客房服務(wù)考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房清潔的一般順序是（）A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.無固定順序D.同時(shí)清潔答案：A2.客房內(nèi)放置鮮花主要目的是（）A.增加成本B.增添溫馨感C.占空間D.無所謂答案：B3.客房布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.三天D.視情況而定答案：D4.叫醒服務(wù)通常提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.20答案：B5.客房迷你吧補(bǔ)充一般在（）A.客人入住時(shí)B.客人退房后C.客人使用后D.隨時(shí)答案：C6.客房服務(wù)員敲門進(jìn)房應(yīng)先敲（）下。A.1B.2C.3D.4答案：C7.客房窗戶清潔頻率一般是（）A.每天B.一周C.兩周D.一個(gè)月答案：A8.整理客房時(shí)，客人衣物應(yīng)（）A.隨意擺放B.掛好或疊好C.扔到一邊D.不管答案：B9.客房內(nèi)提供的拖鞋一般是（）A.一次性B.多次使用C.不提供D.都可以答案：A10.客房燈光控制通常在（）A.門口B.床頭C.衛(wèi)生間D.隨意位置答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.隨機(jī)性B.復(fù)雜性C.私密性D.安全性答案：ABCD2.客房常用布草有（）A.床單B.被套C.枕套D.浴巾答案：ABCD3.客房清潔用品有（）A.清潔劑B.抹布C.拖把D.掃帚答案：ABCD4.客房服務(wù)項(xiàng)目有（）A.送餐B.洗衣C.叫醒D.擦鞋答案：ABCD5.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)要點(diǎn)有（）A.定期檢查B.及時(shí)報(bào)修C.正確使用D.隨意操作答案：ABC6.客房布置應(yīng)考慮（）A.舒適性B.功能性C.美觀性D.昂貴性答案：ABC7.客房迎接客人準(zhǔn)備工作有（）A.整理房間B.檢查設(shè)施C.準(zhǔn)備用品D.等待客人答案：ABC8.客房服務(wù)溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.耐心傾聽C.及時(shí)回應(yīng)D.不理會客人答案：ABC9.客房安全防范措施有（）A.門禁管理B.監(jiān)控設(shè)備C.安全培訓(xùn)D.不管安全答案：ABC10.客房個(gè)性化服務(wù)可針對（）A.特殊需求客人B.重要客人C.常客D.所有客人答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)只需做好清潔就行。（）答案：×2.客人退房后不用再整理客房。（）答案：×3.客房內(nèi)可以隨意大聲喧嘩。（）答案：×4.布草臟了就必須馬上更換。（）答案：×5.客房服務(wù)不需要關(guān)注客人喜好。（）答案：×6.清潔衛(wèi)生間時(shí)可以不戴手套。（）答案：×7.客房設(shè)施設(shè)備壞了不用記錄。（）答案：×8.可以隨意進(jìn)入客人未敲門的房間。（）答案：×9.客房迷你吧消費(fèi)不用告知客人。（）答案：×10.為客人提供服務(wù)時(shí)不用微笑。（）答案：×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客房清潔的基本流程。答案：準(zhǔn)備工作，進(jìn)房敲門，整理床鋪，清理垃圾，清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充用品，檢查設(shè)施，離開房間。2.如何處理客房內(nèi)客人遺留物品？答案：及時(shí)登記，妥善保管，聯(lián)系客人歸還，若聯(lián)系不上交上級處理。3.客房服務(wù)中如何確?？腿税踩?？答案：做好門禁、監(jiān)控，培訓(xùn)員工安全知識，檢查設(shè)施安全，及時(shí)處理安全隱患。4.怎樣提高客房服務(wù)的滿意度？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注客人需求，及時(shí)解決問題，保持良好溝通，注重細(xì)節(jié)。討論題（總4題，每題5分）1.討論如何提升客房個(gè)性化服務(wù)水平。答案：了解客人需求偏好，記錄特殊要求，提供針對性服務(wù)，如定制歡迎禮等。2.談?wù)効头糠?wù)中如何應(yīng)對客人投訴。答案：耐心傾聽，誠懇道歉，迅速解決問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，避免類似問題再發(fā)生。3.說說怎樣合理安排客房服務(wù)人員工作任務(wù)。答案：