餐飲客服考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢(xún)問(wèn)菜品口味，你應(yīng)回答？A.還行B.一般般C.我們的菜品有多種口味選擇，比如[具體口味]，您可以根據(jù)喜好嘗試D.就那樣2.處理顧客投訴時(shí)首先要做的是？A.道歉B.了解情況C.提出解決方案D.推卸責(zé)任3.顧客詢(xún)問(wèn)餐廳位置，你會(huì)說(shuō)？A.不知道B.自己找C.[詳細(xì)地址及路線(xiàn)指引]D.大概在那4.對(duì)于顧客預(yù)訂座位，回復(fù)應(yīng)該是？A.沒(méi)問(wèn)題B.愛(ài)來(lái)不來(lái)C.可以為您預(yù)訂[具體時(shí)間]的座位，期待您的光臨D.看情況5.顧客說(shuō)菜里有異物，你應(yīng)？A.不理會(huì)B.指責(zé)顧客C.立即道歉并為您更換菜品，同時(shí)檢查問(wèn)題原因D.怪廚房6.詢(xún)問(wèn)顧客用餐人數(shù)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)？A.生硬B.不耐煩C.您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐呢？D.隨便問(wèn)7.顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，你應(yīng)？A.反駁B.無(wú)視C.虛心接受并表示會(huì)改進(jìn)D.無(wú)所謂8.推薦特色菜品時(shí)應(yīng)？A.簡(jiǎn)單說(shuō)B.不介紹C.詳細(xì)介紹菜品特色、口味、食材等D.瞎推薦9.顧客詢(xún)問(wèn)餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，回答是？A.不清楚B.大概時(shí)間C.我們餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是[具體時(shí)間]D.沒(méi)準(zhǔn)10.顧客付款遇到問(wèn)題，你應(yīng)？A.不管B.指責(zé)顧客C.協(xié)助顧客解決付款問(wèn)題，如提供支付方式指導(dǎo)等D.讓顧客自己弄答案：1.C2.B3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.與顧客溝通時(shí)需要注意？A.語(yǔ)氣友好B.及時(shí)回應(yīng)C.準(zhǔn)確表達(dá)D.態(tài)度冷漠2.處理顧客對(duì)菜品質(zhì)量問(wèn)題投訴可采??？A.更換菜品B.贈(zèng)送小禮品C.給予折扣D.不理會(huì)3.餐廳可以通過(guò)哪些方式提升顧客滿(mǎn)意度？A.優(yōu)化菜品B.改善服務(wù)C.增加優(yōu)惠活動(dòng)D.降低菜品質(zhì)量4.了解顧客需求的途徑有？A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)B.觀(guān)察顧客行為C.等待顧客說(shuō)D.猜測(cè)5.對(duì)于顧客反饋的意見(jiàn)，正確做法是？A.記錄并分析B.及時(shí)改進(jìn)C.當(dāng)作耳旁風(fēng)D.反饋給相關(guān)部門(mén)6.推薦飲品時(shí)應(yīng)考慮？A.顧客口味偏好B.與菜品搭配C.價(jià)格高低D.隨便推薦7.提升服務(wù)效率可采?。緼.優(yōu)化流程B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.增加人手D.拖延時(shí)間8.營(yíng)造良好餐廳氛圍可通過(guò)？A.合理布局B.合適燈光音樂(lè)C.保持整潔D.雜亂無(wú)章9.如何維護(hù)與老顧客關(guān)系？A.定期回訪(fǎng)B.提供專(zhuān)屬優(yōu)惠C.忽視老顧客D.保持溝通10.遇到情緒激動(dòng)的顧客，應(yīng)？A.耐心傾聽(tīng)B.安撫情緒C.針?shù)h相對(duì)D.不理會(huì)答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.AB7.ABC8.ABC9.ABD10.AB判斷題（每題2分，共10題）1.顧客提出的所有要求都要無(wú)條件滿(mǎn)足。（）2.可以用模糊的語(yǔ)言回復(fù)顧客問(wèn)題。（）3.服務(wù)態(tài)度比服務(wù)技能更重要。（）4.顧客投訴對(duì)餐廳發(fā)展沒(méi)有好處。（）5.不需要了解餐廳菜品知識(shí)也能做好客服。（）6.處理顧客問(wèn)題要及時(shí)，不能拖延。（）7.對(duì)顧客微笑是可有可無(wú)的。（）8.餐廳不需要關(guān)注顧客反饋的意見(jiàn)。（）9.與顧客溝通時(shí)語(yǔ)速越快越好。（）10.可以隨意打斷顧客說(shuō)話(huà)。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述處理顧客投訴的基本步驟。先傾聽(tīng)顧客訴求，了解問(wèn)題所在，再真誠(chéng)道歉，接著提出合理解決方案并及時(shí)跟進(jìn)，最后反饋處理結(jié)果。2.怎樣提高顧客對(duì)餐廳菜品的滿(mǎn)意度？?jī)?yōu)化菜品口味、保證食材新鮮、豐富菜品種類(lèi)、注重菜品搭配等。答：優(yōu)化菜品口味、保證食材新鮮、豐富菜品種類(lèi)、注重菜品搭配等。3.如何有效與顧客溝通？注意語(yǔ)氣友好、及時(shí)回應(yīng)、準(zhǔn)確清晰表達(dá)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求、耐心傾聽(tīng)等。4.餐廳客服如何做好顧客預(yù)訂服務(wù)？準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，及時(shí)確認(rèn)，提前做好準(zhǔn)備，如安排好座位、準(zhǔn)備相關(guān)資料等。討論題（總4題，每題5分）1.討論如何提升餐廳在顧客心中的形象。提升菜品質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，注重餐廳環(huán)境營(yíng)造，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，積極處理顧客反饋等方面來(lái)提升形象。2.說(shuō)說(shuō)怎樣處理顧客對(duì)價(jià)格的異議。耐心解釋價(jià)格構(gòu)成及價(jià)值所在，介紹優(yōu)惠活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比，根據(jù)情況適當(dāng)靈活調(diào)整價(jià)格策略等。3.探討如何提高餐飲客服的應(yīng)急