第六章應急處置與危機處理第二節(jié)突發(fā)事件應急處置

第一節(jié)突發(fā)性大客流組織1第三節(jié)

危機處理能夠描述突發(fā)性大客流的特性，列舉其處置原則、應對策略和客流組織方法。能夠按照車站各項典型突發(fā)事件行動指引，完成相應的應急處置操作。能夠列舉危機處理的構(gòu)成要素，結(jié)合案例總結(jié)經(jīng)驗，提升運營危機處理能力。2學習目標城市軌道交通車站、列車是乘客集中的公共設施，一旦發(fā)生大面積停電、火災、水淹、爆炸、疫情等突發(fā)事件，產(chǎn)生突發(fā)性大客流或發(fā)生更加嚴重的狀況，會影響車站的正常運營，甚至導致沿線的交通癱瘓，如果應對延誤、處置不當、舉措失誤，還有可能造成乘客傷亡、設施設備損毀等嚴重后果，嚴重影響社會秩序和運營單位自身形象。當城市軌道交通車站發(fā)生突發(fā)事件時，各崗位員工應遵循突發(fā)事件的處理原則，團結(jié)協(xié)作、迅速高效地妥善處置，防止事件擴大、升級，最大限度地減少事件造成的損失。3突發(fā)性大客流組織第一節(jié)4突發(fā)性大客流與常態(tài)化大客流最大的區(qū)別是不可預見性，由于不可預見，其應急處置的原則、應對策略和客流組織方法也不同。5一、突發(fā)性大客流概述突發(fā)性大客流的特性與其產(chǎn)生原因緊密相關(guān)，分析影響城市軌道交通大客流的突發(fā)事件，有助于針對不同事件未雨綢繆、有的放矢，編制相應的應急預案，盡可能地減小突發(fā)客流對車站運營造成的影響。61．突發(fā)性大客流產(chǎn)生的原因一般可將產(chǎn)生突發(fā)性大客流的原因分成四類：（1）自然災害類：不可預見的地震、臺風、暴雨、大霧等。（2）社會治安類：火災、爆炸、恐怖襲擊等。（3）公共衛(wèi)生類：傳染病、毒氣、放射性污染、其他（如有毒的動物進入車站）等。（4）生產(chǎn)安全類：車輛、機電、通信、信號、供電設備故障等。72．突發(fā)性大客流特性突發(fā)性大客流除具備大客流的基本特性外，還有以下主要特性：（1）不可預見突發(fā)性大客流的發(fā)生時間、發(fā)展情況、影響程度等，都不可預見或不可完全預見。（2）影響嚴重由于城市軌道交通很多車站布置在地下，相對封閉且客流集中，突發(fā)事件可能會導致大量乘客滯留車站，還可能往線網(wǎng)擴散，進而導致列車運行延誤、中斷甚至更為嚴重的后果，極大地危害乘客生命安全和財產(chǎn)安全。8（3）應對困難由于突發(fā)性大客流的不可預見性和影響的嚴重性，隨著城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)模越來越大，突發(fā)事件發(fā)生后造成客流變化的復雜性、動態(tài)性和混沌性，突發(fā)性客流給客流組織工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。93．突發(fā)性大客流分級針對四類突發(fā)事件，運營單位按照其可能造成的危害程度、影響范圍、財產(chǎn)損失等情況對突發(fā)性大客流進行分級。有的城市軌道交通運營企業(yè)分為重大級和一般級，也有城市軌道交通運營企業(yè)按照由高到低分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級、Ⅳ級。10車站發(fā)生突發(fā)性大客流后，應根據(jù)影響程度、發(fā)展情況、緊迫性等因素，立即組織力量，在事件初期迅速出動，準確處置，控制事態(tài)，減少損失。突發(fā)性大客流處置一般包括準備、響應、恢復三個步驟。“準備”是指針對可能發(fā)生的事故，為迅速有效展開應急工作而提前做的工作，目的是控制突發(fā)事件的風險及降低其發(fā)生的概率。“響應”是指突發(fā)事件發(fā)生后立即采取措施或救援行動，降低損失?！盎謴汀笔侵府斒鹿实挠绊懗醪降玫娇刂茣r，為使運營生產(chǎn)盡快回歸正常狀態(tài)而采取的行動。11二、突發(fā)性大客流應急處置原則和應對策略1．突發(fā)性大客流應急處置原則突發(fā)性大客流應急處置應遵循“安全第一、統(tǒng)一指揮、分級控制、合理疏導、及時疏散”總原則，并做到：（1）統(tǒng)一指揮，分工明確。由運營控制中心負責線路的客流組織工作，車站的客流組織由值班站長負責。（2）發(fā)生突發(fā)性大客流前，實行“預防為主”的原則，制定突發(fā)事件的應急預案。12（3）突發(fā)性大客流發(fā)生時，積極采取措施應對，優(yōu)先組織人員疏散并進行傷員搶救，采取“先通后復”的原則，盡快恢復運營，減少損失。（4）恢復正常運營后，應分析原因，吸取教訓，優(yōu)化應對措施。132．突發(fā)性大客流應對策略突發(fā)性大客流的應對策略主要包括：（1）清客、疏散、隔離。（2）改變列車的運行交路。（3）分析應急疏導組織行為策略與乘客行為，對城市軌道交通突發(fā)事件的應急疏導進行仿真，探討合理的應急管理措施，對已有的應急疏導方案進行優(yōu)化，提高車站應急疏導組織能力及效率。（4）如果突發(fā)性大客流導致線路癱瘓、無法繼續(xù)運營，應引入地面公交協(xié)同接運組織客流。143．應急預案雖然突發(fā)性大客流的產(chǎn)生不可預見，但可以通過分析可能誘發(fā)突發(fā)性大客流的突發(fā)事件，提前做好應急預案。應急預案體系一般包括總體應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案三個層次。15（1）總體應急預案總體應急預案也稱為綜合應急預案，是企業(yè)的總體預案，從總體上說明事故的應急方針和政策、應急組織架構(gòu)、相應人員的職責，以及應急措施的基本要求及程序。總體應急預案可以清楚地反映企業(yè)應急管理體系的概況，是企業(yè)應對各類突發(fā)事件的綜合類文件。16（2）專項應急預案專項應急預案是針對具體的不同的突發(fā)事件、危險源制定的計劃或方案，它在總體應急預案的基礎上，充分考慮某種特定危險的特點，對應急組織機構(gòu)、應急行動等進行詳細具體的說明。專項應急預案是總體應急預案的組成部分，要按照總體應急預案的程序和要求進行制定，具有明確的救援程序、詳細的應急措施和應急聯(lián)動協(xié)同，能最大限度地調(diào)動資源，快速、有效地進行應急救援。17（3）現(xiàn)場處置方案現(xiàn)場處置方案是針對運營中特定的場所（如事故風險較大的場所、裝置或重要的防護區(qū)域等）可能發(fā)生的各種不同的具體事故（如列車脫軌、列車擠岔、特種設備故障等）所制定的預案?，F(xiàn)場處置方案的要求是針對性強、簡單、詳細，通過應急演練，使現(xiàn)場人員熟悉處置流程，并能迅速反應，進行正確處置。18突發(fā)性大客流的組織方法主要包括疏散、清客、隔離和地面公交協(xié)同接運。1．疏散疏散是指在緊急情況下，利用一切通道和出入口迅速地把乘客從危險區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域的方法。19三、突發(fā)性大客流組織方法疏散需要運營單位各部門的通力配合，力爭在最短時間內(nèi)完成客流的安全轉(zhuǎn)移。運營單位要經(jīng)常對疏散方案進行模擬演練，讓員工充分知道自己的崗位職責和作業(yè)流程，以便在發(fā)生突發(fā)事件時能快速、有效地開展疏散工作，乘客可以快速、安全地轉(zhuǎn)移。20進行應急疏散要注意以下幾點：充分熟知車站建筑設施，通過合理地優(yōu)化布局或調(diào)整車站的內(nèi)部設施（如閘口設置、電梯運行速度和方向等），盡量降低設施或通道對客流疏散速度的影響；客流流線的設計應引導乘客按照規(guī)定的優(yōu)化路線完成應急疏散，提高出口和必要設施的利用率；加強對車站工作人員的培訓演練，提高疏散效率。按照疏散地點不同，疏散可分為車站疏散和隧道疏散（也稱區(qū)間疏散）。（1）車站疏散組織車站疏散組織時涉及的崗位和工作內(nèi)容詳見表。2122車站疏散組織時涉及的崗位和工作內(nèi)容（2）隧道疏散當列車發(fā)生緊急情況在區(qū)間停車時，乘客可通過安全疏散門或疏散平臺有序進行疏散或逃生。安全疏散門設在列車司機室的一端，乘客可進入司機室，通過安全疏散門離開列車。有部分地鐵線路在區(qū)間設置了安全疏散平臺，疏散平臺安裝在隧道壁或高架線路旁，乘客可手動打開緊急疏散平臺側(cè)的車門，通過疏散平臺進行疏散。232．清客清客是指當車站或列車出現(xiàn)異常時，需要把乘客從某一區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域的方法。清客包括車站清客和列車清客。（1）車站清客組織車站清客組織時涉及的崗位和工作內(nèi)容詳見表。2425車站清客組織時涉及的崗位和工作內(nèi)容（2）列車清客組織列車清客組織時涉及的崗位和工作內(nèi)容詳見表。26列車清客組織時涉及的崗位和工作內(nèi)容

