家政服務公司員工行為規(guī)范手冊前言歡迎加入我們的團隊。作為家政服務行業(yè)的從業(yè)者，我們深知，每一位員工都是公司形象的鮮活載體，是連接公司與客戶的重要橋梁。您的專業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度與行為舉止，不僅直接關(guān)系到客戶的滿意度與信任度，更深刻影響著公司的聲譽與發(fā)展。本手冊旨在為各位同事提供清晰、專業(yè)的行為指引，幫助大家在日常工作中規(guī)范言行、提升服務品質(zhì)，共同營造一個讓客戶放心、安心、舒心的服務環(huán)境。它不僅是一套行為準則，更是我們共同價值觀與職業(yè)操守的體現(xiàn)。希望每一位同事都能認真學習、深刻理解、自覺遵守，并將其內(nèi)化于心、外化于行，以專業(yè)的服務贏得尊重，以卓越的業(yè)績成就自我。第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范員工職業(yè)行為，提升整體服務質(zhì)量，保障客戶與公司合法權(quán)益，樹立公司良好品牌形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司管理制度，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于公司全體家政服務人員，包括但不限于保潔員、保姆、月嫂、育嬰師、護工等所有直接為客戶提供服務的一線員工。1.3基本原則全體員工在服務過程中，應始終遵循“客戶至上、誠信為本、專業(yè)規(guī)范、安全第一”的基本原則。第二章職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德2.1誠實守信，履約盡責*秉持誠實信用原則，對客戶、公司不隱瞞、不欺騙，不做虛假承諾。*嚴格按照服務協(xié)議或派工單約定的內(nèi)容、時間、標準提供服務，不擅自增減服務項目或降低服務標準。*工作中遇到問題或特殊情況，應及時與客戶及公司溝通，尋求妥善解決方案。2.2尊重客戶，一視同仁*尊重客戶的生活習慣、宗教信仰及個人隱私，不評論、不干涉客戶的私人事務。*對待所有客戶應一視同仁，熱情服務，不因客戶的身份、地位、財富等差異而有所區(qū)別。*與客戶交流時，語言應文明、禮貌、得體，態(tài)度應謙和、耐心。2.3廉潔自律，公私分明*嚴禁利用工作之便向客戶索要財物、收受回扣或接受超出正常禮儀的饋贈。*不得私自使用客戶的物品、食品、飲品等，如需使用，必須事先征得客戶同意。*愛護客戶財物，如因工作不慎造成損壞或丟失，應立即向公司及客戶報告，并按規(guī)定承擔相應責任。2.4愛崗敬業(yè)，積極進取*熱愛本職工作，以高度的責任心和敬業(yè)精神投入服務。*積極參加公司組織的各項培訓，不斷學習專業(yè)技能和服務知識，提升自身綜合素質(zhì)。*工作中應積極主動，勇于承擔責任，對于客戶提出的合理需求，應盡力滿足。第三章儀容儀表與言行舉止3.1儀容儀表*著裝：應按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應干凈、整潔、平整，無破損、無污漬。若無可統(tǒng)一著裝，應穿著得體、大方、便于工作的便服，避免過于暴露、花哨或緊身的服裝。*個人衛(wèi)生：應保持身體清潔，無異味。頭發(fā)應梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝為宜，不佩戴夸張首飾。指甲應修剪整齊，保持清潔，不涂鮮艷指甲油。3.2言行舉止*語言：使用規(guī)范的普通話或客戶能聽懂的語言溝通。說話聲音應適中，語速平穩(wěn)，表達清晰。禁用粗話、臟話及不文明用語。*舉止：站姿、坐姿應端正，舉止得體。行走輕緩，避免在客戶家中奔跑、喧嘩。工作時應專注認真，不做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、吃零食等。*態(tài)度：服務時應面帶微笑，態(tài)度熱情、主動、耐心。對客戶的疑問應耐心解答，對客戶的投訴應虛心接受，并及時上報處理。第四章服務流程規(guī)范4.1服務前準備*信息確認：接到服務派單后，應仔細核對客戶信息、服務地址、服務項目、服務時間及特殊要求，如有疑問應及時與公司調(diào)度人員確認。*工具準備：根據(jù)服務項目準備好所需的清潔工具、用品及個人防護用品，并確保其完好、清潔。公司配備的工具應妥善保管，不得遺失或損壞。*時間管理：應提前規(guī)劃好行程，確保準時到達客戶家中。如遇特殊情況可能遲到或無法按時到達，必須提前與客戶及公司聯(lián)系，說明情況并致歉，協(xié)商解決辦法。4.2上門服務*進門禮儀：到達客戶家門口后，應輕輕按門鈴或輕敲門三下，待客戶應答后，主動表明身份（“您好，我是XX家政公司的服務人員XXX”）。得到允許后方可進入。進入客戶家中時，應主動詢問是否需要更換拖鞋或使用鞋套。