家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)規(guī)定一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性

2.維修技術(shù)專業(yè)性

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率

4.售后服務(wù)保障

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)流程規(guī)范性

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：企業(yè)應(yīng)在接到消費(fèi)者預(yù)約后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

2.維修工單管理：建立電子工單系統(tǒng)，確保維修記錄完整、可追溯。

3.安全操作規(guī)范：維修人員必須穿戴統(tǒng)一工服，使用符合標(biāo)準(zhǔn)的工具設(shè)備。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性

1.故障診斷準(zhǔn)確率：要求維修人員首次診斷準(zhǔn)確率不低于90%。

2.配件使用質(zhì)量：必須使用原廠或認(rèn)證配件，配件來(lái)源可追溯。

3.維修效率：常見家電故障維修完成時(shí)間不超過2小時(shí)（特殊情況除外）。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率

1.服務(wù)前溝通：維修前需向消費(fèi)者說明故障原因及預(yù)計(jì)費(fèi)用。

2.服務(wù)中溝通：維修過程中主動(dòng)告知進(jìn)展，重大問題及時(shí)反饋。

3.服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

（四）售后服務(wù)保障

1.保修期限：家電維修提供至少90天的免費(fèi)保修期。

2.投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴渠道，投訴處理響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)。

3.退換貨政策：不符合維修標(biāo)準(zhǔn)的部件可無(wú)條件退換。

四、考評(píng)方法與流程

（一）考評(píng)方法

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：隨機(jī)抽取維修網(wǎng)點(diǎn)，檢查服務(wù)環(huán)境、工具設(shè)備、檔案管理等。

2.實(shí)地考核：安排模擬維修任務(wù)，評(píng)估維修人員技術(shù)能力。

3.消費(fèi)者調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集滿意度數(shù)據(jù)。

（二）考評(píng)流程

1.考評(píng)準(zhǔn)備：制定考評(píng)計(jì)劃，明確考評(píng)小組分工。

2.實(shí)施考評(píng)：按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄考評(píng)結(jié)果。

3.結(jié)果匯總：匯總各維度得分，形成綜合考評(píng)報(bào)告。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予“服務(wù)質(zhì)量示范單位”稱號(hào)，優(yōu)先參與政府項(xiàng)目合作。

2.良好（80-89分）：符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，整改期內(nèi)暫停新業(yè)務(wù)。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整

1.年度復(fù)評(píng)：每年進(jìn)行一次全面復(fù)評(píng)，考評(píng)結(jié)果與下一年度合作資格掛鉤。

2.異常處理：對(duì)重大投訴或安全事故，立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)。

六、附則

本規(guī)定由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)技術(shù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整，具體修訂方案由考評(píng)小組提出，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。具體而言，考評(píng)體系的建立和實(shí)施，旨在：

（1）明確家電維修服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；

（2）通過量化指標(biāo)和定性評(píng)估，客觀衡量維修企業(yè)的服務(wù)能力；

（3）為消費(fèi)者提供維修服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（4）激勵(lì)維修企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和技術(shù)水平，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員：

（1）考評(píng)對(duì)象包括依法注冊(cè)并從事家電維修服務(wù)的獨(dú)立企業(yè)、連鎖機(jī)構(gòu)以及企業(yè)所屬的維修團(tuán)隊(duì)。

（2）從業(yè)人員指直接參與維修服務(wù)的維修工程師、技術(shù)支持人員、客服人員等?？荚u(píng)需覆蓋其專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等方面。

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果：

（1）考評(píng)需涵蓋維修服務(wù)的全流程，包括預(yù)約、接單、上門、檢測(cè)、維修、配件更換、收費(fèi)、售后等環(huán)節(jié)。

（2）服務(wù)結(jié)果需評(píng)估維修效果，如故障是否徹底解決、是否影響設(shè)備壽命、是否造成額外損壞等。

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)：

（1）通過消費(fèi)者反饋、評(píng)價(jià)平臺(tái)數(shù)據(jù)、回訪記錄等方式，量化消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

（2）重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)維修時(shí)效、技術(shù)方案、價(jià)格透明度、溝通體驗(yàn)等方面的滿意度。

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性：

（1）預(yù)約管理：企業(yè)應(yīng)提供多種預(yù)約渠道（電話、在線平臺(tái)等），確保消費(fèi)者可便捷預(yù)約；預(yù)約響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間匹配度等需明確記錄并考核。

（2）工單系統(tǒng)：要求使用信息化工單管理系統(tǒng)，記錄故障描述、處理方案、維修過程、費(fèi)用明細(xì)等，確保信息完整可查。

（3）現(xiàn)場(chǎng)操作：維修人員需遵守安全操作規(guī)程，如佩戴工牌、使用絕緣工具、保持工作區(qū)域整潔等；禁止使用非原廠或劣質(zhì)配件。

2.維修技術(shù)專業(yè)性：

（1）故障診斷：維修人員需在首次上門時(shí)明確故障原因，診斷準(zhǔn)確率需達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如90%以上）；對(duì)復(fù)雜故障需合理判斷并告知消費(fèi)者可能的解決方案及成本。

（2）配件管理：配件采購(gòu)需有來(lái)源證明，更換的配件需與原廠配件性能相當(dāng)，并告知消費(fèi)者配件品牌、價(jià)格等信息；允許使用符合標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證配件，但需明確標(biāo)注。

（3）維修時(shí)效：根據(jù)故障類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)長(zhǎng)，如常見小家電維修（如冰箱制冷、洗衣機(jī)洗滌）應(yīng)在上門后2小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況需提前與消費(fèi)者溝通。

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率：

（1）服務(wù)前溝通：上門前需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，確認(rèn)地址、時(shí)間及大致故障情況；如需更換配件，需提前告知費(fèi)用及必要性。

（2）服務(wù)中溝通：維修過程中需向消費(fèi)者解釋操作步驟、故障原理及維修方案，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；遇突發(fā)情況需及時(shí)匯報(bào)并協(xié)商解決方案。

（3）服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)，通過電話或短信進(jìn)行滿意度回訪，詢問使用情況及是否滿意，并記錄反饋意見。

4.售后服務(wù)保障：

（1）保修政策：明確維修后的免費(fèi)保修期限（如90天或更長(zhǎng)），并書面告知消費(fèi)者；保修期內(nèi)非人為損壞的故障需免費(fèi)修復(fù)。

（2）投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線或在線客服，確保消費(fèi)者投訴能及時(shí)受理；投訴處理需有記錄、有反饋，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2小時(shí)）響應(yīng)。

（3）退換貨處理：如因配件問題導(dǎo)致維修失敗或效果不達(dá)標(biāo)，需無(wú)條件為消費(fèi)者更換配件或退款；退換貨流程需簡(jiǎn)便高效。

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

（一）服務(wù)流程規(guī)范性（補(bǔ)充）

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：

（1）電話預(yù)約：接線員應(yīng)在消費(fèi)者撥打預(yù)約電話后30秒內(nèi)接聽，5分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

（2）在線預(yù)約：消費(fèi)者提交預(yù)約請(qǐng)求后，系統(tǒng)或人工應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)。

2.工單管理細(xì)節(jié)：

（1）信息完整性：每張工單需包含消費(fèi)者信息、聯(lián)系方式、家電型號(hào)、故障描述、地址、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。

（2）電子記錄：維修過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如更換配件、調(diào)整設(shè)置）需在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新，確保記錄連續(xù)可查。

3.安全與衛(wèi)生要求：

（1）工具設(shè)備：常用工具需定期檢查，確保完好；高空作業(yè)需配備安全防護(hù)設(shè)備。

（2）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生：維修結(jié)束后清理工作區(qū)域，帶走廢棄物，避免留下污漬或雜物。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性（補(bǔ)充）

1.故障診斷準(zhǔn)確率：

（1）首次診斷：維修人員需根據(jù)外觀、功能測(cè)試等初步判斷故障范圍，準(zhǔn)確率目標(biāo)為90%；若無(wú)法確診，需說明原因并建議進(jìn)一步檢測(cè)。

（2）復(fù)雜故障處理：對(duì)于需要專業(yè)設(shè)備或多步驟檢測(cè)的故障，需有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），并確保檢測(cè)設(shè)備（如萬(wàn)用表、示波器）校準(zhǔn)合格。

2.配件使用標(biāo)準(zhǔn)：

（1）原廠配件：優(yōu)先使用原廠配件，價(jià)格需透明，消費(fèi)者有權(quán)選擇；原廠配件需有合格證。

（2）認(rèn)證配件：如使用第三方認(rèn)證配件，需提供品牌認(rèn)證文件，并明確告知消費(fèi)者替代配件的性能差異。

3.維修效率優(yōu)化：

（1）備件庫(kù)存：常用型號(hào)家電的易損件應(yīng)保持合理庫(kù)存，縮短等待時(shí)間。

（2）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于疑難故障，可啟動(dòng)遠(yuǎn)程專家支持，輔助現(xiàn)場(chǎng)維修人員快速解決問題。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率（補(bǔ)充）

