放心消費(fèi)承諾工作指南通則 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14承諾活動原則 15承諾活動重點(diǎn)領(lǐng)域 16承諾單位基本條件 2 28承諾內(nèi)容及要求 3 610承諾單位的變更和退出 6附錄A(規(guī)范性)放心消費(fèi)承諾標(biāo)識式樣 7附錄B(資料性)放心消費(fèi)承諾申請表 8附錄C(資料性)放心消費(fèi)承諾單位名錄 9附錄D(資料性)放心消費(fèi)承諾書 工DB65/T4693—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、屠俊紅、屠海燕、王晨玫孜、王萍、劉智學(xué)、黃龍新、趙敏。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，請咨詢新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。對本文件的修改意見建議，請反饋至新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局(烏魯木齊市新華南路167號)、新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院(烏魯木齊市河北東路188號)。新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：830004新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)系電話傳真郵編：83001111范圍2規(guī)范性引用文件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35248消費(fèi)品安全供應(yīng)商指南3術(shù)語和定義4承諾活動原則a)商場、超市、市場、企業(yè)(店);2j)文化服務(wù)單位；1)汽車市場主體。6承諾單位基本條件6.1主體資格合法，行政許可及相關(guān)證照、證明文件完備，自愿做出放心消費(fèi)承諾的，在新疆維吾爾自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)登記的、與生活消費(fèi)密切相關(guān)的法人或者其他組織。包括但不限于以下情形：b)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者；c)網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)經(jīng)營者。6.1.1市場主體在近2年內(nèi)發(fā)生下列情形的，不應(yīng)參與承諾活動：a)發(fā)生嚴(yán)重危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全b)被列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法企業(yè)名單；c)被列入政府部門其他失信“黑名單”。7.1組織管理7.1.1各級放心消費(fèi)承諾主管部門(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室)會同相關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)對放心消費(fèi)承諾活動進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。7.1.2屬地縣級(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室)會同相關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)組織開展本地放心消費(fèi)承諾活動。7.1.3承諾單位設(shè)置承諾工作管理部門或安排專人負(fù)責(zé)。7.2市場主體7.2.1基本要求7.2.1.3自覺接受社會各界監(jiān)督。7.2.1.4明確放心消費(fèi)單位承諾目標(biāo)。宜落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、不合格商品下架、消費(fèi)糾紛處理、首問和先行賠付制度。按照放心消費(fèi)承諾活動要求，承諾單位可根據(jù)自身經(jīng)營情況及7.2.1.5圍繞安全、質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)等方面做出有利于提升商品和服務(wù)質(zhì)量的承諾，并在本單位經(jīng)營場所、網(wǎng)站或媒體平臺等醒目位置公開展7.2.1.6按照主動承諾事項(xiàng)積極踐行承諾，相關(guān)承諾內(nèi)容可作為解決消費(fèi)糾紛的依據(jù)。7.2.1.7承諾單位從業(yè)人員具備法定從業(yè)資格，取得相應(yīng)的資格證書，特殊工種持證上崗。7.2.1.8應(yīng)及時處理消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者滿意度情況良好。7.2.1.9制定并實(shí)施防止消費(fèi)者個人信息泄露的應(yīng)急方案。38.1.1.3對有危險性因素的設(shè)施、場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志，標(biāo)志的使用應(yīng)滿足GB2894的要求。的要求。8.2.1.4產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻8.2.1.5應(yīng)采取措施保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定。4DB65/T4693—20238.2.1.7承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任期限，按照國家、自治區(qū)有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定執(zhí)行；沒有規(guī)定也未約定的，經(jīng)營者承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任期限為6個月。8.2.1.8消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生糾紛需要進(jìn)行檢測、鑒定的，由當(dāng)事人雙方約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測、鑒定。