制定餐廳用餐規(guī)則一、引言

餐廳用餐規(guī)則是保障顧客用餐體驗、維護餐廳秩序和提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具。制定科學(xué)合理的用餐規(guī)則，有助于減少顧客等待時間、規(guī)范服務(wù)流程、提升餐廳整體運營效率。本文將圍繞用餐秩序、服務(wù)流程、行為規(guī)范等方面，提供一套系統(tǒng)化的餐廳用餐規(guī)則制定方案。

二、用餐秩序管理

（一）入座管理

1.顧客進入餐廳后，需向服務(wù)員出示預(yù)訂信息或進行自助點餐登記。

2.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)和空桌情況，引導(dǎo)顧客至合適座位。

3.需要特殊座位（如靠窗、無煙區(qū)）的顧客，需提前與服務(wù)臺溝通確認。

（二）排隊規(guī)則

1.需要等待座位或服務(wù)的顧客，應(yīng)在指定區(qū)域有序排隊，不得插隊。

2.餐廳高峰時段，顧客排隊時需保持間距，避免擁擠。

3.若顧客長時間未獲服務(wù)，可向服務(wù)員提出意見，服務(wù)員將協(xié)調(diào)解決。

（三）結(jié)賬流程

1.用餐完畢后，顧客需主動向服務(wù)員提出結(jié)賬需求。

2.服務(wù)員將核對賬單，顧客確認無誤后支付費用。

3.支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，餐廳不設(shè)找零服務(wù)，建議顧客提前準備零錢。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）點餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動向顧客推薦當日特色菜品，并詳細介紹食材和口味。

2.顧客點餐時，服務(wù)員應(yīng)耐心記錄，避免漏單或錯單。

3.特殊飲食需求（如過敏、素食）的顧客，需提前告知服務(wù)員。

（二）菜品上菜

1.菜品上菜順序為：先冷后熱，先湯后菜，先主后配。

2.服務(wù)員需確保菜品溫度和完整性，如有損壞應(yīng)及時更換。

3.若顧客對菜品不滿意，服務(wù)員需記錄并反饋給廚房調(diào)整。

（三）餐中服務(wù)

1.服務(wù)員需定時檢查顧客用餐情況，及時補充飲品或紙巾。

2.顧客如有需求，可隨時向服務(wù)員提出，服務(wù)員應(yīng)快速響應(yīng)。

3.餐廳提供免費Wi-Fi和充電服務(wù)，顧客需在指定區(qū)域使用，不得影響他人。

四、行為規(guī)范要求

（一）禁止行為

1.禁止在餐廳內(nèi)吸煙、喧嘩或進行其他干擾他人用餐的行為。

2.禁止將外帶食品或飲料帶入餐廳，影響環(huán)境衛(wèi)生。

3.禁止損壞餐廳物品，如有損壞需賠償。

（二）衛(wèi)生管理

1.顧客需保持桌面整潔，餐后主動將餐具分類放置在回收處。

2.餐廳提供消毒液和洗手液，顧客需在用餐前后洗手。

3.禁止將食物殘渣直接丟棄在地面上，需使用餐盤或垃圾桶。

（三）緊急情況處理

1.如遇突發(fā)疾病或意外，服務(wù)員需立即聯(lián)系急救人員并安撫顧客。

2.餐廳內(nèi)設(shè)有急救箱，服務(wù)員需熟悉使用方法。

3.顧客需遵守餐廳安全規(guī)定，不得在室內(nèi)奔跑或嬉戲。

五、總結(jié)

制定完善的餐廳用餐規(guī)則，不僅能提升顧客滿意度，還能優(yōu)化餐廳管理效率。餐廳應(yīng)根據(jù)自身情況調(diào)整規(guī)則細節(jié)，并通過宣傳海報、服務(wù)員口頭提醒等方式，確保顧客了解并遵守。定期評估規(guī)則執(zhí)行效果，及時調(diào)整優(yōu)化，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。

