金融企業(yè)客戶服務(wù)外包協(xié)議合同編號(hào)：________________第一章總則第一條合同訂立1.1本協(xié)議由甲方（金融企業(yè)）與乙方（客戶服務(wù)外包服務(wù)商）雙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則基礎(chǔ)上，就甲方將其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給乙方進(jìn)行合作，達(dá)成一致意見，簽訂本協(xié)議。第二條定義2.1“客戶服務(wù)”是指甲方提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的咨詢、解答、投訴處理、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.2“外包服務(wù)”是指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，承擔(dān)甲方客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的具體實(shí)施。2.3“服務(wù)期限”是指本協(xié)議約定的乙方為甲方提供客戶服務(wù)外包服務(wù)的起始日至終止日。第三條合作原則3.1雙方應(yīng)遵循互惠互利、共同發(fā)展的原則，保證外包服務(wù)的質(zhì)量和效率。3.2乙方應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)甲方品牌形象，保護(hù)甲方客戶信息。3.3雙方應(yīng)保持良好的溝通與協(xié)作，共同解決外包服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。第四條服務(wù)內(nèi)容4.1乙方應(yīng)按照甲方要求，提供以下客戶服務(wù)外包服務(wù)：4.1.1接聽并處理甲方客戶的咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢、短信咨詢等；4.1.2對(duì)甲方客戶的投訴進(jìn)行初步處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴信息反饋給甲方；4.1.3提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)咨詢解答；4.1.4定期向甲方提供客戶服務(wù)外包服務(wù)的質(zhì)量報(bào)告。第五條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1乙方應(yīng)按照甲方提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到以下要求：5.1.1服務(wù)態(tài)度友好、禮貌，耐心解答客戶疑問(wèn)；5.1.2服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)規(guī)定時(shí)限；5.1.3投訴處理效率高，客戶滿意度達(dá)到甲方要求。第二章服務(wù)提供第六條服務(wù)人員6.1乙方應(yīng)選派具備金融知識(shí)和客戶服務(wù)技能的人員為甲方提供服務(wù)。6.2乙方應(yīng)保證服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，不得泄露甲方客戶信息。第七條服務(wù)設(shè)施7.1乙方應(yīng)提供符合甲方要求的客戶服務(wù)設(shè)施，包括但不限于電話、網(wǎng)絡(luò)、辦公場(chǎng)所等。7.2乙方應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行，如有故障應(yīng)及時(shí)修復(fù)。第八條服務(wù)流程8.1乙方應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)流程，包括服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中處理、服務(wù)后反饋等環(huán)節(jié)。8.2乙方應(yīng)按照服務(wù)流程進(jìn)行操作，保證服務(wù)質(zhì)量。第九條服務(wù)監(jiān)控9.1甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。9.2乙方應(yīng)積極配合甲方進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控，并提供必要的支持。第三章服務(wù)費(fèi)用及支付第十條服務(wù)費(fèi)用10.1本協(xié)議約定的服務(wù)費(fèi)用為人民幣_(tái)_______元，分________期支付。10.2乙方提供的服務(wù)如超出本協(xié)議約定的范圍，甲方將另行支付費(fèi)用。第十一條支付方式11.1甲方應(yīng)在每個(gè)服務(wù)費(fèi)用支付周期內(nèi)，按照約定的支付方式進(jìn)行支付。11.2甲方支付費(fèi)用后，乙方應(yīng)向甲方開具相應(yīng)的發(fā)票。第四章保密條款第十二條保密義務(wù)12.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及甲方客戶信息負(fù)有保密義務(wù)。12.2未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得向任何第三方泄露本協(xié)議內(nèi)容或甲方客戶信息。第五章協(xié)議期限及終止第十三條協(xié)議期限13.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為________年。第十四條協(xié)議終止14.1本協(xié)議期滿后，如雙方無(wú)異議，可續(xù)簽本協(xié)議。14.2任何一方違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)終止本協(xié)議。14.2.1甲方有權(quán)終止本協(xié)議的情形：14.2.1.1乙方未能按照本協(xié)議約定提供合格的服務(wù)；14.2.1.2乙方泄露甲方客戶信息；14.2.1.3乙方存在重大違約行為。14.2.2乙方有權(quán)終止本協(xié)議的情形：14.2.2.1甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；14.2.2.2甲方存在重大違約行為。14.3協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定辦理相關(guān)事宜，包括但不限于服務(wù)交接、費(fèi)用結(jié)算等。第六章質(zhì)量控制與改進(jìn)第十五條質(zhì)量監(jiān)控15.1甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的監(jiān)控。15.2乙方應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)監(jiān)控外包服務(wù)的質(zhì)量，并及時(shí)向甲方匯報(bào)。第十六條質(zhì)量評(píng)估16.1甲方將制定質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于服務(wù)效率、客戶滿意度、問(wèn)題解決能力等。