酒店業(yè)員工服務(wù)禮儀手冊(cè)前言：禮儀——酒店服務(wù)的靈魂在酒店業(yè)，我們常說“服務(wù)是生命線”，而禮儀，則是這條生命線上流淌的血液，是酒店品牌形象最直觀的展現(xiàn)，也是贏得客人信任與贊譽(yù)的基石。對(duì)于每一位酒店人而言，嫻熟掌握并自然運(yùn)用服務(wù)禮儀，不僅是職業(yè)素養(yǎng)的基本要求，更是與客人建立情感連接、創(chuàng)造難忘體驗(yàn)的橋梁。本手冊(cè)旨在梳理酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的核心禮儀規(guī)范，希望能為各位同仁的日常工作提供有益的指引與參考，共同塑造酒店的卓越服務(wù)口碑。第一章：職業(yè)形象塑造——無聲的名片1.1儀容儀表：專業(yè)的第一視覺語言員工的儀容儀表是酒店給客人留下第一印象的關(guān)鍵。整潔、得體、專業(yè)的形象，能瞬間拉近與客人的距離，傳遞出酒店對(duì)品質(zhì)的追求。發(fā)型發(fā)飾：頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊、無異味。男性員工發(fā)型前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，不留奇異發(fā)型和胡須。女性員工提倡化淡雅職業(yè)妝，發(fā)型梳理整齊，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋眉眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，發(fā)飾以簡(jiǎn)潔、素雅為宜，避免夸張。著裝規(guī)范：按規(guī)定穿著統(tǒng)一工裝，工裝應(yīng)平整、潔凈、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋襪搭配應(yīng)協(xié)調(diào)，男性員工以深色襪子為主，女性員工可選擇與膚色相近的絲襪，絲襪應(yīng)無勾絲、破損。鞋子保持光亮整潔。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留過長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗指甲油。身體無異味，可適當(dāng)使用淡雅的香水，但避免香氣過于濃烈。1.2行為舉止：優(yōu)雅得體的肢體表達(dá)行為舉止是內(nèi)在素養(yǎng)的外化，優(yōu)雅得體的舉止能給客人帶來舒適與尊重感。站姿：站立時(shí)應(yīng)身體挺拔，重心穩(wěn)定，雙肩自然下垂，雙目平視前方，面帶微笑。男性員工可雙腳分開與肩同寬或略窄，雙手自然交疊于腹前或體后。女性員工可雙腳并攏或呈“V”字、“丁”字步，雙手自然交疊于腹前。避免歪頭、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿態(tài)。走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈、從容，上身保持正直，目光平視，手臂自然擺動(dòng)。遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓，不可搶行。在公共區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)避免奔跑、大聲喧嘩。坐姿：就座時(shí)應(yīng)輕緩，上身挺直，雙目平視，面帶微笑。男性員工雙腿可自然分開與肩同寬，女性員工雙腿并攏或小腿交叉，雙手自然放置于膝上或桌面。避免蹺二郎腿、抖動(dòng)腿部或?qū)⑸眢w后仰過度。手勢(shì)：與人交流時(shí)，可適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)輔助表達(dá)，但手勢(shì)不宜過多過大，避免指指點(diǎn)點(diǎn)或做出不禮貌的手勢(shì)。指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向前，五指并攏或自然張開，手臂自然伸出。第二章：溝通的藝術(shù)——用心傾聽，真誠表達(dá)2.1稱呼與問候：開啟愉快互動(dòng)的鑰匙恰當(dāng)?shù)姆Q呼和真誠的問候是建立良好溝通的開端。稱呼：根據(jù)客人的年齡、性別、身份等選擇合適的稱呼。對(duì)男性客人可稱“先生”，對(duì)女性客人可稱“女士”。對(duì)已知姓名或頭銜的客人，應(yīng)稱呼其姓氏加頭銜，如“張經(jīng)理”、“李教授”等。避免使用不禮貌或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。問候：主動(dòng)向客人問好，問候時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、熱情、真誠。常用的問候語如“您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”。遇到多位客人時(shí)，應(yīng)遵循“先長(zhǎng)后幼、先外后內(nèi)、先女后男”的原則依次問候或點(diǎn)頭示意。2.2微笑的魔力：無聲的友好語言微笑是世界上最通用的語言，它能傳遞善意、友好與溫暖。在服務(wù)過程中，應(yīng)始終保持自然、真誠的微笑，讓客人感受到酒店的熱情與關(guān)懷。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，避免僵硬或職業(yè)化的假笑。2.3語言規(guī)范：文明用語，清晰表達(dá)服務(wù)語言應(yīng)文明、規(guī)范、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語氣應(yīng)親切、溫和、謙遜。常用禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。在不同的服務(wù)場(chǎng)景中靈活運(yùn)用，如“請(qǐng)問有什么可以幫您？”、“謝謝您的理解與配合?！?