裹裹客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問包裹何時到達(dá)，應(yīng)回復(fù)：A.不知道B.去問快遞員C.告知預(yù)計(jì)到達(dá)時間及查詢方式D.隨便說個時間2.遇到客戶投訴包裹損壞，首先要：A.指責(zé)快遞B.安撫客戶情緒C.拒絕處理D.讓客戶找賣家3.客戶咨詢運(yùn)費(fèi)險，應(yīng)準(zhǔn)確：A.瞎解釋B.按規(guī)定說明C.不理會D.敷衍回答4.當(dāng)客戶對處理結(jié)果不滿意時，要：A.強(qiáng)硬回應(yīng)B.再次溝通協(xié)商C.不管不顧D.直接掛斷5.包裹顯示已簽收但客戶稱未收到，應(yīng)：A.不管B.讓客戶報警C.協(xié)助查詢核實(shí)情況D.怪客戶自己6.客戶詢問如何修改收貨地址，應(yīng)：A.說改不了B.告知修改流程C.不耐煩D.不回應(yīng)7.對于客戶咨詢的常見問題，要：A.記不住答案B.快速準(zhǔn)確回答C.拖延回答D.答錯8.客戶反饋快遞速度慢，應(yīng)：A.為客戶催促快遞B.說沒辦法C.指責(zé)客戶D.不理9.處理客戶問題時，語氣要：A.生硬B.溫和禮貌C.不耐煩D.隨意10.客戶詢問包裹重量，應(yīng)：A.猜測回答B(yǎng).準(zhǔn)確告知C.說不清楚D.不回答答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.A9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于正確處理客戶包裹丟失問題的是：A.協(xié)助客戶查詢物流軌跡B.聯(lián)系快遞核實(shí)情況C.讓客戶自認(rèn)倒霉D.按規(guī)定流程處理賠償事宜2.客戶咨詢寄件流程，需要告知的有：A.包裝要求B.填寫信息規(guī)范C.計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.快遞公司選擇3.遇到情緒激動的客戶，做法正確的是：A.耐心傾聽B.及時安撫C.打斷客戶說話D.保持冷靜4.關(guān)于客戶評價，客服應(yīng)：A.重視好評B.積極處理差評C.對評價不理會D.向客戶求好評5.客戶咨詢退換貨政策，要說明：A.退換貨條件B.退換貨流程C.運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式D.拒絕退換貨情況6.包裹顯示異常，應(yīng)采取的措施有：A.及時跟進(jìn)B.向相關(guān)部門反饋C.告知客戶異常原因D.讓客戶等待7.對于客戶咨詢包裹保價，應(yīng)解釋：A.保價范圍B.保價費(fèi)用C.理賠流程D.不保價后果8.客服提升服務(wù)質(zhì)量可通過：A.不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.與同事交流D.忽視客戶需求9.客戶詢問快遞單號，應(yīng)：A.準(zhǔn)確提供B.提供查詢方式C.說找不到D.隨意編造10.處理客戶關(guān)于包裹內(nèi)物品不符問題，要：A.核實(shí)情況是否屬實(shí)B.聯(lián)系賣家協(xié)商C.直接判定責(zé)任D.給客戶補(bǔ)償答案：1.ABD2.ABCD3.ABD4.AB5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.AB10.AB判斷題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題，客服可隨意回答。（）2.處理客戶投訴必須馬上給出結(jié)果。（）3.客服不需要了解快遞相關(guān)知識。（）4.客戶反饋問題，客服應(yīng)及時記錄。（）5.包裹丟失一定是快遞的責(zé)任，可以直接讓快遞賠償。（）6.客戶詢問包裹狀態(tài)，客服可延遲回復(fù)。（）7.對于客戶合理訴求，客服應(yīng)盡量滿足。（）8.客服與客戶溝通時不需要使用禮貌用語。（）9.客戶咨詢寄件價格，客服可虛報。（）10.處理客戶問題要保持客觀公正。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述處理客戶包裹延誤問題的要點(diǎn)。答：先安撫客戶，再查詢快遞動態(tài)，向客戶說明情況，協(xié)助催促快遞盡快送達(dá)。2.如何準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于運(yùn)費(fèi)的咨詢？答：熟悉運(yùn)費(fèi)規(guī)則，根據(jù)客戶情況準(zhǔn)確說明計(jì)費(fèi)方式、優(yōu)惠政策等。3.處理客戶對處理結(jié)果不滿意時怎么辦？答：再次溝通，了解不滿原因，協(xié)商調(diào)整處理方案，直至客戶滿意。4.客戶咨詢包裹尺寸限制，應(yīng)如何回應(yīng)？答：清晰告知包裹尺寸的具體限制標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提高客戶對包裹查詢結(jié)果的滿意度？答：及時準(zhǔn)確提供查詢信息，解釋查詢流程和可能延遲原因，跟進(jìn)包裹動態(tài)并及時告知客戶。2.如何更好地處理客戶對快遞服務(wù)態(tài)度的投訴？答：傾聽投訴內(nèi)容，向客戶道歉，了解涉事快遞員情況，督促改進(jìn)并反饋處理結(jié)果。3.談?wù)勅绾翁嵘幚砜蛻敉藫Q貨問題的效率？答：