門診部業(yè)務(wù)流程與崗位職責(zé)制度一、引言為規(guī)范門診部日常運(yùn)營管理，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，明確各崗位職責(zé)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，保障醫(yī)療安全，特制定本制度。本制度適用于門診部全體工作人員，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程和清晰的職責(zé)劃分，為患者提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、門診業(yè)務(wù)流程（一）預(yù)約掛號(hào)流程1.預(yù)約方式：患者可通過現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約等多種方式進(jìn)行就診預(yù)約。預(yù)約時(shí)需提供真實(shí)有效的個(gè)人身份信息及聯(lián)系方式，并明確就診科室、醫(yī)師及期望就診時(shí)段。2.號(hào)源管理：門診掛號(hào)處（或指定預(yù)約平臺(tái)）負(fù)責(zé)號(hào)源的統(tǒng)一管理與分配，根據(jù)醫(yī)師出診安排合理釋放號(hào)源，確保號(hào)源信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.掛號(hào)確認(rèn)：預(yù)約成功后，系統(tǒng)或工作人員應(yīng)向患者反饋預(yù)約成功信息，包括預(yù)約號(hào)、就診時(shí)段、科室位置及注意事項(xiàng)。患者在預(yù)約就診當(dāng)日，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往掛號(hào)處（或自助機(jī)）憑有效證件進(jìn)行掛號(hào)確認(rèn)，領(lǐng)取掛號(hào)憑證。4.現(xiàn)場掛號(hào)：未預(yù)約患者可在門診開放時(shí)段內(nèi)，前往掛號(hào)處選擇當(dāng)日出診醫(yī)師進(jìn)行現(xiàn)場掛號(hào)。掛號(hào)員應(yīng)主動(dòng)詢問患者需求，引導(dǎo)患者正確選擇科室。（二）候診流程1.分診引導(dǎo)：患者掛號(hào)后，由導(dǎo)診護(hù)士或通過指示標(biāo)識(shí)引導(dǎo)至相應(yīng)科室候診區(qū)等候。2.候診管理：候診區(qū)應(yīng)保持安靜、整潔、有序。護(hù)士應(yīng)根據(jù)醫(yī)師接診進(jìn)度，通過叫號(hào)系統(tǒng)或人工叫號(hào)方式引導(dǎo)患者依次就診。對(duì)于行動(dòng)不便、高齡、急重癥等特殊患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診或提供必要協(xié)助。3.信息告知：候診區(qū)應(yīng)公示醫(yī)師出診信息、當(dāng)日掛號(hào)情況、就診流程及注意事項(xiàng)。護(hù)士應(yīng)及時(shí)向候診患者告知大致等候時(shí)間，安撫患者情緒。（三）接診與診療流程1.接診準(zhǔn)備：醫(yī)師接診前應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，查閱患者既往病歷（如有），準(zhǔn)備好必要的診療用具。2.問診與查體：醫(yī)師應(yīng)熱情接待患者，耐心聽取患者主訴，進(jìn)行詳細(xì)問診，全面了解病情，并根據(jù)需要進(jìn)行規(guī)范的體格檢查。3.輔助檢查開具：根據(jù)初步診斷，醫(yī)師如需患者進(jìn)行相關(guān)輔助檢查（如檢驗(yàn)、放射、超聲等），應(yīng)向患者說明檢查目的、注意事項(xiàng)，并開具相應(yīng)檢查申請(qǐng)單，明確檢查項(xiàng)目。4.檢查結(jié)果反饋：患者完成輔助檢查后，應(yīng)將檢查報(bào)告及時(shí)返回接診醫(yī)師處。醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真查閱檢查結(jié)果，結(jié)合臨床表現(xiàn)進(jìn)行綜合分析。5.診斷與處理：醫(yī)師根據(jù)問診、查體及輔助檢查結(jié)果，作出初步診斷，并向患者清晰解釋病情、診斷結(jié)果及治療方案，征得患者理解與同意。6.病歷書寫：醫(yī)師應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫門診病歷，記錄患者的主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、診斷、處理意見及醫(yī)囑等。（四）輔助檢查流程1.檢查預(yù)約與登記：患者持醫(yī)師開具的檢查申請(qǐng)單至相應(yīng)輔助檢查科室（如檢驗(yàn)科、放射科、超聲科等）進(jìn)行預(yù)約或登記?？剖夜ぷ魅藛T應(yīng)核對(duì)申請(qǐng)單信息，告知檢查須知、注意事項(xiàng)及取報(bào)告時(shí)間。2.檢查實(shí)施：技術(shù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。檢查過程中應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，與患者進(jìn)行必要溝通，緩解其緊張情緒。3.報(bào)告出具與發(fā)放：檢查完成后，技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)出具檢查報(bào)告，經(jīng)審核無誤后交予患者或送至指定地點(diǎn)。對(duì)于危急值結(jié)果，應(yīng)立即通知相關(guān)醫(yī)師或患者。（五）處方與用藥指導(dǎo)流程1.處方開具：醫(yī)師根據(jù)患者病情需要開具處方，處方內(nèi)容應(yīng)符合《處方管理辦法》規(guī)定，字跡清晰，藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法、用量準(zhǔn)確無誤。2.處方審核：藥師收到處方后，應(yīng)對(duì)處方的合法性、規(guī)范性和適宜性進(jìn)行審核。對(duì)存在疑問的處方，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通確認(rèn)。