ICSCCS65.020.99A4044SpecificationonexplanationserviceofnatureeducationIDB44/T2541—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)原則 15服務(wù)內(nèi)容 26服務(wù)評價與改進(jìn) 5 （資料性）自然資源講解內(nèi)容分類6 （資料性）人文資源講解內(nèi)容分類7參考文獻(xiàn) 8DB44/T2541—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣東省林業(yè)局提出并組織實(shí)施。本文件由廣東省林業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：廣東省林業(yè)科學(xué)研究院、華南師范大學(xué)、中國科學(xué)院華南植物園。本文件主要起草人：魏丹、李濤、黎明、鄒碧山、黃向、陳紅鋒、譚如冰、謝繼紅。DB44/T2541—20241自然教育講解服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了自然教育講解的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價與改進(jìn)等要求。本文件適用于自然教育場所向公眾提供的講解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T054研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范LY/T3329自然教育指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自然教育natureeducation以自然環(huán)境為背景，通過觀察、體驗(yàn)、感悟自然中的資源、現(xiàn)象、發(fā)展過程，引導(dǎo)公眾親近自然、了解自然、保護(hù)自然，促進(jìn)人與自然和諧共生的社會教育實(shí)踐。3.2自然教育場所placefornatureeducation以自然環(huán)境為背景，通過提供設(shè)施和人員服務(wù)，持續(xù)開展自然教育課程活動的特定區(qū)域。4服務(wù)原則講解服務(wù)內(nèi)容應(yīng)基于科學(xué)知識和事實(shí)，具有科學(xué)依據(jù)。引用他人研究成果，應(yīng)在解說中明確出處。4.2針對性應(yīng)因時、因地、因人而異地對服務(wù)對象采用不同的講解技巧和方式方法等。4.3及時性應(yīng)及時響應(yīng)服務(wù)對象的提問和需求，給予答復(fù)和幫助。DB44/T2541—202424,4持續(xù)性自然教育場所應(yīng)建立長期的服務(wù)目標(biāo)和計劃，以持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)，建立穩(wěn)定、可靠、持續(xù)的服務(wù)關(guān)系。5服務(wù)內(nèi)容5.1.1知識傳播通過講解，讓服務(wù)對象了解自然教育場所內(nèi)的自然和人文資源，實(shí)現(xiàn)生態(tài)文化知識的傳播。5.1.2技能傳授通過講解、動手體驗(yàn)及項(xiàng)目制學(xué)習(xí)等方式，讓服務(wù)對象了解或掌握一些技能，包括自然觀察、自然探索、野外生存技巧、動手實(shí)踐、溝通表達(dá)、團(tuán)隊合作等能力。5.1.3情感培養(yǎng)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)通過引導(dǎo)服務(wù)對象多感官感受自然，探索自然與生命的關(guān)聯(lián)，宣傳自然的美妙與樂趣，構(gòu)建人與自然的情感聯(lián)系；b)通過歷史文化的浸染為服務(wù)對象提供精神支撐和文化滋養(yǎng)，培養(yǎng)民族精神；c)通過講解引導(dǎo)服務(wù)對象樹立正確的生態(tài)價值觀，增強(qiáng)生態(tài)文明意識，提升生態(tài)審美能力，促進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展。5.2服務(wù)要求5.2.1講解人員5.2.1.1基本要求需遵循如下要求：a)應(yīng)進(jìn)行自然科學(xué)知識、活動組織能力、場地資源特色、安全應(yīng)急處理能力、職業(yè)道德、法律法規(guī)及操作技能等系統(tǒng)培訓(xùn)；b)應(yīng)衣著整潔，面帶微笑，精神飽滿；c)應(yīng)用詞文明，吐字清晰，并富有感染力；d)應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和技巧，生動形象地描述講解對象，注重與服務(wù)對象互動；e)應(yīng)聽取服務(wù)對象的意見和表達(dá)，耐心、友好地回應(yīng)問題，避免與服務(wù)對象發(fā)生沖突；f)應(yīng)禮貌感謝服務(wù)對象的建議和意見，并視其必要性及時改進(jìn)或事后如實(shí)向有關(guān)部門反映。5.2.1.2基本素質(zhì)符合LY/T3329要求及具備以下基本素質(zhì)：a)具有良好的政治素養(yǎng)和思想品德，遵守法律法規(guī)與社會公德；b)具備良好的身體和心理素質(zhì)；c)具備自然科學(xué)、人文、教育、安全等方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)；d)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，掌握基本的接待禮儀與解說技巧；DB44/T2541—20243e)具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力；f)具備安全應(yīng)急處置的能力。