四、服務(wù)流程規(guī)范（續(xù)）

（一）點餐服務(wù)（續(xù)）

1.服務(wù)員主動與顧客溝通時機：

(1)顧客入座后約1-2分鐘內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好，表示歡迎。

(2)顧客瀏覽菜單時，服務(wù)員應(yīng)適時提供菜單介紹或當日特色推薦，但避免過度打擾。

(3)顧客對菜品有疑問時，服務(wù)員需立即上前耐心解答，包括食材來源、烹飪方式、口味特點等。

2.特殊人群服務(wù)要點：

(1)對視力不便的顧客，服務(wù)員可輕聲念出菜品名稱和主要成分。

(2)對外籍顧客，服務(wù)員可提供多語言菜單或使用翻譯工具輔助溝通。

(3)對有閱讀障礙的顧客，服務(wù)員可通過展示菜品圖片或詳細描述來幫助點餐。

3.酒水服務(wù)規(guī)范：

(1)介紹酒水時，需提供酒水品牌、年份、產(chǎn)地、口感等信息。

(2)升溫酒水（如紅酒）時，需使用專業(yè)的恒溫設(shè)備或保溫措施。

(3)服務(wù)烈酒時，需確認顧客年齡是否符合法定飲酒年齡，并妥善保管開啟后的酒瓶。

（二）菜品上菜（續(xù)）

1.上菜順序細化：

(1)前菜/沙拉：通常在顧客落座后不久上桌。

(2)湯品：在前菜之后、主菜之前上桌，熱湯保持溫度，冷湯保持清涼。

(3)主食/主菜：這是用餐的核心部分，通常按照主菜、配菜、主食（米飯、面條等）的順序上桌。肉類菜品通常在蔬菜類菜品之前上桌。

(4)小吃/點心：如顧客有要求或作為套餐一部分，可在主菜之間或主菜之后上桌。

(5)甜點/水果：通常在用餐尾聲，所有主菜品嘗完畢后上桌。

(6)飲品：按需及時補充，通常在菜品上桌前或菜品之間提供。

2.上菜過程中的禮儀：

(1)報菜名：上菜時需清晰報出菜品名稱，增加用餐體驗。

(2)放置位置：主菜通常放在主位顧客的右側(cè)或中央位置，方便夾?。桓辈藙t根據(jù)菜品類型和用餐習(xí)慣放置。

(3)盤碟整理：上新菜時，服務(wù)員應(yīng)觀察桌面，及時清理不再需要的空盤碟，保持桌面整潔。

3.菜品質(zhì)量反饋機制：

(1)顧客反饋：若顧客對菜品溫度、口味、外觀或完整性不滿意，應(yīng)禮貌地記錄顧客意見，并告知后廚進行調(diào)整或更換。

(2)內(nèi)部溝通：服務(wù)員需將顧客反饋及時傳遞給廚師長或相關(guān)廚師，以便改進菜品質(zhì)量。

(3)原因分析：對于頻繁出現(xiàn)的菜品問題，餐廳管理層應(yīng)組織討論，分析原因（如食材、烹飪、傳遞環(huán)節(jié)），并制定改進措施。

（三）餐中服務(wù)（續(xù)）

1.服務(wù)巡臺頻率：

(1)正常用餐期間，服務(wù)員應(yīng)每隔5-8分鐘巡臺一次，觀察顧客用餐情況。

(2)高峰時段，巡臺頻率應(yīng)增加至3-5分鐘一次，確保及時響應(yīng)顧客需求。

(3)顧客點餐后，服務(wù)員應(yīng)在合理時間內(nèi)（如10-15分鐘）將菜品送達。

2.特殊需求響應(yīng)：

(1)調(diào)味需求：顧客要求加辣、加醋、調(diào)整鹽度等，服務(wù)員需確認后轉(zhuǎn)達廚房，并提供相應(yīng)的調(diào)料供顧客自取。