3.藥品調(diào)配：審核合格的處方，由藥師按照處方內(nèi)容準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并在藥品包裝上注明用法、用量及注意事項(xiàng)。4.用藥交代：藥師向患者交付藥品時(shí)，應(yīng)進(jìn)行用藥交代，詳細(xì)說明藥品的用法用量、療程、可能發(fā)生的不良反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施等，解答患者疑問。（六）繳費(fèi)與結(jié)算流程1.費(fèi)用告知：醫(yī)師在開具檢查單或處方時(shí)，應(yīng)向患者告知相關(guān)費(fèi)用。2.繳費(fèi)方式：患者可通過人工收費(fèi)窗口、自助繳費(fèi)機(jī)等方式繳納各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用。收費(fèi)人員應(yīng)準(zhǔn)確核收費(fèi)用，出具收費(fèi)票據(jù)。3.醫(yī)保結(jié)算：醫(yī)?；颊邞?yīng)出示有效醫(yī)保憑證，收費(fèi)人員按醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。（七）離院與復(fù)診流程1.診療結(jié)束：患者完成診療、繳費(fèi)、取藥等流程后，即可離院。2.復(fù)診指導(dǎo)：醫(yī)師根據(jù)患者病情，如需復(fù)診，應(yīng)明確告知復(fù)診時(shí)間、注意事項(xiàng)，并開具復(fù)診預(yù)約單（如適用）。3.健康宣教：醫(yī)護(hù)人員可根據(jù)患者情況提供必要的健康宣教和康復(fù)指導(dǎo)。三、崗位職責(zé)（一）門診部主任/負(fù)責(zé)人職責(zé)1.全面管理：負(fù)責(zé)門診部的全面行政管理工作，制定門診部工作計(jì)劃并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)工作有序開展。2.質(zhì)量控制：負(fù)責(zé)門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)控，定期組織開展醫(yī)療質(zhì)量檢查、評(píng)估與改進(jìn)活動(dòng)，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。3.人員管理：負(fù)責(zé)門診醫(yī)務(wù)人員的調(diào)配、考核、培訓(xùn)及職業(yè)道德教育，協(xié)調(diào)各科室間的工作關(guān)系。4.流程優(yōu)化：根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，持續(xù)優(yōu)化門診業(yè)務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。5.環(huán)境與安全：負(fù)責(zé)門診區(qū)域的環(huán)境整潔、秩序維護(hù)及安全管理工作。6.對(duì)外協(xié)調(diào)：代表門診與醫(yī)院其他部門及外部單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（二）門診醫(yī)師職責(zé)1.接診診療：嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，熱情、耐心接待患者，認(rèn)真詢問病史，細(xì)致進(jìn)行體格檢查，結(jié)合輔助檢查結(jié)果，作出科學(xué)診斷，并制定合理的治療方案。2.病歷書寫：規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書寫門診病歷及相關(guān)醫(yī)療文書。3.合理用藥與檢查：根據(jù)患者病情需要，合理開具處方和檢查申請(qǐng)單，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥和禁忌癥。4.醫(yī)患溝通：主動(dòng)與患者溝通，耐心解釋病情、治療方案及注意事項(xiàng)，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。5.醫(yī)療安全：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療核心制度，防范醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故的發(fā)生。6.健康宣教：對(duì)患者進(jìn)行必要的健康指導(dǎo)和疾病預(yù)防知識(shí)宣教。7.專業(yè)提升：積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。（三）門診護(hù)士職責(zé)1.導(dǎo)診分診：熱情接待患者，提供咨詢服務(wù)，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診，協(xié)助患者選擇科室和醫(yī)師。2.候診管理：維護(hù)候診秩序，進(jìn)行候診患者的健康宣教，觀察患者病情變化，發(fā)現(xiàn)危急重癥患者及時(shí)協(xié)助處理。3.診療配合：協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行體格檢查、治療操作（如注射、輸液等），準(zhǔn)備診療用物，確保診療工作順利進(jìn)行。4.護(hù)理操作：嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，確保護(hù)理安全。5.健康宣教：向患者及家屬宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)、疾病防治知識(shí)及門診規(guī)章制度。6.環(huán)境維護(hù)：保持診療區(qū)域及候診區(qū)域的清潔、整齊、安靜。7.物品管理：負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療器械、藥品、耗材的請(qǐng)領(lǐng)、保管和維護(hù)，確保其性能良好、安全有效。（四）掛號(hào)收費(fèi)員職責(zé)1.掛號(hào)服務(wù)：準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，核對(duì)患者身份信息，選擇正確的科室和醫(yī)師。