3．隔離隔離是指采用某種方法（如使用設備）人為地隔開人群或封閉某個區(qū)域，包括非接觸糾紛隔離、接觸式糾紛隔離、客流流線隔離、疫情隔離。發(fā)生突發(fā)性大客流時，排隊購票的乘客與進出站的乘客發(fā)生了干擾，車站就可以利用鐵馬、伸縮隔離欄人為地隔開客流，避免客流流線交叉。274．地面公交協(xié)同接運較高級別的突發(fā)事件對線路的運營影響較大，可能會發(fā)生較嚴重后果。如果運營突發(fā)中斷，就需要啟動公交應急協(xié)同接運。在突發(fā)中斷區(qū)段沿線安排公交接駁。地面公交協(xié)同接運需要注意以下幾點：（1）車站人員接到公交接駁的通知后，應做好相關(guān)廣播并擺放告示。（2）引導乘客從邊門出站并到正確的公交候車點坐車。（3）候車點要擺放公交接駁指示牌，清楚告知乘客途經(jīng)的站點信息。28突發(fā)事件應急處置第二節(jié)29如果車站發(fā)生自然災害或公共衛(wèi)生、社會治安、運營突發(fā)事件等，已經(jīng)導致或可能導致事故發(fā)生或設施設備嚴重損害，不能維持全部或局部運行，立即進入應急狀態(tài)。在應急情況下，為最大限度地降低損失或危害、防止事態(tài)擴大而采取的緊急措施或行動，稱為應急處置。需要重點掌握的應急處置情況一般包括車站公共區(qū)域火災事件、水淹、大面積停電、惡劣天氣、疾病防疫等。301．關(guān)鍵步驟（1）高架車站站臺（廳）發(fā)生火災時，采用自然排煙模式；地下（面）車站站臺發(fā)生火災時，根據(jù)火勢大小開啟站臺火災模式，啟動站臺排煙模式；地下（面）車站站廳發(fā)生火災時，根據(jù)火勢大小開啟站廳火災模式，啟動站廳排煙模式。31一、車站公共區(qū)域火災事件的應急處置（2）在綜合監(jiān)控系統(tǒng)上執(zhí)行站臺（廳）火災模式時，正常情況下相關(guān)設備的表現(xiàn)：垂直電梯停在疏散層并停止運行；進站扶梯停止運行，出站扶梯繼續(xù)運行；閘機緊急釋放；乘客信息系統(tǒng)自動顯示火災信息；廣播系統(tǒng)播放緊急廣播；地下（面）車站站臺（廳）排煙風機啟動，送風風機停止或部分送風風機轉(zhuǎn)為排煙模式；門禁系統(tǒng)自動釋放；自動售票機、自動充值機停止服務。32（3）車站緊急疏散時，盡可能穩(wěn)定乘客情緒，要特別關(guān)注老、幼、病、殘、孕等人士，防止發(fā)生踩踏等次生災害事故。2．處理要點站廳和站臺都屬于車站公共區(qū)域，發(fā)生火災時處理步驟基本一致。下面以站臺發(fā)生火災為例，說明具體的處理要點。（1）發(fā)現(xiàn)火災現(xiàn)場周邊工作人員必須立即疏散事發(fā)區(qū)域乘客，向車控室報告，使用滅火器材嘗試滅火。33（2）火災信息確認值班站長（行車值班員）接到或發(fā)現(xiàn)站臺火災信息后，立即安排人員到現(xiàn)場確認是否發(fā)生火災、火勢是否可控、是否有人員受傷，或向報告的工作人員詢問有關(guān)情況。如果事態(tài)特征明顯（如有濃煙和火苗），立即啟動火災應急處置程序。環(huán)控調(diào)度員接到防災報警系統(tǒng)火災報警信息后，立即與事發(fā)車站聯(lián)系，確認有關(guān)情況。（3）火災報告車站人員視火勢大小、事態(tài)特征，初步判斷人員受傷程度，決定是否報119、120。34（4）確認發(fā)生火災后的行動原則