1.服務(wù)前溝通技巧：

（1）主動(dòng)告知：上門前需再次確認(rèn)預(yù)約信息，并簡(jiǎn)述大致維修計(jì)劃。

（2）費(fèi)用透明：如需臨時(shí)更換配件，需說明原因、配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)，經(jīng)消費(fèi)者同意后方可操作。

2.服務(wù)中溝通要點(diǎn)：

（1）術(shù)語(yǔ)通俗化：避免過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，可用比喻或圖示輔助解釋；如“壓縮機(jī)像心臟一樣帶動(dòng)制冷”，幫助消費(fèi)者理解。

（2）情緒管理：保持耐心，即使面對(duì)抱怨或質(zhì)疑，也需冷靜解釋，避免爭(zhēng)執(zhí)。

3.服務(wù)后回訪內(nèi)容：

（1）功能確認(rèn)：詢問家電是否恢復(fù)正常使用，有無(wú)新問題。

（2）意見收集：詢問對(duì)維修人員、費(fèi)用、效率等方面的滿意度，并記錄改進(jìn)建議。

（四）售后服務(wù)保障（補(bǔ)充）

1.保修期限細(xì)化：

（1）整機(jī)保修：明確不同家電品類（如冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)）的整機(jī)免費(fèi)保修期（如冰箱1年，空調(diào)2年）。

（2）配件保修：更換的配件需有單獨(dú)的保修期（如90天），并在維修單上注明。

2.投訴處理流程：

（1）首問負(fù)責(zé)制：首次接收投訴的客服需全程跟進(jìn)，直至問題解決。

（2）升級(jí)機(jī)制：對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)升級(jí)至專員處理；重大投訴需啟動(dòng)第三方調(diào)解（如行業(yè)協(xié)會(huì)介入）。

3.退換貨操作規(guī)范：

（1）退換條件：明確因配件問題需退換貨的具體情形（如配件損壞、功能不符、型號(hào)錯(cuò)誤）。

（2）退款時(shí)效：確認(rèn)退換貨后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作。

四、考評(píng)方法與流程（補(bǔ)充）

（一）考評(píng)方法（補(bǔ)充）

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)節(jié)：

（1）檢查項(xiàng)目清單：包括店面/服務(wù)點(diǎn)衛(wèi)生、工具設(shè)備品牌型號(hào)、操作記錄本、服務(wù)合同范本等。

（2）隨機(jī)抽查：抽取一定比例的維修工單，核對(duì)預(yù)約記錄、上門時(shí)間、維修記錄、收費(fèi)憑證等。

2.實(shí)地考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）模擬維修：設(shè)定典型故障場(chǎng)景（如空調(diào)不制冷、電視無(wú)圖像），考核維修人員診斷、維修、講解能力。

（2）角色扮演：考核客服人員處理投訴、解釋政策的能力，如模擬消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格過高。

3.消費(fèi)者調(diào)查方式：

（1）問卷設(shè)計(jì)：包含維修前、中、后各環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)分（5分制），以及開放性問題（如“改進(jìn)建議”）。

（2）數(shù)據(jù)來(lái)源：結(jié)合企業(yè)自有回訪數(shù)據(jù)、第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)（如電商平臺(tái)評(píng)分）、隨機(jī)電話訪問等。

（二）考評(píng)流程（補(bǔ)充）

1.考評(píng)準(zhǔn)備階段：

（1）組建考評(píng)小組：由技術(shù)專家、服務(wù)專家、行業(yè)代表組成，需提前培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）制定考評(píng)計(jì)劃：明確考評(píng)時(shí)間、對(duì)象、方法、評(píng)分細(xì)則，并提前與企業(yè)溝通。

2.實(shí)施考評(píng)階段：

（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查：按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄優(yōu)缺點(diǎn)，拍攝必要影像資料（需征得同意）。

（2）資料審核：交叉核對(duì)企業(yè)提交的自查報(bào)告與考評(píng)發(fā)現(xiàn)，確保數(shù)據(jù)一致。

3.結(jié)果匯總階段：

（1）評(píng)分計(jì)算：各維度得分按權(quán)重匯總，得出綜合評(píng)分。

（2）報(bào)告撰寫：形成包含問題描述、改進(jìn)建議、最終評(píng)分的考評(píng)報(bào)告，并抄送企業(yè)確認(rèn)。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用（補(bǔ)充）

（一）分級(jí)管理（補(bǔ)充）

1.優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）榮譽(yù)授予：頒發(fā)“服務(wù)質(zhì)量示范單位”牌匾，并在行業(yè)媒體公示。

（2）資源傾斜：優(yōu)先推薦參與政府采購(gòu)項(xiàng)目、行業(yè)展會(huì)等，提升品牌曝光度。

2.良好企業(yè)維持：

（1）年度續(xù)評(píng)：保持良好評(píng)級(jí)的企業(yè)需每年接受復(fù)評(píng)，持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)可維持資格。

（2）合作激勵(lì)：鼓勵(lì)其他企業(yè)或平臺(tái)優(yōu)先選擇良好評(píng)級(jí)企業(yè)提供服務(wù)。

3.不合格企業(yè)處理：

（1）整改期：不合格企業(yè)獲得60天整改期，需制定具體改進(jìn)計(jì)劃并提交。

（2）復(fù)評(píng)：整改期滿后需接受復(fù)評(píng)，若仍不合格，將限制其業(yè)務(wù)范圍（如暫停新客戶服務(wù)）。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整（補(bǔ)充）

1.年度復(fù)評(píng)機(jī)制：

（1）評(píng)分調(diào)整：每年考評(píng)結(jié)果影響下一年度的評(píng)級(jí)，連續(xù)優(yōu)秀可提升等級(jí)，連續(xù)不合格可降級(jí)。

（2）指標(biāo)更新：根據(jù)行業(yè)技術(shù)發(fā)展（如智能家居維修需求增加），調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)指標(biāo)。

2.異常處理流程：

（1）重大投訴響應(yīng)：接到消費(fèi)者重大投訴（如造成財(cái)產(chǎn)損失），立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)，核實(shí)情況并追責(zé)。

（2）安全事故追查：如維修過程發(fā)生安全事故（如觸電、火災(zāi)），需暫停相關(guān)企業(yè)考評(píng)，待調(diào)查清楚后再?zèng)Q定后續(xù)處理。

六、附則（補(bǔ)充）

（一）解釋權(quán)歸屬

本規(guī)定由行業(yè)自律組織（如家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)）負(fù)責(zé)解釋，如遇歧義，通過行業(yè)會(huì)議討論統(tǒng)一。

（二）修訂程序

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷抻喴淮?，由考評(píng)小組收集企業(yè)反饋、技術(shù)發(fā)展報(bào)告，形成修訂草案，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)三分之二以上成員表決通過后生效。

（三）生效日期

本規(guī)定自發(fā)布之日起30日后正式施行，鼓勵(lì)企業(yè)提前對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性

2.維修技術(shù)專業(yè)性

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率

4.售后服務(wù)保障

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)流程規(guī)范性

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：企業(yè)應(yīng)在接到消費(fèi)者預(yù)約后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

2.維修工單管理：建立電子工單系統(tǒng)，確保維修記錄完整、可追溯。

3.安全操作規(guī)范：維修人員必須穿戴統(tǒng)一工服，使用符合標(biāo)準(zhǔn)的工具設(shè)備。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性

1.故障診斷準(zhǔn)確率：要求維修人員首次診斷準(zhǔn)確率不低于90%。

2.配件使用質(zhì)量：必須使用原廠或認(rèn)證配件，配件來(lái)源可追溯。

3.維修效率：常見家電故障維修完成時(shí)間不超過2小時(shí)（特殊情況除外）。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率

1.服務(wù)前溝通：維修前需向消費(fèi)者說明故障原因及預(yù)計(jì)費(fèi)用。

2.服務(wù)中溝通：維修過程中主動(dòng)告知進(jìn)展，重大問題及時(shí)反饋。

3.服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

（四）售后服務(wù)保障

1.保修期限：家電維修提供至少90天的免費(fèi)保修期。

2.投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴渠道，投訴處理響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)。

3.退換貨政策：不符合維修標(biāo)準(zhǔn)的部件可無(wú)條件退換。

四、考評(píng)方法與流程

（一）考評(píng)方法

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：隨機(jī)抽取維修網(wǎng)點(diǎn)，檢查服務(wù)環(huán)境、工具設(shè)備、檔案管理等。

2.實(shí)地考核：安排模擬維修任務(wù)，評(píng)估維修人員技術(shù)能力。

3.消費(fèi)者調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集滿意度數(shù)據(jù)。

（二）考評(píng)流程

1.考評(píng)準(zhǔn)備：制定考評(píng)計(jì)劃，明確考評(píng)小組分工。

2.實(shí)施考評(píng)：按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄考評(píng)結(jié)果。

