酒店客房管理操作流程標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.1目的為規(guī)范酒店客房運(yùn)營(yíng)管理，確保客房服務(wù)質(zhì)量，提升賓客滿意度，保障客房設(shè)施設(shè)備完好，創(chuàng)造安全、清潔、舒適、便捷的入住環(huán)境，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店所有客房區(qū)域的日常管理、清潔服務(wù)、賓客服務(wù)及相關(guān)操作流程。酒店客房部全體員工均需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。1.3基本原則1.賓客至上原則：以滿足賓客合理需求為出發(fā)點(diǎn)，提供主動(dòng)、熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)。2.安全第一原則：嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保賓客及員工人身財(cái)產(chǎn)安全，防火、防盜、防意外事故。3.質(zhì)量為本原則：堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施完好、用品齊全、服務(wù)規(guī)范。4.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化操作流程，合理調(diào)配資源，提高工作效率，保證客房及時(shí)供應(yīng)。5.節(jié)能環(huán)保原則：在日常運(yùn)營(yíng)中注重節(jié)約水電能源，減少一次性用品消耗，推行綠色環(huán)保理念。二、客房日常操作流程2.1班前準(zhǔn)備與信息傳達(dá)2.1.1簽到與晨會(huì)*員工需提前到崗，按規(guī)定程序簽到。*參加班前例會(huì)，聽(tīng)取主管/領(lǐng)班關(guān)于當(dāng)日房態(tài)、VIP賓客、特殊要求、工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)的通報(bào)。*領(lǐng)用當(dāng)日所需工作用品（如鑰匙、對(duì)講機(jī)、清潔劑、抹布等），并檢查其完好性。2.1.2房態(tài)信息確認(rèn)*查閱房態(tài)表，明確當(dāng)日負(fù)責(zé)清潔區(qū)域及客房狀態(tài)（走客房、住客房、空房、維修房等）。*了解特殊賓客的個(gè)性化需求，如是否有老、弱、病、殘、孕等需要特別關(guān)照的賓客。2.2客房清潔作業(yè)流程2.2.1走客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作：*攜帶清潔工具車(chē)至目標(biāo)客房門(mén)口，工具車(chē)應(yīng)配備齊全所需布草、客用品、清潔劑及工具，并擺放有序。*再次核對(duì)房號(hào)，確保無(wú)誤。2.進(jìn)入房間：*輕敲房門(mén)三下，報(bào)稱(chēng)“客房服務(wù)員，您好！Housekeeping”，稍候片刻。*確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答后，使用鑰匙卡開(kāi)門(mén)，將門(mén)推開(kāi)約30公分，再次通報(bào)，確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入。*將清潔工作車(chē)擋在門(mén)后約三分之一處，保持房門(mén)敞開(kāi)，以便通風(fēng)及工作。3.檢查與撤換：*進(jìn)入房間后，首先檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，物品是否齊全，有無(wú)賓客遺留物品。*拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)（根據(jù)天氣情況）。*撤下床上的臟布草（床單、被套、枕套），放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵。*撤下衛(wèi)生間內(nèi)的臟布草（面巾、浴巾、地巾等）及用過(guò)的客用品。*將垃圾桶內(nèi)的垃圾及煙灰缸內(nèi)的煙頭清理干凈，注意檢查是否有未熄滅的火種。4.清潔整理：*臥室區(qū)域：*用濕布擦拭灰塵，遵循從上到下、從里到外的原則，依次清潔衣柜、電視柜、床頭柜、書(shū)桌、窗臺(tái)等。*整理床鋪：按照標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套，確保平整、挺括，無(wú)褶皺、無(wú)毛發(fā)。*清潔地面：使用吸塵器從里到外吸塵，注意床底、桌底等死角。*衛(wèi)生間區(qū)域：*用專(zhuān)用清潔劑和抹布清潔洗手臺(tái)、鏡面、水龍頭、浴缸/淋浴區(qū)、馬桶。*清潔鏡面時(shí)，確保無(wú)水痕、無(wú)污漬。*馬桶清潔應(yīng)內(nèi)外兼顧，包括水箱、坐圈、蓋板及外側(cè)。*地漏口需清理毛發(fā)，保持暢通。*用專(zhuān)用抹布擦干所有水漬，保持衛(wèi)生間干燥、整潔。5.客用品補(bǔ)充與擺放：*按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的各類(lèi)客用品（洗發(fā)水、沐浴露、潤(rùn)膚露、牙具、梳子、卷紙、面巾紙等），并擺放整齊。*補(bǔ)充臥室區(qū)域的飲用水、茶杯、煙灰缸、服務(wù)指南等物品。6.自查與收尾：*全面檢查客房清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*關(guān)閉窗戶(hù)，拉上窗簾至適當(dāng)位置。*關(guān)閉不必要的燈光，只保留廊燈或壁燈（根據(jù)酒店規(guī)定）。*將清潔工具車(chē)推離門(mén)口，輕輕關(guān)上房門(mén)。*在工作表上標(biāo)記該房為“清潔完畢”或“待檢查”。2.2.2住客房清潔流程*基本流程參照走客房，但應(yīng)更加注意賓客隱私及物品安全。*進(jìn)入房間前，需再次確認(rèn)賓客是否在房?jī)?nèi)，如賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)是否可以清潔或何時(shí)方便清潔。*清潔過(guò)程中，賓客物品應(yīng)輕拿輕放，按原樣放回。*對(duì)于賓客散落在床上的衣物，未經(jīng)允許不應(yīng)隨意挪動(dòng)或整理。*如需更換布草，應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客意見(jiàn)（部分酒店提供“環(huán)保不換布草”選項(xiàng)）。*清潔完畢后，應(yīng)向賓客禮貌道別。2.2.3空房清潔與檢查*每日對(duì)空房進(jìn)行檢查與簡(jiǎn)單清潔。*開(kāi)窗通風(fēng)，檢查有無(wú)異味。*擦拭家具表面灰塵，檢查客用品是否齊全。*檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，如空調(diào)、燈具、水龍頭等。*更換飲用水，確保水質(zhì)新鮮。*吸塵或擦拭地面，保持清潔。2.3公共區(qū)域清潔與維護(hù)*每日對(duì)客房樓層走廊、電梯廳、消防通道等公共區(qū)域進(jìn)行清掃。*擦拭扶手、指示牌、消防栓等公共設(shè)施。*保持地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)積水。