第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁線下旅游從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在旅游接待過程中，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)游客對行程安排提出異議，應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？

（）

A.直接拒絕游客要求，維持原行程

B.簡單解釋原因，要求游客服從安排

C.耐心傾聽并說明調(diào)整方案的可能性

D.立即向上級匯報(bào)，等待指示

2.根據(jù)中國《旅游法》規(guī)定，旅行社組織出境旅游時(shí)，應(yīng)向每位旅游者提供的服務(wù)不包括：

（）

A.行程單

B.保險(xiǎn)單

C.體溫檢測證明

D.緊急聯(lián)系人信息

3.在處理旅游投訴時(shí)，游客要求旅行社退還部分費(fèi)用，但行程尚未結(jié)束，導(dǎo)游應(yīng)如何操作？

（）

A.立即全額退款

B.建議游客行程結(jié)束后再協(xié)商

C.拒絕退款并解釋政策

D.幫助游客與社方聯(lián)系，協(xié)商解決方案

4.旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游應(yīng)首先采取的措施是：

（）

A.立即報(bào)警

B.向旅行社報(bào)告

C.照顧受傷游客并控制現(xiàn)場

D.調(diào)查事故原因

5.某游客在旅游過程中突發(fā)疾病，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是：

（）

A.任意一家酒店合作的診所

B.游客手機(jī)里保存的本地醫(yī)院信息

C.當(dāng)?shù)芈糜尉种付ǖ募本戎行?/p>

D.旅行社安排的兼職醫(yī)生

6.導(dǎo)游在講解景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免的行為是：

（）

A.結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕尘敖榻B歷史

B.引用權(quán)威書籍中的數(shù)據(jù)作為依據(jù)

C.隨意評價(jià)游客的消費(fèi)行為

D.用生動(dòng)語言增強(qiáng)游客體驗(yàn)

7.旅游合同中，關(guān)于旅游者的義務(wù)描述錯(cuò)誤的是：

（）

A.遵守旅游行程安排

B.配合導(dǎo)游工作

C.享有自主改變行程的權(quán)利

D.對自身健康狀況負(fù)責(zé)

8.在處理游客購物投訴時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)遵循的原則不包括：

（）

A.保護(hù)游客合法權(quán)益

B.維護(hù)旅行社商業(yè)利益

C.客觀調(diào)查事實(shí)

D.及時(shí)上報(bào)情況

9.旅行社組織入境旅游時(shí)，外賓要求延長簽證停留時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)如何協(xié)助？

（）

A.幫助填寫申請表格

B.直接聯(lián)系中國駐外使領(lǐng)館

C.建議游客咨詢中國出入境管理局

D.告知無法提供簽證服務(wù)

10.旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，不包括的內(nèi)容是：

（）

A.人員疏散路線

B.餐飲安排計(jì)劃

C.醫(yī)療救助流程

D.財(cái)務(wù)損失評估

11.游客因個(gè)人原因臨時(shí)退團(tuán)，旅行社可要求其支付的費(fèi)用是：

（）

A.全部團(tuán)費(fèi)

B.團(tuán)費(fèi)的一定比例（不超過合同約定）

C.雙倍團(tuán)費(fèi)

D.無需支付任何費(fèi)用

12.導(dǎo)游在處理游客財(cái)物丟失糾紛時(shí)，應(yīng)：

（）

A.責(zé)任到底，賠償全部損失

B.提供監(jiān)控錄像作為證據(jù)

C.建議游客自行報(bào)警處理

D.強(qiáng)調(diào)社方無保管義務(wù)

13.旅游投訴處理時(shí)限，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅行社應(yīng)在收到投訴之日起：

（）

A.7日內(nèi)答復(fù)

B.15日內(nèi)辦結(jié)

C.30日內(nèi)辦結(jié)

D.60日內(nèi)辦結(jié)

14.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解時(shí)，引用的數(shù)據(jù)來源不應(yīng)包括：

（）

A.官方統(tǒng)計(jì)公報(bào)