1）發(fā)現(xiàn)火災處于初起階段，允許“先處置，后報告”，合理選用車站配備的消防器材，盡可能將火災遏制在初起階段。

2）火勢較小時，行動順序原則上為：疏散周邊乘客→現(xiàn)場撲救→在綜合監(jiān)控系統(tǒng)上執(zhí)行火災模式→視火勢大小，初步判斷火災原因、撲救成效，決定是否報119、120。35

3）火勢較大時，行動順序原則上為：車站緊急疏散→嘗試滅火→報119，視需要報120。

4）環(huán)控調(diào)度員遠程確認排煙模式是否啟動，視情況通知地下（面）車站必須先打開站臺屏蔽門邊門，按站臺火災模式開啟相應設備。環(huán)控調(diào)度員無法在中央綜合監(jiān)控系統(tǒng)上操作開啟隧道風機時，應通知車站在綜合監(jiān)控系統(tǒng)上操作開啟。36（5）火災處理駐站機電人員接到火災信息后，立即到車控室或著火點處理：確認排煙設備是否啟動，如果未啟動，立即到現(xiàn)場啟動；確定是否為電氣火災或是否需要切斷設備電源，并采取相應行動；配合車站的疏散和滅火行動。37（6）疏散原則1）火災區(qū)域有限時，引導乘客從未受影響區(qū)域疏散至站外。

2）如果車站設備區(qū)設置有疏散通道，可通過該通道引導乘客疏散至站外，高架段車站在確認接觸軌已停電的情況下，可組織乘客通過疏散平臺進行疏散。38（7）行車組織

1）發(fā)生火災時，立即組織列車小交路運行，禁止列車進入事發(fā)車站，進入?yún)^(qū)間的列車由行車調(diào)度員決定退回發(fā)車站或不停站通過。

2）司機接到車站或行車調(diào)度員通知后，配合車站做好乘客上車組織工作，盡快駛離車站。3）終點站發(fā)生火災時，行車調(diào)度員立即組織折返列車盡快駛離車站。393．行動指引站臺發(fā)生火災時，運營單位各崗位應配合聯(lián)動，共同完成事件的應急處置。由于不同運營單位的崗位設置和職責不盡相同，下表以某城市軌道交通運營企業(yè)為例，介紹站臺火災時相關(guān)崗位行動指引。4041站臺火災時相關(guān)崗位行動指引42站臺火災時相關(guān)崗位行動指引43站臺火災時相關(guān)崗位行動指引44站臺火災時相關(guān)崗位行動指引45站臺火災時相關(guān)崗位行動指引46站臺火災時相關(guān)崗位行動指引1．關(guān)鍵步驟檢查可能造成車站水災（水淹）的原因，主要包括：（1）地面積水從出入口、站外電梯井道、風亭、施工遺留孔洞灌入車站。（2）站內(nèi)消防水管、空調(diào)水管、排污管漏水，采光天窗、土建結(jié)構(gòu)大量滲漏水等。47二、車站水淹應急處置2．處理要點（1）站外水害處理要點

