1家用汽車產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)規(guī)范Domesticautomobile2016-09-25發(fā)布2016-09-25發(fā)布新疆維吾爾自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求制定。本標(biāo)準(zhǔn)由新疆維吾爾自治區(qū)汽車申訴管理中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由新疆維吾爾自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：樊楓、傅煒、丁峰、寧繼榮、李光磊、楊鈞、梁曼舫、屠俊紅、屠海燕。1家用汽車產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)過程中的術(shù)語和定義、總體要求、基本要求、具體要求、后維護(hù)、修理服務(wù)、緊急維修、救援服務(wù)、消費(fèi)者現(xiàn)場投訴受理及其他事項的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事家用汽車產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的企業(yè)和單位。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T16739.1汽車維修開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第150號《家用汽車產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(2013.10.1)中華人民共和國主席令第33號《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》(2000.9.1)中華人民共和國主席令第7號《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(2014.3.15)下列術(shù)語和定義適用于本文件。消費(fèi)者為生活需要而購買和使用的乘用車，包括普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車、旅行車、多用途乘用車、短頭乘用車、越野乘用車、旅居車等。3.2《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中銷售者對所售車輛的修理、更換、退貨責(zé)任的簡稱。以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個體。2C783對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，銷售者還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗檢疫機(jī)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗證明等資料。未設(shè)立、或未指定維修者的區(qū)域，銷售者應(yīng)與有關(guān)維修者通過丁委托代理維修合同，為消費(fèi)者提供售后維修服務(wù)。;經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置公示以下信息：a)工商營業(yè)執(zhí)照、機(jī)動車維修經(jīng)營許可證；b)業(yè)務(wù)受理程序；c)服務(wù)質(zhì)量承諾；d)消費(fèi)者爭議受理程序和受理電話；e)主要維修項目收費(fèi)價格、維修工時定額、工時單價、常用配件、耗材現(xiàn)行價格；f)維修質(zhì)量保證期；g).提供汽車緊急維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4安全保障應(yīng)符合下列要求：a)經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。b)經(jīng)營者應(yīng)制訂安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案。c)經(jīng)營者應(yīng)為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護(hù)用品。d)經(jīng)營者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。機(jī)動車維修作業(yè)場所相應(yīng)位置張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項。5場地設(shè)施5.1環(huán)境應(yīng)保持清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志。5.2維修作業(yè)場所工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚，做到工作臺、配件、工具清潔，工具、配件、料油污不落地，廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。5.3經(jīng)營者應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集，及時對有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制、委托有合法資的機(jī)構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。.5.4維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈等設(shè)施。具體要求銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：a)如實(shí)告知汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配置、性能和已行駛里程，向消費(fèi)者提供發(fā)票，交付合格的家用汽車b)按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；c)當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；d)明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修維護(hù)手冊、隨車清單等隨車文件；e)明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；f)明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述網(wǎng)點(diǎn)中維修；g)在三包憑證上填寫真實(shí)、有效信息；h)提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)維護(hù)。4e)建立完整的消費(fèi)者信息檔案。嚴(yán)格檔案管理制度，保存消費(fèi)者檔案至少于5年；5標(biāo)準(zhǔn)下載用件時間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。后，在3個工作日內(nèi)向消費(fèi)者做出答復(fù)。6定期維護(hù)的重要性。7DB65/T3929—20163經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援：a)與消費(fèi)者對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；b)確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；c)現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)消費(fèi)者同意可拖車入廠，及時安排修理。消費(fèi)者現(xiàn)場投訴受理1經(jīng)營者應(yīng)指定專人受理消費(fèi)者投訴，并在接待及休息區(qū)公示受理負(fù)責(zé)人的電話。2受理人員對消費(fèi)者的投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，明確答復(fù)期限。3雙方如對處理無異議，并在書面處理結(jié)果上簽字，投訴終止。4經(jīng)營者應(yīng)詳細(xì)記錄消費(fèi)者的抱怨內(nèi)容和處理結(jié)果，