5.2.1.3從業(yè)條件需至少符合下列條件之一：a)接受過自然教育相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)并通過考核的人員；b)具有相關(guān)專業(yè)背景的教學(xué)科研人員或初級技術(shù)職稱及以上的人員；c)從事自然教育工作一年以上的一線人員；d)符合自然教育特殊崗位需要的人員。5.2.1.4人員配備按以下要求配備：a)自然教育場所宜根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日等因素及服務(wù)對象實(shí)際需求配備講解員，確保其數(shù)量與服務(wù)對象接待規(guī)模相適應(yīng)，具體按照LB/T054執(zhí)行；b)自然教育場所應(yīng)根據(jù)本地自然教育及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等實(shí)際情況，招募具有一定專業(yè)知識且有志于服務(wù)自然教育講解工作的志愿者，加入講解人員隊伍。5.2.2講解內(nèi)容5.2.2.1基本要求需符合以下要求：a)應(yīng)明確講解目標(biāo)，圍繞目標(biāo)設(shè)計講解內(nèi)容：1)問題導(dǎo)入，吸引服務(wù)對象興趣（建議2min～3min）；2)主體內(nèi)容，包含自然、人文等相關(guān)知識（建議20min～30min）；3)互動環(huán)節(jié)，如自然繪畫、藝術(shù)手工、自然游戲等（建議30min～40min）；4)總結(jié)拓展，問題式結(jié)尾（建議5min～10min）；5)應(yīng)根據(jù)時代發(fā)展和講解客體變化更新講解內(nèi)容。b)應(yīng)邀請專家對講解內(nèi)容進(jìn)行審定，確保其結(jié)構(gòu)清晰、框架合理、主體內(nèi)容準(zhǔn)確可靠；c)應(yīng)兼顧講解內(nèi)容的知識豐富性和生動性，使用專業(yè)術(shù)語時需注意服務(wù)對象群體特征，以通俗易懂的語言進(jìn)行補(bǔ)充解釋；d)講解內(nèi)容主要包括自然資源和人文資源。參考GB/T18005，自然資源主要包括地文資源、水文資源、生物資源、天象資源、生態(tài)系統(tǒng)等（參見附錄A）；人文資源主要包括語言文字、民風(fēng)民俗、歷史遺址、思想觀念、科學(xué)技術(shù)、國家權(quán)益等（參見附錄B）。5.2.2.2講解語言需符合以下要求：a)應(yīng)以普通話為通用語言；b)方言或少數(shù)民族語言地區(qū)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象情況提供普通話、方言、少數(shù)民族語言等多種講解c)有條件的場所，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象情況提供多語種講解服務(wù)。5.3服務(wù)過程5.3.1服務(wù)準(zhǔn)備DB44/T2541—202445.3.1.1組織管理應(yīng)提前做好以下準(zhǔn)備：a)實(shí)地考察場地，規(guī)劃講解線路；b)結(jié)合場所特色、講解線路，制定解說主題、內(nèi)容、活動方案及應(yīng)急預(yù)案；c)邀請專家審定上述相關(guān)內(nèi)容；d)明確講解人員的崗位職責(zé)，建立管理監(jiān)督制度；e)加強(qiáng)對講解人員的培訓(xùn)工作，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，強(qiáng)化溝通能力培養(yǎng)；f)結(jié)合服務(wù)對象需求，統(tǒng)籌講解時間、場次和人員配置，布置好講解場所并調(diào)試相關(guān)設(shè)備。5.3.1.2講解人員應(yīng)提前做好以下準(zhǔn)備：a)充分備課，熟悉活動場地、活動方案、講解線路、講解內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案等；b)課程活動資料與講解輔助工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全；c)參考GB/T15971，提前與服務(wù)對象溝通集合時間和地點(diǎn)、活動流程及重要注意事項(xiàng)等；d)關(guān)注天氣變化，提醒服務(wù)對象攜帶戶外裝備，并在惡劣天氣下提前通知活動推遲或取消；e)穿著適合戶外活動的制服，佩戴標(biāo)有講解員姓名的工作證件，儀容儀表按照LB/T014的規(guī)定；f)在條件允許的情況下，可準(zhǔn)備教具包和小禮品以增加活動體驗(yàn)。5.3.1.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)提前做好以下準(zhǔn)備：a)根據(jù)不同的講解環(huán)境和服務(wù)對象需求，配備講解設(shè)備，如手持?jǐn)U音器、無線講解機(jī)、麥克風(fēng)、望遠(yuǎn)鏡等，且工作人員熟練掌握講解設(shè)備的操作方法；b)適時引入信息化設(shè)備作為講解輔助手段，如機(jī)器人、無人機(jī)、電子顯示屏、AR、VR等；c)根據(jù)講解內(nèi)容的需求，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)識牌、展板、展架、展柜等設(shè)施，以及必要的照明設(shè)備；d)考慮設(shè)置必要的公共設(shè)施，例如自動售貨機(jī)、無障礙通道、洗手間、無線網(wǎng)絡(luò)等；e)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和升級，確保其始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。