3.結(jié)果匯總：匯總各維度得分，形成綜合考評(píng)報(bào)告。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予“服務(wù)質(zhì)量示范單位”稱號(hào)，優(yōu)先參與政府項(xiàng)目合作。

2.良好（80-89分）：符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，整改期內(nèi)暫停新業(yè)務(wù)。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整

1.年度復(fù)評(píng)：每年進(jìn)行一次全面復(fù)評(píng)，考評(píng)結(jié)果與下一年度合作資格掛鉤。

2.異常處理：對(duì)重大投訴或安全事故，立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)。

六、附則

本規(guī)定由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)技術(shù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整，具體修訂方案由考評(píng)小組提出，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。具體而言，考評(píng)體系的建立和實(shí)施，旨在：

（1）明確家電維修服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；

（2）通過量化指標(biāo)和定性評(píng)估，客觀衡量維修企業(yè)的服務(wù)能力；

（3）為消費(fèi)者提供維修服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（4）激勵(lì)維修企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和技術(shù)水平，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員：

（1）考評(píng)對(duì)象包括依法注冊(cè)并從事家電維修服務(wù)的獨(dú)立企業(yè)、連鎖機(jī)構(gòu)以及企業(yè)所屬的維修團(tuán)隊(duì)。

（2）從業(yè)人員指直接參與維修服務(wù)的維修工程師、技術(shù)支持人員、客服人員等?？荚u(píng)需覆蓋其專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等方面。

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果：

（1）考評(píng)需涵蓋維修服務(wù)的全流程，包括預(yù)約、接單、上門、檢測(cè)、維修、配件更換、收費(fèi)、售后等環(huán)節(jié)。

（2）服務(wù)結(jié)果需評(píng)估維修效果，如故障是否徹底解決、是否影響設(shè)備壽命、是否造成額外損壞等。

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)：

（1）通過消費(fèi)者反饋、評(píng)價(jià)平臺(tái)數(shù)據(jù)、回訪記錄等方式，量化消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

（2）重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)維修時(shí)效、技術(shù)方案、價(jià)格透明度、溝通體驗(yàn)等方面的滿意度。

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性：

（1）預(yù)約管理：企業(yè)應(yīng)提供多種預(yù)約渠道（電話、在線平臺(tái)等），確保消費(fèi)者可便捷預(yù)約；預(yù)約響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間匹配度等需明確記錄并考核。

（2）工單系統(tǒng)：要求使用信息化工單管理系統(tǒng)，記錄故障描述、處理方案、維修過程、費(fèi)用明細(xì)等，確保信息完整可查。

（3）現(xiàn)場(chǎng)操作：維修人員需遵守安全操作規(guī)程，如佩戴工牌、使用絕緣工具、保持工作區(qū)域整潔等；禁止使用非原廠或劣質(zhì)配件。

2.維修技術(shù)專業(yè)性：

（1）故障診斷：維修人員需在首次上門時(shí)明確故障原因，診斷準(zhǔn)確率需達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如90%以上）；對(duì)復(fù)雜故障需合理判斷并告知消費(fèi)者可能的解決方案及成本。

（2）配件管理：配件采購(gòu)需有來(lái)源證明，更換的配件需與原廠配件性能相當(dāng)，并告知消費(fèi)者配件品牌、價(jià)格等信息；允許使用符合標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證配件，但需明確標(biāo)注。

（3）維修時(shí)效：根據(jù)故障類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)長(zhǎng)，如常見小家電維修（如冰箱制冷、洗衣機(jī)洗滌）應(yīng)在上門后2小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況需提前與消費(fèi)者溝通。

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率：

（1）服務(wù)前溝通：上門前需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，確認(rèn)地址、時(shí)間及大致故障情況；如需更換配件，需提前告知費(fèi)用及必要性。

（2）服務(wù)中溝通：維修過程中需向消費(fèi)者解釋操作步驟、故障原理及維修方案，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；遇突發(fā)情況需及時(shí)匯報(bào)并協(xié)商解決方案。

（3）服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)，通過電話或短信進(jìn)行滿意度回訪，詢問使用情況及是否滿意，并記錄反饋意見。

4.售后服務(wù)保障：

（1）保修政策：明確維修后的免費(fèi)保修期限（如90天或更長(zhǎng)），并書面告知消費(fèi)者；保修期內(nèi)非人為損壞的故障需免費(fèi)修復(fù)。

（2）投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線或在線客服，確保消費(fèi)者投訴能及時(shí)受理；投訴處理需有記錄、有反饋，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2小時(shí)）響應(yīng)。

（3）退換貨處理：如因配件問題導(dǎo)致維修失敗或效果不達(dá)標(biāo)，需無(wú)條件為消費(fèi)者更換配件或退款；退換貨流程需簡(jiǎn)便高效。

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

（一）服務(wù)流程規(guī)范性（補(bǔ)充）

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：

（1）電話預(yù)約：接線員應(yīng)在消費(fèi)者撥打預(yù)約電話后30秒內(nèi)接聽，5分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

（2）在線預(yù)約：消費(fèi)者提交預(yù)約請(qǐng)求后，系統(tǒng)或人工應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)。

2.工單管理細(xì)節(jié)：

（1）信息完整性：每張工單需包含消費(fèi)者信息、聯(lián)系方式、家電型號(hào)、故障描述、地址、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。

（2）電子記錄：維修過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如更換配件、調(diào)整設(shè)置）需在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新，確保記錄連續(xù)可查。

3.安全與衛(wèi)生要求：

（1）工具設(shè)備：常用工具需定期檢查，確保完好；高空作業(yè)需配備安全防護(hù)設(shè)備。

（2）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生：維修結(jié)束后清理工作區(qū)域，帶走廢棄物，避免留下污漬或雜物。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性（補(bǔ)充）

1.故障診斷準(zhǔn)確率：

（1）首次診斷：維修人員需根據(jù)外觀、功能測(cè)試等初步判斷故障范圍，準(zhǔn)確率目標(biāo)為90%；若無(wú)法確診，需說明原因并建議進(jìn)一步檢測(cè)。

（2）復(fù)雜故障處理：對(duì)于需要專業(yè)設(shè)備或多步驟檢測(cè)的故障，需有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），并確保檢測(cè)設(shè)備（如萬(wàn)用表、示波器）校準(zhǔn)合格。

2.配件使用標(biāo)準(zhǔn)：

（1）原廠配件：優(yōu)先使用原廠配件，價(jià)格需透明，消費(fèi)者有權(quán)選擇；原廠配件需有合格證。

（2）認(rèn)證配件：如使用第三方認(rèn)證配件，需提供品牌認(rèn)證文件，并明確告知消費(fèi)者替代配件的性能差異。

3.維修效率優(yōu)化：

（1）備件庫(kù)存：常用型號(hào)家電的易損件應(yīng)保持合理庫(kù)存，縮短等待時(shí)間。

（2）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于疑難故障，可啟動(dòng)遠(yuǎn)程專家支持，輔助現(xiàn)場(chǎng)維修人員快速解決問題。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率（補(bǔ)充）

1.服務(wù)前溝通技巧：

（1）主動(dòng)告知：上門前需再次確認(rèn)預(yù)約信息，并簡(jiǎn)述大致維修計(jì)劃。

（2）費(fèi)用透明：如需臨時(shí)更換配件，需說明原因、配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)，經(jīng)消費(fèi)者同意后方可操作。

2.服務(wù)中溝通要點(diǎn)：

（1）術(shù)語(yǔ)通俗化：避免過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，可用比喻或圖示輔助解釋；如“壓縮機(jī)像心臟一樣帶動(dòng)制冷”，幫助消費(fèi)者理解。

（2）情緒管理：保持耐心，即使面對(duì)抱怨或質(zhì)疑，也需冷靜解釋，避免爭(zhēng)執(zhí)。

3.服務(wù)后回訪內(nèi)容：

（1）功能確認(rèn)：詢問家電是否恢復(fù)正常使用，有無(wú)新問題。

（2）意見收集：詢問對(duì)維修人員、費(fèi)用、效率等方面的滿意度，并記錄改進(jìn)建議。

（四）售后服務(wù)保障（補(bǔ)充）

1.保修期限細(xì)化：

（1）整機(jī)保修：明確不同家電品類（如冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)）的整機(jī)免費(fèi)保修期（如冰箱1年，空調(diào)2年）。

（2）配件保修：更換的配件需有單獨(dú)的保修期（如90天），并在維修單上注明。

2.投訴處理流程：

（1）首問負(fù)責(zé)制：首次接收投訴的客服需全程跟進(jìn)，直至問題解決。

（2）升級(jí)機(jī)制：對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)升級(jí)至專員處理；重大投訴需啟動(dòng)第三方調(diào)解（如行業(yè)協(xié)會(huì)介入）。