B.游客提供的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

C.學(xué)術(shù)期刊研究成果

D.景點(diǎn)管理處提供的資料

15.旅游合同簽訂后，因不可抗力導(dǎo)致行程無法繼續(xù)，旅行社應(yīng)：

（）

A.按原合同執(zhí)行

B.調(diào)整行程并退還相應(yīng)費(fèi)用

C.無需承擔(dān)責(zé)任

D.要求游客承擔(dān)額外費(fèi)用

16.導(dǎo)游在處理游客與司機(jī)矛盾時(shí)，應(yīng)：

（）

A.偏袒司機(jī)

B.直接調(diào)解雙方情緒

C.建議報(bào)警處理

D.立即更換司機(jī)

17.旅游服務(wù)質(zhì)量等級評定中，星級飯店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不包括：

（）

A.客房用品消毒

B.餐飲用具清潔

C.游客意見收集

D.庭院綠化維護(hù)

18.導(dǎo)游在境外旅游時(shí)，如遇突發(fā)事件，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：

（）

A.照顧中國游客

B.聯(lián)系中國駐外使領(lǐng)館

C.獲取當(dāng)?shù)鼐阶C明

D.向旅行社匯報(bào)

19.旅游合同中，關(guān)于旅行社責(zé)任的免責(zé)條款不包括：

（）

A.因不可抗力導(dǎo)致的損失

B.游客自身過錯(cuò)造成的損害

C.合同簽訂后的個(gè)人行為

D.導(dǎo)游的故意或重大過失

20.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，應(yīng)隨身攜帶的證件不包括：

（）

A.身份證

B.導(dǎo)游證

C.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡

D.現(xiàn)金收據(jù)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.旅游安全事故的預(yù)防措施包括：

（）

A.加強(qiáng)安全培訓(xùn)

B.配備急救藥品

C.控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模

D.提供虛假宣傳

E.購買旅游意外險(xiǎn)

22.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

（）

A.保持冷靜

B.傾聽訴求

C.誘導(dǎo)游客升級矛盾

D.記錄關(guān)鍵信息

E.及時(shí)上報(bào)

23.旅游合同中，旅行社應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括：

（）

A.提供合同約定的服務(wù)

B.承擔(dān)不可抗力導(dǎo)致的損失

C.協(xié)助處理游客糾紛

D.賠償游客故意造成的損害

E.提供免費(fèi)購物服務(wù)

24.旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)包含的內(nèi)容有：

（）

A.應(yīng)急組織架構(gòu)

B.通訊聯(lián)絡(luò)方式

C.游客安撫措施

D.財(cái)務(wù)預(yù)算方案

E.恢復(fù)重建計(jì)劃

25.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解時(shí)，提升講解效果的方法包括：

（）

A.結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼?/p>

B.使用專業(yè)術(shù)語

C.適當(dāng)互動(dòng)

D.控制語速

E.隨意增減內(nèi)容

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，可以隨意變更旅游行程安排。（×）

27.旅行社組織出境旅游時(shí)，必須使用正規(guī)旅行社開具的發(fā)票。（√）

28.游客在境外旅游時(shí)，如遇緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系中國駐外使領(lǐng)館。（√）

29.旅游投訴處理過程中，游客可以同時(shí)向多家旅游管理部門投訴。（√）

30.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解時(shí)，可以引用未經(jīng)驗(yàn)證的民間傳說。（×）

31.旅游合同簽訂后，如遇不可抗力導(dǎo)致行程取消，旅行社無需承擔(dān)任何責(zé)任。（×）

32.導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“游客永遠(yuǎn)是對的”原則。（×）

33.旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客撤離現(xiàn)場。（√）

34.導(dǎo)游在境外旅游時(shí)，可以隨意向游客推薦購物點(diǎn)。（×）

35.旅游服務(wù)質(zhì)量等級評定中，星級飯店的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)由各景點(diǎn)自行決定。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供______和______。

37.旅游安全事故處理流程中，首先應(yīng)______，然后進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)和______。