1）防范站外積水灌入車站的處理要點為：站外堵截，盡最大力量將灌入車站的水控制在站內(nèi)出入口局部區(qū)域，保證設備區(qū)、站臺不受影響。

2）車務部門根據(jù)車站周邊地形、歷史最高水位、以往車站水害情況向物資部門申請常備足量的防洪沙袋，維修部門應在重點車站常備水泵，并均處于良好狀態(tài)。483）車站可視出入口地面積水或滲漏水情況，關(guān)閉相關(guān)的出入口、自動扶梯、電梯。4）臺風藍色、暴雨黃色及以上預警生效期間，車站必須加強對出入口、風亭的巡查。根據(jù)地面積水水位上漲情況，及時對受到威脅的出入口、站外電梯房、風亭采取放置防洪沙袋、設置防洪擋板、疏通排水通道等措施，并報運營控制中心。495）當?shù)孛娣e水水位持續(xù)上漲，情況危急時，運營控制中心應立即報企業(yè)領(lǐng)導并組織各部門搶險救援，必要時可使用工程車輛運送搶險物資。在全力加強站外堵截措施的同時，以盡可能將水害控制在站臺層局部區(qū)域為標準，立即在站內(nèi)出入口設置后續(xù)攔截措施，并封堵設備區(qū)通道，必要時切斷可能遭受水淹設備的電源，關(guān)閉相應車站。50（2）站內(nèi)管道漏水處理要點

1）發(fā)現(xiàn)站內(nèi)消防水管、空調(diào)水管、排污管漏水時，車站應立即報告運營控制中心和電動機控制中心，運營控制中心、車站采取如下措施：①消防水管漏水時，環(huán)控調(diào)度員應關(guān)閉車站進水電動閥門和區(qū)間消防電動蝶閥。原則上由維修專業(yè)人員及時關(guān)閉相應區(qū)域的消防蝶閥、市政進水手動閥門和區(qū)間消防水管手動閥門。在維修部專業(yè)（搶修）人員未到現(xiàn)場處理前，由車站人員關(guān)閉相應閥門，防止事故擴大。51②空調(diào)水管漏水時，環(huán)控調(diào)度員應關(guān)閉冷水機組。在停止冷水系統(tǒng)運行后，關(guān)閉重要設備房新風系統(tǒng)。環(huán)控調(diào)度員、車站要留意車站公共區(qū)和重要設備房的溫度變化情況，調(diào)整環(huán)控系統(tǒng)運行方式或通知維修人員采取相應措施。③排污管漏水時，環(huán)控調(diào)度員應關(guān)停水泵，并通知維修人員現(xiàn)場確認、處理。2）站廳層設備區(qū)發(fā)生管道漏水時，車站必須及時報運營控制中心或通知電動機控制中心查明漏水情況并及時處理。52

3）設備房有積水時，首先進入現(xiàn)場的人員必須穿戴絕緣靴、絕緣手套等絕緣防護用品后方可進入現(xiàn)場查看情況。一旦發(fā)現(xiàn)設備被淹，應立即報運營控制中心、車站或直接通知設備管理責任部門確認相關(guān)設備是否已停電，確認無觸電危險后方可進入。3．行動指引車站發(fā)生水淹事件時，運營單位各崗位應配合聯(lián)動，共同完成事件的應急處置。表以某城市軌道交通運營企業(yè)為例，介紹車站水淹時相關(guān)崗位行動指引。5354車站水淹時相關(guān)崗位行動指引55車站水淹時相關(guān)崗位行動指引56車站水淹時相關(guān)崗位行動指引57車站水淹時相關(guān)崗位行動指引1．關(guān)鍵步驟（1）報告行車調(diào)度員，廣播安撫乘客“不要驚慌，聽從工作人員指引”，并檢查垂直電梯是否困人。（2）原則上在停電30min內(nèi)，行車調(diào)度員維持原有列車運行，車站引導乘客只出不進。（3）停電超過30min后，行車調(diào)度員組織列車越站，車站關(guān)站并做好乘客服務。58三、車站大面積停電應急處置（4）運營控制中心和線網(wǎng)相關(guān)車站做好信息發(fā)布工作。（5）車站人員在樓梯、扶梯或光線不足處放置應急燈并引導疏散乘客出站。（6）關(guān)站時檢查垂直電梯是否困人。592．處理要點（1）站臺崗、巡視崗1）收到執(zhí)行大面積停電應急處理程序的通知后，立即趕到站臺疏散乘客出站。2）確認站臺疏散完畢后，報車控室并到站廳協(xié)助疏散。3）完成疏散并檢查垂直電梯是否困人后，與車控室保持聯(lián)系，負責巡視站臺。604）接到恢復供電的通知后，檢查站臺扶梯、屏蔽門等設備設施情況和線路情況，報車控室。5）接到恢復運營的通知后，恢復正常工作。61（2）售票員

1）收到執(zhí)行大面積停電應急疏散處理程序的通知后，收好票款和車票，鎖好車門，打開閘機門和邊門，利用手提廣播系統(tǒng)在樓梯、扶梯或光線不足處等關(guān)鍵位置引導乘客疏散。

