第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁銀行業(yè)從業(yè)資格考試直播及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.銀行直播營銷活動(dòng)中，用于展示產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)及使用場景的環(huán)節(jié)屬于哪個(gè)階段？

A.開場預(yù)熱

B.產(chǎn)品講解

C.互動(dòng)答疑

D.客戶轉(zhuǎn)化

2.在銀行直播中，主播通過分享理財(cái)小知識(shí)、解讀市場熱點(diǎn)來吸引觀眾，這種方式主要利用了客戶的什么心理？

A.求知心理

B.從眾心理

C.信任心理

D.優(yōu)惠心理

3.根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，直播過程中向客戶推薦高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須滿足什么條件？

A.產(chǎn)品收益超過8%

B.主播持有相關(guān)從業(yè)資格證

C.客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)為C4

D.視頻中顯示風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識(shí)

4.銀行直播中，主播通過“限時(shí)福利”“限量搶購”等方式促進(jìn)客戶下單，這種行為可能違反哪個(gè)監(jiān)管要求？

A.廣告法規(guī)定

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

C.銀行業(yè)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

D.反不正當(dāng)競爭法

5.當(dāng)直播中出現(xiàn)客戶投訴或負(fù)面言論時(shí)，銀行合規(guī)部門的正確處理方式是？

A.立即停止直播并私下聯(lián)系客戶

B.由主播當(dāng)場反駁投訴內(nèi)容

C.記錄投訴信息并后續(xù)跟進(jìn)處理

D.將直播視頻轉(zhuǎn)為廣告素材

6.銀行直播腳本中，關(guān)于產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)的描述應(yīng)包含哪些要素？

①產(chǎn)品功能參數(shù)

②使用場景模擬

③主播操作步驟

④消費(fèi)者評(píng)價(jià)截圖

A.①②③

B.①③④

C.②③④

D.①②④

7.直播結(jié)束后，銀行需對(duì)哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以優(yōu)化后續(xù)內(nèi)容？

①觀看時(shí)長

②互動(dòng)率

③轉(zhuǎn)化率

④主播語速

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

8.銀行在直播中展示客戶成功案例時(shí)，必須獲得客戶的什么授權(quán)？

A.簡單點(diǎn)贊授權(quán)

B.書面同意文件

C.口頭同意即可

D.微信好友驗(yàn)證授權(quán)

9.直播過程中，主播使用“親”“寶”等昵稱稱呼客戶，這種行為屬于？

A.商業(yè)賄賂

B.虛假宣傳

C.個(gè)性化服務(wù)

D.不當(dāng)營銷

10.銀行直播團(tuán)隊(duì)中，負(fù)責(zé)技術(shù)保障和應(yīng)急預(yù)案的是哪個(gè)崗位？

A.內(nèi)容策劃

B.主播

C.直播運(yùn)營

D.客服專員

11.直播中，主播詢問“大家覺得這個(gè)產(chǎn)品值不值得買”，這種互動(dòng)形式屬于？

A.開放式提問

B.封閉式提問

C.情感引導(dǎo)

D.產(chǎn)品背書

12.根據(jù)中國人民銀行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，直播中涉及金融知識(shí)普及時(shí)，主播應(yīng)確保內(nèi)容？

A.與自身學(xué)歷匹配

B.經(jīng)過合規(guī)部門審核

C.引用權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)

D.使用夸張修辭手法

13.銀行直播中，關(guān)于“秒殺活動(dòng)”的描述應(yīng)避免哪種表述？

A.“僅限前100名”

B.“原價(jià)1000元，秒殺價(jià)599元”

C.“搶到就是賺到”

D.“限時(shí)5分鐘”

14.直播結(jié)束后3小時(shí)內(nèi)，銀行需對(duì)哪些問題進(jìn)行響應(yīng)？

A.所有客戶留言

B.普遍性問題

C.疑似投訴內(nèi)容

D.建議性意見

15.主播在直播中提到“本產(chǎn)品由A銀行獨(dú)家代理”，這句話可能涉及哪種合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？

A.商業(yè)詆毀

B.不當(dāng)競爭

C.信息披露不充分

D.廣告代言違規(guī)

16.直播場景布置中，關(guān)于產(chǎn)品展示區(qū)的建議是？

A.使用反光材料

B.保持簡潔背景

C.安裝過多裝飾燈

D.堆積過多產(chǎn)品

17.銀行直播中，主播口頭承諾“利率比同期低1個(gè)百分點(diǎn)”，這種行為可能違反？

A.《廣告法》第9條

B.《反不正當(dāng)競爭法》第9條

C.《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第23條

D.《合同法》第40條

18.直播腳本中，關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)提示的描述應(yīng)遵循什么原則？