3.退換貨操作規(guī)范：

（1）退換條件：明確因配件問題需退換貨的具體情形（如配件損壞、功能不符、型號(hào)錯(cuò)誤）。

（2）退款時(shí)效：確認(rèn)退換貨后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作。

四、考評(píng)方法與流程（補(bǔ)充）

（一）考評(píng)方法（補(bǔ)充）

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)節(jié)：

（1）檢查項(xiàng)目清單：包括店面/服務(wù)點(diǎn)衛(wèi)生、工具設(shè)備品牌型號(hào)、操作記錄本、服務(wù)合同范本等。

（2）隨機(jī)抽查：抽取一定比例的維修工單，核對(duì)預(yù)約記錄、上門時(shí)間、維修記錄、收費(fèi)憑證等。

2.實(shí)地考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）模擬維修：設(shè)定典型故障場(chǎng)景（如空調(diào)不制冷、電視無(wú)圖像），考核維修人員診斷、維修、講解能力。

（2）角色扮演：考核客服人員處理投訴、解釋政策的能力，如模擬消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格過高。

3.消費(fèi)者調(diào)查方式：

（1）問卷設(shè)計(jì)：包含維修前、中、后各環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)分（5分制），以及開放性問題（如“改進(jìn)建議”）。

（2）數(shù)據(jù)來(lái)源：結(jié)合企業(yè)自有回訪數(shù)據(jù)、第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)（如電商平臺(tái)評(píng)分）、隨機(jī)電話訪問等。

（二）考評(píng)流程（補(bǔ)充）

1.考評(píng)準(zhǔn)備階段：

（1）組建考評(píng)小組：由技術(shù)專家、服務(wù)專家、行業(yè)代表組成，需提前培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）制定考評(píng)計(jì)劃：明確考評(píng)時(shí)間、對(duì)象、方法、評(píng)分細(xì)則，并提前與企業(yè)溝通。

2.實(shí)施考評(píng)階段：

（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查：按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄優(yōu)缺點(diǎn)，拍攝必要影像資料（需征得同意）。

（2）資料審核：交叉核對(duì)企業(yè)提交的自查報(bào)告與考評(píng)發(fā)現(xiàn)，確保數(shù)據(jù)一致。

3.結(jié)果匯總階段：

（1）評(píng)分計(jì)算：各維度得分按權(quán)重匯總，得出綜合評(píng)分。

（2）報(bào)告撰寫：形成包含問題描述、改進(jìn)建議、最終評(píng)分的考評(píng)報(bào)告，并抄送企業(yè)確認(rèn)。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用（補(bǔ)充）

（一）分級(jí)管理（補(bǔ)充）

1.優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）榮譽(yù)授予：頒發(fā)“服務(wù)質(zhì)量示范單位”牌匾，并在行業(yè)媒體公示。

（2）資源傾斜：優(yōu)先推薦參與政府采購(gòu)項(xiàng)目、行業(yè)展會(huì)等，提升品牌曝光度。

2.良好企業(yè)維持：

（1）年度續(xù)評(píng)：保持良好評(píng)級(jí)的企業(yè)需每年接受復(fù)評(píng)，持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)可維持資格。

（2）合作激勵(lì)：鼓勵(lì)其他企業(yè)或平臺(tái)優(yōu)先選擇良好評(píng)級(jí)企業(yè)提供服務(wù)。

3.不合格企業(yè)處理：

（1）整改期：不合格企業(yè)獲得60天整改期，需制定具體改進(jìn)計(jì)劃并提交。

（2）復(fù)評(píng)：整改期滿后需接受復(fù)評(píng)，若仍不合格，將限制其業(yè)務(wù)范圍（如暫停新客戶服務(wù)）。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整（補(bǔ)充）

1.年度復(fù)評(píng)機(jī)制：

（1）評(píng)分調(diào)整：每年考評(píng)結(jié)果影響下一年度的評(píng)級(jí)，連續(xù)優(yōu)秀可提升等級(jí)，連續(xù)不合格可降級(jí)。

（2）指標(biāo)更新：根據(jù)行業(yè)技術(shù)發(fā)展（如智能家居維修需求增加），調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)指標(biāo)。

2.異常處理流程：

（1）重大投訴響應(yīng)：接到消費(fèi)者重大投訴（如造成財(cái)產(chǎn)損失），立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)，核實(shí)情況并追責(zé)。

（2）安全事故追查：如維修過程發(fā)生安全事故（如觸電、火災(zāi)），需暫停相關(guān)企業(yè)考評(píng)，待調(diào)查清楚后再?zèng)Q定后續(xù)處理。

六、附則（補(bǔ)充）

（一）解釋權(quán)歸屬

本規(guī)定由行業(yè)自律組織（如家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)）負(fù)責(zé)解釋，如遇歧義，通過行業(yè)會(huì)議討論統(tǒng)一。

（二）修訂程序

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷抻喴淮?，由考評(píng)小組收集企業(yè)反饋、技術(shù)發(fā)展報(bào)告，形成修訂草案，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)三分之二以上成員表決通過后生效。

（三）生效日期

本規(guī)定自發(fā)布之日起30日后正式施行，鼓勵(lì)企業(yè)提前對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保考評(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性

2.維修技術(shù)專業(yè)性

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率

4.售后服務(wù)保障

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)流程規(guī)范性

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：企業(yè)應(yīng)在接到消費(fèi)者預(yù)約后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

2.維修工單管理：建立電子工單系統(tǒng)，確保維修記錄完整、可追溯。

3.安全操作規(guī)范：維修人員必須穿戴統(tǒng)一工服，使用符合標(biāo)準(zhǔn)的工具設(shè)備。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性

1.故障診斷準(zhǔn)確率：要求維修人員首次診斷準(zhǔn)確率不低于90%。

2.配件使用質(zhì)量：必須使用原廠或認(rèn)證配件，配件來(lái)源可追溯。

3.維修效率：常見家電故障維修完成時(shí)間不超過2小時(shí)（特殊情況除外）。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率

1.服務(wù)前溝通：維修前需向消費(fèi)者說明故障原因及預(yù)計(jì)費(fèi)用。

2.服務(wù)中溝通：維修過程中主動(dòng)告知進(jìn)展，重大問題及時(shí)反饋。

3.服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

（四）售后服務(wù)保障

1.保修期限：家電維修提供至少90天的免費(fèi)保修期。

2.投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴渠道，投訴處理響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)。

3.退換貨政策：不符合維修標(biāo)準(zhǔn)的部件可無(wú)條件退換。

四、考評(píng)方法與流程

（一）考評(píng)方法

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：隨機(jī)抽取維修網(wǎng)點(diǎn)，檢查服務(wù)環(huán)境、工具設(shè)備、檔案管理等。

2.實(shí)地考核：安排模擬維修任務(wù)，評(píng)估維修人員技術(shù)能力。

3.消費(fèi)者調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集滿意度數(shù)據(jù)。

（二）考評(píng)流程

1.考評(píng)準(zhǔn)備：制定考評(píng)計(jì)劃，明確考評(píng)小組分工。

2.實(shí)施考評(píng)：按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄考評(píng)結(jié)果。

3.結(jié)果匯總：匯總各維度得分，形成綜合考評(píng)報(bào)告。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予“服務(wù)質(zhì)量示范單位”稱號(hào)，優(yōu)先參與政府項(xiàng)目合作。

2.良好（80-89分）：符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，整改期內(nèi)暫停新業(yè)務(wù)。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整

1.年度復(fù)評(píng)：每年進(jìn)行一次全面復(fù)評(píng)，考評(píng)結(jié)果與下一年度合作資格掛鉤。

2.異常處理：對(duì)重大投訴或安全事故，立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)。

六、附則

本規(guī)定由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)技術(shù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整，具體修訂方案由考評(píng)小組提出，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展。考評(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。具體而言，考評(píng)體系的建立和實(shí)施，旨在：

（1）明確家電維修服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；

（2）通過量化指標(biāo)和定性評(píng)估，客觀衡量維修企業(yè)的服務(wù)能力；

（3）為消費(fèi)者提供維修服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（4）激勵(lì)維修企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和技術(shù)水平，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員：

（1）考評(píng)對(duì)象包括依法注冊(cè)并從事家電維修服務(wù)的獨(dú)立企業(yè)、連鎖機(jī)構(gòu)以及企業(yè)所屬的維修團(tuán)隊(duì)。

（2）從業(yè)人員指直接參與維修服務(wù)的維修工程師、技術(shù)支持人員、客服人員等?？荚u(píng)需覆蓋其專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等方面。

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果：

（1）考評(píng)需涵蓋維修服務(wù)的全流程，包括預(yù)約、接單、上門、檢測(cè)、維修、配件更換、收費(fèi)、售后等環(huán)節(jié)。

（2）服務(wù)結(jié)果需評(píng)估維修效果，如故障是否徹底解決、是否影響設(shè)備壽命、是否造成額外損壞等。

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)：

（1）通過消費(fèi)者反饋、評(píng)價(jià)平臺(tái)數(shù)據(jù)、回訪記錄等方式，量化消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