2）攜帶應急燈（或手電筒）在樓梯、扶梯或光線不足處等關(guān)鍵位置引導疏散乘客出站。62（2）售票員

1）收到執(zhí)行大面積停電應急疏散處理程序的通知后，收好票款和車票，鎖好車門，打開閘機門和邊門，利用手提廣播系統(tǒng)在樓梯、扶梯或光線不足處等關(guān)鍵位置引導乘客疏散。

2）攜帶應急燈（或手電筒）在樓梯、扶梯或光線不足處等關(guān)鍵位置引導疏散乘客出站。633）確認站內(nèi)乘客疏散完后，協(xié)助客運值班員關(guān)閉各出入口，并張貼停止服務的告示。4）與車控室保持聯(lián)系，負責巡視各出入口并做好解釋。5）收到恢復供電的通知后，檢查自動售檢票設備、各種服務設備設施是否正常，關(guān)閉邊門，并報車控室。6）接到恢復運營的通知后，撤除停止服務的告示，打開出入口，引導乘客進站。643．行動指引車站發(fā)生大面積停電事件時，各崗位應配合聯(lián)動，共同完成事件的應急處置。表以某城市軌道交通運營企業(yè)為例，介紹車站大面積停電時相關(guān)崗位行動指引。6566車站大面積停電時相關(guān)崗位行動指引67車站大面積停電時相關(guān)崗位行動指引68車站大面積停電時相關(guān)崗位行動指引車站公共區(qū)域火災、車站水淹和車站大面積停電外，車站可能出現(xiàn)的突發(fā)事件還包括惡劣天氣、疾病防疫、地外設施影響列車運營等發(fā)生概率較小的事件，此外還有可能發(fā)生車站或列車嚴重治安事件、恐怖襲擊類事件等。在發(fā)生這類事件后，城市軌道交通車站人員也要按照不同的預案配合聯(lián)動、應急處置，盡量減少事件對運營秩序的影響。69四、車站其他突發(fā)事件的應急處置1．惡劣天氣或自然災害的應急處置對城市軌道交通的運營秩序可能造成不良影響的惡劣天氣或自然災害主要包括強風、雷擊、暴雨、冰雪、大霧、高溫、地震等。當城市軌道交通運營中出現(xiàn)惡劣天氣或自然災害時，運營指揮人員應控制事故區(qū)域，快速處置，盡快恢復、減少影響，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，保證正常運營。相關(guān)人員應及時做好信息通報，內(nèi)容主要包括事故發(fā)生時間和地點、影響程度、已采取的措施、后續(xù)跟進措施及事故處理的進展等。70（1）發(fā)生地震時的應急處置地震災害發(fā)生后的應急處置工作應遵循高度集中、統(tǒng)一指揮的原則。各單位、各部門要聽從指揮和分工，各司其職，各負其責，在具體工作中要抓住主要矛盾，做到先全面、后局部，先救人、后救物，先搶救通信、供電等要害部位，后搶救一般設施。71發(fā)生地震災害后，運營控制中心應根據(jù)各站上報的震情及時進行匯總，做出準確判斷，報有關(guān)領(lǐng)導決策；同時發(fā)布局部或全線停運命令，安排疏散乘客、救援遇險列車、搶修設備等事宜。由于通信、供電等原因，運營控制中心無法指揮時，各站長、值班站長有責任擔任指揮和做好自救工作。在地震結(jié)束后，運營指揮人員應根據(jù)需要和設備損壞情況，在確保安全的情況下盡快開通線路，恢復局部線路運營。72（2）發(fā)生洪水和暴雨導致區(qū)間線路出現(xiàn)積水時的應急處置發(fā)生洪水和暴雨導致區(qū)間線路出現(xiàn)積水時，運營控制中心要隨時了解積水情況和列車運營狀況，通知各部門啟動暴雨預案，做好防暴雨工作，必要時向車站發(fā)布相關(guān)的運營服務信息。73接到險情報告后，值班主任要及時通知各部門，根據(jù)情況要求派出搶險隊，通知受影響的車站做好乘客服務工作，必要時下令關(guān)閉不具備安全運營條件的車站。行車調(diào)度員要組織具備運營條件的區(qū)段維持運營。必要時，還要通知公交接駁嚴重堵塞區(qū)段的乘客。74（3）地面、高架線路出現(xiàn)大霧天氣時的應急處置地面、高架線路出現(xiàn)大霧天氣時，行車調(diào)度員要隨時了解霧情和列車運營狀況，值班主任通知各部門啟動大霧氣候預案。必要時行車調(diào)度員要向車站、司機發(fā)布相關(guān)的運營服務信息，如變更列車駕駛模式、限制列車速度等。接到險情報告后，值班主任要及時通知各部門，根據(jù)情況要求派出搶險隊，行車調(diào)度員要通知受影響的車站做好乘客服務工作，必要時下令關(guān)閉不具備安全運營條件的車站。同時，行車調(diào)度員還要組織具備運行條件的區(qū)段維持運營。75（4）出現(xiàn)強風天氣時的應急處置如果出現(xiàn)強風天氣，必要時值班主任向主管領(lǐng)導匯報，請求下令停止地面車站運營服務，組織具備運行條件的區(qū)間維持運營。行車調(diào)度員要向車站發(fā)布相關(guān)的運營服務信息，通知受影響的車站做好乘客服務工作。若發(fā)現(xiàn)險情或接到險情報告，值班主任要及時通知各部門，根據(jù)情況要求派出搶險隊，安全組織運營。76（5）冬季線路出現(xiàn)積雪時的應急處置冬季線路出現(xiàn)積雪時，行車調(diào)度員要隨時了解積雪情況和列車運營狀況，通知各部門啟動冰雪天氣預案，做好運營前的準備工作。必要時，行車調(diào)度員向車站、司機發(fā)布相關(guān)的運營服務信息，如變更駕駛模式、限制列車速度等。77接到險情報告后，值班主任要及時通知各部門，根據(jù)情況決定是否派出搶險隊。行車調(diào)度員要通知受影響的車站做好乘客服務工作，必要時下令關(guān)閉不具備安全運營條件的車站，組織具備運行條件的區(qū)段維持運營。必要時，還要通知公交接駁嚴重堵塞區(qū)段的乘客。78（6）出現(xiàn)高溫天氣時的應急處置出現(xiàn)高溫天氣時，行車調(diào)度員要隨時了解高溫變化情況，通知各站做好防高溫、防火災工作，必要時向車站發(fā)布相關(guān)的運營服務信息。值班主任要及時通知各部門，根據(jù)情況要求派出搶險隊。電力調(diào)度員要密切注意高溫對接觸網(wǎng)的影響，通知各車站和主變電所、牽引變電所值班人員做好防高溫、防火災的措施。必要時，綜合調(diào)度員要組織人員加強對線路的檢查，防止出現(xiàn)鋼軌脹軌的現(xiàn)象。792．發(fā)生疾病防疫事件的應急處置當出現(xiàn)疾病防疫事件時，運營控制中心要盡可能及時、有效地控制發(fā)生在城市軌道交通范圍內(nèi)的傳播，維護地鐵車站和列車的正常運營秩序，保障乘客和職工的人身安全。發(fā)生疾病防疫事件后的應急處置步驟及要點主要包括：（1）當車站、列車發(fā)現(xiàn)乘客疑似重大疫情后，應立即通知值班站長，列車司機報告運營控制中心。80（2）值班站長接報后，立即趕赴現(xiàn)場，了解事件簡要情況，指令車站值班員速報運營控制中心、站務中心，并報急救中心。（3）車站值班員通過對講機、電話等保持與運營控制中心、值班站長的聯(lián)系，并利用閉路電視監(jiān)控關(guān)注事態(tài)發(fā)展，記錄有關(guān)事項。（4）客運值班員按照值班站長指示，引導急救人員到達現(xiàn)場。急救人員到達現(xiàn)場后，車站工作人員做好相應的配合工作。81（5）安保部門與當?shù)丶膊☆A防控制部門聯(lián)系，報告事情簡要經(jīng)過，初步確定防疫措施。（6）運營控制中心按照防疫措施要求調(diào)整環(huán)控模式。（7）站務中心設立車站應急隔離房，作為疑似重大疫情患者的臨時休息用房，房間內(nèi)不設通風系統(tǒng)。（8）如果當?shù)丶膊☆A防控制部門確認車站發(fā)生疑似重大疫情，應組織事發(fā)車站當班工作人員及乘客進行隔離檢查。823．地外設施影響列車運營的應急處置地外設施影響運營的事件是指城市軌道交通建筑限界以外屬于外部單位所有的設施，由于各種原因產(chǎn)生位移而侵入城市軌道交通建筑或設備限界，造成或可能造成設施設備損壞，進而影響列車正常運行的事件。當?shù)赝庠O施侵入城市軌道交通限界，應遵循“先通后復”的原則，啟動應急預案，盡量減少對列車運營秩序的影響。83危?機?處?