酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范及培訓(xùn)手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)的各項(xiàng)操作流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)住宿體驗(yàn)。它不僅是客房部員工日常工作的行為指南，也是新員工入職培訓(xùn)的核心教材。全體客房部同仁務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，以專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)，提升賓客滿意度。本手冊(cè)將根據(jù)行業(yè)發(fā)展和酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行定期修訂與完善。二、客房服務(wù)核心理念與職業(yè)素養(yǎng)2.1服務(wù)宗旨客房服務(wù)以“賓客至上，服務(wù)第一”為最高宗旨。我們的目標(biāo)是通過細(xì)致入微、體貼周到的服務(wù)，讓每一位入住的賓客感受到家的溫馨與舒適，并留下難忘的美好印象。2.2職業(yè)素養(yǎng)要求1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，干凈整潔，佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗；指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。2.行為舉止：站姿挺拔，走姿穩(wěn)健，舉止大方得體；遇見賓客主動(dòng)問好，微笑服務(wù)；工作中保持安靜，輕拿輕放，避免喧嘩。3.服務(wù)意識(shí)：具有強(qiáng)烈的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，善于觀察賓客需求，想賓客之所想，急賓客之所急。4.溝通能力：能用標(biāo)準(zhǔn)普通話清晰、準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，必要時(shí)可使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)；語(yǔ)氣親切、友善，耐心傾聽賓客訴求。5.責(zé)任心與執(zhí)行力：對(duì)分配的工作任務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保按時(shí)按質(zhì)完成；嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)范。6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極配合同事完成工作，共同營(yíng)造和諧高效的工作氛圍。7.保密意識(shí)：尊重賓客隱私，不隨意泄露賓客個(gè)人信息及在店活動(dòng)。三、客房日常清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程3.1準(zhǔn)備工作1.班前會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加，明確當(dāng)日工作任務(wù)、清潔重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及特殊賓客需求。2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)：檢查對(duì)講機(jī)電量及通訊狀況，確保工作中通訊暢通。3.準(zhǔn)備清潔工具與物料：*清潔車：確保清潔車干凈無污漬，按規(guī)定位置擺放布草、客用品、清潔劑、工具等。*布草：根據(jù)當(dāng)日預(yù)退房及住客房數(shù)量，領(lǐng)取足夠數(shù)量的床單、被套、枕套、毛巾等，分類疊放整齊。*客用品：牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋、衛(wèi)生紙、面巾紙等，確保數(shù)量充足、包裝完好、無過期。*清潔劑：玻璃清潔劑、多功能清潔劑、衛(wèi)生間專用清潔劑、消毒水等，正確標(biāo)識(shí)，妥善存放。*工具：抹布（分類使用，如干濕分開、不同區(qū)域分開）、玻璃刮、掃帚、簸箕、吸塵器（檢查電量及吸力）、恭桶刷、百潔布等。4.檢查儀容儀表：確保符合酒店規(guī)范。3.2進(jìn)房程序1.觀察房態(tài)：根據(jù)房態(tài)表確認(rèn)房間狀態(tài)（住客房OCC、走客房C/O、空房VD、維修房OOO等）。2.敲門通報(bào)：*站在距房門約一米處，用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，每次間隔一秒。*清晰通報(bào)：“您好，客房服務(wù)員/Housekeeping?！?稍候約五秒，如無回應(yīng)，再次敲門通報(bào)。*若仍無回應(yīng)，使用鑰匙輕輕開啟房門一條縫，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有賓客（注意有無“DoNotDisturb”牌）。