38.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解時(shí)，應(yīng)遵循“______、______、______”的原則，確保信息準(zhǔn)確。

39.旅游合同中，關(guān)于旅游者的義務(wù)，包括遵守______、配合______和______。

40.旅游投訴處理時(shí)限，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅行社應(yīng)在收到投訴之日起______內(nèi)辦結(jié)。

五、簡答題（共25分）

41.簡述導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)的基本流程。（5分）

答：__________

42.旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游應(yīng)如何進(jìn)行現(xiàn)場處理？（6分）

答：__________

43.導(dǎo)游在景點(diǎn)講解時(shí)，如何提高游客的參與度？（6分）

答：__________

44.旅游合同中，關(guān)于不可抗力條款的內(nèi)容有哪些？（8分）

答：__________

六、案例分析題（共20分）

45.某旅行社組織入境旅游團(tuán)，行程中一名游客因突發(fā)疾病住院，旅行社要求其他游客繼續(xù)行程，該游客投訴旅行社違約。請分析：

（1）旅行社的做法是否合法？依據(jù)是什么？（5分）

答：__________

（2）如旅行社被判違約，應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？（6分）

答：__________

（3）導(dǎo)游在此類情況下應(yīng)如何處理？（9分）

答：__________

參考答案及解析

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：導(dǎo)游應(yīng)耐心傾聽游客訴求，并根據(jù)實(shí)際情況說明調(diào)整方案的可能性，體現(xiàn)服務(wù)意識。A選項(xiàng)忽略游客需求；B選項(xiàng)缺乏溝通；D選項(xiàng)延誤處理。

2.C

解析：根據(jù)《旅游法》第61條，旅行社組織出境旅游需提供行程單、保險(xiǎn)單和緊急聯(lián)系人信息，體溫檢測非法定要求。

3.B

解析：行程未結(jié)束時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)建議游客行程結(jié)束后協(xié)商，避免在途中影響其他游客。A選項(xiàng)違反合同；C選項(xiàng)不合規(guī)；D選項(xiàng)正確但需協(xié)商。

4.C

解析：安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先照顧受傷游客并控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。A選項(xiàng)需在確認(rèn)無生命危險(xiǎn)后進(jìn)行；B選項(xiàng)需在控制現(xiàn)場后上報(bào)；D選項(xiàng)不屬于導(dǎo)游職責(zé)。

5.B

解析：導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系游客手機(jī)中保存的本地醫(yī)院信息，最及時(shí)有效。A選項(xiàng)診所可能無急救能力；C選項(xiàng)非緊急聯(lián)系機(jī)構(gòu)；D選項(xiàng)兼職醫(yī)生不可靠。

6.C

解析：導(dǎo)游應(yīng)尊重游客，避免評價(jià)消費(fèi)行為。A、B、D選項(xiàng)均符合服務(wù)規(guī)范。

7.C

解析：旅游者享有自主改變行程的權(quán)利屬于合同自由，但需遵守公共秩序。A、B、D選項(xiàng)均為游客義務(wù)。

8.B

解析：導(dǎo)游應(yīng)維護(hù)游客權(quán)益，而非商業(yè)利益。A、C、D選項(xiàng)均符合規(guī)范。

9.B

解析：導(dǎo)游可幫助填寫申請表格，但簽證審批需游客自行或通過旅行社正式申請。A、C選項(xiàng)過于簡單；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

10.B

解析：餐飲安排計(jì)劃屬于常規(guī)行程內(nèi)容，不屬于應(yīng)急預(yù)案。A、C、D均為應(yīng)急內(nèi)容。

11.B

解析：根據(jù)《旅游法》第63條，游客臨時(shí)退團(tuán)需支付合同約定比例費(fèi)用。A、C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)無免責(zé)。

12.B

解析：導(dǎo)游應(yīng)提供監(jiān)控錄像等證據(jù)協(xié)助處理，而非直接賠償。A、C、D選項(xiàng)均不合規(guī)。

13.C

解析：根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第8條，旅行社應(yīng)在30日內(nèi)辦結(jié)。A、B、D選項(xiàng)時(shí)限過長。