理第三節(jié)84作為公共服務型行業(yè)，城市軌道交通是城市公共交通服務的提供者之一，有著區(qū)別于一般產(chǎn)品或企業(yè)的特殊性。在一定程度上，公眾不可避免地對城市軌道交通的期望值較高。85隨著城市發(fā)展和城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)模的拓展，以及居民出行習慣的變化，城市軌道交通與城市居民的關(guān)系更趨緊密，可能面臨的危機風險也會隨之上升和變得更加復雜。1．運營危機的特性運營危機是使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及較廣的社會層面，對企業(yè)或品牌產(chǎn)生惡劣影響。這種突發(fā)的緊急事件具有不確定的后果，會給企業(yè)帶來壓力，具備以下主要特性。86一、危機處理概述（1）突發(fā)性：出乎決策者意料之外。（2）破壞性：對社會或組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。（3）緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。（4）公眾性：影響公眾的利益，公眾輿論高度關(guān)注。2．運營危機的類型根據(jù)危機的起因與性質(zhì)不同，可把城市軌道交通運營危機分為三類。87（1）突發(fā)事件突發(fā)事件通常由主體引發(fā)。例如，運營單位由于管理混亂、決策失誤，可能成為公眾關(guān)注的焦點，引發(fā)媒體和公眾的質(zhì)詢和批評。典型的突發(fā)事件包括列車延誤、設備故障、突發(fā)大客流、票務政策受質(zhì)疑等。（2）敵對事件敵對事件通常由客體引發(fā)。例如，由于客體人為的主觀行為帶來種種危害，直接引發(fā)公關(guān)危機。典型的敵對事件包括乘客故意跳軌、在車站或列車上劫持人質(zhì)等。88（3）災難事件災難事件很大程度上由自然因素、不可抗力或社會群體不當行為所引發(fā)，容易引起群體傷亡和造成巨額經(jīng)濟損失，甚至對社會的穩(wěn)定造成重大的影響。典型的災難事件包括臺風、地震、罷工、恐怖襲擊等。3．危機處理的構(gòu)成要素危機處理的構(gòu)成要素包括危機預警系統(tǒng)、危機工作組織機構(gòu)、危機處理應急預案、新聞發(fā)言人制度和品牌形象恢復。89（1）危機預警系統(tǒng)危機預警系統(tǒng)對可能發(fā)生的危機進行動態(tài)監(jiān)測，是整個危機管理過程的第一個環(huán)節(jié)。在危機預警與準備階段，城市軌道交通運營單位應開通各種信息渠道，及時收集有可能影響正常運營的信息，為下一步信息處理、利用和危機管理決策提供信息支持。90（2）危機工作組織機構(gòu)危機工作組織機構(gòu)可為日常機構(gòu)或臨時機構(gòu)。日常機構(gòu)負責危機管理規(guī)章制度的制定和危機源的監(jiān)測。臨時機構(gòu)組建于危機事件發(fā)生后，是按照事件的類型、規(guī)模和管理需要迅速組成的危機事件指揮系統(tǒng)，對危機應對進行指揮。（3）危機處理應急預案根據(jù)事件的危害程度進行定量分析，同時對危機預警與救援相關(guān)的資源進行評估和認證，分別編制應急處置方案和溝通方案。91（4）新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人是組織、媒體和公眾之間的橋梁。在危機發(fā)生時，通過新聞發(fā)言人這種直觀、人性化的方式，向媒體和公眾傳達事件的及時信息、組織的態(tài)度、采取的措施和解決的程度，保障公眾的知情權(quán)，緩和公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和支持，可以有效地調(diào)節(jié)公共關(guān)系，樹立負責任的良好形象。92（5）品牌形象恢復品牌形象恢復是指進行危機事后評估，從危機中總結(jié)、修正與反饋，為下一次危機應對做準備，并深入、有針對性地研究策劃公關(guān)方案，與相關(guān)利益團體進行有效溝通，恢復企業(yè)公信力和形象。931．危機處理的原則城市軌道交通運營單位在進行危機公關(guān)時，應遵循以下原則：（1）以人為本原則社會利益高于經(jīng)濟利益。城市軌道交通運營單位的一切服務工作以乘客利益為出發(fā)點，應處處體現(xiàn)尊重乘客、愛護乘客。例如，遇到列車晚點時，應啟動公交接駁免費輸送乘客到達目的地。94二、危機處理方法（2）預防為主原則貫徹預防為主、防救結(jié)合的原則，重點做好日常安全保障工作。準備備用電源，防止停電事件的發(fā)生。在列車、車站、主變電站、運營控制中心和車輛段等重點防范部位安裝監(jiān)控設備，制定防爆措施。（3）時效性原則危機來臨時，運營單位必須當機立斷，快速反應，果斷行動，及時與媒體和公眾進行溝通，迅速控制事態(tài)，避免擴大危機范圍，甚至可能失去對全局的控制。95（4）誠實原則在事件發(fā)生后的第一時間，運營單位應向公眾說明情況并致以歉意，從而體現(xiàn)勇于承擔責任、對公眾負責的態(tài)度，贏得公眾的同情和理解，要以誠懇、誠實的態(tài)度關(guān)心受損失的乘客或利益相關(guān)群體，清晰地陳述事件的基本情況。（5）統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責原則根據(jù)危機預警系統(tǒng)中危機事件的應對級別，由危機管理小組主席或組長統(tǒng)一指揮、調(diào)度和協(xié)助，各級部門各司其職，各方聯(lián)動，共同應對不同級別的危機。962．提高危機處理能力的措施城市軌道交通運營單位對可能或已經(jīng)對城市軌道交通形象和品牌聲譽造成潛在或?qū)嶋H威脅，或影響城市軌道交通正常運營的事件，應積極防御、迅速反應、有效處置、轉(zhuǎn)危為機，具體措施有以下幾點。97（1）識別和劃分高危級別將高危級別按照可能發(fā)生的輕重緩急加以排序后制訂相應的行動方案，有效利用資源進行危機管理。另外，危機具有不確定性，發(fā)生后還可能升級，劃分危機等級還能為危機處理保留一定的彈性。98（2）加強危機應對演習和培訓開展危機應對演習和培訓可提高相關(guān)人員參與危機管理時的應對能力，提高其對突發(fā)事件的熟悉程度，增強危機處理的信心，增加對潛在突發(fā)事件的警惕性，豐富處理突發(fā)事件的經(jīng)驗。99（3）改善溝通和信息發(fā)布機制隨著信息傳播渠道的多元化發(fā)展，運營單位應該通過各種傳播媒介改善對外溝通，優(yōu)化信息發(fā)布機制，有針對性地發(fā)布權(quán)威信息。在危機現(xiàn)場，車站管理人員作為第一責任人、第一新聞人，“該說什么、不該說什么，怎么說”需要培訓和規(guī)范。100（4）加強規(guī)劃和維護媒體公關(guān)與新聞媒體建立良好的合作關(guān)系是開展危機溝通的重要基礎之一。運營單位可以選擇最佳媒介模式進行信息傳播，與媒體人員建立良好的互動關(guān)系，還應充分利用各類媒體，積極主動地展示企業(yè)正面形象，在媒體和市民心目中樹立良好的企業(yè)形象，贏得社會輿論支持。101（5）建立外部專家資源庫建立外部專家資源庫，拓展外部專家資源渠道，尋求專家的技術(shù)支持，可填補知識的空白，更易取得公眾信任。建立外部專家資源庫還可以發(fā)揮其危機預警的輔助決策功能，幫助城市軌道交通運營企業(yè)制訂并完善危機應對預案。102（6）完善危機事件事后評估機制危機得到處理和控制并不意味著危機管理過程已經(jīng)結(jié)束，危機的善后處理機制也是危機公關(guān)管理機制的一個重要部分。運營單位不僅要對重大危機事件進行事后總結(jié)，也要對一般事件開展有效評估，系統(tǒng)地總結(jié)經(jīng)驗，為下一次危機的應對做準備。103案例1：某城市軌道交通運營企業(yè)家屬免票事件（1）案例回顧

