燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員突發(fā)故障應(yīng)對考核試卷及答案燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員突發(fā)故障應(yīng)對考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在突發(fā)故障情況下應(yīng)對和處理的能力，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，檢驗(yàn)學(xué)員對燃?xì)庠O(shè)備故障的識(shí)別、應(yīng)急處理及安全操作技能的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.燃?xì)庑孤r(shí)，以下哪項(xiàng)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.立即關(guān)閉閥門

B.通風(fēng)換氣

C.使用打火機(jī)尋找泄漏源

D.離開現(xiàn)場并報(bào)警

2.燃?xì)庑孤┑某跗跈z測，以下哪種設(shè)備最常用？（）

A.燃?xì)鈭?bào)警器

B.水銀溫度計(jì)

C.紅外測溫儀

D.氣相色譜儀

3.發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿佬孤r(shí)，首先應(yīng)做的是什么？（）

A.關(guān)閉閥門

B.撥打客戶電話通知

C.打開窗戶通風(fēng)

D.檢查泄漏點(diǎn)

4.燃?xì)庠O(shè)備維修前，應(yīng)先進(jìn)行的操作是？（）

A.關(guān)閉電源

B.關(guān)閉燃?xì)忾y門

C.斷開水源

D.檢查工具是否齊全

5.燃?xì)庑孤┖?，處理泄漏現(xiàn)場時(shí)應(yīng)穿著什么防護(hù)服？（）

A.普通工作服

B.防靜電服

C.防化服

D.防水服

6.在處理燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)避免使用哪些工具？（）

A.橡皮管

B.空氣泵

C.鉗子

D.電纜剪

7.燃?xì)庠O(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行的操作是？（）

A.立即切斷燃?xì)庠?/p>

B.撥打119報(bào)警

C.使用滅火器滅火

D.疏散人員

8.燃?xì)庑孤﹨^(qū)域應(yīng)設(shè)置什么警示標(biāo)志？（）

A.禁止吸煙

B.禁止動(dòng)火

C.禁止通行

D.禁止使用手機(jī)

9.燃?xì)庠O(shè)備維修后，應(yīng)進(jìn)行的操作是？（）

A.檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

B.關(guān)閉燃?xì)忾y門

C.通知客戶使用

D.清理維修現(xiàn)場

10.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行日常巡檢時(shí)，應(yīng)注意檢查哪些內(nèi)容？（）

A.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

B.燃?xì)夤艿烙袩o泄漏

C.燃?xì)獗碜x數(shù)

D.以上都是

11.發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碜x數(shù)異常時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接更換燃?xì)獗?/p>

B.聯(lián)系維修人員檢查

C.通知客戶自行檢查

D.放棄檢查

12.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)用戶私自改動(dòng)燃?xì)夤艿罆r(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略不計(jì)

B.聯(lián)系維修人員處理

C.通知客戶自行整改

D.立即上報(bào)公司

13.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，應(yīng)如何向客戶解釋情況？（）

A.直接告知事故原因

B.先道歉，然后解釋事故原因

C.保持沉默，讓客戶自行了解

D.謊稱事故原因

14.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.先批評(píng)用戶，再解決問題

B.保持耐心，認(rèn)真傾聽用戶訴求

C.直接否定用戶觀點(diǎn)

D.對用戶進(jìn)行恐嚇

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶緊急求助時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.耐心傾聽用戶需求

C.推脫責(zé)任，請求其他同事處理

D.表現(xiàn)出不耐煩情緒

16.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行現(xiàn)場操作時(shí)，應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？（）

A.穿著舒適的衣物

B.佩戴防護(hù)手套

C.保持安全距離

D.以上都是

17.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，如何進(jìn)行人員疏散？（）

A.逐個(gè)引導(dǎo)

B.采取擁擠方式

C.按順序撤離

D.無需疏散

18.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，應(yīng)如何確保自身安全？（）

A.穿著合適的防護(hù)服

B.使用絕緣工具

C.遵循操作規(guī)程

D.以上都是

19.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，如何進(jìn)行現(xiàn)場清理？（）

A.使用清水沖洗

B.使用汽油擦拭

C.使用干粉滅火器

D.立即更換設(shè)備

20.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)保持怎樣的態(tài)度？（）

A.耐心、禮貌

B.急躁、不耐煩

C.嘲諷、侮辱

D.拒絕溝通

21.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.嚴(yán)格按照操作規(guī)程

B.使用合適的工具

C.注意設(shè)備安全距離

D.以上都是

22.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶誤解時(shí)，應(yīng)如何解釋？（）

A.直接反駁

B.耐心解釋，避免矛盾升級(jí)