、“對(duì)不起，讓您久等了?！闭Z音語調(diào)：說話時(shí)聲音要適中，吐字清晰，語速平穩(wěn)。語調(diào)應(yīng)柔和悅耳，避免過高、過低、過快或過慢，更不能不耐煩或生硬。積極傾聽：與客人交流時(shí)，應(yīng)專注傾聽，目光注視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。不隨意打斷客人的講話，等客人講完后再根據(jù)情況回應(yīng)或提問。2.4電話溝通禮儀：未見其人，先聞其聲電話是酒店與客人溝通的重要渠道，電話禮儀直接影響客人對(duì)酒店的印象。接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽，接聽時(shí)首先清晰報(bào)出酒店或部門名稱及本人工號(hào)，如“您好，XX酒店XX部，很高興為您服務(wù)?！蓖ㄔ掃^程：通話時(shí)應(yīng)保持微笑，語氣熱情、耐心。認(rèn)真傾聽客人的需求，做好必要的記錄。如需客人等待，應(yīng)說明原因并致歉，每過一段時(shí)間需向客人反饋等待情況。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)告知客人轉(zhuǎn)接的部門或分機(jī)號(hào)。結(jié)束通話：通話結(jié)束前，應(yīng)再次確認(rèn)客人是否還有其他需求，待客人掛斷電話后，再輕輕放下話筒。2.5有效傾聽與回應(yīng)：理解需求，解決問題在服務(wù)中，傾聽客人的需求和意見至關(guān)重要。要全神貫注，通過眼神交流和肢體語言鼓勵(lì)客人表達(dá)。對(duì)于客人的疑問，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地給予解答；對(duì)于客人的投訴或不滿，應(yīng)先表示理解和歉意，再積極尋求解決方案，無法立即解決的，應(yīng)告知客人處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)。2.6外語溝通基礎(chǔ)：跨越語言的橋梁對(duì)于涉外酒店或有外籍客人的酒店，員工應(yīng)掌握基礎(chǔ)的外語禮貌用語和服務(wù)用語，如英語的“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“再見”以及與本崗位相關(guān)的服務(wù)詞匯。如遇語言障礙，可尋求懂外語的同事協(xié)助或使用翻譯工具，避免因語言不通導(dǎo)致客人誤解或不滿。第三章：核心服務(wù)場(chǎng)景與規(guī)范3.1前廳服務(wù)禮儀：酒店的“第一窗口”前廳是客人接觸酒店的第一個(gè)重要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的整體印象。預(yù)訂服務(wù)：接到預(yù)訂咨詢時(shí)，應(yīng)熱情耐心，詳細(xì)了解客人需求（如房型、日期、人數(shù)、特殊要求等），準(zhǔn)確介紹酒店產(chǎn)品，并及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息，復(fù)述給客人核對(duì)。預(yù)訂成功后，感謝客人的預(yù)訂，并告知預(yù)訂號(hào)及入住須知。接待入?。嚎腿说诌_(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問候，微笑迎接。接過客人證件時(shí)應(yīng)雙手接過，并表示感謝?？焖贋榭腿宿k理入住手續(xù)，耐心解答客人疑問，介紹酒店主要設(shè)施和服務(wù)。核對(duì)房卡信息后，雙手遞交給客人，并指引電梯方向。問詢服務(wù)：對(duì)于客人的問詢，應(yīng)做到有問必答，百問不厭。如不清楚答案，應(yīng)主動(dòng)幫助客人查詢或指引至相關(guān)部門，不可隨意敷衍或說“不知道”。行李服務(wù)：主動(dòng)為有需要的客人提拿行李，輕拿輕放，注意保護(hù)客人財(cái)物。引導(dǎo)客人至電梯或房間時(shí)，應(yīng)走在客人斜前方，適時(shí)介紹相關(guān)情況。到達(dá)房間后，征求客人同意后將行李放置在指定位置，并向客人道別。退房服務(wù)：客人退房時(shí)，應(yīng)微笑問候，快速為客人辦理退房手續(xù)，核對(duì)消費(fèi)賬目。如客人有異議，應(yīng)耐心解釋。收回房卡，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。3.2客房服務(wù)禮儀：溫馨舒適的“家外之家”客房是客人在酒店的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“家”的溫馨與舒適。進(jìn)房服務(wù)：進(jìn)入客人房間前，應(yīng)先按門鈴或輕敲門三下（或兩下），報(bào)稱“客房服務(wù)/Housekeeping”。得到客人允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)將房門虛掩。如客人不在房間（經(jīng)確認(rèn)），需進(jìn)行清潔或服務(wù)時(shí)，應(yīng)將房門打開，以示工作。清潔服務(wù)：按照操作規(guī)程進(jìn)行客房清潔，動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出過大噪音。清潔過程中，如客人返回，應(yīng)主動(dòng)問好，并詢問是否需要繼續(xù)清潔或稍后再來。尊重客人的隱私，不隨意翻動(dòng)客人的物品。送餐服務(wù)：送餐員應(yīng)著裝整潔，餐車干凈。送餐至房間時(shí)，同樣需按門鈴或敲門，得到允許后進(jìn)入。將餐點(diǎn)擺放在客人指定位置，介紹菜品，詢問是否需要其他物品，如開瓶器等。送餐完畢后，向客人道別，并祝用餐愉快。收餐時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌。