酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)前言本指導(dǎo)書(shū)旨在為酒店各崗位員工提供清晰、規(guī)范的服務(wù)操作指引，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的核心教材，也是在崗員工日常工作的行為準(zhǔn)則和自我檢查的依據(jù)。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本指導(dǎo)書(shū)的各項(xiàng)要求，通過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)的完美呈現(xiàn)，塑造酒店的良好口碑與核心競(jìng)爭(zhēng)力。一、總則1.1服務(wù)宗旨賓客至上，主動(dòng)熱情，專業(yè)規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，追求卓越。1.2適用范圍本指導(dǎo)書(shū)適用于酒店所有部門(mén)及全體員工的對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部協(xié)作工作。1.3基本原則1.尊重與禮貌：無(wú)論何時(shí)何地，均需以尊重的態(tài)度對(duì)待每一位賓客及同事，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。2.高效與準(zhǔn)確：迅速響應(yīng)賓客需求，確保服務(wù)信息傳遞與執(zhí)行的準(zhǔn)確性，減少失誤。3.安全與保密：將賓客的人身與財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度。4.靈活與應(yīng)變：在遵循標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具備一定的靈活性，能根據(jù)賓客的特殊需求及突發(fā)情況做出恰當(dāng)處理。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各崗位之間應(yīng)密切配合，確保服務(wù)流程的順暢與完整。二、前廳服務(wù)流程2.1預(yù)訂服務(wù)2.1.1預(yù)訂受理1.電話接聽(tīng)/在線響應(yīng)：電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)報(bào)出酒店名稱及部門(mén)，語(yǔ)氣溫和親切；在線預(yù)訂請(qǐng)求應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。2.信息詢問(wèn)：清晰詢問(wèn)賓客預(yù)訂需求：抵離日期、房型偏好、間數(shù)、賓客姓名、聯(lián)系方式、是否有特殊要求（如無(wú)煙房、加床、生日慶祝等）。3.房源查詢與確認(rèn)：根據(jù)賓客需求查詢可用房態(tài)，如確認(rèn)有房，復(fù)述預(yù)訂信息（日期、房型、間數(shù)、姓名）與賓客核對(duì)；如無(wú)房，可主動(dòng)推薦相近房型或提供等待名單服務(wù)。4.預(yù)訂信息錄入：準(zhǔn)確、完整地將預(yù)訂信息錄入酒店管理系統(tǒng)，確保姓名、聯(lián)系方式、特殊要求等關(guān)鍵信息無(wú)誤。5.確認(rèn)與感謝：告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂號(hào)。簡(jiǎn)要說(shuō)明酒店入住政策（如入住時(shí)間、退房時(shí)間、押金政策等）。感謝賓客的預(yù)訂，并表達(dá)期待光臨之意。2.1.2預(yù)訂變更與取消1.查詢預(yù)訂：根據(jù)賓客提供的姓名或預(yù)訂號(hào)快速查詢到相關(guān)預(yù)訂記錄。2.處理變更/取消：耐心聽(tīng)取賓客的變更或取消請(qǐng)求，按酒店政策辦理。如需收費(fèi)，應(yīng)提前向賓客說(shuō)明。3.系統(tǒng)更新與確認(rèn)：及時(shí)在系統(tǒng)中更新預(yù)訂信息或做取消處理，并再次與賓客確認(rèn)變更/取消后的信息，感謝賓客的通知。2.2入住登記服務(wù)2.2.1迎接賓客當(dāng)賓客走向前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身，微笑問(wèn)候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或“晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.2.2核對(duì)預(yù)訂/無(wú)預(yù)訂處理1.有預(yù)訂：詢問(wèn)賓客姓名：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？麻煩請(qǐng)問(wèn)貴姓？”根據(jù)姓名查詢預(yù)訂，調(diào)出信息后與賓客核對(duì)：“請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士預(yù)訂的XX房型，入住X晚，對(duì)嗎？”2.無(wú)預(yù)訂：詢問(wèn)賓客需求：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房型？