3.進(jìn)入房間：*確認(rèn)無人后，推開房門，將工作車擋在門后約三分之一處，保持房門敞開。*拉開窗簾，打開窗戶（如天氣允許）通風(fēng)換氣，打開所有照明燈具檢查是否完好。3.3撤布草與垃圾1.撤床品：*從床頭向床尾方向，將臟床單、被套、枕套逐一撤下，注意檢查是否有賓客遺留物品及毛發(fā)。*將臟布草直接放入工作車的布草袋內(nèi)，避免接觸地面或清潔車外部。2.撤垃圾：*清空垃圾桶內(nèi)的垃圾，注意檢查垃圾桶內(nèi)外是否有遺漏雜物。*更換新的垃圾袋，確保垃圾袋套好，邊緣外翻。*檢查房?jī)?nèi)是否有散落垃圾，一并清理。3.4除塵與擦拭1.遵循從上到下、從里到外的原則。2.家具表面除塵：使用半濕抹布（或?qū)Ｓ贸龎m布）擦拭床頭柜、梳妝臺(tái)、電視柜、行李架、書桌、椅子等所有家具表面、邊角、縫隙。3.電器設(shè)備清潔：*電視屏幕：使用專用屏幕清潔劑及軟布輕輕擦拭。*空調(diào)出風(fēng)口、燈具、電話：用干布擦拭灰塵，電話聽筒需用酒精棉片消毒。4.鏡面與玻璃：使用玻璃清潔劑和玻璃刮（或無絨布）擦拭，確保無水印、無污漬、光亮潔凈。3.5衛(wèi)生間清潔1.放水沖刷馬桶，倒入適量馬桶清潔劑浸泡。2.洗手臺(tái)與臺(tái)面：用專用清潔劑清潔洗手盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，確保潔凈光亮，無毛發(fā)、水漬。3.浴缸/淋浴區(qū)：*清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、水龍頭、排水口，去除水垢和皂漬。*清潔浴簾或玻璃門，確保無霉斑、無污漬。4.馬桶：使用馬桶刷徹底清潔馬桶內(nèi)壁、邊緣、按鈕，用專用抹布擦拭馬桶外部（包括水箱、坐圈、蓋、底座），最后用清水沖刷干凈，確保無異味、無污漬。5.地面清潔：用專用衛(wèi)生間清潔劑和刷子清潔衛(wèi)生間地面，重點(diǎn)清潔地漏周圍，然后用清水拖凈。6.通風(fēng)：清潔完畢后，打開排風(fēng)扇通風(fēng)。3.6鋪床操作1.檢查床墊：確保床墊平整，無污漬、毛發(fā)。2.鋪床單：*將床單正面朝上，中線對(duì)齊床墊中線。*包角：將床墊四角的床單包緊，形成直角，平整無褶皺。3.套被套：*將被套平鋪在床上，開口端朝向床尾。*將被芯平鋪于被套之上，四角對(duì)齊。*從床頭向床尾方向，將被芯與被套一同卷起，至床尾處翻轉(zhuǎn)，將被套完全套住被芯。*整理被套，使被芯在被套內(nèi)分布均勻，表面平整，床頭部分略長(zhǎng)于床墊，床尾部分平齊或自然下垂約一拳高度。4.套枕套：將枕芯塞入枕套，確保飽滿、平整，開口處朝內(nèi)（不朝向床頭柜）。5.放置枕頭：根據(jù)床型擺放枕頭，一般靠床頭立放，間距均勻。6.整體整理：確保床鋪平整、挺括、美觀，無毛發(fā)、無污漬。3.7補(bǔ)充客用品1.衛(wèi)生間客用品：按規(guī)定位置和數(shù)量補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、牙具、梳子、浴帽、衛(wèi)生紙、面巾紙、擦鞋布等。2.臥室客用品：補(bǔ)充飲用水（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)）、茶杯、煙灰缸、服務(wù)指南、電視遙控器、拖鞋等。確保所有客用品包裝完好、日期有效、擺放整齊美觀。3.8地面清潔1.臥室地面：使用吸塵器從里到外、沿墻角四周吸塵，注意床底、家具下方等死角。2.若地面有污漬，用適量清潔劑擦拭干凈。3.衛(wèi)生間地面：用擰干的濕拖把拖凈，確保無積水、無污漬。3.9檢查與出房1.全面檢查：*檢查各項(xiàng)清潔工作是否達(dá)標(biāo)，客用品是否補(bǔ)充齊全。*檢查電器設(shè)備是否正常工作（燈光、電視、空調(diào)等）。*檢查水龍頭、馬桶等是否有漏水現(xiàn)象。*檢查門窗、窗簾是否完好，開關(guān)是否順暢。*房間整體是否整潔、無異味。2.調(diào)整：關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（根據(jù)酒店規(guī)定），拉上適當(dāng)比例的窗簾。3.退出房間：*最后環(huán)顧房間一周，確認(rèn)無誤。*將工作車推出房間。*輕輕關(guān)閉房門，確保門鎖正常。*在房態(tài)表上標(biāo)記清潔完成時(shí)間。四、客房對(duì)客服務(wù)規(guī)范4.1客房清掃服務(wù)1.住客房清掃：*盡量在賓客外出時(shí)進(jìn)行，如賓客在房，應(yīng)征得同意后再進(jìn)入。*作業(yè)期間，如賓客返回，應(yīng)主動(dòng)問好，并詢問是否需要暫停服務(wù)。*清潔過程中，動(dòng)作輕緩，避免打擾賓客休息。2.“請(qǐng)勿打擾”房（DND）處理：*上午規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如10:00前）見到DND牌，不予打擾。*超過規(guī)定時(shí)間仍掛DND牌，應(yīng)按酒店規(guī)定程序處理（如電話詢問或請(qǐng)樓層主管協(xié)助），不可擅自敲門或進(jìn)房。3.貴賓房（VIP）清掃：嚴(yán)格按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，額外注意細(xì)節(jié)，如擺放鮮花、水果、歡迎信等。