A.盡量減少篇幅

B.使用專業(yè)術(shù)語

C.清晰明確

D.與產(chǎn)品介紹平衡

19.直播過程中，主播突然忘詞時(shí)，最佳應(yīng)對(duì)方式是？

A.立即中斷直播

B.扮演尷尬笑容

C.轉(zhuǎn)向產(chǎn)品細(xì)節(jié)講解

D.呼叫場控人員

20.銀行直播合規(guī)檢查中，重點(diǎn)審核的內(nèi)容不包括？

A.主播資質(zhì)證明

B.風(fēng)險(xiǎn)提示用語

C.產(chǎn)品宣傳手冊(cè)

D.直播回放截圖

（答案：1B2A3C4D5C6A7A8B9C10C11A12B13C14C15C16B17A18C19C20C）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.銀行直播營銷活動(dòng)需滿足哪些合規(guī)要求？

①提供產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)

②展示第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證

③使用夸張性詞匯

④明確售后服務(wù)條款

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

22.直播中常見的客戶互動(dòng)形式包括？

①抽獎(jiǎng)活動(dòng)

②視頻連麥

③問卷調(diào)查

④情感共鳴

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

23.銀行直播團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，內(nèi)容策劃崗的主要職責(zé)是？

①設(shè)計(jì)互動(dòng)話題

②準(zhǔn)備產(chǎn)品資料

③分析競品動(dòng)態(tài)

④撰寫合規(guī)文案

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

24.直播過程中，主播需注意哪些非語言行為？

①眼神交流

②手勢(shì)規(guī)范

③背景雜亂

④語速適中

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

25.直播腳本中，關(guān)于產(chǎn)品對(duì)比環(huán)節(jié)的描述應(yīng)包含哪些內(nèi)容？

①列出具體參數(shù)差異

②強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

③避免貶低競品

④說明對(duì)比基準(zhǔn)

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

26.直播后客戶投訴處理中，銀行需收集哪些信息？

①客戶身份驗(yàn)證

②投訴內(nèi)容細(xì)節(jié)

③產(chǎn)品使用情況

④營銷承諾記錄

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

27.銀行直播中常見的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括？

①主播泄露客戶信息

②產(chǎn)品宣傳夸大化

③直播設(shè)備故障

④評(píng)論區(qū)傳播謠言

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

28.直播數(shù)據(jù)分析中，哪些指標(biāo)反映客戶質(zhì)量？

①新增粉絲數(shù)

②成交客戶年齡分布

③轉(zhuǎn)化率

④觀看完播率

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

29.銀行直播團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括？

①合規(guī)政策解讀

②直播設(shè)備操作

③客戶心理分析

④輿情應(yīng)對(duì)技巧

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

30.直播中，關(guān)于“限時(shí)優(yōu)惠”的描述應(yīng)遵循哪些原則？

①明確優(yōu)惠期限

②量化優(yōu)惠幅度

③避免虛假宣傳

④提供多種支付方式

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

（答案：21B22A23D24B25C26D27C28B29C30A）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.銀行直播中，主播可以代客戶簽署電子合同。（×）

32.直播腳本需要包含主播的語氣、語速等細(xì)節(jié)。（√）

33.銀行直播可以與其他金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展?fàn)I銷活動(dòng)。（√）

34.直播過程中，主播可以隨意提及個(gè)人投資經(jīng)驗(yàn)。（×）

35.直播回放視頻可以用于后續(xù)廣告投放。（×）

36.銀行直播中，產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)不需要展示操作過程。（×）

37.直播中涉及金融產(chǎn)品收益時(shí)，必須使用“預(yù)計(jì)”“可能”等限定詞。（√）

38.直播團(tuán)隊(duì)需要制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，包括網(wǎng)絡(luò)中斷、主播失語等情況。（√）

39.銀行直播可以未經(jīng)客戶同意在社交媒體分享客戶正面評(píng)價(jià)。（×）

40.直播中，主播可以承諾“保本高收益”類產(chǎn)品。（×）

（答案：31×32√33√34×35×36×37√38√39×40×）

四、填空題（共10空，每空1分）

41.銀行直播中，主播向客戶推薦產(chǎn)品前需先了解客戶的______和______。（客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力或客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好；產(chǎn)品需求或購買目的）

42.直播腳本的核心內(nèi)容包括開場白、______、互動(dòng)環(huán)節(jié)、______和結(jié)束語。（產(chǎn)品介紹或產(chǎn)品演示；風(fēng)險(xiǎn)提示或合規(guī)聲明）

