的士司機服務(wù)規(guī)范及考核評分標(biāo)準(zhǔn)一、總則為提升城市出租車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，塑造文明、規(guī)范、高效的行業(yè)形象，保障乘客與司機的合法權(quán)益，營造安全、舒適、便捷的出行環(huán)境，特制定本規(guī)范及考核評分標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市范圍內(nèi)所有從事出租汽車客運服務(wù)的駕駛員。二、服務(wù)規(guī)范細(xì)則（一）出車前準(zhǔn)備1.車輛狀況：每日出車前，應(yīng)對車輛進(jìn)行全面檢查，確保制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎、喇叭、雨刮器等關(guān)鍵部件性能良好，油箱油量充足，冷卻液、機油等液位正常。車內(nèi)應(yīng)配備有效滅火器、急救包（視地方規(guī)定）、三角警示牌等安全設(shè)施。2.車容車貌：車身外觀應(yīng)保持清潔，無明顯污漬、劃痕；車窗玻璃明凈，無破損；車內(nèi)地板、座椅、儀表臺、后備箱應(yīng)整潔無雜物、無異味。腳墊應(yīng)鋪設(shè)整齊并定期清洗或更換。3.個人儀容儀表：駕駛員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，儀容整潔，穿著得體、規(guī)范（如規(guī)定工裝則按規(guī)定穿著）。男性駕駛員不留長發(fā)、胡須，女性駕駛員不化濃妝、不佩戴夸張飾物。4.證件攜帶：隨車攜帶并按規(guī)定放置有效駕駛證、行駛證、道路運輸證（或從業(yè)資格證）等相關(guān)證件，以備查驗。（二）乘客接待1.主動熱情：在允許?？康牡攸c，應(yīng)主動招呼乘客或按乘客示意停車。對于老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客，應(yīng)主動提供必要的幫助，如開關(guān)車門、協(xié)助放置行李等。2.規(guī)范問詢：乘客上車后，應(yīng)使用“您好！請問您到哪里？”等文明用語詢問目的地。如遇乘客前往不明確地點，應(yīng)耐心詢問清楚，避免因誤解導(dǎo)致繞路或投訴。3.協(xié)助安置：主動協(xié)助乘客將大件行李、物品放入后備箱，并提醒乘客保管好隨身貴重物品。（三）行程服務(wù)1.安全駕駛：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，平穩(wěn)駕駛，不超速、不強行變道、不隨意鳴笛、不接打手持電話。注意禮讓行人，確保乘客安全。2.路線選擇：應(yīng)按乘客要求的路線行駛；乘客未明確路線時，應(yīng)選擇距離最短、路況最佳的合理路線，并主動向乘客說明。如遇交通擁堵等特殊情況需變更路線，應(yīng)提前征得乘客同意。3.規(guī)范收費：嚴(yán)格按照計價器顯示金額收費，主動出具等額發(fā)票。不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、議價、繞路多收費或無故拒載、中途甩客。4.文明服務(wù)：使用普通話（或當(dāng)?shù)胤窖?，以乘客舒適為宜），語言文明，態(tài)度和藹，不與乘客發(fā)生爭執(zhí)。車內(nèi)禁止吸煙，不大聲喧嘩或播放音量過大的音樂。5.環(huán)境舒適：根據(jù)季節(jié)和乘客需求，適時開啟空調(diào)、音響。保持車內(nèi)空氣清新，溫度適宜。（四）到達(dá)與送別1.準(zhǔn)確?？浚簩④囕v平穩(wěn)停靠在乘客目的地附近安全、方便的位置。2.提醒付費：到達(dá)目的地后，應(yīng)提醒乘客“您好，目的地到了，請看計價器顯示金額”，并主動報出費用。3.協(xié)助取物：主動幫助乘客取出后備箱內(nèi)的行李物品，并提醒乘客檢查是否有物品遺落車內(nèi)。4.禮貌道別：乘客下車時，應(yīng)使用“請帶好您的隨身物品，歡迎再次乘坐，再見！”等文明用語道別。（五）特殊情況處理1.失物處理：如發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)妥善保管，并積極設(shè)法歸還失主或上交公司、行業(yè)管理部門。