14.B

解析：游客個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不可靠，應(yīng)引用官方或權(quán)威資料。A、C、D選項(xiàng)均正確。

15.B

解析：不可抗力導(dǎo)致行程取消，旅行社應(yīng)調(diào)整行程并退還相應(yīng)費(fèi)用。A、C、D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

16.B

解析：導(dǎo)游應(yīng)公正調(diào)解雙方情緒，而非偏袒。A、C、D選項(xiàng)均不合規(guī)。

17.C

解析：游客意見收集屬于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，非衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。A、B、D均為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

18.B

解析：境外旅游遇突發(fā)事件，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系中國駐外使領(lǐng)館尋求支持。A、C、D選項(xiàng)需在聯(lián)系使領(lǐng)館后進(jìn)行。

19.D

解析：導(dǎo)游的故意或重大過失需承擔(dān)責(zé)任。A、B、C均為免責(zé)條款。

20.D

解析：導(dǎo)游應(yīng)攜帶身份證、導(dǎo)游證、監(jiān)督卡等，現(xiàn)金收據(jù)非必需。

二、多選題

21.A、B、C

解析：預(yù)防措施包括加強(qiáng)安全培訓(xùn)、配備急救藥品、控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模。D選項(xiàng)屬于違規(guī)行為。

22.A、B、D、E

解析：C選項(xiàng)誘導(dǎo)矛盾不合規(guī)。A、B、D、E均為正確做法。

23.A、C

解析：B選項(xiàng)部分免責(zé)；D選項(xiàng)非故意損害不承擔(dān)責(zé)任；E選項(xiàng)違規(guī)。A、C均為旅行社責(zé)任。

24.A、B、C

解析：D、E屬于財(cái)務(wù)或恢復(fù)計(jì)劃，非應(yīng)急預(yù)案核心內(nèi)容。A、B、C均為應(yīng)急內(nèi)容。

25.A、C、D

解析：B選項(xiàng)應(yīng)使用通俗語言；E選項(xiàng)需確保信息準(zhǔn)確。A、C、D均有助于提升效果。

三、判斷題

26.×

解析：導(dǎo)游需按合同執(zhí)行，確需變更應(yīng)征得游客同意。

27.√

解析：根據(jù)《旅游法》第39條，必須使用正規(guī)發(fā)票。

28.√

解析：境外遇緊急情況，使領(lǐng)館是最高支持機(jī)構(gòu)。

29.√

解析：游客可向多家部門投訴。

30.×

解析：講解內(nèi)容需準(zhǔn)確，民間傳說需核實(shí)。

31.×

解析：不可抗力導(dǎo)致取消需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

32.×

解析：應(yīng)客觀公正處理。

33.√

解析：安全第一，需立即撤離。

34.×

解析：推薦購物點(diǎn)需遵守規(guī)定。

35.×

解析：標(biāo)準(zhǔn)由國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

四、填空題

36.行程單；保險(xiǎn)單

解析：根據(jù)《旅游法》第61條，必須提供。

37.報(bào)警；調(diào)查取證

解析：安全事件需先報(bào)警，再調(diào)查。

38.準(zhǔn)確；生動(dòng)；有趣

解析：導(dǎo)游講解應(yīng)遵循三原則。

39.合同約定；導(dǎo)游安排；遵守紀(jì)律

解析：游客義務(wù)包含這些內(nèi)容。

40.30日

解析：根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第8條。

五、簡答題

41.答：①傾聽訴求；②核實(shí)情況；③解釋政策；④協(xié)商方案；⑤記錄反饋。

解析：流程需體現(xiàn)服務(wù)與規(guī)范。

42.答：①確保安全；②報(bào)警取證；③保護(hù)現(xiàn)場；④安撫游客；⑤上報(bào)情況。

解析：需體現(xiàn)應(yīng)急原則。

43.