特殊需求處理：對(duì)于客人提出的額外需求，如增加枕頭、毛毯、網(wǎng)線等，應(yīng)盡量滿足，無法立即滿足的，應(yīng)告知客人原因及解決時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)。3.3餐飲服務(wù)禮儀：品味佳肴，享受服務(wù)餐飲服務(wù)不僅是提供食物，更是提供一種愉悅的用餐體驗(yàn)。迎賓引座：客人抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前問候，微笑迎接，詢問客人是否有預(yù)訂及用餐人數(shù)。引導(dǎo)客人入座時(shí)，應(yīng)走在客人左前方或右前方，步伐適中，為客人拉椅讓座。點(diǎn)餐服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品特點(diǎn)、口味、烹飪方式等，能主動(dòng)向客人介紹和推薦。點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)耐心傾聽客人的要求，如客人有特殊dietaryrequirements（飲食禁忌），應(yīng)予以特別關(guān)注和安排。點(diǎn)完餐后，應(yīng)復(fù)述菜單內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)。上菜服務(wù)：上菜前應(yīng)先檢查菜品是否符合要求。上菜時(shí)，應(yīng)從客人右側(cè)上，左側(cè)撤盤（或根據(jù)餐廳習(xí)慣）。上菜時(shí)要報(bào)菜名，介紹菜品特色。注意保持臺(tái)面整潔，及時(shí)更換骨碟、煙灰缸等。酒水服務(wù)：根據(jù)客人所點(diǎn)酒水種類，正確選用杯具。斟酒時(shí)，一般從客人右側(cè)進(jìn)行，遵循“先賓后主，女士?jī)?yōu)先”的原則。紅酒、白酒、啤酒等斟酒的量和方式各有不同，需專業(yè)操作。結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上賬單，賬單應(yīng)雙手遞上?？腿烁犊顣r(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清（如為現(xiàn)金），并致謝。如使用信用卡，按規(guī)定流程操作。3.4會(huì)議與宴會(huì)服務(wù)禮儀：專業(yè)高效，細(xì)致周到會(huì)議與宴會(huì)服務(wù)要求更高的專業(yè)性和組織協(xié)調(diào)能力。會(huì)前準(zhǔn)備：根據(jù)會(huì)議/宴會(huì)通知單，提前做好場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試（如音響、投影、燈光等）、席卡擺放、飲品準(zhǔn)備等工作，確保萬無一失。會(huì)中服務(wù)：引導(dǎo)與會(huì)者入座，及時(shí)提供茶水服務(wù)，更換水杯。注意觀察會(huì)場(chǎng)情況，保持會(huì)場(chǎng)安靜整潔。如遇設(shè)備故障等突發(fā)情況，應(yīng)冷靜處理或及時(shí)報(bào)告上級(jí)。宴會(huì)服務(wù)：基本同餐飲服務(wù)，但更強(qiáng)調(diào)流程的順暢和服務(wù)的規(guī)范性。如婚宴、壽宴等，還需配合主辦方營造相應(yīng)的氛圍。3.5投訴處理禮儀：將不滿化為滿意面對(duì)客人投訴，員工應(yīng)保持冷靜、耐心、誠懇的態(tài)度。首先傾聽客人的抱怨，不急于辯解，讓客人把情緒發(fā)泄出來。然后向客人道歉（即使責(zé)任不在酒店，也要為客人的不愉快體驗(yàn)道歉），表示理解客人的感受。接著，了解事情的經(jīng)過和客人的訴求，積極尋求解決方案。如果能當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)立即行動(dòng)；如果不能，應(yīng)告知客人處理步驟和預(yù)計(jì)時(shí)間，并承諾會(huì)盡快給予答復(fù)。處理完畢后，要及時(shí)回訪客人，確認(rèn)其是否滿意，并感謝客人提出的寶貴意見，將其作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。記住，妥善處理投訴，不僅能挽回客人，甚至能將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客人。第四章：職業(yè)素養(yǎng)與持續(xù)提升4.1服務(wù)意識(shí)：以客為尊，用心服務(wù)“以客為尊”是酒店服務(wù)的核心理念。每一位員工都應(yīng)深刻理解，我們的工作就是為客人創(chuàng)造價(jià)值，滿足客人的需求。要主動(dòng)換位思考，站在客人的角度思考問題，預(yù)見客人的需求，提供超越期望的服務(wù)。4.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作：默契配合，共筑卓越酒店服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門、各個(gè)崗位員工的緊密配合。同事之間應(yīng)相互尊重、相互支持、相互補(bǔ)臺(tái)，形成強(qiáng)大的服務(wù)合力，共同為客人提供無縫隙、高品質(zhì)的服務(wù)。4.3情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)：保持積極心態(tài)酒店工作壓力較大，客人需求多樣。員工應(yīng)學(xué)會(huì)管理自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作。面對(duì)壓力和挫折，要保持積極樂觀的心態(tài)，尋求適當(dāng)?shù)姆绞骄徑鈮毫?，以飽滿的熱情投入到工作中。4.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：不斷提升專業(yè)技能酒店行業(yè)不斷發(fā)展，新的服務(wù)理念和技能層出不窮。員工應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)的意