（2）重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)維修時(shí)效、技術(shù)方案、價(jià)格透明度、溝通體驗(yàn)等方面的滿意度。

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性：

（1）預(yù)約管理：企業(yè)應(yīng)提供多種預(yù)約渠道（電話、在線平臺(tái)等），確保消費(fèi)者可便捷預(yù)約；預(yù)約響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間匹配度等需明確記錄并考核。

（2）工單系統(tǒng)：要求使用信息化工單管理系統(tǒng)，記錄故障描述、處理方案、維修過程、費(fèi)用明細(xì)等，確保信息完整可查。

（3）現(xiàn)場(chǎng)操作：維修人員需遵守安全操作規(guī)程，如佩戴工牌、使用絕緣工具、保持工作區(qū)域整潔等；禁止使用非原廠或劣質(zhì)配件。

2.維修技術(shù)專業(yè)性：

（1）故障診斷：維修人員需在首次上門時(shí)明確故障原因，診斷準(zhǔn)確率需達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如90%以上）；對(duì)復(fù)雜故障需合理判斷并告知消費(fèi)者可能的解決方案及成本。

（2）配件管理：配件采購(gòu)需有來(lái)源證明，更換的配件需與原廠配件性能相當(dāng)，并告知消費(fèi)者配件品牌、價(jià)格等信息；允許使用符合標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證配件，但需明確標(biāo)注。

（3）維修時(shí)效：根據(jù)故障類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)長(zhǎng)，如常見小家電維修（如冰箱制冷、洗衣機(jī)洗滌）應(yīng)在上門后2小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況需提前與消費(fèi)者溝通。

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率：

（1）服務(wù)前溝通：上門前需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，確認(rèn)地址、時(shí)間及大致故障情況；如需更換配件，需提前告知費(fèi)用及必要性。

（2）服務(wù)中溝通：維修過程中需向消費(fèi)者解釋操作步驟、故障原理及維修方案，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；遇突發(fā)情況需及時(shí)匯報(bào)并協(xié)商解決方案。

（3）服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)，通過電話或短信進(jìn)行滿意度回訪，詢問使用情況及是否滿意，并記錄反饋意見。

4.售后服務(wù)保障：

（1）保修政策：明確維修后的免費(fèi)保修期限（如90天或更長(zhǎng)），并書面告知消費(fèi)者；保修期內(nèi)非人為損壞的故障需免費(fèi)修復(fù)。

（2）投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線或在線客服，確保消費(fèi)者投訴能及時(shí)受理；投訴處理需有記錄、有反饋，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2小時(shí)）響應(yīng)。

（3）退換貨處理：如因配件問題導(dǎo)致維修失敗或效果不達(dá)標(biāo)，需無(wú)條件為消費(fèi)者更換配件或退款；退換貨流程需簡(jiǎn)便高效。

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

（一）服務(wù)流程規(guī)范性（補(bǔ)充）

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：

（1）電話預(yù)約：接線員應(yīng)在消費(fèi)者撥打預(yù)約電話后30秒內(nèi)接聽，5分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

（2）在線預(yù)約：消費(fèi)者提交預(yù)約請(qǐng)求后，系統(tǒng)或人工應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)。

2.工單管理細(xì)節(jié)：

（1）信息完整性：每張工單需包含消費(fèi)者信息、聯(lián)系方式、家電型號(hào)、故障描述、地址、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。

（2）電子記錄：維修過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如更換配件、調(diào)整設(shè)置）需在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新，確保記錄連續(xù)可查。

3.安全與衛(wèi)生要求：

（1）工具設(shè)備：常用工具需定期檢查，確保完好；高空作業(yè)需配備安全防護(hù)設(shè)備。

（2）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生：維修結(jié)束后清理工作區(qū)域，帶走廢棄物，避免留下污漬或雜物。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性（補(bǔ)充）

1.故障診斷準(zhǔn)確率：

（1）首次診斷：維修人員需根據(jù)外觀、功能測(cè)試等初步判斷故障范圍，準(zhǔn)確率目標(biāo)為90%；若無(wú)法確診，需說明原因并建議進(jìn)一步檢測(cè)。

（2）復(fù)雜故障處理：對(duì)于需要專業(yè)設(shè)備或多步驟檢測(cè)的故障，需有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），并確保檢測(cè)設(shè)備（如萬(wàn)用表、示波器）校準(zhǔn)合格。

2.配件使用標(biāo)準(zhǔn)：

（1）原廠配件：優(yōu)先使用原廠配件，價(jià)格需透明，消費(fèi)者有權(quán)選擇；原廠配件需有合格證。

（2）認(rèn)證配件：如使用第三方認(rèn)證配件，需提供品牌認(rèn)證文件，并明確告知消費(fèi)者替代配件的性能差異。

3.維修效率優(yōu)化：

（1）備件庫(kù)存：常用型號(hào)家電的易損件應(yīng)保持合理庫(kù)存，縮短等待時(shí)間。

（2）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于疑難故障，可啟動(dòng)遠(yuǎn)程專家支持，輔助現(xiàn)場(chǎng)維修人員快速解決問題。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率（補(bǔ)充）

1.服務(wù)前溝通技巧：

（1）主動(dòng)告知：上門前需再次確認(rèn)預(yù)約信息，并簡(jiǎn)述大致維修計(jì)劃。

（2）費(fèi)用透明：如需臨時(shí)更換配件，需說明原因、配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)，經(jīng)消費(fèi)者同意后方可操作。

2.服務(wù)中溝通要點(diǎn)：

（1）術(shù)語(yǔ)通俗化：避免過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，可用比喻或圖示輔助解釋；如“壓縮機(jī)像心臟一樣帶動(dòng)制冷”，幫助消費(fèi)者理解。

（2）情緒管理：保持耐心，即使面對(duì)抱怨或質(zhì)疑，也需冷靜解釋，避免爭(zhēng)執(zhí)。

3.服務(wù)后回訪內(nèi)容：

（1）功能確認(rèn)：詢問家電是否恢復(fù)正常使用，有無(wú)新問題。

（2）意見收集：詢問對(duì)維修人員、費(fèi)用、效率等方面的滿意度，并記錄改進(jìn)建議。

（四）售后服務(wù)保障（補(bǔ)充）

1.保修期限細(xì)化：

（1）整機(jī)保修：明確不同家電品類（如冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)）的整機(jī)免費(fèi)保修期（如冰箱1年，空調(diào)2年）。

（2）配件保修：更換的配件需有單獨(dú)的保修期（如90天），并在維修單上注明。

2.投訴處理流程：

（1）首問負(fù)責(zé)制：首次接收投訴的客服需全程跟進(jìn)，直至問題解決。

（2）升級(jí)機(jī)制：對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)升級(jí)至專員處理；重大投訴需啟動(dòng)第三方調(diào)解（如行業(yè)協(xié)會(huì)介入）。

3.退換貨操作規(guī)范：

（1）退換條件：明確因配件問題需退換貨的具體情形（如配件損壞、功能不符、型號(hào)錯(cuò)誤）。

（2）退款時(shí)效：確認(rèn)退換貨后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作。

四、考評(píng)方法與流程（補(bǔ)充）

（一）考評(píng)方法（補(bǔ)充）

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)節(jié)：

（1）檢查項(xiàng)目清單：包括店面/服務(wù)點(diǎn)衛(wèi)生、工具設(shè)備品牌型號(hào)、操作記錄本、服務(wù)合同范本等。

（2）隨機(jī)抽查：抽取一定比例的維修工單，核對(duì)預(yù)約記錄、上門時(shí)間、維修記錄、收費(fèi)憑證等。

2.實(shí)地考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）模擬維修：設(shè)定典型故障場(chǎng)景（如空調(diào)不制冷、電視無(wú)圖像），考核維修人員診斷、維修、講解能力。

（2）角色扮演：考核客服人員處理投訴、解釋政策的能力，如模擬消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格過高。

3.消費(fèi)者調(diào)查方式：

（1）問卷設(shè)計(jì)：包含維修前、中、后各環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)分（5分制），以及開放性問題（如“改進(jìn)建議”）。

（2）數(shù)據(jù)來(lái)源：結(jié)合企業(yè)自有回訪數(shù)據(jù)、第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)（如電商平臺(tái)評(píng)分）、隨機(jī)電話訪問等。

（二）考評(píng)流程（補(bǔ)充）

1.考評(píng)準(zhǔn)備階段：

（1）組建考評(píng)小組：由技術(shù)專家、服務(wù)專家、行業(yè)代表組成，需提前培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）制定考評(píng)計(jì)劃：明確考評(píng)時(shí)間、對(duì)象、方法、評(píng)分細(xì)則，并提前與企業(yè)溝通。

2.實(shí)施考評(píng)階段：

（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查：按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄優(yōu)缺點(diǎn)，拍攝必要影像資料（需征得同意）。

