鐵路客運知識培訓(xùn)課件PPT匯報人:XX目錄鐵路客運票務(wù)管理04.鐵路客運安全管理03.鐵路客運系統(tǒng)組成02.鐵路客運概述01.鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)05.鐵路客運技術(shù)應(yīng)用06.01鐵路客運概述客運服務(wù)定義核心要素安全、準(zhǔn)時、舒適、便捷是客運服務(wù)的關(guān)鍵。服務(wù)概念鐵路客運為旅客提供的各項服務(wù)總稱。0102客運業(yè)務(wù)范圍01售票服務(wù)提供線上線下售票，包括預(yù)訂、改簽、退票等服務(wù)。02乘車服務(wù)包括安檢、候車、檢票上車及車上服務(wù)等，確保旅客安全舒適出行?？瓦\服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)客運服務(wù)能顯著提升旅客出行體驗，增強滿意度。提升旅客體驗良好的客運服務(wù)是鐵路部門塑造正面品牌形象的關(guān)鍵。塑造品牌形象02鐵路客運系統(tǒng)組成車站設(shè)施介紹提供乘客等候乘車空間，配備座椅、信息屏等設(shè)施。候車大廳提供車票售賣、改簽、退票等服務(wù)，是乘客購票的主要渠道。售票窗口列車類型與服務(wù)高鐵列車G系列高速列車，提供行李貼、防滑鞋等暖心服務(wù)。普通列車含硬座、軟座等，提供基本乘降、驗票及車內(nèi)服務(wù)?？瓦\服務(wù)流程提供舒適的候車環(huán)境，及時播報列車信息，協(xié)助旅客上車。候車服務(wù)包括窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票等，確保旅客購票便捷。售票服務(wù)03鐵路客運安全管理安全檢查流程乘客進站前進行行李、人身安全檢查，確保無違禁品。進站安檢列車運行中，乘務(wù)員定時巡檢車廂，排查安全隱患。列車巡檢應(yīng)急處置措施01緊急疏散指引制定緊急疏散方案，培訓(xùn)員工引導(dǎo)乘客迅速、有序撤離。02事故現(xiàn)場控制培訓(xùn)員工掌握初步的事故現(xiàn)場控制措施，防止事態(tài)擴大。客戶安全須知嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險品上車，確保乘車環(huán)境安全。禁止攜帶危品了解車廂內(nèi)緊急疏散通道位置，遇緊急情況迅速有序撤離。緊急疏散指南04鐵路客運票務(wù)管理票務(wù)系統(tǒng)操作01系統(tǒng)登錄流程介紹票務(wù)系統(tǒng)的登錄步驟與身份驗證方法。02票務(wù)查詢與預(yù)訂展示如何通過系統(tǒng)查詢車次、座位情況及完成票務(wù)預(yù)訂。票價計算方法按基價與基價里程乘積得出。按遞減票價率與區(qū)段里程乘積累加。基本票價計算遞減票價計算退改簽規(guī)則開車前48小時以上可免費改簽預(yù)售期內(nèi)列車。開車前改簽01開車后當(dāng)日24時前可免費改簽當(dāng)日其他列車，之后核收改簽費。開車后改簽0205鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員要求服務(wù)人員需熟練掌握鐵路客運流程與規(guī)范，確保服務(wù)高效準(zhǔn)確。專業(yè)技能熟練01保持親切熱情的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客疑問，提升旅客滿意度。服務(wù)態(tài)度友好02服務(wù)流程規(guī)范規(guī)范售票流程，確保信息準(zhǔn)確，提供便捷購票方式。售票服務(wù)優(yōu)化候車環(huán)境，提供及時咨詢，確保旅客舒適候車。候車服務(wù)客戶滿意度提升01優(yōu)化服務(wù)態(tài)度提升員工服務(wù)意識，以熱情、耐心態(tài)度服務(wù)乘客，增強客戶滿意度。02完善服務(wù)設(shè)施改善候車環(huán)境，增設(shè)便利設(shè)施，提升乘車舒適度，滿足乘客需求。06鐵路客運技術(shù)應(yīng)用電子客票系統(tǒng)乘客可通過手機APP等渠道在線購票，無需取票，直接刷身份證進站。便捷購票采用自動檢票閘機，快速識別電子客票信息，提高檢票效率。高效檢票智能客服系統(tǒng)乘客可通過智能客服系統(tǒng)自助查詢車次、余票等信息，提升服務(wù)效率。自助查詢服務(wù)系統(tǒng)提供實時在線客服，解答乘客關(guān)于購票、乘車等問題的疑問。實時溝通解答客運信息管理平