旅店前臺考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客人入住登記時，以下哪種證件是最常用的？A.身份證B.駕駛證C.社?？―.學生證2.遇到客人投訴，首先應該怎么做？A.辯解B.傾聽C.反駁D.忽視3.旅店客房鑰匙一般由誰保管？A.客人B.前臺C.保潔員D.保安4.辦理入住手續(xù)時，需要記錄客人的什么信息？A.身高B.鞋碼C.聯(lián)系方式D.星座5.以下哪種情況可以拒絕客人入??？A.無有效證件B.穿著隨意C.沒帶現(xiàn)金D.沒帶行李6.客人退房發(fā)現(xiàn)物品損壞，應該？A.直接讓客人賠償B.協(xié)商賠償C.不管不問D.要求客人原樣修復7.前臺電腦系統(tǒng)主要用于？A.打游戲B.記錄客人信息C.看視頻D.聽音樂8.客人詢問旅店周邊景點，應該？A.不耐煩回答B(yǎng).詳細介紹C.不理會D.讓客人自己找9.以下哪種不屬于前臺接待的工作內容？A.打掃客房B.辦理入住C.解答疑問D.處理投訴10.遇到緊急情況，如火災，前臺要？A.先跑B.通知客人并報警C.躲起來D.不管答案：1.A2.B3.B4.C5.A6.B7.B8.B9.A10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.前臺接待需要具備的素質有？A.耐心B.細心C.責任心D.冷漠2.以下哪些屬于旅店設施？A.床B.電視C.冰箱D.電腦3.客人入住流程包括？A.登記信息B.收取押金C.分配房間D.提供早餐4.處理客人投訴的原則有？A.及時B.有效C.誠懇D.拖延5.以下哪些情況可能導致客人不滿意？A.房間不干凈B.熱水供應不足C.服務態(tài)度不好D.早餐豐富6.前臺與客房部溝通的內容可能有？A.客房打掃情況B.客人特殊需求C.房間維修D.客人籍貫7.旅店安全措施包括？A.門禁系統(tǒng)B.監(jiān)控設備C.消防設施D.無線網絡8.客人咨詢旅店服務項目，可能包括？A.洗衣服務B.叫醒服務C.送餐服務D.旅游服務9.以下哪些屬于前臺接待的日常工作？A.整理資料B.核對賬目C.接待訪客D.組織活動10.遇到醉酒客人，前臺應該？A.聯(lián)系其家人B.提供幫助C.驅趕D.報警答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABD判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住必須提供身份證。（）2.前臺可以隨意更改客人的入住信息。（）3.旅店不需要為客人提供免費的飲用水。（）4.客人投訴必須馬上解決，不能拖延。（）5.保潔員可以隨意進入客人房間。（）6.前臺接待不需要記住客人的特殊要求。（）7.旅店應該定期檢查設施設備是否正常。（）8.客人退房后，房間可以不及時打掃。（）9.遇到客人糾紛，前臺要及時調解。（）10.旅店可以不提供發(fā)票給客人。（）答案：1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述辦理入住手續(xù)的基本流程。答：先確認客人預訂信息，然后請客人出示有效證件登記，收取押金，分配房間并提供房卡等物品。2.如何處理客人的突發(fā)疾病情況？答：立刻聯(lián)系急救，同時通知上級和客人同行人員，盡可能提供幫助，如讓客人先在大堂休息等。3.前臺如何與客人保持良好溝通？答：態(tài)度熱情耐心，語言表達清晰準確，及時回應客人需求，主動詢問客人是否還有其他問題。4.客人退房時物品損壞怎么辦？答：先查看損壞情況與客人協(xié)商賠償，若客人有異議可進一步溝通，按旅店規(guī)定處理，如扣除相應押金等。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提高旅店前臺的工作效率？答：熟悉業(yè)務流程，合理安排工作，利用好電腦系統(tǒng)等工具，快速準確處理各項事務。2.如何提升客人對旅店服務的滿意度？答：注重細節(jié)，提供個性化服務，及時解決客人問題，加強員工培訓提高服務質量。3.遇到難纏客人如何應對？答：保持冷靜，耐心傾聽