4.2開夜床服務(wù)（TurndownService）1.時(shí)間：通常在傍晚特定時(shí)間段進(jìn)行。2.流程：*按規(guī)定程序敲門進(jìn)房。*拉上窗簾，打開床頭燈及部分柔和照明。*將床罩疊好放置于規(guī)定位置（如衣柜內(nèi)或行李架上）。*掀開靠近床頭一側(cè)的被角約30厘米，將拖鞋擺放于床前地面。*補(bǔ)充飲用水、茶杯，更換用過的毛巾。*整理衛(wèi)生間，將地巾鋪于浴缸前。*檢查房間整體狀況，確保整潔舒適。4.3客衣服務(wù)1.收取客衣：*賓客電話通知或放置于門外“洗衣袋”內(nèi)。*檢查洗衣袋內(nèi)衣物數(shù)量、種類，有無破損、特殊污漬、口袋內(nèi)物品。*核對(duì)洗衣單填寫是否清晰完整（姓名、房號(hào)、日期、衣物件數(shù)、洗滌方式等），如有疑問及時(shí)與賓客確認(rèn)。*按規(guī)定時(shí)間將客衣送洗衣房，并做好交接記錄。2.送還客衣：*洗衣房送回的客衣應(yīng)仔細(xì)檢查洗滌質(zhì)量。*按要求折疊或懸掛整齊，及時(shí)送回客房，禮貌請(qǐng)賓客核對(duì)。4.4物品借用服務(wù)1.當(dāng)賓客要求借用物品（如吹風(fēng)機(jī)、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗、燙衣板等）時(shí)，應(yīng)禮貌告知可提供的物品及借用流程。2.及時(shí)將干凈、完好的物品送至客房，當(dāng)面請(qǐng)賓客核對(duì)，并告知使用方法及注意事項(xiàng)。3.做好借用記錄，賓客退房前提醒歸還或主動(dòng)上門收取。4.5問詢與投訴處理1.問詢：對(duì)賓客提出的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、當(dāng)?shù)亟煌?、景點(diǎn)等問詢，應(yīng)耐心解答，如不清楚，可指引至前臺(tái)或相關(guān)部門，不可隨意猜測(cè)或誤導(dǎo)。2.投訴處理：*認(rèn)真傾聽賓客投訴，不辯解，保持冷靜。*對(duì)賓客的不滿表示理解和歉意。*記錄投訴要點(diǎn)，能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，承諾時(shí)限并及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管處理。*跟進(jìn)處理結(jié)果，并將結(jié)果反饋給賓客，確保賓客滿意。五、客房安全與應(yīng)急處理5.1消防安全1.熟悉樓層消防設(shè)施（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急指示燈、疏散通道圖）的位置及使用方法。2.每日工作中注意檢查用火、用電安全，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。3.嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁私拉亂接電線。4.遇火情，保持鎮(zhèn)定，立即按酒店消防應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行：報(bào)警、疏散賓客、初期火情撲救（在確保自身安全前提下）。5.2防盜安全1.進(jìn)房清潔時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房門未鎖或有異常情況，切勿擅自進(jìn)入，立即報(bào)告樓層主管。2.清潔過程中，如賓客在房，應(yīng)將房門保持敞開狀態(tài)（征得賓客同意的特殊情況除外）。3.拾到賓客遺留物品，立即上交樓層主管或客房中心，并做好記錄。4.不隨意為陌生人開啟房門，不泄露賓客房號(hào)及入住信息。5.3突發(fā)事件處理1.賓客意外受傷：保持冷靜，立即報(bào)告主管及大堂副理，視情況協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要隨意移動(dòng)傷者。2.賓客突發(fā)疾?。毫⒓磮?bào)告主管及大堂副理，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。3.停水停電：按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，安撫賓客情緒，必要時(shí)提供應(yīng)急照明。六、質(zhì)量控制與檢查標(biāo)準(zhǔn)6.1自檢**每位客房服務(wù)員在完成客房清潔后，必須進(jìn)行嚴(yán)格的自我檢查，確保符合清潔標(biāo)準(zhǔn)。**6.2領(lǐng)班/主管檢查**樓層領(lǐng)班或主管對(duì)已清潔完畢的客房進(jìn)行抽查或全面檢查，重點(diǎn)關(guān)注清潔質(zhì)量、物品補(bǔ)充、設(shè)施完好等情況，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)提出整改意見。6.3檢查標(biāo)準(zhǔn)（示例）*床鋪：平整、挺括，無毛發(fā)、無污漬，枕頭擺放一致。*衛(wèi)生間：鏡面光亮，潔具潔凈無異味，地面干燥無毛發(fā)，客用品齊全。*家具表面：無塵、無污漬、無水印。*電器：功能完好，清潔無塵。*空氣：清新無