*及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾。2.4住客房服務(wù)流程*客房整理服務(wù)（開(kāi)夜床服務(wù)）：根據(jù)酒店規(guī)定時(shí)間，為住店賓客提供開(kāi)夜床服務(wù)，包括拉上窗簾、打開(kāi)床頭燈、放置晚安卡、拖鞋，整理床鋪（將被角掀開(kāi)），補(bǔ)充飲用水等。*加床服務(wù)：接到加床通知后，及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供加床及配套用品，并確保加床穩(wěn)固、安全。*托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)等：按照酒店專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)規(guī)定操作，確保安全與質(zhì)量。2.5退房檢查與客用品補(bǔ)充*接到前臺(tái)退房通知后，應(yīng)盡快前往客房進(jìn)行檢查。*檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，物品是否齊全，有無(wú)賓客遺留物品。*檢查迷你吧消費(fèi)情況（如適用），并及時(shí)通知前臺(tái)。*如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告主管及前臺(tái)。三、質(zhì)量控制與檢查3.1自查制度客房服務(wù)員在完成每間客房清潔后，需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，確保清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充符合要求。3.2領(lǐng)班/主管檢查*領(lǐng)班/主管對(duì)服務(wù)員清潔完畢的客房進(jìn)行抽查或全面檢查，重點(diǎn)檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放規(guī)范、設(shè)施設(shè)備完好情況。*對(duì)不合格的客房，應(yīng)立即通知服務(wù)員返工，并記錄檢查結(jié)果。3.3定期全面檢查酒店管理層應(yīng)定期組織對(duì)客房及公共區(qū)域的全面質(zhì)量檢查，評(píng)估整體服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.4賓客反饋處理建立賓客意見(jiàn)收集與反饋機(jī)制，對(duì)賓客提出的關(guān)于客房服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)查處理，并采取糾正預(yù)防措施。四、布草與客用品管理4.1布草管理*布草的收發(fā)、送洗、存儲(chǔ)應(yīng)遵循規(guī)定流程，確保數(shù)量準(zhǔn)確、分類(lèi)清晰、存放整潔。*布草應(yīng)定期盤(pán)點(diǎn)，防止流失或損壞。*嚴(yán)格區(qū)分臟布草與干凈布草，避免交叉污染。4.2客用品管理*客用品的申領(lǐng)、入庫(kù)、發(fā)放應(yīng)建立臺(tái)賬，做到賬物相符。*按照客房配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充，控制消耗，避免浪費(fèi)。*客用品應(yīng)存放在干燥、清潔的庫(kù)房?jī)?nèi)，防止變質(zhì)或污染。五、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與報(bào)修5.1日常巡檢客房服務(wù)員在日常工作中應(yīng)留意房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障（如燈具不亮、水龍頭漏水、空調(diào)故障等），應(yīng)立即填寫(xiě)報(bào)修單，通知工程部維修。5.2報(bào)修流程嚴(yán)格按照酒店報(bào)修流程操作，確保維修及時(shí)、有效。5.3維修后確認(rèn)工程部維修完畢后，客房部應(yīng)派人進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保故障已排除。六、安全管理6.1消防安全*熟悉消防器材的位置及使用方法，定期檢查消防通道是否暢通。*嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙，正確處理易燃物品。*發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，立即報(bào)告并采取初步控制措施。6.2治安安全*嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，妥善保管客房鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借。*工作中注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時(shí)報(bào)告保安部及主管。*保護(hù)賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全，不泄露賓客信息。6.3操作安全*正確使用清潔設(shè)備及化學(xué)清潔劑，避免受傷或造成環(huán)境污染。*高空作業(yè)時(shí)，采取必要的安全防護(hù)措施。七、特殊情況處理7.1賓客遺留物品處理*發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即報(bào)告主管，并詳細(xì)記錄物品名稱(chēng)、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、日期等信息。*按酒店規(guī)定程序登記、保管、招領(lǐng)或上交。7.2賓客投訴處理遇到賓客投訴，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，不與賓客爭(zhēng)辯。能當(dāng)場(chǎng)解決的，盡量當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，及時(shí)報(bào)告主管，并向賓客說(shuō)明處理流程和時(shí)間。7.3緊急突發(fā)事件處理如遇地震、火災(zāi)、停電等緊急突發(fā)事件，應(yīng)按照酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，確保賓客及員工安全。八、員工行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)8.1儀容儀表*統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體。*佩戴工牌，保持個(gè)人衛(wèi)生。8.2言行舉止*使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，講普通話，語(yǔ)言文明、禮貌。*行為舉止得體，主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。*尊重賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品。*不在工作區(qū)域大聲喧嘩、聊天、吃零食。8.3職業(yè)道德*愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，節(jié)約水電及各項(xiàng)用