民生銀行盤錦市雙臺子區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（共3題，每題10分，總分30分）題目1（10分）：情景設(shè)定：你是一名民生銀行盤錦市雙臺子區(qū)的客戶經(jīng)理，近期接到一位客戶的投訴，客戶因信用卡賬單問題對銀行服務(wù)產(chǎn)生不滿，情緒較為激動?？蛻舯г广y行系統(tǒng)操作復(fù)雜，導(dǎo)致其信用卡賬單出現(xiàn)錯誤，要求銀行立即解決并賠償誤工費(fèi)。要求：1.請模擬與客戶的溝通過程，安撫客戶情緒，并解釋銀行處理流程。2.結(jié)合民生銀行的服務(wù)理念，提出解決方案，避免客戶流失。高分話術(shù)參考：（1）安撫情緒：“王先生您好，非常抱歉給您帶來不便。我完全理解您的感受，賬單問題確實會影響您的使用體驗。請您先別著急，我馬上幫您核查?！保?）解釋流程：“根據(jù)銀行規(guī)定，賬單錯誤需要先核對您的消費(fèi)記錄，確認(rèn)是系統(tǒng)問題還是操作失誤。我會立刻聯(lián)系后臺團(tuán)隊，24小時內(nèi)給您反饋結(jié)果?！保?）提出解決方案：“如果確實是銀行責(zé)任，我們將按照規(guī)定補(bǔ)償您的損失。同時，為了提升您的使用體驗，我建議您下載我們的手機(jī)銀行APP，操作更便捷。后續(xù)賬單問題也可以通過在線客服快速解決?！苯馕觯?情緒管理：先傾聽客戶訴求，避免直接反駁，用“我理解”等表達(dá)共情。-專業(yè)解釋：清晰說明銀行處理流程，增強(qiáng)客戶信任感。-附加價值：提供銀行增值服務(wù)（如APP推薦），體現(xiàn)服務(wù)溫度。題目2（10分）：情景設(shè)定：作為民生銀行盤錦雙臺子區(qū)支行的實習(xí)生，參與社區(qū)金融推廣活動?；顒又?，一位老年客戶對智能銀行設(shè)備（如自助機(jī)、手機(jī)銀行）使用存在困難，要求銀行提供更“接地氣”的服務(wù)方式。要求：1.模擬如何幫助老年客戶，并推廣民生銀行的基礎(chǔ)金融服務(wù)。2.結(jié)合盤錦本地情況，提出針對性的服務(wù)建議。高分話術(shù)參考：（1）耐心教學(xué)：“大爺，您別急，我一步步教您。這個自助機(jī)可以查余額，您先插卡，然后按‘查詢’鍵……手機(jī)銀行的話，我?guī)湍螺d后教您掃碼支付，特別方便?！保?）本地化服務(wù)：“盤錦很多老年朋友習(xí)慣現(xiàn)金交易，我們也可以上門辦理業(yè)務(wù)。下周您方便嗎？我?guī)Чぞ哌^去，幫您辦理養(yǎng)老金代發(fā)。”（3）推廣話術(shù)：“現(xiàn)在民生銀行的ATM機(jī)都有語音提示，老年人也能輕松操作。手機(jī)銀行還有‘一鍵呼叫’功能，遇到問題直接聯(lián)系我?！苯馕觯?場景適配：結(jié)合老年客戶習(xí)慣（現(xiàn)金交易），提供上門服務(wù)。-本地化營銷：提及養(yǎng)老金代發(fā)等盤錦高頻業(yè)務(wù)，增強(qiáng)針對性。題目3（10分）：情景設(shè)定：民生銀行盤錦雙臺子區(qū)舉辦“小微企業(yè)融資幫扶”活動，一位客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)某企業(yè)因缺乏抵押物難以獲得貸款?？蛻羟榫w低落，質(zhì)疑銀行“門檻高”。要求：1.模擬如何回應(yīng)客戶質(zhì)疑，并介紹民生銀行的小微企業(yè)貸款政策。2.結(jié)合盤錦產(chǎn)業(yè)特點（如農(nóng)業(yè)、制造業(yè)），提供融資建議。高分話術(shù)參考：（1）共情回應(yīng)：“李總，我明白您的難處。小微企業(yè)確實融資難，但我們民生銀行一直有‘信用貸’政策，只要企業(yè)流水穩(wěn)定、經(jīng)營規(guī)范，可以不需要抵押?！保?）政策介紹：“盤錦很多農(nóng)業(yè)企業(yè)適合‘農(nóng)機(jī)貸’，制造業(yè)企業(yè)可以申請‘設(shè)備抵押貸’，政策靈活，您先提供經(jīng)營數(shù)據(jù)，我?guī)湍鷾y算額度?！保?）增值服務(wù)：“除了貸款，我們還有‘經(jīng)營指導(dǎo)’服務(wù)，可以幫您優(yōu)化財務(wù)報表，提高貸款通過率。”