(2)餐具補充：顧客需要更多餐具（如筷子、勺子、餐巾）時，應(yīng)立即補充。

(3)紙巾/濕巾：保持桌面紙巾充足，及時補充濕巾。

3.垃圾清理與桌面維護：

(1)分時段清理：服務(wù)員應(yīng)在顧客用餐過程中，適時清理杯底、煙灰缸（如允許吸煙）、吃掉一半的菜肴或果核等。

(2)隱蔽性清理：清理動作應(yīng)盡量做到不干擾顧客，如從顧客左側(cè)或后方進行。

(3)桌面整潔度：確保顧客面前始終保持相對整潔的空間，提升用餐舒適感。

五、行為規(guī)范要求（續(xù)）

（一）禁止行為（續(xù)）

1.噪音控制細化：

(1)顧客交談時，請保持適中音量，避免大聲喧嘩影響鄰桌。

(2)使用電子設(shè)備（如手機）時，請調(diào)低音量或到餐廳指定區(qū)域接聽/通話。

(3)禁止在餐廳內(nèi)進行任何可能產(chǎn)生過大噪音的活動，如追逐打鬧、樂器演奏（除非是餐廳安排的活動）。

2.兒童看護提醒：

(1)建議家長對年幼兒童進行看護，避免兒童在餐廳內(nèi)奔跑、攀爬或觸碰不安全物品。

(2)若兒童不慎打翻食物或物品，服務(wù)員應(yīng)表示理解并協(xié)助清理，避免責(zé)備。

(3)餐廳可提供兒童座椅，但需提醒家長負責(zé)兒童安全。

3.寵物管理：

(1)非服務(wù)性質(zhì)的寵物（如導(dǎo)盲犬等特殊情況除外）一般不允許帶入餐廳。

(2)如有允許帶寵物的時段或區(qū)域，需提醒顧客保持清潔，及時清理寵物排泄物，并控制寵物噪音。

（二）衛(wèi)生管理（續(xù)）

1.洗手設(shè)施使用引導(dǎo)：

(1)餐廳入口處、衛(wèi)生間內(nèi)均設(shè)有洗手設(shè)施，服務(wù)員應(yīng)在顧客點餐前或用餐后提醒顧客洗手。

(2)提供洗手液、香皂和干手器/擦手紙，確保其處于良好狀態(tài)。

(3)對于需要洗手但不愿使用公共設(shè)施的情況，可考慮提供免洗消毒液。

2.餐具消毒標準：

(1)所有顧客使用的餐具（碗、盤、勺、筷、杯）必須經(jīng)過高溫消毒（如蒸汽消毒、高溫洗碗機清洗）。

(2)消毒后的餐具應(yīng)存放在專用保潔柜內(nèi)，防止二次污染。

(3)服務(wù)員取用餐具前，需確保其清潔干燥。

3.垃圾分類與處理：

(1)餐廳內(nèi)設(shè)置至少兩個分類垃圾桶，分別標識可回收物和其他垃圾。

(2)服務(wù)員在清理桌面時，需將垃圾分類投入對應(yīng)垃圾桶。

(3)餐廳定期聯(lián)系專業(yè)機構(gòu)處理垃圾，確保符合環(huán)保要求。

（三）緊急情況處理（續(xù)）

1.食物過敏應(yīng)急預(yù)案：

(1)識別與記錄：對顧客提出的食物過敏史進行詳細記錄，并在點餐系統(tǒng)或顧客檔案中標注。

(2)預(yù)防措施：廚房需采取措施減少交叉污染，如使用專用廚具、清洗設(shè)備等。

(3)緊急響應(yīng)：如發(fā)生食物過敏反應(yīng)，服務(wù)員需立即通知廚房和餐廳經(jīng)理，并按照預(yù)定流程處理（如聯(lián)系急救人員、準備急救藥品、安撫顧客）。

2.顧客身體不適處理：

(1)初步觀察與詢問：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客身體不適（如頭暈、嘔吐等），應(yīng)立即上前詢問情況，并保持安靜陪伴。

(2)提供幫助：根據(jù)情況，可協(xié)助顧客到安靜角落休息，提供飲用水或冰塊，并聯(lián)系餐廳經(jīng)理。

(3)聯(lián)系醫(yī)療：若情況嚴重或顧客堅持，應(yīng)協(xié)助聯(lián)系急救服務(wù)，并告知其家庭聯(lián)系人（如顧客有授權(quán)）。