16.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行自評(píng)，并向甲方提交質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。第十七條改進(jìn)措施17.1如質(zhì)量評(píng)估結(jié)果顯示服務(wù)存在不足，乙方應(yīng)制定并實(shí)施改進(jìn)措施。17.2甲方將對(duì)乙方的改進(jìn)措施進(jìn)行審核，保證其有效性和可行性。第十八條培訓(xùn)與發(fā)展18.1乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其專業(yè)技能和服務(wù)水平。18.2甲方將提供必要的培訓(xùn)材料和資源支持。第七章數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)第十九條數(shù)據(jù)安全19.1乙方應(yīng)保證甲方客戶數(shù)據(jù)的保密性和完整性，采取必要的安全措施防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。19.2乙方應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全管理制度，并定期進(jìn)行安全審計(jì)。第二十條隱私保護(hù)20.1乙方在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶隱私。20.2乙方不得將甲方客戶信息用于任何與甲方業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的用途。第八章服務(wù)記錄與報(bào)告第二十一條服務(wù)記錄21.1乙方應(yīng)記錄所有服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋等。21.2乙方應(yīng)保證服務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和完整性。第二十二條報(bào)告提交22.1乙方應(yīng)定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度等信息。22.2報(bào)告應(yīng)真實(shí)反映乙方提供服務(wù)的實(shí)際情況。第九章增值服務(wù)第二十三條增值服務(wù)內(nèi)容23.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方應(yīng)積極開發(fā)并提供與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)。23.2增值服務(wù)應(yīng)有助于提高甲方客戶服務(wù)的整體水平。第二十四條增值服務(wù)定價(jià)24.1乙方提供的增值服務(wù)，其費(fèi)用由雙方另行協(xié)商確定。24.2增值服務(wù)費(fèi)用應(yīng)在協(xié)議中明確約定。第十章協(xié)同與溝通第二十五條溝通機(jī)制25.1雙方應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，保證信息的及時(shí)傳遞和問(wèn)題的及時(shí)解決。25.2雙方應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)日常溝通協(xié)調(diào)工作。第二十六條會(huì)議與訪問(wèn)26.1雙方應(yīng)定期召開會(huì)議，討論外包服務(wù)相關(guān)事宜。26.2甲方有權(quán)隨時(shí)訪問(wèn)乙方的工作現(xiàn)場(chǎng)，了解外包服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行情況。26.2.1甲方訪問(wèn)權(quán)限26.2.1.1甲方有權(quán)在任何時(shí)間預(yù)約訪問(wèn)乙方的工作現(xiàn)場(chǎng)。26.2.1.2乙方應(yīng)提前通知甲方訪問(wèn)的具體安排。26.2.1.3甲方訪問(wèn)期間，乙方應(yīng)提供必要的協(xié)助和配合。第二十七條合作關(guān)系維護(hù)27.1雙方應(yīng)共同努力，維護(hù)良好的合作關(guān)系。27.2雙方應(yīng)通過(guò)積極溝通和協(xié)商，解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。第十一章服務(wù)續(xù)約與評(píng)估第二十八條續(xù)約條件28.1本協(xié)議期滿前，如雙方均希望繼續(xù)合作，應(yīng)提前________天進(jìn)行書面協(xié)商。28.2續(xù)約時(shí)，雙方可根據(jù)市場(chǎng)情況和服務(wù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用。第二十九條評(píng)估機(jī)制29.1在本協(xié)議續(xù)約前，雙方應(yīng)共同對(duì)上一服務(wù)期的外包服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。29.2評(píng)估內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度等。第三十條續(xù)約流程30.1評(píng)估完成后，如雙方均滿意合作成果，可協(xié)商簽訂新的服務(wù)協(xié)議。30.2新協(xié)議應(yīng)包含續(xù)約后的服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、期限等。第十二章服務(wù)調(diào)整與變更第三十一條服務(wù)調(diào)整31.1在服務(wù)期間，如因市場(chǎng)變化或業(yè)務(wù)需求，甲方需調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)提前________天通知乙方。31.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求調(diào)整服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量不受影響。第三十二條變更流程32.1任何服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整或變更，雙方均應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議。32.2變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、實(shí)施時(shí)間、費(fèi)用調(diào)整等。第十三章其他條款第三十三條不可抗力33.1如因不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。33.2不可抗力事件包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為等。第三十四條通知34.1雙方應(yīng)通過(guò)書面形式進(jìn)行通知，包括但不限于信函、郵件等。34.2通知送達(dá)時(shí)間為送達(dá)對(duì)方或?qū)Ψ街付ǖ慕邮杖耸种?。第三十五條法律適用與爭(zhēng)議解決35.1本協(xié)議適用中華人民