（2）資料審核：交叉核對(duì)企業(yè)提交的自查報(bào)告與考評(píng)發(fā)現(xiàn)，確保數(shù)據(jù)一致。

3.結(jié)果匯總階段：

（1）評(píng)分計(jì)算：各維度得分按權(quán)重匯總，得出綜合評(píng)分。

（2）報(bào)告撰寫：形成包含問題描述、改進(jìn)建議、最終評(píng)分的考評(píng)報(bào)告，并抄送企業(yè)確認(rèn)。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用（補(bǔ)充）

（一）分級(jí)管理（補(bǔ)充）

1.優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）榮譽(yù)授予：頒發(fā)“服務(wù)質(zhì)量示范單位”牌匾，并在行業(yè)媒體公示。

（2）資源傾斜：優(yōu)先推薦參與政府采購(gòu)項(xiàng)目、行業(yè)展會(huì)等，提升品牌曝光度。

2.良好企業(yè)維持：

（1）年度續(xù)評(píng)：保持良好評(píng)級(jí)的企業(yè)需每年接受復(fù)評(píng)，持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)可維持資格。

（2）合作激勵(lì)：鼓勵(lì)其他企業(yè)或平臺(tái)優(yōu)先選擇良好評(píng)級(jí)企業(yè)提供服務(wù)。

3.不合格企業(yè)處理：

（1）整改期：不合格企業(yè)獲得60天整改期，需制定具體改進(jìn)計(jì)劃并提交。

（2）復(fù)評(píng)：整改期滿后需接受復(fù)評(píng)，若仍不合格，將限制其業(yè)務(wù)范圍（如暫停新客戶服務(wù)）。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整（補(bǔ)充）

1.年度復(fù)評(píng)機(jī)制：

（1）評(píng)分調(diào)整：每年考評(píng)結(jié)果影響下一年度的評(píng)級(jí)，連續(xù)優(yōu)秀可提升等級(jí)，連續(xù)不合格可降級(jí)。

（2）指標(biāo)更新：根據(jù)行業(yè)技術(shù)發(fā)展（如智能家居維修需求增加），調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)指標(biāo)。

2.異常處理流程：

（1）重大投訴響應(yīng)：接到消費(fèi)者重大投訴（如造成財(cái)產(chǎn)損失），立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)，核實(shí)情況并追責(zé)。

（2）安全事故追查：如維修過程發(fā)生安全事故（如觸電、火災(zāi)），需暫停相關(guān)企業(yè)考評(píng)，待調(diào)查清楚后再?zèng)Q定后續(xù)處理。

六、附則（補(bǔ)充）

（一）解釋權(quán)歸屬

本規(guī)定由行業(yè)自律組織（如家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)）負(fù)責(zé)解釋，如遇歧義，通過行業(yè)會(huì)議討論統(tǒng)一。

（二）修訂程序

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷抻喴淮?，由考評(píng)小組收集企業(yè)反饋、技術(shù)發(fā)展報(bào)告，形成修訂草案，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)三分之二以上成員表決通過后生效。

（三）生效日期

本規(guī)定自發(fā)布之日起30日后正式施行，鼓勵(lì)企業(yè)提前對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性

2.維修技術(shù)專業(yè)性

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率

4.售后服務(wù)保障

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)流程規(guī)范性

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：企業(yè)應(yīng)在接到消費(fèi)者預(yù)約后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

2.維修工單管理：建立電子工單系統(tǒng)，確保維修記錄完整、可追溯。

3.安全操作規(guī)范：維修人員必須穿戴統(tǒng)一工服，使用符合標(biāo)準(zhǔn)的工具設(shè)備。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性

1.故障診斷準(zhǔn)確率：要求維修人員首次診斷準(zhǔn)確率不低于90%。

2.配件使用質(zhì)量：必須使用原廠或認(rèn)證配件，配件來(lái)源可追溯。

3.維修效率：常見家電故障維修完成時(shí)間不超過2小時(shí)（特殊情況除外）。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率

1.服務(wù)前溝通：維修前需向消費(fèi)者說明故障原因及預(yù)計(jì)費(fèi)用。

2.服務(wù)中溝通：維修過程中主動(dòng)告知進(jìn)展，重大問題及時(shí)反饋。

3.服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

（四）售后服務(wù)保障

1.保修期限：家電維修提供至少90天的免費(fèi)保修期。

2.投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴渠道，投訴處理響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)。

3.退換貨政策：不符合維修標(biāo)準(zhǔn)的部件可無(wú)條件退換。

四、考評(píng)方法與流程

（一）考評(píng)方法

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：隨機(jī)抽取維修網(wǎng)點(diǎn)，檢查服務(wù)環(huán)境、工具設(shè)備、檔案管理等。

2.實(shí)地考核：安排模擬維修任務(wù)，評(píng)估維修人員技術(shù)能力。

3.消費(fèi)者調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集滿意度數(shù)據(jù)。

（二）考評(píng)流程

1.考評(píng)準(zhǔn)備：制定考評(píng)計(jì)劃，明確考評(píng)小組分工。

2.實(shí)施考評(píng)：按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄考評(píng)結(jié)果。

3.結(jié)果匯總：匯總各維度得分，形成綜合考評(píng)報(bào)告。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予“服務(wù)質(zhì)量示范單位”稱號(hào)，優(yōu)先參與政府項(xiàng)目合作。

2.良好（80-89分）：符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，整改期內(nèi)暫停新業(yè)務(wù)。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整

1.年度復(fù)評(píng)：每年進(jìn)行一次全面復(fù)評(píng)，考評(píng)結(jié)果與下一年度合作資格掛鉤。

2.異常處理：對(duì)重大投訴或安全事故，立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)。

六、附則

本規(guī)定由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)技術(shù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整，具體修訂方案由考評(píng)小組提出，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展。考評(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。具體而言，考評(píng)體系的建立和實(shí)施，旨在：

（1）明確家電維修服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；

（2）通過量化指標(biāo)和定性評(píng)估，客觀衡量維修企業(yè)的服務(wù)能力；

（3）為消費(fèi)者提供維修服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（4）激勵(lì)維修企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和技術(shù)水平，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員：

（1）考評(píng)對(duì)象包括依法注冊(cè)并從事家電維修服務(wù)的獨(dú)立企業(yè)、連鎖機(jī)構(gòu)以及企業(yè)所屬的維修團(tuán)隊(duì)。

（2）從業(yè)人員指直接參與維修服務(wù)的維修工程師、技術(shù)支持人員、客服人員等?？荚u(píng)需覆蓋其專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等方面。

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果：

（1）考評(píng)需涵蓋維修服務(wù)的全流程，包括預(yù)約、接單、上門、檢測(cè)、維修、配件更換、收費(fèi)、售后等環(huán)節(jié)。

（2）服務(wù)結(jié)果需評(píng)估維修效果，如故障是否徹底解決、是否影響設(shè)備壽命、是否造成額外損壞等。

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)：

（1）通過消費(fèi)者反饋、評(píng)價(jià)平臺(tái)數(shù)據(jù)、回訪記錄等方式，量化消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

（2）重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)維修時(shí)效、技術(shù)方案、價(jià)格透明度、溝通體驗(yàn)等方面的滿意度。

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性：

（1）預(yù)約管理：企業(yè)應(yīng)提供多種預(yù)約渠道（電話、在線平臺(tái)等），確保消費(fèi)者可便捷預(yù)約；預(yù)約響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間匹配度等需明確記錄并考核。

（2）工單系統(tǒng)：要求使用信息化工單管理系統(tǒng)，記錄故障描述、處理方案、維修過程、費(fèi)用明細(xì)等，確保信息完整可查。

（3）現(xiàn)場(chǎng)操作：維修人員需遵守安全操作規(guī)程，如佩戴工牌、使用絕緣工具、保持工作區(qū)域整潔等；禁止使用非原廠或劣質(zhì)配件。

2.維修技術(shù)專業(yè)性：

（1）故障診斷：維修人員需在首次上門時(shí)明確故障原因，診斷準(zhǔn)確率需達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如90%以上）；對(duì)復(fù)雜故障需合理判斷并告知消費(fèi)者可能的解決方案及成本。

（2）配件管理：配件采購(gòu)需有來(lái)源證明，更換的配件需與原廠配件性能相當(dāng)，并告知消費(fèi)者配件品牌、價(jià)格等信息；允許使用符合標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證配件，但需明確標(biāo)注。

（3）維修時(shí)效：根據(jù)故障類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)長(zhǎng)，如常見小家電維修（如冰箱制冷、洗衣機(jī)洗滌）應(yīng)在上門后2小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況需提前與消費(fèi)者溝通。

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率：

（1）服務(wù)前溝通：上門前需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，確認(rèn)地址、時(shí)間及大致故障情況；如需更換配件，需提前告知費(fèi)用及必要性。

（2）服務(wù)中溝通：維修過程中需向消費(fèi)者解釋操作步驟、故障原理及維修方案，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；遇突發(fā)情況需及時(shí)匯報(bào)并協(xié)商解決方案。