2005年12月，某城市軌道交通運營企業(yè)就即將投入運營的三號線票價問題舉行聽證會，原本非常普通的一場價格聽證會，卻因市民代表提出的一個尖銳問題和企業(yè)方面“極富想象力”的回應而引起媒體和公眾的廣泛關(guān)注，也令該企業(yè)及其負責人卷入輿論漩渦。104三、危機處理典型案例在聽證會上，有市民代表提出，地鐵公司除了政府規(guī)定的票價優(yōu)惠政策以外，對本公司員工另有福利，每個員工有3名直系親屬的名額可以免票。該企業(yè)共有員工6000余名。這樣算來就有18000余名直系親屬可以享受免費乘坐地鐵的待遇。該代表問到：“企業(yè)員工因為工作當然免單，可18000名直系親屬免費乘車也是保證地鐵正常運營所需的成本嗎？”105企業(yè)負責人回應：“眾所周知，目前國際恐怖勢力猖獗，地鐵又是恐怖分子的重點襲擊對象，所以必須加強地鐵車站、站臺、車廂內(nèi)的反恐力度，企業(yè)員工的力量畢竟有限，而企業(yè)又希望每趟列車在碰到任何情況時都有人能夠及時地指導救援，那這些家屬就義不容辭地擔負起了義務安全員的重要職責?！?06不鳴則已，一鳴驚人。該企業(yè)負責人的“反恐論”一出，民眾嘩然，更迅速成為媒體追逐評論的焦點。在巨大的輿論壓力面前，該企業(yè)決定從12月16日起取消家屬免票福利，實行了9年之久的員工家屬坐地鐵免費的政策正式取消。事情本身雖告一段落，但卻成為相當長一段時期內(nèi)社會公眾的笑料。107（2）案例評析有目共睹的是，近年來城市軌道交通行業(yè)的高速發(fā)展在很大程度上改善了城市交通布局，方便了市民出行。但在危機應對上，該企業(yè)負責人的表現(xiàn)卻不盡如人意，不僅缺乏價格聽證會前的充足準備，更重要的是違背誠實原則。企業(yè)員工家屬免費乘車明明是一種不正常現(xiàn)象，卻非要冠冕堂皇推出“反恐”作為擋箭牌，結(jié)果只能引來多方指責。108處于危機風波中的企業(yè)應該切記：在不能回避的問題面前，態(tài)度至上。如果確實存在自身失誤及疏漏，企業(yè)高層需要向媒體和公眾進行回應和答復時，不能推辭，只有表現(xiàn)出敢于承認錯誤的勇氣和承擔責任的態(tài)度，才能贏得公眾的尊重和諒解。109案例2：某地地鐵屏蔽門夾人事件（1）案例回顧