C.保持沉默，讓用戶自行理解

D.對用戶進(jìn)行指責(zé)

23.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠O(shè)備故障時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即上報(bào)公司

B.等待客戶反饋

C.自行維修

D.忽略故障

24.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常應(yīng)如何處理？（）

A.忽略異常

B.立即上報(bào)維修人員

C.等待客戶反饋

D.自行修復(fù)

25.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)保持怎樣的語氣？（）

A.嘲諷、挖苦

B.耐心、和氣

C.拒絕溝通

D.帶有情緒

26.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行現(xiàn)場操作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略安全隱患

B.立即上報(bào)公司

C.尋找替代方案

D.讓客戶自行處理

27.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.保持冷靜，迅速處理

B.慌亂不知所措

C.推脫責(zé)任，請求他人處理

D.對緊急情況漠不關(guān)心

28.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)，應(yīng)確保哪些事項(xiàng)？（）

A.設(shè)備安裝牢固

B.燃?xì)夤艿肋B接正確

C.遵守安全操作規(guī)程

D.以上都是

29.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接反駁

B.耐心解釋，避免矛盾升級(jí)

C.保持沉默，讓用戶自行理解

D.對用戶進(jìn)行指責(zé)

30.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？（）

A.認(rèn)真記錄用戶投訴內(nèi)容

B.保持禮貌、耐心

C.避免使用專業(yè)術(shù)語

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即關(guān)閉閥門

B.通風(fēng)換氣

C.使用打火機(jī)尋找泄漏源

D.離開現(xiàn)場并報(bào)警

E.撥打客戶電話通知

2.燃?xì)庑孤┑某跗跈z測，以下哪些設(shè)備可能被使用？（）

A.燃?xì)鈭?bào)警器

B.水銀溫度計(jì)

C.紅外測溫儀

D.氣相色譜儀

E.氣體檢測儀

3.處理燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場時(shí)，燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員應(yīng)穿著什么類型的防護(hù)裝備？（）

A.防靜電服

B.防化服

C.防水服

D.防塵服

E.防刺服

4.燃?xì)庠O(shè)備維修前，以下哪些操作是必須的？（）

A.關(guān)閉電源

B.關(guān)閉燃?xì)忾y門

C.斷開水源

D.檢查工具是否齊全

E.通知客戶維修時(shí)間

5.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，以下哪些警示標(biāo)志是必須設(shè)置的？（）

A.禁止吸煙

B.禁止動(dòng)火

C.禁止通行

D.禁止使用手機(jī)

E.禁止使用電器

6.燃?xì)庠O(shè)備維修后，以下哪些操作是必要的？（）

A.檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

B.關(guān)閉燃?xì)忾y門

C.通知客戶使用

D.清理維修現(xiàn)場

E.立即更換設(shè)備

7.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行日常巡檢時(shí)，應(yīng)檢查以下哪些內(nèi)容？（）

A.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

B.燃?xì)夤艿烙袩o泄漏

C.燃?xì)獗碜x數(shù)

D.用戶反饋

E.環(huán)境衛(wèi)生

8.發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碜x數(shù)異常時(shí)，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.直接更換燃?xì)獗?/p>

B.聯(lián)系維修人員檢查

C.通知客戶自行檢查

D.記錄異常情況

E.忽略異常

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶私自改動(dòng)燃?xì)夤艿赖那闆r時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.聯(lián)系維修人員處理

B.通知客戶自行整改

C.立即上報(bào)公司

D.忽略改動(dòng)

E.指責(zé)客戶

10.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，向客戶解釋時(shí)應(yīng)注意哪些方面？（）

A.保持耐心，認(rèn)真傾聽

B.先道歉，再解釋事故原因

C.使用專業(yè)術(shù)語

D.直接告知事故原因

E.保持沉默

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.保持耐心，認(rèn)真傾聽

B.先解決問題，再解釋原因

C.直接反駁用戶

D.認(rèn)真記錄用戶投訴

E.對用戶進(jìn)行指責(zé)

12.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶緊急求助時(shí)，以下哪些應(yīng)對措施是正確的？（）

