電信職業(yè)技能鑒定試題考試時(shí)間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時(shí)間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個(gè)題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（單選題）廣告目標(biāo)是在特定的時(shí)期內(nèi)對特定目標(biāo)對象所要完成的特定溝通任務(wù)，不屬于廣告目標(biāo)類型的有（）

A.通知性廣告

B.說服性廣告

C.提醒性廣告

D.形象性廣告

正確答案：D

2、（單選題）一般座談會議的會議紀(jì)要比較適合()方式

A.綜合式

B.分項(xiàng)式

C.發(fā)言記錄式

D.敘述式

正確答案：C

3、（單選題）一般認(rèn)為，在本地電話網(wǎng)中，總呼損在2%～（）范圍內(nèi)是比較合適的

A.3%

B.5%

C.7%

D.9%

正確答案：B

4、（單選題）一般情況下，客戶購買電信產(chǎn)品時(shí)首先考慮（）成本的大小

A.貨幣成本

B.時(shí)間成本

C.精神成本

D.體力成本

正確答案：A

5、（單選題）電話呼叫人員只有掌握一定的（），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧正確答案：C6、（單選題）原2G用戶使用3G業(yè)務(wù)需，下列哪個(gè)說法是正確的？（）

A.更換SIM卡和號碼

B.更換號碼，不用更換SIM卡

C.更換SIM卡，不用更換號碼

D.只需更換成3G手機(jī)

正確答案：D

7、（單選題）合格的電話呼叫人員必須具備一定的（），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作A.計(jì)算機(jī)知識和操作常識B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務(wù)和服務(wù)正確答案：B8、（單選題）交換系統(tǒng)的再啟動次數(shù)一般要求每月在（）次以下

A.10

B.15

C.20

D.25

正確答案：A

9、（單選題）()對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力

A.語速

B.語調(diào)

C.吐字

正確答案：B

10、（單選題）影響居民客戶購買行為的因素是經(jīng)濟(jì)因素.社會因素和()

A.產(chǎn)品因素

B.款式因素

C.心理因素

D.時(shí)尚因素

正確答案：C

二、多選題（5小題，每小題4分，共計(jì)20分）1、（多選題）商務(wù)談判的原則包括（）

A.將人與問題分開

B.集中在利益上而不是立場上

C.創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件

D.堅(jiān)持主觀標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：ABC

2、（多選題）中繼資源話務(wù)控制的種類主要有（）

A.取消抵達(dá)迂回話務(wù)控制

B.取消溢出迂回話務(wù)控制

C.跳躍控制

D.中繼預(yù)留控制

正確答案：ABCD

3、（多選題）電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作

A.應(yīng)變能力

B.分析推理能力

C.情緒控制能力

D.溝通、協(xié)調(diào)能力

正確答案：ACD

4、（多選題）電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（）幾種

A.矩陣式

B.旋轉(zhuǎn)木馬式

C.波浪式

D.組合式

正確答案：ABCD

5、（多選題）電信監(jiān)管的主要目的有（）

A.促進(jìn)電信事業(yè)的健康發(fā)展

B.增加電信行業(yè)的惡性競爭

C.保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全

D.維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的合法利益

E.電信市場主體的多元化和電信業(yè)務(wù)的對外開放需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法維護(hù)有效的競爭秩序

正確答案：ACDE

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計(jì)20分）1、（填空題）數(shù)字中繼器是程控交換機(jī)和局間數(shù)字中繼線的（），它的入/出端都是數(shù)字信號

正確答案：接口電路

2、（填空題）如果借用C類IP地址中的3位主機(jī)號部分劃分子網(wǎng)，則子網(wǎng)掩碼應(yīng)該為【】

正確答案：255.255.255.224

3、（填空題）在OSI參考模型中，同一節(jié)點(diǎn)的相鄰層之間通過【】通信

正確答案：接口

4、（填空題）具有兩個(gè)或多個(gè)頻率成分的信號音的產(chǎn)生原理與單頻信號音是類似的，所不同的是取樣的時(shí)長應(yīng)該是包括采樣脈沖在內(nèi)的所有頻率成分的周期的（）

正確答案：公倍數(shù)

5、（填空題）程控交換機(jī)是存儲程序控制交換機(jī)的簡稱，它是利用（）技術(shù)，以預(yù)編好的程序來控制交換機(jī)的動作。

正確答案：電子計(jì)算機(jī)

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（判斷題）營銷渠道的長度指企業(yè)在某一市場上并列使用的中間商的多少

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）中國電信長話的優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量屬于業(yè)務(wù)核心產(chǎn)品．

正確答案：

錯誤

3、（判斷題）廣告是主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的人員展示與溝通活動

正確答案：

錯誤

4、（判斷題）ADSL是利用分頻的技術(shù)把普通電話線路所傳輸?shù)牡皖l信號和高頻信號合而為一

正確答案：

錯誤

5、（判斷題）ADSL用戶雙絞線的環(huán)路直流電阻R500Ω-600Ω。

正確答案：

錯誤

6、（判斷題）安裝ADSL時(shí)，所有電話、傳真機(jī)都要接在分離器之后，且連接MODEM的電話線必須專線專用，否則容易引起用戶掉線

正確答案：

正確

7、（判斷題）調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)是報(bào)道性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性

正確答案：

錯誤

8、（判斷題）產(chǎn)品成長期是指產(chǎn)品銷售量達(dá)到了高峰，銷售增長速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。

正確答案：

錯誤

9、（判斷題）在Internet中，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)采用的協(xié)議為IP協(xié)議

正確答案：

正確

10、（判斷題）產(chǎn)品服務(wù)按服務(wù)過程劃分為售前服務(wù)、售后服務(wù)、售終服務(wù)。

正確答案：

錯誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計(jì)20分）1、（問答題）什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

正確答案：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種管理活動。

2、（問答題）呼入電話服務(wù)步驟有？

正確答案：1）.親切問候客戶

2）.創(chuàng)造和諧氛圍

3）.掌握通話主動權(quán)

4）.采取行動

3、（問答題）電信企業(yè)市場營銷作為一種活動，有哪些基本功能？

正確答案：①發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求；

②指導(dǎo)企業(yè)決策；

③開拓市場；

④滿足消費(fèi)