43.直播過程中，主播應(yīng)避免使用______、______等絕對(duì)化用語。（絕對(duì)化用語；夸大性詞匯）

44.銀行直播團(tuán)隊(duì)中，______負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，確保直播流程順暢。（直播總控或項(xiàng)目經(jīng)理）

45.直播結(jié)束后，銀行需對(duì)______、______等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估營銷效果。（客戶轉(zhuǎn)化率或客戶留存率；互動(dòng)數(shù)據(jù)或流量數(shù)據(jù)）

46.根據(jù)《金融廣告發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)》，銀行直播中不得使用______、______等誘導(dǎo)性宣傳手段。（保本保息；承諾收益）

47.直播場景布置中，產(chǎn)品展示區(qū)應(yīng)保持______，避免分散觀眾注意力。（簡潔明亮；突出重點(diǎn)）

48.直播中，主播口頭承諾的優(yōu)惠條件需與______保持一致。（營銷方案或合規(guī)文件）

49.直播團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，______技巧是提升客戶信任感的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（溝通技巧或情緒管理）

50.直播合規(guī)檢查中，需重點(diǎn)審核______、______等文件是否齊全。（產(chǎn)品宣傳資料或風(fēng)險(xiǎn)提示說明）

（答案：41.客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力或客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好；產(chǎn)品需求或購買目的

42.產(chǎn)品介紹或產(chǎn)品演示；風(fēng)險(xiǎn)提示或合規(guī)聲明

43.絕對(duì)化用語；夸大性詞匯

44.直播總控或項(xiàng)目經(jīng)理

45.客戶轉(zhuǎn)化率或客戶留存率；互動(dòng)數(shù)據(jù)或流量數(shù)據(jù)

46.保本保息；承諾收益

47.簡潔明亮

48.營銷方案或合規(guī)文件

49.溝通技巧或情緒管理

50.產(chǎn)品宣傳資料或風(fēng)險(xiǎn)提示說明）

五、簡答題（共15分，每題5分）

47.簡述銀行直播中“風(fēng)險(xiǎn)提示”環(huán)節(jié)的合規(guī)要求。

答：①必須使用醒目字體或顏色標(biāo)注；②內(nèi)容需涵蓋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、違約責(zé)任；③不得與其他宣傳內(nèi)容混排；④需在客戶明確表示了解風(fēng)險(xiǎn)后繼續(xù)直播。

解析：根據(jù)《金融廣告發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)》第15條，風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)獨(dú)立展示，且客戶需主動(dòng)確認(rèn)，這是銀行直播合規(guī)的基本要求。

48.結(jié)合案例，分析銀行直播中常見的客戶投訴類型及解決措施。

答：①投訴類型：產(chǎn)品宣傳夸大（如案例中某銀行直播稱“無風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)”，實(shí)際有虧損可能）；②解決措施：①立即停止相關(guān)宣傳；②聯(lián)系客戶核實(shí)情況；③提供合理補(bǔ)償方案；④加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)。

解析：案例中投訴源于宣傳與事實(shí)不符，需從合規(guī)宣傳、客戶溝通、內(nèi)部管理三方面改進(jìn)。

49.銀行直播團(tuán)隊(duì)如何提升客戶互動(dòng)效果？

答：①設(shè)計(jì)趣味話題（如抽獎(jiǎng)、問答）；②實(shí)時(shí)回應(yīng)評(píng)論；③利用連麥功能增強(qiáng)參與感；④收集客戶反饋并改進(jìn)后續(xù)直播。

解析：互動(dòng)效果取決于話題設(shè)計(jì)、響應(yīng)速度和參與機(jī)制，需結(jié)合培訓(xùn)中“客戶心理分析”模塊內(nèi)容。

六、案例分析題（共25分）

47.某銀行開展“信用卡秒殺”直播活動(dòng)，場景布置中產(chǎn)品海報(bào)寫有“首年免息”“無限額取現(xiàn)”，主播口頭承諾“刷卡即送千元禮品”。直播中部分客戶投訴未提前告知“免息僅限前3個(gè)月”，且“無限額”實(shí)為每日限額5萬元。

問題：

（1）該案例涉及哪些合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？

（2）銀行應(yīng)如何處理客戶投訴？

（3）為避免類似問題，直播團(tuán)隊(duì)需完善哪些措施？

答：

（1）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：①違反《廣告法》第9條（虛假宣傳）；②違反《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第12條（夸大宣傳）；③未充分提示風(fēng)險(xiǎn)。

（2）處理措施：①暫停相關(guān)宣傳；②聯(lián)系客戶解釋情況；③提供手續(xù)費(fèi)減免等補(bǔ)償；④修訂營銷文案。

（3）完善措施：①合規(guī)部門審核直播腳本；②主播需培訓(xùn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)則；③風(fēng)險(xiǎn)提示需醒目展示；④明確“無限額”為每日限額。