（3）服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)，通過電話或短信進(jìn)行滿意度回訪，詢問使用情況及是否滿意，并記錄反饋意見。

4.售后服務(wù)保障：

（1）保修政策：明確維修后的免費(fèi)保修期限（如90天或更長(zhǎng)），并書面告知消費(fèi)者；保修期內(nèi)非人為損壞的故障需免費(fèi)修復(fù)。

（2）投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線或在線客服，確保消費(fèi)者投訴能及時(shí)受理；投訴處理需有記錄、有反饋，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2小時(shí)）響應(yīng)。

（3）退換貨處理：如因配件問題導(dǎo)致維修失敗或效果不達(dá)標(biāo)，需無(wú)條件為消費(fèi)者更換配件或退款；退換貨流程需簡(jiǎn)便高效。

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

（一）服務(wù)流程規(guī)范性（補(bǔ)充）

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：

（1）電話預(yù)約：接線員應(yīng)在消費(fèi)者撥打預(yù)約電話后30秒內(nèi)接聽，5分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

（2）在線預(yù)約：消費(fèi)者提交預(yù)約請(qǐng)求后，系統(tǒng)或人工應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)。

2.工單管理細(xì)節(jié)：

（1）信息完整性：每張工單需包含消費(fèi)者信息、聯(lián)系方式、家電型號(hào)、故障描述、地址、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。

（2）電子記錄：維修過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如更換配件、調(diào)整設(shè)置）需在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新，確保記錄連續(xù)可查。

3.安全與衛(wèi)生要求：

（1）工具設(shè)備：常用工具需定期檢查，確保完好；高空作業(yè)需配備安全防護(hù)設(shè)備。

（2）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生：維修結(jié)束后清理工作區(qū)域，帶走廢棄物，避免留下污漬或雜物。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性（補(bǔ)充）

1.故障診斷準(zhǔn)確率：

（1）首次診斷：維修人員需根據(jù)外觀、功能測(cè)試等初步判斷故障范圍，準(zhǔn)確率目標(biāo)為90%；若無(wú)法確診，需說明原因并建議進(jìn)一步檢測(cè)。

（2）復(fù)雜故障處理：對(duì)于需要專業(yè)設(shè)備或多步驟檢測(cè)的故障，需有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP），并確保檢測(cè)設(shè)備（如萬(wàn)用表、示波器）校準(zhǔn)合格。

2.配件使用標(biāo)準(zhǔn)：

（1）原廠配件：優(yōu)先使用原廠配件，價(jià)格需透明，消費(fèi)者有權(quán)選擇；原廠配件需有合格證。

（2）認(rèn)證配件：如使用第三方認(rèn)證配件，需提供品牌認(rèn)證文件，并明確告知消費(fèi)者替代配件的性能差異。

3.維修效率優(yōu)化：

（1）備件庫(kù)存：常用型號(hào)家電的易損件應(yīng)保持合理庫(kù)存，縮短等待時(shí)間。

（2）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于疑難故障，可啟動(dòng)遠(yuǎn)程專家支持，輔助現(xiàn)場(chǎng)維修人員快速解決問題。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率（補(bǔ)充）

1.服務(wù)前溝通技巧：

（1）主動(dòng)告知：上門前需再次確認(rèn)預(yù)約信息，并簡(jiǎn)述大致維修計(jì)劃。

（2）費(fèi)用透明：如需臨時(shí)更換配件，需說明原因、配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)，經(jīng)消費(fèi)者同意后方可操作。

2.服務(wù)中溝通要點(diǎn)：

（1）術(shù)語(yǔ)通俗化：避免過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，可用比喻或圖示輔助解釋；如“壓縮機(jī)像心臟一樣帶動(dòng)制冷”，幫助消費(fèi)者理解。

（2）情緒管理：保持耐心，即使面對(duì)抱怨或質(zhì)疑，也需冷靜解釋，避免爭(zhēng)執(zhí)。

3.服務(wù)后回訪內(nèi)容：

（1）功能確認(rèn)：詢問家電是否恢復(fù)正常使用，有無(wú)新問題。

（2）意見收集：詢問對(duì)維修人員、費(fèi)用、效率等方面的滿意度，并記錄改進(jìn)建議。

（四）售后服務(wù)保障（補(bǔ)充）

1.保修期限細(xì)化：

（1）整機(jī)保修：明確不同家電品類（如冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)）的整機(jī)免費(fèi)保修期（如冰箱1年，空調(diào)2年）。

（2）配件保修：更換的配件需有單獨(dú)的保修期（如90天），并在維修單上注明。

2.投訴處理流程：

（1）首問負(fù)責(zé)制：首次接收投訴的客服需全程跟進(jìn)，直至問題解決。

（2）升級(jí)機(jī)制：對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)升級(jí)至專員處理；重大投訴需啟動(dòng)第三方調(diào)解（如行業(yè)協(xié)會(huì)介入）。

3.退換貨操作規(guī)范：

（1）退換條件：明確因配件問題需退換貨的具體情形（如配件損壞、功能不符、型號(hào)錯(cuò)誤）。

（2）退款時(shí)效：確認(rèn)退換貨后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作。

四、考評(píng)方法與流程（補(bǔ)充）

（一）考評(píng)方法（補(bǔ)充）

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)節(jié)：

（1）檢查項(xiàng)目清單：包括店面/服務(wù)點(diǎn)衛(wèi)生、工具設(shè)備品牌型號(hào)、操作記錄本、服務(wù)合同范本等。

（2）隨機(jī)抽查：抽取一定比例的維修工單，核對(duì)預(yù)約記錄、上門時(shí)間、維修記錄、收費(fèi)憑證等。

2.實(shí)地考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）模擬維修：設(shè)定典型故障場(chǎng)景（如空調(diào)不制冷、電視無(wú)圖像），考核維修人員診斷、維修、講解能力。

（2）角色扮演：考核客服人員處理投訴、解釋政策的能力，如模擬消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格過高。

3.消費(fèi)者調(diào)查方式：

（1）問卷設(shè)計(jì)：包含維修前、中、后各環(huán)節(jié)的滿意度評(píng)分（5分制），以及開放性問題（如“改進(jìn)建議”）。

（2）數(shù)據(jù)來(lái)源：結(jié)合企業(yè)自有回訪數(shù)據(jù)、第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)（如電商平臺(tái)評(píng)分）、隨機(jī)電話訪問等。

（二）考評(píng)流程（補(bǔ)充）

1.考評(píng)準(zhǔn)備階段：

（1）組建考評(píng)小組：由技術(shù)專家、服務(wù)專家、行業(yè)代表組成，需提前培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）制定考評(píng)計(jì)劃：明確考評(píng)時(shí)間、對(duì)象、方法、評(píng)分細(xì)則，并提前與企業(yè)溝通。

2.實(shí)施考評(píng)階段：

（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查：按標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄優(yōu)缺點(diǎn)，拍攝必要影像資料（需征得同意）。

（2）資料審核：交叉核對(duì)企業(yè)提交的自查報(bào)告與考評(píng)發(fā)現(xiàn)，確保數(shù)據(jù)一致。

3.結(jié)果匯總階段：

（1）評(píng)分計(jì)算：各維度得分按權(quán)重匯總，得出綜合評(píng)分。

（2）報(bào)告撰寫：形成包含問題描述、改進(jìn)建議、最終評(píng)分的考評(píng)報(bào)告，并抄送企業(yè)確認(rèn)。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用（補(bǔ)充）

（一）分級(jí)管理（補(bǔ)充）

1.優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）榮譽(yù)授予：頒發(fā)“服務(wù)質(zhì)量示范單位”牌匾，并在行業(yè)媒體公示。

（2）資源傾斜：優(yōu)先推薦參與政府采購(gòu)項(xiàng)目、行業(yè)展會(huì)等，提升品牌曝光度。

2.良好企業(yè)維持：

（1）年度續(xù)評(píng)：保持良好評(píng)級(jí)的企業(yè)需每年接受復(fù)評(píng)，持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)可維持資格。

（2）合作激勵(lì)：鼓勵(lì)其他企業(yè)或平臺(tái)優(yōu)先選擇良好評(píng)級(jí)企業(yè)提供服務(wù)。

3.不合格企業(yè)處理：

（1）整改期：不合格企業(yè)獲得60天整改期，需制定具體改進(jìn)計(jì)劃并提交。

（2）復(fù)評(píng)：整改期滿后需接受復(fù)評(píng)，若仍不合格，將限制其業(yè)務(wù)范圍（如暫停新客戶服務(wù)）。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整（補(bǔ)充）

1.年度復(fù)評(píng)機(jī)制：

（1）評(píng)分調(diào)整：每年考評(píng)結(jié)果影響下一年度的評(píng)級(jí)，連續(xù)優(yōu)秀可提升等級(jí)，連續(xù)不合格可降級(jí)。

（2）指標(biāo)更新：根據(jù)行業(yè)技術(shù)發(fā)展（如智能家居維修需求增加），調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)指標(biāo)。