3.消防安全措施：

(1)設(shè)備檢查：餐廳內(nèi)滅火器、煙感報警器、應(yīng)急燈等消防設(shè)備應(yīng)定期檢查，確保正常工作。

(2)員工培訓(xùn)：所有服務(wù)員需接受基本的消防安全培訓(xùn)，了解滅火器的使用方法和疏散路線。

(3)疏散演練：定期組織員工進行消防疏散演練，確保在緊急情況下能快速有序撤離。

六、顧客溝通與規(guī)則傳達

（一）規(guī)則公示方式

1.入口處公告：在餐廳入口顯眼位置張貼圖文并茂的《餐廳用餐規(guī)則》海報。

2.菜單內(nèi)提示：可在菜單首頁或背面印上簡要的用餐守則或溫馨提示。

3.自助點餐屏顯示：如果有自助點餐系統(tǒng)，可在屏幕上滾動顯示用餐規(guī)則要點。

4.服務(wù)員口頭告知：服務(wù)員在引導(dǎo)顧客入座或點餐時，可簡要口頭提示重要規(guī)則（如禁止吸煙、保持安靜等）。

（二）顧客意見收集

1.意見箱設(shè)置：在餐廳內(nèi)設(shè)置意見箱，鼓勵顧客提出對用餐規(guī)則或服務(wù)的建議。

2.在線反饋渠道：通過餐廳官方網(wǎng)站、社交媒體頁面或預(yù)訂平臺提供在線反饋入口。

3.定期評估：餐廳管理層應(yīng)定期查看顧客反饋，對規(guī)則進行評估和必要的修訂。

（三）員工培訓(xùn)與執(zhí)行

1.系統(tǒng)化培訓(xùn)：新員工入職時必須接受餐廳用餐規(guī)則的全面培訓(xùn)，包括內(nèi)容解讀、執(zhí)行要點和案例演示。

2.定期復(fù)訓(xùn)：每季度或半年對在職員工進行規(guī)則復(fù)訓(xùn)，強化記憶和執(zhí)行意識。

3.管理層督導(dǎo)：餐廳經(jīng)理和主管需不定期檢查規(guī)則執(zhí)行情況，對不足之處進行指導(dǎo)和糾正。

4.獎懲機制：可設(shè)立內(nèi)部小獎勵，鼓勵員工模范遵守和執(zhí)行規(guī)則；對于違反規(guī)則的行為，需有明確的內(nèi)部處理流程，注重教育和引導(dǎo)。

七、規(guī)則修訂與更新機制

（一）觸發(fā)修訂的情形

1.顧客投訴頻發(fā)：某項規(guī)則因顧客投訴較多而效果不佳，需重新評估。

2.運營效率變化：隨著餐廳規(guī)模、菜式或服務(wù)模式的變化，原有規(guī)則可能不再適用。

3.新服務(wù)或設(shè)施引入：如增加外賣服務(wù)、自助點餐設(shè)備等，需補充相應(yīng)規(guī)則。

4.行業(yè)最佳實踐：學(xué)習(xí)借鑒其他優(yōu)秀餐廳的規(guī)則制定經(jīng)驗。

（二）修訂流程

1.信息收集：通過顧客反饋、員工觀察、運營數(shù)據(jù)分析等方式收集修訂建議。

2.初步擬定：由餐廳管理層或指定小組根據(jù)收集的信息，擬定新的規(guī)則草案。

3.內(nèi)部討論：組織員工（特別是服務(wù)員和后廚代表）對草案進行討論，收集意見。

4.修訂定稿：根據(jù)內(nèi)部討論意見，對草案進行修訂，形成最終版本。

5.評審批準：餐廳最高管理者批準新的用餐規(guī)則。

6.發(fā)布實施：按照第六部分所述方式，將新規(guī)則向顧客公示，并同步進行員工培訓(xùn)。

（三）規(guī)則有效性評估

1.實施后觀察：新規(guī)則實施后，密切關(guān)注其執(zhí)行情況和顧客反饋。

2.定期審查：每年至少進行一次全面的規(guī)則有效性審查，評估是否達到預(yù)期目標。

3.持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評估結(jié)果，對規(guī)則進行持續(xù)優(yōu)化，使其更完善、更實用。

一、引言

餐廳用餐規(guī)則是保障顧客用餐體驗、維護餐廳秩序和提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具。制定科學(xué)合理的用餐規(guī)則，有助于減少顧客等待時間、規(guī)范服務(wù)流程、提升餐廳整體運營效率。本文將圍繞用餐秩序、服務(wù)流程、行為規(guī)范等方面，提供一套系統(tǒng)化的餐廳用餐規(guī)則制定方案。