5.3.2服務(wù)實(shí)施5.3.2.1基本要求應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)確保服務(wù)對象了解活動安排，包括活動紀(jì)律、時長、路線、集合時間和地點(diǎn)及解散點(diǎn)等信息；b)組織服務(wù)對象集合時，提醒服務(wù)對象妥善保管貴重物品，并強(qiáng)調(diào)活動過程中的安全注意事項(xiàng)；c)提醒服務(wù)對象寫好自然名并佩戴標(biāo)牌，并指導(dǎo)其正確使用講解輔助設(shè)備；d)全程伴隨服務(wù)對象參與活動，并隨時清點(diǎn)人數(shù)，以防服務(wù)對象（尤其是兒童）走失；e)服務(wù)對象有問題或需要幫助，應(yīng)及時提供必要的支持和信息。5.3.2.2應(yīng)急處理應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)制定安全保障方案和戶外風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急安全保障；b)安排專門的安全保障人員，并提前購買場地和人員的相關(guān)保險；c)避開在有安全隱患的地區(qū)活動，并隨時提醒服務(wù)對象注意安全；d)如遇意外情況，應(yīng)先冷靜妥善處理，同時立即聯(lián)系相關(guān)部門，盡快尋求妥善解決方案。DB44/T2541—202455.3.3服務(wù)結(jié)束5.3.3.1基本要求應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)組織服務(wù)對象分享心得體會；b)征求服務(wù)對象對講解工作的意見和建議，或根據(jù)需求發(fā)放和回收服務(wù)對象調(diào)查問卷；c)感謝服務(wù)對象的參與和配合，禮貌告別；d)檢查設(shè)施設(shè)備是否已關(guān)閉或歸位，保持環(huán)境整潔并確保安全；e)設(shè)施設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報告并進(jìn)行必要的處理；f)及時回應(yīng)服務(wù)對象投訴，認(rèn)真調(diào)查，并告知處理結(jié)果。5.3.3.2服務(wù)總結(jié)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)認(rèn)真記錄和總結(jié)服務(wù)對象提出的意見和建議；b)匯總服務(wù)中出現(xiàn)的特殊情況或問題，深入了解并制定應(yīng)對策略；c)講解人員應(yīng)及時開展講解復(fù)盤工作，填寫工作日志或有關(guān)工作記錄，并進(jìn)行總結(jié)。6服務(wù)評價與改進(jìn)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)建立現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等反饋渠道，并指定專門部門處理投訴；b)確定專職人員處理評價反饋意見；c)建立講解人員評價信息檔案和個人回訪制度；d)建立考核獎懲機(jī)制，依照各項(xiàng)規(guī)章制度、活動開展情況、講解水平、服務(wù)對象問卷、投訴反饋等情況，對講解相關(guān)工作人員進(jìn)行月度、半年度和年度考核，評價結(jié)果分為優(yōu)秀、合格和不合格三個檔次，依考核結(jié)果進(jìn)行獎懲；e)以服務(wù)對象反饋為重要依據(jù)，定期對講解服務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估；f)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)按GB/T15624的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；g)按照GB/T39735進(jìn)行“一次一評”“一事一評”，依托線上線下各類評價渠道開展評價服務(wù)6.2服務(wù)改進(jìn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)專職人員收到服務(wù)對象的意見和建議，應(yīng)在調(diào)查分析后，反饋給自然教育場所管理人員，以推動講解工作水平的提高；b)依據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量評估，自然教育場所需識別和分析主要問題，制定并實(shí)施改進(jìn)計劃，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容；c)通過定期收集客戶反饋和評估服務(wù)效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化；d)根據(jù)服務(wù)對象需求和市場變化更新和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容；e)定期將講解服務(wù)情況、服務(wù)對象評價、反饋處理結(jié)果向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。DB44/T25