A.耐心傾聽用戶需求

B.立即處理緊急情況

C.推脫責(zé)任，請求其他同事處理

D.保持冷靜，迅速響應(yīng)

E.對求助表示不耐煩

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行現(xiàn)場操作時(shí)，應(yīng)注意哪些安全事項(xiàng)？（）

A.穿著合適的防護(hù)服

B.佩戴防護(hù)手套

C.保持安全距離

D.使用絕緣工具

E.忽略安全規(guī)程

14.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，以下哪些人員疏散措施是正確的？（）

A.逐個(gè)引導(dǎo)

B.按順序撤離

C.采取擁擠方式

D.確保疏散通道暢通

E.無需疏散

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，以下哪些安全措施是必須的？（）

A.穿著合適的防護(hù)服

B.使用絕緣工具

C.遵循操作規(guī)程

D.通知客戶維修時(shí)間

E.忽略個(gè)人防護(hù)

16.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，以下哪些現(xiàn)場清理措施是正確的？（）

A.使用清水沖洗

B.使用汽油擦拭

C.使用干粉滅火器

D.立即更換設(shè)備

E.清理泄漏物

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.耐心、禮貌

B.保持專業(yè)

C.直接否定用戶觀點(diǎn)

D.認(rèn)真記錄用戶投訴

E.對用戶進(jìn)行指責(zé)

18.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)，以下哪些事項(xiàng)是必須確保的？（）

A.設(shè)備安裝牢固

B.燃?xì)夤艿肋B接正確

C.遵守安全操作規(guī)程

D.使用合適的工具

E.忽略設(shè)備安全距離

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶誤解時(shí)，以下哪些解釋方式是合適的？（）

A.耐心解釋，避免矛盾升級(jí)

B.直接反駁

C.保持沉默，讓用戶自行理解

D.耐心傾聽用戶訴求

E.對用戶進(jìn)行指責(zé)

20.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，以下哪些細(xì)節(jié)是應(yīng)注意的？（）

A.認(rèn)真記錄用戶投訴內(nèi)容

B.保持禮貌、耐心

C.避免使用專業(yè)術(shù)語

D.記錄投訴時(shí)間

E.忽略用戶反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.燃?xì)庑孤r(shí)，首先應(yīng)_________，以阻止燃?xì)膺M(jìn)一步泄漏。

2.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠O(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即_________，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

3.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，應(yīng)設(shè)置明顯的_________，以提醒人員注意安全。

4.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備維修時(shí)，必須穿戴_________，以保護(hù)自身安全。

5.燃?xì)庑孤z測中，常用的檢測方法包括_________和_________。

6.燃?xì)庠O(shè)備維修后，應(yīng)_________，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

7.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度，認(rèn)真傾聽用戶訴求。

8.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生時(shí)，應(yīng)立即_________，并迅速疏散人員。

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行日常巡檢時(shí)，應(yīng)檢查燃?xì)夤艿赖腳________，確保無泄漏。

10.燃?xì)獗碜x數(shù)異常時(shí)，應(yīng)_________，查找原因。

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)用戶私自改動(dòng)燃?xì)夤艿罆r(shí)，應(yīng)_________，并指導(dǎo)用戶正確操作。

12.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，清理泄漏物時(shí)，應(yīng)使用_________，避免二次污染。

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶緊急求助時(shí)，應(yīng)_________，迅速響應(yīng)。

14.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)，應(yīng)確保_________，防止燃?xì)庑孤?/p>

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶誤解時(shí)，應(yīng)_________，耐心解釋。

16.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，應(yīng)_________，記錄事故經(jīng)過。

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)_________，避免矛盾升級(jí)。

18.燃?xì)庠O(shè)備維修前，應(yīng)_________，確保安全操作。

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行現(xiàn)場操作時(shí)，應(yīng)保持_________，防止意外傷害。

20.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，應(yīng)_________，確保人員安全疏散。

21.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠O(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即_________，并通知相關(guān)部門。

22.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)_________，認(rèn)真對待每一個(gè)投訴。

23.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，應(yīng)_________，防止二次事故發(fā)生。

24.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)，應(yīng)_________，確保安裝質(zhì)量。

25.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)_________，保持冷靜應(yīng)對。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.燃?xì)庑孤r(shí)，可以打開窗戶通風(fēng)，以加速燃?xì)鈹U(kuò)散。（）