二、用餐秩序管理

（一）入座管理

1.顧客進入餐廳后，需向服務(wù)員出示預(yù)訂信息或進行自助點餐登記。

2.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)和空桌情況，引導(dǎo)顧客至合適座位。

3.需要特殊座位（如靠窗、無煙區(qū)）的顧客，需提前與服務(wù)臺溝通確認。

（二）排隊規(guī)則

1.需要等待座位或服務(wù)的顧客，應(yīng)在指定區(qū)域有序排隊，不得插隊。

2.餐廳高峰時段，顧客排隊時需保持間距，避免擁擠。

3.若顧客長時間未獲服務(wù)，可向服務(wù)員提出意見，服務(wù)員將協(xié)調(diào)解決。

（三）結(jié)賬流程

1.用餐完畢后，顧客需主動向服務(wù)員提出結(jié)賬需求。

2.服務(wù)員將核對賬單，顧客確認無誤后支付費用。

3.支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，餐廳不設(shè)找零服務(wù)，建議顧客提前準備零錢。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）點餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動向顧客推薦當日特色菜品，并詳細介紹食材和口味。

2.顧客點餐時，服務(wù)員應(yīng)耐心記錄，避免漏單或錯單。

3.特殊飲食需求（如過敏、素食）的顧客，需提前告知服務(wù)員。

（二）菜品上菜

1.菜品上菜順序為：先冷后熱，先湯后菜，先主后配。

2.服務(wù)員需確保菜品溫度和完整性，如有損壞應(yīng)及時更換。

3.若顧客對菜品不滿意，服務(wù)員需記錄并反饋給廚房調(diào)整。

（三）餐中服務(wù)

1.服務(wù)員需定時檢查顧客用餐情況，及時補充飲品或紙巾。

2.顧客如有需求，可隨時向服務(wù)員提出，服務(wù)員應(yīng)快速響應(yīng)。

3.餐廳提供免費Wi-Fi和充電服務(wù)，顧客需在指定區(qū)域使用，不得影響他人。

四、行為規(guī)范要求

（一）禁止行為

1.禁止在餐廳內(nèi)吸煙、喧嘩或進行其他干擾他人用餐的行為。

2.禁止將外帶食品或飲料帶入餐廳，影響環(huán)境衛(wèi)生。

3.禁止損壞餐廳物品，如有損壞需賠償。

（二）衛(wèi)生管理

1.顧客需保持桌面整潔，餐后主動將餐具分類放置在回收處。

2.餐廳提供消毒液和洗手液，顧客需在用餐前后洗手。

3.禁止將食物殘渣直接丟棄在地面上，需使用餐盤或垃圾桶。

（三）緊急情況處理

1.如遇突發(fā)疾病或意外，服務(wù)員需立即聯(lián)系急救人員并安撫顧客。

2.餐廳內(nèi)設(shè)有急救箱，服務(wù)員需熟悉使用方法。

3.顧客需遵守餐廳安全規(guī)定，不得在室內(nèi)奔跑或嬉戲。

五、總結(jié)

制定完善的餐廳用餐規(guī)則，不僅能提升顧客滿意度，還能優(yōu)化餐廳管理效率。餐廳應(yīng)根據(jù)自身情況調(diào)整規(guī)則細節(jié)，并通過宣傳海報、服務(wù)員口頭提醒等方式，確保顧客了解并遵守。定期評估規(guī)則執(zhí)行效果，及時調(diào)整優(yōu)化，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。