2.異常處理流程：

（1）重大投訴響應(yīng)：接到消費(fèi)者重大投訴（如造成財(cái)產(chǎn)損失），立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)，核實(shí)情況并追責(zé)。

（2）安全事故追查：如維修過程發(fā)生安全事故（如觸電、火災(zāi)），需暫停相關(guān)企業(yè)考評(píng)，待調(diào)查清楚后再?zèng)Q定后續(xù)處理。

六、附則（補(bǔ)充）

（一）解釋權(quán)歸屬

本規(guī)定由行業(yè)自律組織（如家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)）負(fù)責(zé)解釋，如遇歧義，通過行業(yè)會(huì)議討論統(tǒng)一。

（二）修訂程序

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每?jī)赡晷抻喴淮危煽荚u(píng)小組收集企業(yè)反饋、技術(shù)發(fā)展報(bào)告，形成修訂草案，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)三分之二以上成員表決通過后生效。

（三）生效日期

本規(guī)定自發(fā)布之日起30日后正式施行，鼓勵(lì)企業(yè)提前對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展?？荚u(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性

2.維修技術(shù)專業(yè)性

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率

4.售后服務(wù)保障

三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)流程規(guī)范性

1.預(yù)約響應(yīng)時(shí)間：企業(yè)應(yīng)在接到消費(fèi)者預(yù)約后，30分鐘內(nèi)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

2.維修工單管理：建立電子工單系統(tǒng)，確保維修記錄完整、可追溯。

3.安全操作規(guī)范：維修人員必須穿戴統(tǒng)一工服，使用符合標(biāo)準(zhǔn)的工具設(shè)備。

（二）維修技術(shù)專業(yè)性

1.故障診斷準(zhǔn)確率：要求維修人員首次診斷準(zhǔn)確率不低于90%。

2.配件使用質(zhì)量：必須使用原廠或認(rèn)證配件，配件來(lái)源可追溯。

3.維修效率：常見家電故障維修完成時(shí)間不超過2小時(shí)（特殊情況除外）。

（三）服務(wù)態(tài)度與溝通效率

1.服務(wù)前溝通：維修前需向消費(fèi)者說明故障原因及預(yù)計(jì)費(fèi)用。

2.服務(wù)中溝通：維修過程中主動(dòng)告知進(jìn)展，重大問題及時(shí)反饋。

3.服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪。

（四）售后服務(wù)保障

1.保修期限：家電維修提供至少90天的免費(fèi)保修期。

2.投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴渠道，投訴處理響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)。

3.退換貨政策：不符合維修標(biāo)準(zhǔn)的部件可無(wú)條件退換。

四、考評(píng)方法與流程

（一）考評(píng)方法

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：隨機(jī)抽取維修網(wǎng)點(diǎn)，檢查服務(wù)環(huán)境、工具設(shè)備、檔案管理等。

2.實(shí)地考核：安排模擬維修任務(wù)，評(píng)估維修人員技術(shù)能力。

3.消費(fèi)者調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集滿意度數(shù)據(jù)。

（二）考評(píng)流程

1.考評(píng)準(zhǔn)備：制定考評(píng)計(jì)劃，明確考評(píng)小組分工。

2.實(shí)施考評(píng)：按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)打分，記錄考評(píng)結(jié)果。

3.結(jié)果匯總：匯總各維度得分，形成綜合考評(píng)報(bào)告。

五、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用

（一）分級(jí)管理

1.優(yōu)秀（90分以上）：授予“服務(wù)質(zhì)量示范單位”稱號(hào)，優(yōu)先參與政府項(xiàng)目合作。

2.良好（80-89分）：符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3.不合格（低于80分）：要求限期整改，整改期內(nèi)暫停新業(yè)務(wù)。

（二）動(dòng)態(tài)調(diào)整

1.年度復(fù)評(píng)：每年進(jìn)行一次全面復(fù)評(píng)，考評(píng)結(jié)果與下一年度合作資格掛鉤。

2.異常處理：對(duì)重大投訴或安全事故，立即啟動(dòng)專項(xiàng)考評(píng)。

六、附則

本規(guī)定由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)技術(shù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整，具體修訂方案由考評(píng)小組提出，經(jīng)行業(yè)委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。

一、總則

家電維修服務(wù)質(zhì)量考評(píng)是規(guī)范維修市場(chǎng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。本規(guī)定旨在通過建立科學(xué)、客觀的考評(píng)體系，促進(jìn)家電維修行業(yè)健康發(fā)展。考評(píng)工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？荚u(píng)結(jié)果的有效性和權(quán)威性。具體而言，考評(píng)體系的建立和實(shí)施，旨在：

（1）明確家電維修服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范；

（2）通過量化指標(biāo)和定性評(píng)估，客觀衡量維修企業(yè)的服務(wù)能力；

（3）為消費(fèi)者提供維修服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（4）激勵(lì)維修企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和技術(shù)水平，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、考評(píng)對(duì)象與范圍

（一）考評(píng)對(duì)象

1.家電維修企業(yè)及其從業(yè)人員：

（1）考評(píng)對(duì)象包括依法注冊(cè)并從事家電維修服務(wù)的獨(dú)立企業(yè)、連鎖機(jī)構(gòu)以及企業(yè)所屬的維修團(tuán)隊(duì)。

（2）從業(yè)人員指直接參與維修服務(wù)的維修工程師、技術(shù)支持人員、客服人員等?？荚u(píng)需覆蓋其專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)等方面。

2.維修服務(wù)過程及結(jié)果：

（1）考評(píng)需涵蓋維修服務(wù)的全流程，包括預(yù)約、接單、上門、檢測(cè)、維修、配件更換、收費(fèi)、售后等環(huán)節(jié)。

（2）服務(wù)結(jié)果需評(píng)估維修效果，如故障是否徹底解決、是否影響設(shè)備壽命、是否造成額外損壞等。

3.消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)：

（1）通過消費(fèi)者反饋、評(píng)價(jià)平臺(tái)數(shù)據(jù)、回訪記錄等方式，量化消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

（2）重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)維修時(shí)效、技術(shù)方案、價(jià)格透明度、溝通體驗(yàn)等方面的滿意度。

（二）考評(píng)范圍

1.維修服務(wù)流程規(guī)范性：

（1）預(yù)約管理：企業(yè)應(yīng)提供多種預(yù)約渠道（電話、在線平臺(tái)等），確保消費(fèi)者可便捷預(yù)約；預(yù)約響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間匹配度等需明確記錄并考核。

（2）工單系統(tǒng)：要求使用信息化工單管理系統(tǒng)，記錄故障描述、處理方案、維修過程、費(fèi)用明細(xì)等，確保信息完整可查。

（3）現(xiàn)場(chǎng)操作：維修人員需遵守安全操作規(guī)程，如佩戴工牌、使用絕緣工具、保持工作區(qū)域整潔等；禁止使用非原廠或劣質(zhì)配件。

2.維修技術(shù)專業(yè)性：

（1）故障診斷：維修人員需在首次上門時(shí)明確故障原因，診斷準(zhǔn)確率需達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如90%以上）；對(duì)復(fù)雜故障需合理判斷并告知消費(fèi)者可能的解決方案及成本。

（2）配件管理：配件采購(gòu)需有來(lái)源證明，更換的配件需與原廠配件性能相當(dāng)，并告知消費(fèi)者配件品牌、價(jià)格等信息；允許使用符合標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證配件，但需明確標(biāo)注。

（3）維修時(shí)效：根據(jù)故障類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)長(zhǎng)，如常見小家電維修（如冰箱制冷、洗衣機(jī)洗滌）應(yīng)在上門后2小時(shí)內(nèi)完成；特殊情況需提前與消費(fèi)者溝通。

3.服務(wù)態(tài)度與溝通效率：

（1）服務(wù)前溝通：上門前需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，確認(rèn)地址、時(shí)間及大致故障情況；如需更換配件，需提前告知費(fèi)用及必要性。

（2）服務(wù)中溝通：維修過程中需向消費(fèi)者解釋操作步驟、故障原理及維修方案，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；遇突發(fā)情況需及時(shí)匯報(bào)并協(xié)商解決方案。

（3）服務(wù)后回訪：維修完成后24小時(shí)內(nèi)，通過電話或短信進(jìn)行滿意度回訪，詢問使用情況及是否滿意，并記錄反饋意見。

4.售后服務(wù)保障：

（1）保修政策：明確維修后的免費(fèi)保修期限（如90天或更長(zhǎng)），并書面告知消費(fèi)者；保修期內(nèi)非人為損壞的故障需免費(fèi)修復(fù)。

（2）投訴渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線或在線客服，確保消費(fèi)者投訴能及時(shí)受理；投訴處理需有記錄、有反饋，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2小時(shí)）響應(yīng)。

（3）退換貨處理：如因配件問題導(dǎo)致維修失敗或效果不達(dá)標(biāo)，需無(wú)條件為消費(fèi)者更換配件