（如“電梯運行是否正?！薄皩Ψ帐欠駶M意”），記錄回訪結果，形成《客戶滿意度報告》；定期與客戶對接（每月1次），溝通維保計劃、費用結算、電梯使用建議，建立長期合作關系；整理客戶投訴與建議，每月匯總至技術部與安全部，推動服務優(yōu)化。安全監(jiān)督員：每日抽查維保作業(yè)現(xiàn)場（如是否佩戴安全防護裝備、是否按規(guī)程操作），發(fā)現(xiàn)違章行為立即制止并整改；定期（每月1次）檢查維保工具與備件安全性（如萬用表校準、安全帶完好度），確保符合安全標準；發(fā)生安全事故（如維保墜落、電梯困人）時，2小時內趕赴現(xiàn)場，組織救援、調查原因，出具《安全事故調查報告》，制定整改措施；每月組織安全培訓（如高空作業(yè)安全、電氣安全、應急救援流程），考核員工安全知識掌握情況。三、電梯維保業(yè)務流程管理（一）日常維保流程（按季度/半年/年度周期執(zhí)行）維保前準備：客服部提前3天通知客戶維保時間，協(xié)調現(xiàn)場作業(yè)條件（如停用電梯、清理作業(yè)區(qū)域）；維保技師根據(jù)電梯型號與維保周期，準備專用工具（如扭矩扳手、萬用表、導軌卡尺）、備件（如接觸器、傳感器、潤滑油）及《電梯維保記錄表》。現(xiàn)場維保作業(yè)：到達現(xiàn)場后，在電梯廳門張貼“維保作業(yè)中，禁止使用”警示標識，切斷電梯主電源，掛“停電作業(yè)”警示牌；按《電梯維保作業(yè)指導書》分步操作：機房檢查：檢測電機運行溫度（≤80℃）、控制柜電氣元件接觸情況、限速器動作精度，添加潤滑油（按設備說明書型號）；井道檢查：檢查導軌磨損情況（間隙≤0.5mm）、對重與轎廂間距、隨行電纜老化程度，測試安全鉗聯(lián)動功能；轎廂與廳門檢查：調整門機開關速度（開關門時間3-5秒）、檢查門鎖嚙合深度（≥7mm）、測試緊急報警裝置（通話清晰，1分鐘內接通）；試運行測試：恢復電源后，空載/滿載試運行3次，檢測運行平穩(wěn)性（振動≤0.15m/s2）、制動效果（制動距離符合規(guī)范），記錄各項參數(shù)。維保后驗收：維保技師填寫《電梯維保記錄表》，標注維保項目、檢測數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)問題及處理結果，由客戶簽字確認；安全監(jiān)督員隨機抽查（比例不低于20%），復核維保質量，發(fā)現(xiàn)未達標項（如部件未潤滑、參數(shù)超差），要求維保技師重新整改；行政部將《電梯維保記錄表》歸檔至客戶電梯檔案，更新維保周期（下次維保時間標注在電梯轎廂內）。（二）應急搶修流程（客戶報修后執(zhí)行）報修受理與派單：客服部接到報修后，立即核實電梯位置、故障類型（如困人、停運、異響），判斷緊急程度（困人為一級緊急，停運為二級）；按“就近派單”原則，10分鐘內將工單派至區(qū)域維保技師，同步發(fā)送客戶聯(lián)系方式、電梯基本信息（品牌、型號、使用年限）?，F(xiàn)場搶修：維保技師接到工單后，攜帶應急工具（如盤車工具、應急照明、對講機）趕赴現(xiàn)場，困人故障需額外攜帶“電梯困人救援工具箱”（含松閘扳手、救援手冊）；困人故障處置：到達現(xiàn)場后，通過對講機安撫被困人員（“請勿驚慌，我們正在救援，請勿扒門”），確認轎廂位置（通過機房限速器或層門觀察）；切斷主電源，采用手動盤車方式將轎廂移至最近樓層，打開廳門與轎廂門，安全疏散被困人員（疏散后詢問身體狀況，必要時協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療人員）；排查困人原因（如門機故障、電氣聯(lián)鎖失效），2小時內修復，測試電梯正常運行后，填寫《電梯故障搶修記錄表》，由客戶簽字確認。非困人故障處置：排查故障部件（如電機故障、傳感器損壞），優(yōu)先更換備用件（確保備件型號一致），無法當場修復的，需向客戶說明原因與修復時間（最長不超過24小時），提供臨時解決方案（如協(xié)調備用電梯）。搶修后跟蹤：客服部24小時內回訪客戶，確認電梯運行狀態(tài)與滿意度；技術部每周匯總故障數(shù)據(jù)，分析高頻故障類型（如門機故障占比、老舊電梯故障頻次），制定針對性改進措施（如增加老舊電梯維保頻次、優(yōu)化備件庫存）。（三）客戶檔案管理檔案建立：新客戶合作后，行政部3個工作日內建立《電梯檔案》，內容包括：客戶信息（名稱、地址、聯(lián)系人）、電梯信息（品牌、型號、出廠編號、安裝日期、額定參數(shù)）、維保合同、歷次維保與搶修記錄、備件更換記錄；檔案采用“電子+紙質”雙備份，電子檔案存儲于公司云平臺（設置訪問權限），紙質檔案存放于行政部檔案柜。檔案更新與保管：每次維?；驌屝藓?，行政部72小時內更新檔案內容，確保數(shù)據(jù)準確（如維保日期、故障原因、備件更換型號）；檔案保管期限為電梯服務周期內永久保存，客戶終止合作后，繼續(xù)保存5年，到期后按《檔案管理辦法》銷毀（需總經(jīng)理審批）。