2007年7月15日下午3時34分，某地軌道交通一號線S站下行站臺上，一名青年男性乘客在上車時被夾在屏蔽門和已開動的列車之間，跌入隧道當場死亡。隨后，死者母親將城市軌道交通運營企業(yè)和屏蔽門制造商告上法庭。110該市政府新聞發(fā)言人在危機事件發(fā)生9天后，才出面回應說，對乘客被地鐵車門和屏蔽門夾住造成的事故表示痛心。除乘客不文明乘車的因素之外，城市軌道交通運營企業(yè)也要總結(jié)教訓，督促有關(guān)方面改進技術(shù)手段，防止類似事情再次發(fā)生。該企業(yè)沒有就該乘客死亡事故召開新聞發(fā)布會，只是向媒體披露“死亡乘客身帶毒品且血液中含有毒品成分”，并暗示事故責任主要在死者方面。信息披露后，惡評如潮，媒體和公眾批評此舉是故意轉(zhuǎn)移視線，為自己開脫，完全缺乏社會責任感。負面輿論一波接著一波，企業(yè)方面遲遲沒有對事件做出正面回應，讓外界感受不到關(guān)注公眾安全的誠意。111（2）案例評析本案例可以作為危機公關(guān)管理中的負面典型。這起事放的發(fā)生，死者是存在過失行為的，并不能把責任完全歸咎于企業(yè)，這一點，公眾是清楚的。然而企業(yè)對此重大事故回應遲緩，并缺乏必要的、真誠的人文關(guān)懷，而且沒有及時提出改善措施。最大的敗筆是希望把主要責任推到死者身上，就此給事件下一個定論。以上種種，都引起了公眾的強烈不滿。112事實上，如果企業(yè)此時能夠理解公眾對一個生命消逝的同情心理，換位思考并了解媒體和公眾需要，對事件做出表態(tài)，承認存在的問題、認真整改、及時撫恤死者家屬的話，輿論就不會把企業(yè)方面應負的事故責任部分無限放大，從而對企業(yè)的聲譽造成嚴重的負面影響。當企業(yè)運營發(fā)生客傷事件，而責任介乎企業(yè)與事故死傷者之間時，企業(yè)要避免輕率