2.收費(fèi)結(jié)算：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確收取患者各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用，為患者提供多種繳費(fèi)方式選擇，及時(shí)出具收費(fèi)票據(jù)。3.信息錄入：準(zhǔn)確錄入患者基本信息及就診信息，確保數(shù)據(jù)無誤。4.醫(yī)保業(yè)務(wù)：熟悉醫(yī)保政策，準(zhǔn)確辦理醫(yī)?；颊叩膾焯?hào)、結(jié)算業(yè)務(wù)。5.咨詢解答：耐心解答患者關(guān)于掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)保等方面的咨詢。6.賬務(wù)管理：每日做好收費(fèi)款項(xiàng)的核對(duì)、清點(diǎn)和上交工作，確保賬實(shí)相符。7.設(shè)備維護(hù)：愛護(hù)并正確使用掛號(hào)收費(fèi)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。（五）藥劑師職責(zé)1.處方審核：嚴(yán)格審核處方的合法性、規(guī)范性和適宜性，對(duì)有疑問的處方及時(shí)與醫(yī)師溝通。2.藥品調(diào)配：準(zhǔn)確、快速地調(diào)配處方藥品，確保藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法無誤。3.用藥指導(dǎo)：向患者詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)及處理方法等，提供用藥咨詢服務(wù)。4.藥品管理：負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)和調(diào)劑，確保藥品質(zhì)量符合規(guī)定。5.藥品盤點(diǎn)：定期對(duì)所管藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符。6.不良反應(yīng)監(jiān)測：關(guān)注藥品不良反應(yīng)信息，及時(shí)上報(bào)藥品不良反應(yīng)。7.處方管理：按照規(guī)定妥善保管處方，做好處方點(diǎn)評(píng)相關(guān)工作。（六）醫(yī)技科室人員職責(zé)（以檢驗(yàn)科技師為例）1.標(biāo)本接收與核對(duì)：嚴(yán)格核對(duì)患者信息及標(biāo)本信息（如姓名、性別、檢驗(yàn)項(xiàng)目、標(biāo)本類型等），確保無誤后接收標(biāo)本。2.檢驗(yàn)操作：嚴(yán)格按照檢驗(yàn)操作規(guī)程和儀器設(shè)備使用說明書進(jìn)行檢驗(yàn)操作，確保檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。3.質(zhì)量控制：認(rèn)真執(zhí)行室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)計(jì)劃，監(jiān)控檢驗(yàn)全過程的質(zhì)量。4.結(jié)果報(bào)告：及時(shí)、準(zhǔn)確地出具檢驗(yàn)報(bào)告，對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，并按規(guī)定程序處理。5.儀器維護(hù)：負(fù)責(zé)檢驗(yàn)儀器設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保儀器設(shè)備正常運(yùn)行。6.試劑管理：負(fù)責(zé)檢驗(yàn)試劑的請(qǐng)領(lǐng)、儲(chǔ)存和使用管理，確保試劑質(zhì)量合格。7.實(shí)驗(yàn)室安全：嚴(yán)格遵守實(shí)驗(yàn)室生物安全管理規(guī)定，做好個(gè)人防護(hù)和實(shí)驗(yàn)室清潔消毒工作。（七）導(dǎo)診咨詢臺(tái)人員職責(zé)1.咨詢服務(wù)：為患者提供門診布局、科室設(shè)置、專家出診時(shí)間、就醫(yī)流程、規(guī)章制度等方面的咨詢服務(wù)。2.導(dǎo)診引導(dǎo)：主動(dòng)引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室、掛號(hào)處、收費(fèi)處、檢查室等地點(diǎn)。3.秩序維護(hù)：協(xié)助維護(hù)門診大廳及公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)人流。4.便民服務(wù)：為患者提供必要的便民服務(wù)，如提供飲用水、輪椅、雨傘租借等（根據(jù)門診實(shí)際情況）。5.信息反饋：收集患者意見和建議，及時(shí)向門診部負(fù)責(zé)人反饋。6.應(yīng)急協(xié)助：協(xié)助處理門診突發(fā)應(yīng)急事件。（八）醫(yī)療文書管理人員職責(zé)1.病歷保管：負(fù)責(zé)門診病歷（包括電子病歷）的收集、整理、歸檔、保管和借閱工作，確保病歷資料的完整性和安全性。2.質(zhì)量檢查：對(duì)門診病歷書寫質(zhì)量進(jìn)行抽查和初步審核，督促醫(yī)師規(guī)范書寫病歷。3.信息統(tǒng)計(jì)：根據(jù)需要，對(duì)門診醫(yī)療信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。4.檔案管理：嚴(yán)格執(zhí)行病歷檔案管理規(guī)定，防止病歷丟失、損毀或泄露。四、通用要求與行為規(guī)范1.職業(yè)道德：全體工作人員應(yīng)熱愛本職工作，恪守職業(yè)道德，廉潔行醫(yī)，文明服務(wù)，尊重患者的人格和權(quán)利，保護(hù)患者隱私。2.服務(wù)態(tài)度：著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌，舉止得體，語言文明，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情為患者服務(wù)，耐心解答患者疑問。3.工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。4.醫(yī)療安全：嚴(yán)格執(zhí)行