四、安全管理規(guī)定（一）維保作業(yè)安全規(guī)范個人防護要求：維保技師作業(yè)時必須佩戴安全帽、防砸鞋、絕緣手套，高空作業(yè)（如井道頂部作業(yè)）需系雙鉤安全帶（掛點牢固，高掛低用），禁止穿拖鞋、短褲作業(yè)；帶電作業(yè)時需使用絕緣工具（經(jīng)定期校驗合格），兩人配合操作（1人作業(yè)，1人監(jiān)護），嚴禁單人帶電檢修高壓部件（如控制柜主回路）。作業(yè)現(xiàn)場安全管控：作業(yè)區(qū)域需設置警示標識（如“維保作業(yè)，禁止入內”隔離帶），井道層門打開后需用防護欄封堵（高度≥1.2m），防止人員墜落；停用電梯時，必須切斷主電源并上鎖，嚴禁在未斷電狀態(tài)下檢查機械部件（如電機、齒輪箱）；井道作業(yè)時需使用應急照明（亮度≥50lux），攜帶對講機保持與機房人員溝通，禁止在井道內拋擲工具或備件。應急處置規(guī)范：發(fā)生作業(yè)人員墜落、觸電等事故時，現(xiàn)場人員立即停止作業(yè)，切斷電源，撥打120急救電話，同時上報安全部；安全部接到報告后，2小時內趕赴現(xiàn)場，保護事故現(xiàn)場，組織救援，事后3個工作日內出具《事故調查報告》，明確責任與整改措施。（二）設備與備件安全管理工具與設備管理：行政部建立《維保工具臺賬》，記錄工具名稱、型號、采購日期、校驗周期（如萬用表每3個月校驗1次，扭矩扳手每6個月校驗1次）；維保技師領用工具時需簽字確認，歸還時檢查完好度（如扳手無變形、儀表無損壞），損壞需說明原因，按公司規(guī)定賠償或報修；高壓工具（如絕緣手套、驗電器）需符合GB10229標準，每半年送第三方機構校驗，不合格立即報廢。備件管理：技術部制定《備件采購標準》，明確備件品牌、型號、質量要求（需符合電梯原廠標準或同等品質），禁止采購三無產(chǎn)品；行政部建立備件倉庫，按“分區(qū)存放、標識清晰”原則管理（如電氣備件與機械備件分開，危險品單獨存放），定期盤點（每月1次），確保庫存充足（常用備件滿足30天用量）；維保技師領用備件時，填寫《備件領用單》，注明用途（維保/搶修）、電梯編號，行政部按月統(tǒng)計備件消耗，優(yōu)化庫存結構。五、質量管控與客戶服務（一）質量管控措施三級驗收制度：一級驗收（維保技師自檢）：維保后逐項核對《電梯維保記錄表》，確保無遺漏、數(shù)據(jù)真實；二級驗收（安全監(jiān)督員復檢）：隨機抽查20%維保項目，復核關鍵參數(shù)（如制動距離、門機間隙），發(fā)現(xiàn)問題立即整改；三級驗收（客戶驗收）：向客戶演示電梯運行狀態(tài)，講解維保內容，客戶簽字確認后方可結束服務。定期質量audit：技術部每季度開展質量audit，抽查50份《電梯維保記錄表》，分析維保達標率（如“部件潤滑達標率”“參數(shù)檢測完整率”）；對達標率低于95%的維保技師，暫停派單，組織專項培訓（如《電梯維保質量標準》重溫），考核合格后方可恢復作業(yè)；每半年邀請第三方機構（具備特種設備檢測資質）對在保電梯進行抽檢（比例10%），檢測報告作為公司質量改進依據(jù)。（二）客戶服務管理服務標準：客服部需使用規(guī)范話術（如“您好，這里是XX電梯維保公司，請問您的電梯遇到什么問題？”），禁止推諉客戶需求；維保技師服務期間需保持著裝整潔（穿公司統(tǒng)一工服）、言行禮貌，作業(yè)后清理現(xiàn)場（如工具收納、垃圾帶走），不得接受客戶饋贈（如香煙、紅包）。滿意度管理：客服部每月開展客戶滿意度調查（電話/線上問卷），從“響應速度、維保質量、服務態(tài)度、問題解決率”4個維度評分（滿分100分）；滿意度低于85分的，由客服部牽頭分析原因（如響應延遲、問題未解決），24小時內制定改進方案（如調整派單機制、加強技師培訓），并向客戶反饋；每季度評選“服務之星”（基于滿意度排名與客戶表揚），給予維保技師獎金獎勵（500-1000元），并作為晉升參考。六、培訓與考核（一）培訓管理新員工培訓：入職前開展1周崗前培訓，內容包括：公司制度、安全操作規(guī)程、電梯基礎知識、工具使用方法；培訓后通過理論考試（滿分100分，80分合格）與實操考核（模擬維保作業(yè)），合格后由資深技師帶教1個月，方可獨立上崗。在職培訓：技術部每月組織1次技術培訓（如新型電梯維保技術、故障案例分析），安全部每月組織1次安全培訓（如高空作業(yè)安全、應急救援流程）；每年選派優(yōu)秀維保技師參加行業(yè)培訓（如電梯廠商技術認證、特種設備監(jiān)管部門培訓），更新專業(yè)技能，培訓后需向公司分享學習成果。（二）考核管理績效考核：維保技師考核指標：維保達標率（權重40%）、應急響應速度（權重20%）、客戶滿意度（權重20%）、安全合規(guī)（權重20%）；考核結果分4級：優(yōu)秀（90分以上，獎金上浮20%）、合格（70-89分，正常獎金）、待改進（60-69分，獎金扣10%，限期1個月整改）、不合格（60分以下，暫停上崗培訓）。安全考核：安全部