預(yù)計(jì)入住幾晚？”根據(jù)房態(tài)推薦合適房型及當(dāng)日房?jī)r(jià)。2.2.3證件核對(duì)與信息登記1.身份驗(yàn)證：禮貌地請(qǐng)賓客出示有效身份證件：“麻煩請(qǐng)出示一下您的身份證件，謝謝?！焙藢?duì)證件照片與本人是否一致，確保信息準(zhǔn)確及入住安全。2.信息錄入：將賓客信息（姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、住址等）準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)。如為團(tuán)隊(duì)入住，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單。3.信息確認(rèn)：請(qǐng)賓客在登記單上簽字確認(rèn)（如適用），并復(fù)述房號(hào)、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)等關(guān)鍵信息。2.2.4房卡制作與押金收取1.制作房卡：根據(jù)分配的房號(hào)制作房卡，確保房卡有效。2.押金處理：告知賓客押金政策：“先生/女士，您此次入住需要支付XX元押金，退房時(shí)如無(wú)其他消費(fèi)將原路退還?！笨山邮墁F(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)或移動(dòng)支付等方式。3.開(kāi)具收據(jù)：收取押金后，主動(dòng)為賓客開(kāi)具押金收據(jù)。2.2.5入住信息告知與指引1.遞交物品：將房卡、押金收據(jù)、身份證件（及早餐券等）雙手遞交賓客，并禮貌示意：“這是您的房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好?！?.信息告知：告知賓客房間樓層及房號(hào)：“您的房間在X樓，房號(hào)是XXX?！焙?jiǎn)要介紹電梯位置、早餐時(shí)間與地點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)連接方式、退房時(shí)間（“退房時(shí)間為次日中午XX點(diǎn)”）及客房服務(wù)電話等。3.指引與祝愿：指引電梯方向：“電梯在這邊，請(qǐng)這邊走?！弊詈笞Ｙe客入住愉快：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒適！”2.3問(wèn)詢與投訴處理2.3.1問(wèn)詢服務(wù)1.耐心傾聽(tīng)：專注傾聽(tīng)賓客的問(wèn)詢，不隨意打斷。2.準(zhǔn)確解答：對(duì)于已知信息，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地回答賓客。如涉及酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊交通、景點(diǎn)、餐飲等。3.積極協(xié)助：對(duì)于不確定的信息，不可隨意猜測(cè)。應(yīng)告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！彪S后迅速通過(guò)查詢資料、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)等方式獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)賓客。如無(wú)法立即解答，可記錄賓客聯(lián)系方式，承諾在約定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。4.感謝與道別：解答完畢后，感謝賓客的咨詢。2.3.2投訴處理1.保持冷靜與友善：無(wú)論賓客情緒多么激動(dòng)，員工都應(yīng)保持冷靜、禮貌和專業(yè)的態(tài)度，先安撫賓客情緒：“先生/女士，非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，慢慢告訴我具體情況，我們一定會(huì)盡力幫您解決?！?.認(rèn)真傾聽(tīng)與記錄：完整聽(tīng)取賓客的投訴內(nèi)容，必要時(shí)做簡(jiǎn)要記錄，以示重視。不要急于辯解或推卸責(zé)任。3.道歉與共情：真誠(chéng)地向賓客道歉：“對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意?！北磉_(dá)對(duì)賓客感受的理解：“我非常理解您此刻的心情?！?.提出解決方案與跟進(jìn)：根據(jù)投訴內(nèi)容和酒店政策，在權(quán)限范圍內(nèi)提出合理的解決方案。如超出權(quán)限，應(yīng)立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，并告知賓客：“您反映的情況我已經(jīng)記錄下來(lái)，我會(huì)立即向我的上級(jí)匯報(bào)，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？”5.及時(shí)反饋與感謝：按照承諾的時(shí)間及時(shí)將處理結(jié)果反饋給賓客，并再次致歉。感謝賓客提出的寶貴意見(jiàn)，幫助酒店改進(jìn)服務(wù)。6.