四、服務(wù)流程規(guī)范（續(xù)）

（一）點餐服務(wù)（續(xù)）

1.服務(wù)員主動與顧客溝通時機：

(1)顧客入座后約1-2分鐘內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好，表示歡迎。

(2)顧客瀏覽菜單時，服務(wù)員應(yīng)適時提供菜單介紹或當日特色推薦，但避免過度打擾。

(3)顧客對菜品有疑問時，服務(wù)員需立即上前耐心解答，包括食材來源、烹飪方式、口味特點等。

2.特殊人群服務(wù)要點：

(1)對視力不便的顧客，服務(wù)員可輕聲念出菜品名稱和主要成分。

(2)對外籍顧客，服務(wù)員可提供多語言菜單或使用翻譯工具輔助溝通。

(3)對有閱讀障礙的顧客，服務(wù)員可通過展示菜品圖片或詳細描述來幫助點餐。

3.酒水服務(wù)規(guī)范：

(1)介紹酒水時，需提供酒水品牌、年份、產(chǎn)地、口感等信息。

(2)升溫酒水（如紅酒）時，需使用專業(yè)的恒溫設(shè)備或保溫措施。

(3)服務(wù)烈酒時，需確認顧客年齡是否符合法定飲酒年齡，并妥善保管開啟后的酒瓶。

（二）菜品上菜（續(xù)）

1.上菜順序細化：

(1)前菜/沙拉：通常在顧客落座后不久上桌。

(2)湯品：在前菜之后、主菜之前上桌，熱湯保持溫度，冷湯保持清涼。

(3)主食/主菜：這是用餐的核心部分，通常按照主菜、配菜、主食（米飯、面條等）的順序上桌。肉類菜品通常在蔬菜類菜品之前上桌。

(4)小吃/點心：如顧客有要求或作為套餐一部分，可在主菜之間或主菜之后上桌。

(5)甜點/水果：通常在用餐尾聲，所有主菜品嘗完畢后上桌。

(6)飲品：按需及時補充，通常在菜品上桌前或菜品之間提供。

2.上菜過程中的禮儀：

(1)報菜名：上菜時需清晰報出菜品名稱，增加用餐體驗。

(2)放置位置：主菜通常放在主位顧客的右側(cè)或中央位置，方便夾?。桓辈藙t根據(jù)菜品類型和用餐習(xí)慣放置。

(3)盤碟整理：上新菜時，服務(wù)員應(yīng)觀察桌面，及時清理不再需要的空盤碟，保持桌面整潔。

3.菜品質(zhì)量反饋機制：

(1)顧客反饋：若顧客對菜品溫度、口味、外觀或完整性不滿意，應(yīng)禮貌地記錄顧客意見，并告知后廚進行調(diào)整或更換。

(2)內(nèi)部溝通：服務(wù)員需將顧客反饋及時傳遞給廚師長或相關(guān)廚師，以便改進菜品質(zhì)量。

(3)原因分析：對于頻繁出現(xiàn)的菜品問題，餐廳管理層應(yīng)組織討論，分析原因（如食材、烹飪、傳遞環(huán)節(jié)），并制定改進措施。

（三）餐中服務(wù)（續(xù)）

1.服務(wù)巡臺頻率：

(1)正常用餐期間，服務(wù)員應(yīng)每隔5-8分鐘巡臺一次，觀察顧客用餐情況。

(2)高峰時段，巡臺頻率應(yīng)增加至3-5分鐘一次，確保及時響應(yīng)顧客需求。

(3)顧客點餐后，服務(wù)員應(yīng)在合理時間內(nèi)（如10-15分鐘）將菜品送達。

2.特殊需求響應(yīng)：

(1)調(diào)味需求：顧客要求加辣、加醋、調(diào)整鹽度等，服務(wù)員需確認后轉(zhuǎn)達廚房，并提供相應(yīng)的調(diào)料供顧客自取。