雙方未約定的，由受理糾紛的消費(fèi)者協(xié)會或者行政管理部門指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測、8.2.2.1應(yīng)建立進(jìn)貨臺賬，嚴(yán)格進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，驗(yàn)明產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址等。8.2.2.2采購商品，應(yīng)向供貨商索取有關(guān)供貨證明、票據(jù)等證明資料，確保供貨者主體資格合法、購入商品來源正規(guī)。對依照法律、法規(guī)規(guī)定實(shí)行生產(chǎn)許可證或者強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度的商品，應(yīng)查驗(yàn)其許可證、認(rèn)證證書等。8.2.2.3應(yīng)建立商品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄供貨者名稱、法定代表人或業(yè)主名稱、聯(lián)系方式、許可證號、許可證有效日期、營業(yè)執(zhí)照注冊號(統(tǒng)一社會信用代碼)、商品數(shù)量等內(nèi)容，并存檔備查。8.2.2.4對于商品標(biāo)注“有機(jī)產(chǎn)品”“綠色食品”等標(biāo)志的，應(yīng)要求供貨商提供相應(yīng)標(biāo)志證書，確認(rèn)在有效期限內(nèi)。8.2.2.5商場、超市、市場等有條件的承諾單位還應(yīng)實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，建立健全電子檔案。8.2.3.1自覺遵守重質(zhì)量、講誠信的商業(yè)道德，自覺抵制假冒偽劣和違法商品，及時發(fā)現(xiàn)和清除商品質(zhì)量隱患，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。8.2.3.2有下列情況之一的商品，應(yīng)下架和停止銷售，退出流通領(lǐng)域：a)不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品；b)不符合在商品或者其包裝上標(biāo)注采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的商品，不符合以商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的商品，不具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能的商品；c)國家明令淘汰并禁止銷售的商品；d)偽造產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；e)過期、失效、變質(zhì)、污穢不潔的商品；f)篡改生產(chǎn)日期的商品；g)在商品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，被判定為不合格的商品；h)其他違反法律、法規(guī)規(guī)定的商品。8.2.3.3經(jīng)常對經(jīng)營的商品進(jìn)行查驗(yàn)和清理，發(fā)現(xiàn)有8.2.3.2.b)中所列商品，要及時采取措施，予以清除，并記錄相關(guān)情況，向?qū)俚刂鞴懿块T報告。8.3.1質(zhì)價相符，按照誠信原則制定產(chǎn)品或服務(wù)的價格。8.3.2價格透明，銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時明示價格且標(biāo)價真實(shí)、準(zhǔn)確。8.3.3不應(yīng)在明碼標(biāo)價之外收取費(fèi)用。8.3.4嚴(yán)格執(zhí)行政府定價、指導(dǎo)價以及價格干預(yù)措施等法定價格措施，按照公平、合法、誠信原則制定實(shí)行市場調(diào)節(jié)的商品和服務(wù)的價格，落實(shí)商品和服務(wù)明碼標(biāo)價。8.4服務(wù)放心8.4.1公平交易，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易，在經(jīng)營活動中使用的格式條款符5合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求。8.4.2店面名稱、標(biāo)記設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費(fèi)者。8.4.3應(yīng)尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣，在自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)并銷售的商品，其名稱、說明書上應(yīng)使用國家通用語言文字，標(biāo)有少數(shù)民族語言文字要符合國家和自治區(qū)的規(guī)定。8.4.4提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定。8.4.5提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國家相關(guān)規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)。8.4.6建立首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制等服務(wù)制度。8.4.7制定有利于提升商品和質(zhì)量的售后服務(wù)制度，如無理由退貨(退款)制度等，并明確專人負(fù)責(zé)。垂8.4.8建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救垂8.4.9收集消費(fèi)者信息前應(yīng)征得其同意，并公開收集、使用規(guī)則；采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息，制定信息泄露的應(yīng)急方案；向消費(fèi)者發(fā)送推銷類短信、微信等信息的同時應(yīng)明示退訂的方式、程序，消費(fèi)者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。8.4.10按規(guī)定或商業(yè)慣例主動向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。8.4.11按照“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”原則，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)發(fā)生消費(fèi)糾紛，承諾單位應(yīng)依法承擔(dān)首問責(zé)任，主動和解消費(fèi)糾紛，不能推諉。