記錄與總結(jié)：將投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)記錄在投訴記錄本或系統(tǒng)中，并定期進(jìn)行總結(jié)分析，以防類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.4退房結(jié)賬服務(wù)2.4.1迎接與確認(rèn)當(dāng)賓客前來(lái)退房時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)是退房嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？”2.4.2核對(duì)消費(fèi)與賬單1.調(diào)取賬單：根據(jù)房號(hào)調(diào)取賓客消費(fèi)賬單，包括房費(fèi)及其他簽單消費(fèi)（如迷你吧、洗衣、餐飲等）。2.賬單核對(duì)：將賬單打印出來(lái)（或在屏幕上展示電子版），請(qǐng)賓客核對(duì)：“先生/女士，這是您本次入住的賬單，請(qǐng)您看一下。”如賓客對(duì)某項(xiàng)消費(fèi)有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋，必要時(shí)出示消費(fèi)憑證。2.4.3結(jié)賬與退款1.確認(rèn)支付方式：詢問(wèn)賓客的支付方式：“請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金/信用卡/XX支付方式結(jié)賬呢？”2.處理支付：按照賓客選擇的方式進(jìn)行結(jié)算。如使用信用卡預(yù)授權(quán)，進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作；如為現(xiàn)金押金，則計(jì)算應(yīng)退金額。3.開(kāi)具發(fā)票：根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)確開(kāi)具發(fā)票，并核對(duì)發(fā)票抬頭、稅號(hào)等信息。4.退還余款與物品：將找零（如現(xiàn)金支付）或押金退還（如信用卡預(yù)授權(quán)解凍或原路退回）給賓客，并將發(fā)票、消費(fèi)明細(xì)單、原押金收據(jù)（如收回）一并遞交。2.4.4感謝與道別1.感謝與征詢：感謝賓客的入?。骸案兄x您的光臨！”可禮貌征詢賓客入住體驗(yàn)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們酒店的服務(wù)還滿意嗎？”2.送別與祝愿：“歡迎您下次再來(lái)！”或“祝您旅途愉快！”三、客房服務(wù)流程3.1客房清潔服務(wù)（日常清潔）3.1.1準(zhǔn)備工作1.班前會(huì)與分工：參加班前會(huì)，明確當(dāng)日清潔任務(wù)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)及特殊賓客需求。2.工具準(zhǔn)備：檢查并準(zhǔn)備好清潔工具、清潔劑、布草、客用品等，確保其充足、干凈、有效。清潔車(chē)物品擺放有序，布草分類放置。3.進(jìn)入客房：*進(jìn)入房間：確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答后，使用鑰匙卡輕輕打開(kāi)房門(mén)至30度角，再次通報(bào)，確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入。將清潔車(chē)擋在門(mén)口一側(cè)，保持房門(mén)敞開(kāi)。*拉開(kāi)窗簾：打開(kāi)窗戶通風(fēng)（如天氣允許），拉開(kāi)窗簾，讓光線進(jìn)入。3.1.2清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)（遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清潔”原則）1.撤換布草：*戴上手套，先將床品（床單、被套、枕套）逐一撤下，放入清潔車(chē)的布草袋內(nèi)。注意將臟布草與干凈布草分開(kāi)，避免交叉污染。*撤下使用過(guò)的毛巾、浴巾等。*清空垃圾桶及煙灰缸（注意檢查是否有未熄滅的煙頭）。2.床鋪整理：*鋪新床單：確保床單平整、無(wú)褶皺，四角包緊床墊，床單正面朝上。*套被套：將被芯平整地套入被套內(nèi)，拉平四角，被子上端與床頭平齊，床尾自然下垂。*擺放枕頭：將枕套套好，枕頭飽滿挺括，平整擺放于床頭。3.除塵：*使用干凈的抹布（干濕分開(kāi)），從上至下擦拭家具、設(shè)備表面（床頭柜、電視柜、書(shū)桌、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口等），注意邊角、縫隙處的清潔。*擦拭鏡面、玻璃時(shí)，使用玻璃清潔劑，確保無(wú)水印、無(wú)污漬。4.浴室清潔：*洗手臺(tái)與鏡面：清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、置物架，確保無(wú)積水、無(wú)污漬。鏡面擦拭光亮。*馬桶：先用馬桶清潔劑噴灑內(nèi)壁，稍候片刻后用馬桶刷刷洗，包括內(nèi)側(cè)、外側(cè)底座及按鈕。最后用清水沖洗，確保潔凈無(wú)異味。*淋浴區(qū)/浴缸：清潔墻面、地面、淋浴噴頭、水龍頭、排水口，去除水垢和皂漬。確保淋浴簾/玻璃門(mén)干凈無(wú)污漬。*地面：用專用浴室清潔劑和刷子清潔浴室地面，尤其注意邊角和地漏處。