嚴(yán)禁隱匿、私吞乘客遺失物品。2.投訴應(yīng)對：面對乘客投訴或不滿時，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，虛心接受合理意見，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)主動告知乘客投訴渠道和處理流程，避免激化矛盾。3.緊急救助：遇有乘客突發(fā)疾病或遭遇其他緊急情況時，應(yīng)在確保安全的前提下，優(yōu)先協(xié)助乘客尋求救助。（六）職業(yè)道德1.遵紀(jì)守法：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定，服從管理部門的監(jiān)督檢查。2.誠信經(jīng)營：恪守職業(yè)道德，不欺客宰客，不挑客揀客，不參與非法營運。3.社會責(zé)任：積極參與社會公益活動，在重大活動、惡劣天氣等特殊情況下，服從行業(yè)統(tǒng)一調(diào)度。三、考核評分標(biāo)準(zhǔn)（一）考核總分考核實行百分制，總分100分。考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、合格（70分至89分）、不合格（70分以下）三個等次。（二）評分細(xì)則（總分100分）1.安全行車與規(guī)范經(jīng)營（35分）*安全行駛（20分）：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，無責(zé)任交通事故記錄。發(fā)生一般責(zé)任事故扣5-15分/次，重大責(zé)任事故此項不得分。*規(guī)范經(jīng)營（15分）：嚴(yán)格按計價器收費，無拒載、甩客、宰客、繞路等違規(guī)行為。查實一次違規(guī)行為扣5-15分。2.服務(wù)流程與質(zhì)量（30分）*文明用語與態(tài)度（10分）：使用規(guī)范文明用語，服務(wù)態(tài)度熱情周到。未使用文明用語或態(tài)度生硬，每次酌情扣1-3分。*車容車貌與衛(wèi)生（10分）：車輛內(nèi)外保持清潔衛(wèi)生，設(shè)施完好。檢查不合格，每次酌情扣1-5分。*服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（10分）：嚴(yán)格執(zhí)行乘客接待、行程服務(wù)、到達(dá)送別等各環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范。未按規(guī)范操作，每次酌情扣1-5分。3.職業(yè)道德與素養(yǎng)（20分）*儀容儀表（5分）：著裝整潔規(guī)范，個人衛(wèi)生良好。不符合要求，每次酌情扣1-2分。*證件齊全（5分）：按規(guī)定攜帶并放置有效證件。證件不齊或未按規(guī)定放置，每次扣2分。*拾金不昧（5分）：主動歸還乘客失物或上交。如發(fā)生隱匿乘客財物行為，此項不得分并按規(guī)定處理。*遵章守紀(jì)（5分）：遵守公司規(guī)章制度及行業(yè)管理規(guī)定。違反相關(guān)規(guī)定，每次酌情扣1-3分。4.乘客評價與反饋（15分）*乘客表揚：每收到一次有效表揚（電話、信件、錦旗等），酌情加2-5分（加分上限不超過10分）。*乘客投訴：每發(fā)生一次有效投訴，扣3-10分；發(fā)生嚴(yán)重投訴或媒體負(fù)面曝光，此項可直接扣完。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果作為駕駛員評優(yōu)評先、獎勵懲處的重要依據(jù)。2.對考核優(yōu)秀的駕駛員，可給予表彰獎勵、優(yōu)先安排營運任務(wù)等。3.對考核不合格的駕駛員，應(yīng)進(jìn)行離崗培訓(xùn)、繼續(xù)教育；連續(xù)多次考核不合格或存在嚴(yán)重違規(guī)行為的，應(yīng)按規(guī)定取消其從業(yè)資格或解除勞動合同。四、附則1.本規(guī)范及評分標(biāo)準(zhǔn)由本市出租汽車行業(yè)主管部門或相關(guān)經(jīng)營企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。2.本規(guī)范及評分標(biāo)準(zhǔn)