(2)餐具補充：顧客需要更多餐具（如筷子、勺子、餐巾）時，應(yīng)立即補充。

(3)紙巾/濕巾：保持桌面紙巾充足，及時補充濕巾。

3.垃圾清理與桌面維護：

(1)分時段清理：服務(wù)員應(yīng)在顧客用餐過程中，適時清理杯底、煙灰缸（如允許吸煙）、吃掉一半的菜肴或果核等。

(2)隱蔽性清理：清理動作應(yīng)盡量做到不干擾顧客，如從顧客左側(cè)或后方進行。

(3)桌面整潔度：確保顧客面前始終保持相對整潔的空間，提升用餐舒適感。

五、行為規(guī)范要求（續(xù)）

（一）禁止行為（續(xù)）

1.噪音控制細化：

(1)顧客交談時，請保持適中音量，避免大聲喧嘩影響鄰桌。

(2)使用電子設(shè)備（如手機）時，請調(diào)低音量或到餐廳指定區(qū)域接聽/通話。

(3)禁止在餐廳內(nèi)進行任何可能產(chǎn)生過大噪音的活動，如追逐打鬧、樂器演奏（除非是餐廳安排的活動）。

2.兒童看護提醒：

(1)建議家長對年幼兒童進行看護，避免兒童在餐廳內(nèi)奔跑、攀爬或觸碰不安全物品。

(2)若兒童不慎打翻食物或物品，服務(wù)員應(yīng)表示理解并協(xié)助清理，避免責(zé)備。

(3)餐廳可提供兒童座椅，但需提醒家長負責(zé)兒童安全。

3.寵物管理：

(1)非服務(wù)性質(zhì)的寵物（如導(dǎo)盲犬等特殊情況除外）一般不允許帶入餐廳。

(2)如有允許帶寵物的時段或區(qū)域，需提醒顧客保持清潔，及時清理寵物排泄物，并控制寵物噪音。

（二）衛(wèi)生管理（續(xù)）

1.洗手設(shè)施使用引導(dǎo)：

(1)餐廳入口處、衛(wèi)生間內(nèi)均設(shè)有洗手設(shè)施，服務(wù)員應(yīng)在顧客點餐前或用餐后提醒顧客洗手。

(2)提供洗手液、香皂和干手器/擦手紙，確保其處于良好狀態(tài)。

(3)對于需要洗手但不愿使用公共設(shè)施的情況，可考慮提供免洗消毒液。

2.餐具消毒標準：

(1)所有顧客使用的餐具（碗、盤、勺、筷、杯）必須經(jīng)過高溫消毒（如蒸汽消毒、高溫洗碗機清洗）。

(2)消毒后的餐具應(yīng)存放在專用保潔柜內(nèi)，防止二次污染。

(3)服務(wù)員取用餐具前，需確保其清潔干燥。

3.垃圾分類與處理：

(1)餐廳內(nèi)設(shè)置至少兩個分類垃圾桶，分別標識可回收物和其他垃圾。

(2)服務(wù)員在清理桌面時，需將垃圾分類投入對應(yīng)垃圾桶。

(3)餐廳定期聯(lián)系專業(yè)機構(gòu)處理垃圾，確保符合環(huán)保要求。

（三）緊急情況處理（續(xù)）

1.食物過敏應(yīng)急預(yù)案：

(1)識別與記錄：對顧客提出的食物過敏史進行詳細記錄，并在點餐系統(tǒng)或顧客檔案中標注。

(2)預(yù)防措施：廚房需采取措施減少交叉污染，如使用專用廚具、清洗設(shè)備等。

(3)緊急響應(yīng)：如發(fā)生食物過敏反應(yīng)，服務(wù)員需立即通知廚房和餐廳經(jīng)理，并按照預(yù)定流程處理（如聯(lián)系急救人員、準備急救藥品、安撫顧客）。

2.顧客身體不適處理：

(1)初步觀察與詢問：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客身體不適（如頭暈、嘔吐等），應(yīng)立即上前詢問情況，并保持安靜陪伴。

(2)提供幫助：根據(jù)情況，可協(xié)助顧客到安靜角落休息，提供飲用水或冰塊，并聯(lián)系餐廳經(jīng)理。

(3)聯(lián)系醫(yī)療：若情況嚴重或顧客堅持，應(yīng)協(xié)助聯(lián)系急救服務(wù)，并告知其家庭聯(lián)系人（如顧客有授權(quán)）。

3.消防安全措施：

(1)設(shè)備檢查：餐廳內(nèi)滅火器、煙感報警器、應(yīng)急燈等消防設(shè)備應(yīng)定期檢查，確保正常工作。

(2)員工培訓(xùn)：所有服務(wù)員需接受基本的消防安全培訓(xùn)，了解滅火器的使用方法和疏散路線。

(3)疏散演練：定期組織員工進行消防疏散演練，確保在緊急情況下能快速有序撤離。

六、顧客溝通與規(guī)則傳達

（一）規(guī)則公示方式

1.入口處公告：在餐廳入口顯眼位置張貼圖文并茂的《餐廳用餐規(guī)則》海報。

2.菜單