*擦干與通風(fēng)：用干抹布擦干洗手臺(tái)、水龍頭、鏡面等易積水部位，保持浴室干燥。必要時(shí)開(kāi)啟排風(fēng)扇通風(fēng)。5.客用品補(bǔ)充：*按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充洗漱用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）、衛(wèi)生紙、面巾紙、杯具、飲用水等。*補(bǔ)充干凈的毛巾、浴巾，按規(guī)定位置整齊擺放。6.地面清潔：*用吸塵器從里到外吸塵（地毯區(qū)域）。*對(duì)于硬質(zhì)地面，先用濕拖把清潔，再用干拖把擦干，確保無(wú)污漬、無(wú)水印、無(wú)毛發(fā)。7.檢查與整理：*整體檢查房間清潔質(zhì)量，確保所有項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)。*調(diào)整窗簾至適當(dāng)位置，關(guān)閉不必要的燈光。*將拖鞋、浴袍等按規(guī)定擺放整齊。*帶走所有清潔工具和臟布草。*輕輕關(guān)上房門(mén)，并在客房狀態(tài)表上標(biāo)記為“已清潔”或“待檢查”。3.1.3注意事項(xiàng)*清潔過(guò)程中，如賓客返回房間，應(yīng)立即停止工作，禮貌問(wèn)候并詢問(wèn)：“先生/女士，不好意思打擾您了，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要使用房間嗎？”根據(jù)賓客意愿靈活處理（如暫停清潔稍后再來(lái)，或詢問(wèn)是否可以繼續(xù)）。*清潔時(shí)注意保護(hù)賓客財(cái)物，不隨意翻動(dòng)賓客物品。如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即上報(bào)并按失物招領(lǐng)程序處理。*節(jié)約用水用電，合理使用清潔劑。3.2客房布草管理3.2.1布草收發(fā)1.臟布草收集：清潔客房時(shí)，將撤換下來(lái)的臟布草分類（床單、被套、毛巾等）放入指定的布草袋或布草車(chē)中，避免在走廊、電梯等公共區(qū)域散落。2.布草送洗與接收：按規(guī)定時(shí)間將臟布草送至洗衣房（或外包布草公司），并與接收人員核對(duì)數(shù)量、種類，雙方簽字確認(rèn)。接收干凈布草時(shí)，需檢查布草的潔凈度、完好度（有無(wú)破損、污漬、異味），數(shù)量是否準(zhǔn)確，不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)拒絕接收并及時(shí)反饋。3.布草存儲(chǔ)：干凈布草應(yīng)存放在干燥、清潔、通風(fēng)的布草間內(nèi)，分類疊放整齊，離地離墻，防止受潮、污染和蟲(chóng)蛀。布草間應(yīng)保持整潔，定期清潔消毒。3.2.2布草使用與控制1.嚴(yán)格按照客房配備標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)用和發(fā)放布草，避免浪費(fèi)。2.正確使用布草，避免用床單、浴巾等擦拭地面或污漬嚴(yán)重的物品。3.對(duì)于有破損、嚴(yán)重污漬無(wú)法洗凈的布草，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，按規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)廢處理，并做好記錄。3.3賓客需求響應(yīng)服務(wù)（客房服務(wù)）3.3.1接聽(tīng)服務(wù)電話1.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)：拿起電話，清晰報(bào)崗：“您好，客房服務(wù)！”2.傾聽(tīng)與記錄：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的需求（如送水、加床、維修、問(wèn)詢等），必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要XX，是嗎？”準(zhǔn)確記錄賓客房號(hào)、需求內(nèi)容及特殊要求。3.回應(yīng)與承諾：對(duì)于能立即滿足的需求，告知賓客：“好的，我們馬上為您送去/處理?！睂?duì)于需要時(shí)間或協(xié)調(diào)的需求，告知賓客預(yù)計(jì)完成時(shí)間：“好的，我們會(huì)在XX分鐘內(nèi)為您處理，請(qǐng)您稍等。”4.感謝與掛斷：“不客氣，請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎？”確認(rèn)無(wú)其他需求后，感謝賓客來(lái)電，待賓客掛斷后再掛斷電話。3.3.2需求處理與跟進(jìn)1.內(nèi)部傳達(dá)：立即將賓客需求傳達(dá)給相關(guān)人員（如樓層服務(wù)員、工程部、送餐部等），并明確任務(wù)和時(shí)限。2.及時(shí)響應(yīng)：服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)迅速前往客房提供服務(wù)。3.服務(wù)提供：按門(mén)鈴或敲門(mén)通報(bào)后進(jìn)入客房，禮貌問(wèn)候，高效準(zhǔn)確地完成服務(wù)。4.確認(rèn)與道別：服務(wù)完成后