2.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)立即使用打火機(jī)尋找泄漏源。（）

3.燃?xì)庠O(shè)備維修時(shí)，可以不關(guān)閉燃?xì)忾y門，只需關(guān)閉電源即可。（）

4.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，可以繼續(xù)使用手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)不會(huì)引起爆炸。（）

5.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異?？梢院雎?，等客戶反饋后再處理。（）

6.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，可以立即進(jìn)行現(xiàn)場清理，以免影響交通。（）

7.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以不耐煩地回應(yīng)，因?yàn)橛脩艨偸菬o理取鬧。（）

8.燃?xì)庠O(shè)備維修后，可以不進(jìn)行試運(yùn)行，直接通知客戶使用。（）

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行現(xiàn)場操作時(shí)，可以穿著普通的衣物，不需要特別的防護(hù)裝備。（）

10.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，可以隨意走動(dòng)，因?yàn)橐呀?jīng)通知了客戶疏散。（）

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶緊急求助時(shí)，可以推脫責(zé)任，請求其他同事處理。（）

12.燃?xì)庠O(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可以立即使用滅火器滅火，不需要報(bào)警。（）

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)用戶私自改動(dòng)燃?xì)夤艿罆r(shí)，可以不予理會(huì)，因?yàn)橛脩粲袡?quán)自行改動(dòng)。（）

14.燃?xì)庑孤┦鹿拾l(fā)生后，可以立即更換設(shè)備，以消除安全隱患。（）

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容，因?yàn)椴恢匾?。（?/p>

16.燃?xì)庠O(shè)備維修前，可以不檢查工具是否齊全，因?yàn)楣ぞ叨际且粯拥?。（?/p>

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)，可以不遵守安全操作規(guī)程，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富。（）

18.燃?xì)庑孤┦鹿尸F(xiàn)場，可以不設(shè)置警示標(biāo)志，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)知道危險(xiǎn)。（）

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到用戶誤解時(shí)，可以不解釋，因?yàn)榻忉屢彩峭絼诘?。（?/p>

20.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時(shí)，可以不保持禮貌，因?yàn)橛脩魬B(tài)度不好。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.簡述燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在遇到燃?xì)庑孤┩话l(fā)故障時(shí)，應(yīng)采取的緊急處理步驟。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理燃?xì)庑孤┦鹿蔬^程中可能遇到的困難和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.請闡述燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在日常工作中如何確保燃?xì)庠O(shè)備安全運(yùn)行，預(yù)防突發(fā)故障的發(fā)生。

4.討論燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在應(yīng)對突發(fā)故障時(shí)，應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)，以及這些素養(yǎng)和素質(zhì)對保障燃?xì)獍踩闹匾浴?/p>

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某燃?xì)夤驹谶M(jìn)行日常巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)一戶居民的燃?xì)夤艿来嬖趪?yán)重泄漏，泄漏點(diǎn)位于廚房墻壁內(nèi)。由于泄漏量大，燃?xì)鉂舛容^高，存在爆炸風(fēng)險(xiǎn)。請根據(jù)此案例，分析燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員應(yīng)如何處理這一突發(fā)故障，包括現(xiàn)場處理步驟、后續(xù)跟進(jìn)措施等。

2.案例背景：某居民小區(qū)發(fā)生燃?xì)庑孤┦鹿剩瑢?dǎo)致多人受傷。事故發(fā)生后，燃?xì)夤玖⒓唇M織人員到場處理，但部分居民對事故原因和處理結(jié)果表示不滿，并提出投訴。請根據(jù)此案例，討論燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理此類投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，以及如何有效緩解居民的不滿情緒。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.A

4.B

5.C

6.C

7.A

8.B

9.A

10.D

11.B

12.D

13.B

14.B

15.B

16.D

17.B

18.D

19.A

20.B

21.D

22.B

23.A

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,D

2.A,D,E

3.A,B,C

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,B,D

7.A,B,C,D

8.B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,D

11.A,B,D

12.A,B,C

13.A,B,D

14.A,B,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,D

18.A,B,C,D

19.A,B,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.立即關(guān)閉閥門

2.立即上報(bào)公司

3.警示標(biāo)志

4.防護(hù)裝備

5.氣體檢測儀，紅外線檢測儀

6.檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

7.耐心、禮貌

8.疏散人員

9.燃?xì)夤艿烙袩o泄漏

10.聯(lián)系維修人員檢查

11.立即上報(bào)公司

12.清水

13.耐心傾聽用戶需求

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