解析：分析需從“宣傳內(nèi)容”“風(fēng)險(xiǎn)提示”“客戶溝通”三個(gè)維度展開，結(jié)合培訓(xùn)中“信用卡營銷合規(guī)”模塊內(nèi)容。

一、單選題

1B（直播營銷的核心是產(chǎn)品講解，符合培訓(xùn)中“直播流程設(shè)計(jì)”模塊內(nèi)容）

2A（求知心理是客戶主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，符合“客戶心理分析”模塊）

3C（根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第21條，高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品需評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)）

4D（“限時(shí)搶購”屬于不正當(dāng)競爭，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第9條）

5C（合規(guī)部門需記錄并跟進(jìn)，依據(jù)《金融消費(fèi)者投訴處理規(guī)范》）

6A（產(chǎn)品演示需包含核心要素，符合“直播腳本設(shè)計(jì)”模塊）

7A（關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括時(shí)長、互動(dòng)、轉(zhuǎn)化，依據(jù)“直播數(shù)據(jù)分析”模塊）

8B（需書面授權(quán)，依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第12條）

9C（昵稱屬于個(gè)性化服務(wù)，符合培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊）

10C（直播運(yùn)營負(fù)責(zé)技術(shù)保障，依據(jù)崗位分工標(biāo)準(zhǔn)）

11A（開放式提問能增強(qiáng)互動(dòng)，符合“直播互動(dòng)技巧”模塊）

12B（內(nèi)容需合規(guī)審核，依據(jù)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》第18條）

13C（避免夸大表述，符合《廣告法》第4條）

14C（疑似投訴需優(yōu)先處理，依據(jù)《金融消費(fèi)者投訴處理規(guī)范》）

15C（信息披露不充分屬于合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第23條）

16B（簡潔背景突出產(chǎn)品，符合“直播場景設(shè)計(jì)”模塊）

17A（口頭承諾違規(guī)，依據(jù)《廣告法》第9條）

18C（風(fēng)險(xiǎn)提示需清晰明確，符合培訓(xùn)中“合規(guī)宣傳”模塊）

19C（轉(zhuǎn)場至產(chǎn)品講解能維持直播節(jié)奏，符合“直播應(yīng)變技巧”模塊）

20C（重點(diǎn)審核合規(guī)文件，依據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》附件）

二、多選題

21B（①②④屬于合規(guī)要求，③違反《廣告法》第4條）

22A（①②③屬于互動(dòng)形式，④屬于情感營銷，但非互動(dòng)形式）

23D（內(nèi)容策劃負(fù)責(zé)資料撰寫，符合崗位說明書）

24B（①②④屬于非語言行為，③雜亂背景影響專業(yè)性）

25C（①③④符合對(duì)比原則，②易引發(fā)不正當(dāng)競爭）

26D（需收集所有相關(guān)信息，依據(jù)《金融消費(fèi)者投訴處理規(guī)范》）

27C（①③④屬于常見風(fēng)險(xiǎn)，②投訴內(nèi)容需具體分析）

28B（①②反映客戶質(zhì)量，④反映參與度）

29C（①③④屬于培訓(xùn)重點(diǎn)，②屬于技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容）

30A（①②③符合合規(guī)原則，④非合規(guī)要求）

三、判斷題

31×（代簽合同需客戶本人操作，依據(jù)《電子簽名法》）

32√（直播腳本需包含語氣等細(xì)節(jié)，符合“腳本設(shè)計(jì)”模塊）

33√（銀銀合作需符合監(jiān)管要求，依據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)合作管理辦法》）

34×（需提供合規(guī)資質(zhì)，依據(jù)《金融知識(shí)普及教育管理辦法》）

35×（回放視頻需脫敏處理，依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》）

36×（操作過程需展示，符合“產(chǎn)品演示”模塊）

37√（收益承諾需限定，依據(jù)《金融廣告發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)》）

38√（應(yīng)急預(yù)案是合規(guī)要求，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》）

39×（需客戶同意，依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》）

40×（保本高收益違規(guī)，依據(jù)《存款保險(xiǎn)條例》）

四、填空題

41.客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力或客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好；產(chǎn)品需求或購買目的

42.產(chǎn)品介紹或產(chǎn)品演示；風(fēng)險(xiǎn)提示或合規(guī)聲明

43.絕對(duì)化用語；夸大性詞匯

44.直播總控或項(xiàng)目經(jīng)理

45.客戶轉(zhuǎn)化率或客戶留