解析：-政策靈活：介紹無抵押貸款政策，降低客戶門檻。-產(chǎn)業(yè)結(jié)合：結(jié)合盤錦農(nóng)業(yè)、制造業(yè)特點，提供定制化建議。二、案例分析題（共2題，每題15分，總分30分）題目4（15分）：案例背景：民生銀行盤錦雙臺子區(qū)某網(wǎng)點因客戶排隊時間過長，投訴率上升。分行要求優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗。要求：1.分析問題原因，提出3條改進(jìn)措施。2.結(jié)合民生銀行品牌形象，設(shè)計網(wǎng)點宣傳口號。高分話術(shù)參考：（1）問題分析：“排隊時間長的原因可能是高峰期人流量大、員工效率不高、自助設(shè)備使用率低?！保?）改進(jìn)措施：-措施1：增設(shè)智能叫號系統(tǒng)，分流客戶。-措施2：對員工進(jìn)行高峰期服務(wù)培訓(xùn)，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。-措施3：宣傳手機(jī)銀行預(yù)約取號，減少線下等待。（3）宣傳口號：“民生銀行雙臺子區(qū)，高效服務(wù)，‘碼’上體驗！”解析：-數(shù)據(jù)化改進(jìn)：提出可量化的解決方案（如智能叫號、預(yù)約取號）。-品牌結(jié)合：口號突出“高效”和“科技感”，符合民生銀行形象。題目5（15分）：案例背景：民生銀行盤錦雙臺子區(qū)某社區(qū)客戶流失嚴(yán)重，年輕客戶大量遷移至互聯(lián)網(wǎng)銀行，傳統(tǒng)網(wǎng)點業(yè)務(wù)萎縮。要求：1.分析客戶流失原因，提出3條針對性策略。2.結(jié)合盤錦本地文化（如遼河文化、農(nóng)業(yè)特色），設(shè)計營銷活動方案。高分話術(shù)參考：（1）原因分析：“年輕客戶流失是因為網(wǎng)點服務(wù)缺乏個性化，互聯(lián)網(wǎng)銀行體驗更便捷?！保?）改進(jìn)策略：-策略1：推出“銀銀互聯(lián)”計劃，引導(dǎo)客戶綁定手機(jī)銀行享受網(wǎng)點專屬優(yōu)惠。-策略2：定期舉辦社區(qū)金融沙龍，如“遼河文化+理財講座”，吸引年輕客戶。-策略3：開發(fā)本地特色信用卡（如“盤錦豐收卡”，積分可兌換農(nóng)產(chǎn)品）。（3）營銷方案：“活動主題：‘遼河之畔，民生相伴’。在盤錦水稻節(jié)期間，網(wǎng)點發(fā)放‘豐收儲蓄卡’，首年免年費(fèi)，刷卡享農(nóng)產(chǎn)品折扣?！苯馕觯?場景營銷：結(jié)合本地文化（遼河、農(nóng)業(yè)），增強(qiáng)客戶認(rèn)同感。-工具聯(lián)動：通過網(wǎng)點+手機(jī)銀行雙渠道，提升客戶粘性。三、開放性問題（共1題，20分）題目6（20分）：問題：作為民生銀行盤錦雙臺子區(qū)的一名客戶經(jīng)理，如何平衡“業(yè)績指標(biāo)”與“客戶滿意度”？結(jié)合民生銀行的企業(yè)文化，談?wù)勀愕墓ぷ魉悸贰８叻衷捫g(shù)參考：（1）核心理念：“業(yè)績和客戶滿意度是相輔相成的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來長期客戶，最終提升業(yè)績?！保?）工作思路：-客戶分層：對小微企業(yè)主提供融資方案，對老年客戶推廣基礎(chǔ)服務(wù)，精準(zhǔn)滿足需求。-增值服務(wù)：定期回訪客戶，提供財務(wù)規(guī)劃建議，增強(qiáng)客戶信任。-民生銀行文化：體現(xiàn)“以客戶為中心”，如“每天多問一句‘您還需要什么？’”。（3）盤錦本地化：“盤錦是農(nóng)業(yè)重鎮(zhèn)，我可以重點推廣‘農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融’，幫助農(nóng)戶增收?！苯馕觯?平衡策略：提出“服務(wù)驅(qū)動業(yè)績”的觀點，避免過度推銷。-文化落地：用具體話術(shù)體現(xiàn)民生銀行服務(wù)理念。答案及解析：一、情景模擬題1.情緒管理：先傾聽，再解釋，最后提供解決方案。2.本地化服務(wù)：結(jié)合盤錦老年人習(xí)慣和民生銀行政策。3.小微企業(yè)融資：政策靈活