消費(fèi)者直接向有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴的，承諾單位應(yīng)積極配合調(diào)查處理。8.5.1.1產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)真實(shí)全面，無虛假承諾、虛構(gòu)成交價格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為。8.5.1.2廣告、海報、單頁等宣傳品所傳達(dá)的信息應(yīng)與實(shí)際相符，符合相關(guān)法律法規(guī)要求。8.5.1.3產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品。8.5.1.4建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄。8.5.2消費(fèi)糾紛處理要求8.5.2.1放心消費(fèi)承諾單位應(yīng)秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極履行消費(fèi)糾紛第一責(zé)任人的義務(wù)，認(rèn)真做好消費(fèi)糾紛處理工作。8.5.2.2建立健全受理和處理程序，明確受理、處理、登記、反饋、歸檔等基本工作程序。對消費(fèi)者訴求，主動協(xié)調(diào)溝通，快速和解消費(fèi)糾紛，力爭糾紛不出門。8.5.2.3消費(fèi)者直接投訴到有關(guān)行政部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的，承諾單位應(yīng)積極主動配合有關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，及時妥善處理消費(fèi)糾紛，并向相關(guān)部門報告處理情況。8.5.2.4應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，建立長效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任。8.5.2.5應(yīng)設(shè)立消費(fèi)投訴處理專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開投訴電話、郵箱等。8.5.2.6發(fā)生消費(fèi)爭議時，主動與消費(fèi)者協(xié)商和解，也可以通過調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟等途徑解決。8.5.2.7當(dāng)場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，故意拖延處理或者無理拒絕賠付或者撤場等，導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時，商場、市場和平臺承諾單位應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。8.5.2.8當(dāng)消費(fèi)者投訴協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過錯的，商場、市場和平臺承諾單位應(yīng)向消費(fèi)者先行賠付。68.5.2.9商場、市場和平臺承諾單位接到投訴后，應(yīng)及時安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商一致的，商場、市場和平臺承8.5.2.10商場、市場和平臺承諾單位與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者，應(yīng)做到以下要求：a)在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴先行賠付協(xié)議(條款);9.1.1經(jīng)營者申請參加放心消費(fèi)承諾活動的單位填寫《放心消費(fèi)承諾單位申請表》,參見附錄B。9.1.2放心消費(fèi)承諾活動單位提交屬地縣級承諾主管部門(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室)9.2.1屬地縣級承諾主管部門(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室)會同相關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)9.2.2屬地縣級承諾主管部門(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室)會同相關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)9.2.3屬地縣級承諾主管部門應(yīng)對放心消9.3.1自愿做出“品質(zhì)保證”“誠信保證”“維權(quán)保證”等基本承諾。根據(jù)經(jīng)營管理需要、行業(yè)規(guī)范9.3.2放心消費(fèi)承諾單位自覺履行承諾書內(nèi)容，《放心消費(fèi)承諾書》模板參見附錄D。9.3.3承諾內(nèi)容及12315、12345監(jiān)督電話在經(jīng)營場所或網(wǎng)站、網(wǎng)店頁面醒目位置展示。9.3.4宜使用“放心消費(fèi)承諾”標(biāo)識，結(jié)合承諾內(nèi)容，在生產(chǎn)經(jīng)營中以放心消費(fèi)承諾單位的名義開展9.3.6放心消費(fèi)承諾單位宜建立放心消費(fèi)承諾單位(企業(yè))檔案。10.1放心消費(fèi)承諾單位發(fā)生登記主體信息變更或其他需要退出放心消費(fèi)承諾活動等情形的，向原受7(規(guī)范性)A.1.1標(biāo)識為20cm(長)×15cm(寬),具體式樣見圖A.1。c)“放心消費(fèi)承諾單位”字體為方正大黑，正常字體水平縮放90%;d)“監(jiān)督電話：1231512345”字體為方正大黑。3在新溫A.2.2“方正”代表堂堂正正做人，突出監(jiān)管部門對消費(fèi)維權(quán)的責(zé)任心。A.2.3整個標(biāo)識以“生態(tài)綠”為主體顏色，體現(xiàn)放心消費(fèi)主管部門主導(dǎo)的承諾工A.3.1CMYK標(biāo)準(zhǔn)深綠色的色標(biāo)：C:100,M:0,Y:100,K:A.3.3CMYK標(biāo)準(zhǔn)白色的色標(biāo)：C:0,8(資料性)放心消費(fèi)承諾單位申請表放心消費(fèi)承諾單位申請表見表B.1。表B.1放心消費(fèi)承諾單位申請表統(tǒng)一社會信用代碼門店名稱省市縣(區(qū))(詳細(xì)地址)網(wǎng)店名稱所屬平臺網(wǎng)店鏈接負(fù)責(zé)人品質(zhì)本單位鄭重聲明3.所提交材料真實(shí)、準(zhǔn)確，如有虛假，本單位愿意按活動規(guī)