*溝通確認：進門后，應與客戶再次確認服務項目、范圍及特殊要求，了解客戶家中貴重物品的存放位置及注意事項。*物品放置：自帶的工具、用品應放在客戶指定或不影響通行的位置，保持整齊有序。4.3服務過程*規(guī)范操作：嚴格按照公司規(guī)定的服務流程和操作標準進行工作，確保服務質(zhì)量。如客戶有特殊要求且不違反操作規(guī)程和安全規(guī)定，可酌情予以滿足。*安全第一：工作中應時刻注意自身安全和客戶財產(chǎn)安全。正確使用電器設(shè)備和清潔用品，避免發(fā)生安全事故。禁止在客戶家中吸煙、使用明火。*物品保護：清潔或整理客戶物品時，應輕拿輕放，歸位準確。對于易碎、貴重物品，應格外小心，必要時請客戶協(xié)助。*過程溝通：服務過程中，如需移動客戶物品或有其他可能影響客戶的操作，應事先征得客戶同意。4.4服務結(jié)束*工作檢查：服務完成后，應仔細檢查服務質(zhì)量，確保無遺漏、無死角，工具、用品已清理干凈。*客戶驗收：主動邀請客戶對服務成果進行檢查驗收，虛心聽取客戶意見。如有不滿意之處，應在能力范圍內(nèi)及時整改。*費用結(jié)算：按照公司規(guī)定的收費標準與客戶進行費用結(jié)算，開具票據(jù)。嚴禁私自加價、議價或收取額外費用。*離開禮儀：服務結(jié)束后，應將工作區(qū)域清理干凈，工具、用品收拾整齊帶走。向客戶禮貌道別（“感謝您的信任，如有需要請隨時聯(lián)系我們”），輕輕帶上門。4.5服務后跟進*服務結(jié)束后，應及時向公司反饋服務情況，包括客戶滿意度、遇到的問題及處理結(jié)果等。*對客戶提出的意見和建議，應認真記錄并及時上報公司，以便公司持續(xù)改進服務質(zhì)量。第五章客戶信息與隱私保護5.1信息保密*嚴禁泄露客戶的個人信息，包括姓名、電話、住址、工作單位、家庭成員、收入狀況等。*嚴禁泄露客戶家中的布局、財物情況及其他未公開的私人信息。*不得將客戶的信息用于與工作無關(guān)的任何目的，不得與無關(guān)人員談論客戶的隱私話題。5.2數(shù)據(jù)安全*公司配發(fā)的用于工作的通訊工具及軟件，應妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人使用。*工作中獲取的客戶信息，應嚴格按照公司規(guī)定進行存儲和使用，不得私自拷貝、傳播。第六章安全操作規(guī)范6.1人身安全*工作中應注意自身人身安全，遵守操作規(guī)程，正確使用工具和設(shè)備。*注意用電安全，不觸摸濕手電器，不私拉亂接電線。使用燃氣設(shè)備時，應注意通風，使用后及時關(guān)閉閥門。*如在服務過程中感到身體不適，應立即停止工作，并及時向客戶及公司報告。6.2財產(chǎn)安全*愛護客戶財物，輕拿輕放，避免損壞。對于古董、字畫、珠寶等貴重物品，如無把握，應請客戶自行處理或在客戶指導下進行。*服務期間，應鎖好客戶家門，防止外人進入。離開時，應確認門窗已關(guān)好，水電燃氣等已安全關(guān)閉。6.3應急處理*如在服務過程中發(fā)生意外事故（如火災、觸電、漏水等），應立即采取適當?shù)膽贝胧?，并第一時間通知客戶和公司。*如遇客戶家中發(fā)生緊急情況（如客戶突發(fā)疾病等），應保持冷靜，在確保自身安全的前提下，盡力協(xié)助客戶，并及時報警或聯(lián)系急救中心。第七章投訴與異議處理7.1投訴處理原則*對于客戶的投訴，應本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，虛心接受，耐心傾聽，不與客戶爭辯或推諉責任。*應及時向公司相關(guān)負責人匯報客戶投訴內(nèi)容，并積極配合公司進行調(diào)查處理。7.2異議處理*在服務過程中，如與客戶就服務內(nèi)容、方式等產(chǎn)生異議，應首先耐心聽取客戶的意見，嘗試理解客戶的需求。*如異議合理，應盡量滿足客戶；如異議超出服務范圍或存在不合理之處，應禮貌地向客戶解釋說明，爭取客戶的理解，必要時請求公司協(xié)助協(xié)調(diào)。第八章獎懲與考核8.1獎勵對于嚴格遵守本手冊規(guī)定，服務態(tài)度好、客戶滿意度高、工作業(yè)績突出或在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司贏得榮譽的員工，公司將給予相應的精神獎勵或物質(zhì)獎勵。8.2懲處對于違反本手冊規(guī)定，給客戶或公司造成不良影響或損失的員工，公司將根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降薪、留用察看直至解除勞動合同等處分；情節(jié)嚴重，觸犯法律法規(guī)的，將移交司法機關(guān)處理。8.3考核公司將定期或不定期對員工的行為規(guī)范遵守情況、服務質(zhì)量等進行考核，考核結(jié)果將作為員工績效評定、獎懲、晉升的重要