第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于企業(yè)因生產(chǎn)安全事故引發(fā)的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件。涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量問題、環(huán)境污染事件、安全事故引發(fā)的負(fù)面輿情傳播等可能損害企業(yè)形象的突發(fā)情況。例如，某化工企業(yè)因突發(fā)泄漏事件導(dǎo)致周邊居民恐慌，輿情發(fā)酵引發(fā)媒體集中報(bào)道，此時(shí)需啟動(dòng)本預(yù)案。適用范圍包括但不限于內(nèi)部管理疏漏、外部不可抗力因素導(dǎo)致的聲譽(yù)受損情形，確保危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，控制負(fù)面影響。2、響應(yīng)分級(jí)根據(jù)事故危害程度、影響范圍和企業(yè)的控制能力，將聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)。（1）一級(jí)響應(yīng)適用于重大聲譽(yù)危機(jī)事件，如全國(guó)性重大安全事故引發(fā)的企業(yè)形象嚴(yán)重受損，或核心產(chǎn)品出現(xiàn)系統(tǒng)性質(zhì)量安全問題，導(dǎo)致市值大幅波動(dòng)或消費(fèi)者大規(guī)模流失。例如，某食品企業(yè)出現(xiàn)源頭性食品安全事件，輿情波及全國(guó)，此時(shí)需啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，由企業(yè)最高管理層直接介入，跨部門協(xié)同處置。（2）二級(jí)響應(yīng)適用于較大聲譽(yù)危機(jī)事件，如區(qū)域性污染事件引發(fā)公眾關(guān)注，或重要客戶投訴升級(jí)為公開輿情。例如，某制造企業(yè)因生產(chǎn)廢水排放超標(biāo)被環(huán)保部門處罰，導(dǎo)致本地媒體報(bào)道增多，此時(shí)需啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，成立專項(xiàng)小組，協(xié)調(diào)公關(guān)、法務(wù)、生產(chǎn)等部門快速響應(yīng)。（3）三級(jí)響應(yīng)適用于一般性聲譽(yù)危機(jī)事件，如個(gè)別產(chǎn)品次品問題被曝光，或偶發(fā)性負(fù)面信息傳播。例如，某零售企業(yè)門店出現(xiàn)服務(wù)糾紛被消費(fèi)者投訴，引發(fā)小范圍討論，此時(shí)需啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，由市場(chǎng)部牽頭，通過內(nèi)部溝通和有限的外部聲明進(jìn)行處置。分級(jí)響應(yīng)的基本原則是“分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)啟動(dòng)”，確保資源匹配與處置效率，避免過度反應(yīng)或響應(yīng)不足。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位企業(yè)設(shè)立企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)急指揮部，由總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，下設(shè)公關(guān)傳播組、法務(wù)合規(guī)組、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組、安全環(huán)保組、網(wǎng)絡(luò)輿情組、后勤保障組等職能小組。各小組負(fù)責(zé)人由相關(guān)部門總監(jiān)級(jí)以上人員擔(dān)任，確保應(yīng)急處置指令的快速傳達(dá)與執(zhí)行。2、應(yīng)急處置職責(zé)（1）應(yīng)急指揮部總指揮負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌危機(jī)處置工作，批準(zhǔn)重大決策；副總指揮協(xié)助總指揮，分管具體小組工作；指揮部辦公室設(shè)在市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)信息匯總、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)及日常演練。（2）公關(guān)傳播組由市場(chǎng)部、品牌部組成，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、信息發(fā)布、媒體溝通；制定危機(jī)溝通策略，組織新聞發(fā)布會(huì)或媒體問答；例如，某汽車企業(yè)因剎車系統(tǒng)問題引發(fā)輿情，該小組需迅速發(fā)布官方聲明，協(xié)調(diào)主流媒體發(fā)布技術(shù)解讀，控制負(fù)面信息傳播。（3）法務(wù)合規(guī)組由法務(wù)部牽頭，人力資源部配合，負(fù)責(zé)審查危機(jī)處置的法律風(fēng)險(xiǎn)，提供合規(guī)建議；處理涉訴事務(wù)，如消費(fèi)者集體訴訟；例如，某醫(yī)藥企業(yè)因產(chǎn)品說(shuō)明書瑕疵被起訴，該小組需評(píng)估訴訟影響，制定應(yīng)訴方案，避免事態(tài)擴(kuò)大。（4）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組由生產(chǎn)部、質(zhì)檢部組成，負(fù)責(zé)查明危機(jī)根源，如產(chǎn)品缺陷或生產(chǎn)事故；采取召回、停產(chǎn)等措施，防止問題蔓延；例如，某家電企業(yè)因零部件故障引發(fā)火災(zāi)，該小組需立即停止相關(guān)批次產(chǎn)品生產(chǎn)，配合調(diào)查，并向指揮部匯報(bào)進(jìn)展。（5）安全環(huán)保組由安全環(huán)保部負(fù)責(zé)，針對(duì)環(huán)境污染或安全事故引發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)，協(xié)調(diào)應(yīng)急處置，如污染治理、事故救援；提供技術(shù)支持，如環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)；例如，某石化企業(yè)因管道泄漏污染水體，該小組需立即啟動(dòng)環(huán)保預(yù)案，配合政府部門處置，并通報(bào)處理進(jìn)展。（6）網(wǎng)絡(luò)輿情組由信息技術(shù)部、市場(chǎng)部部分人員組成，負(fù)責(zé)監(jiān)控社交媒體、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)輿情動(dòng)態(tài)；采取刪帖、辟謠等措施，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論；例如，某電商平臺(tái)因物流延遲引發(fā)用戶投訴在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，該小組需實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)討論，及時(shí)發(fā)布補(bǔ)償方案，平息用戶情緒。（7）后勤保障組由行政部、財(cái)務(wù)部組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)、物資支持；協(xié)調(diào)內(nèi)部交通、住宿等保障；例如，某旅游企業(yè)因景區(qū)安全事故導(dǎo)致客流量下降，該小組需迅速調(diào)配備用資金，安排員工調(diào)休，確保運(yùn)營(yíng)正常。各小組需定期召開聯(lián)席會(huì)議，明確分工，確保危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠無(wú)縫銜接，形成處置合力。三、信息接報(bào)1、應(yīng)急值守電話設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守?zé)峋€，電話號(hào)碼為[應(yīng)急值守電話]，由總經(jīng)辦值班人員負(fù)責(zé)接聽，確保危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間響應(yīng)。同時(shí)，指揮部成員手機(jī)保持24小時(shí)暢通，并建立加密微信群，方便信息快速傳遞。2、事故信息接收、內(nèi)部通報(bào)程序與方式（1）信息接收：值班人員接到事故報(bào)告后，需立即核實(shí)報(bào)告內(nèi)容，包括事故類型、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因、影響范圍等，并記錄在《應(yīng)急接報(bào)登記表》中。對(duì)于重大或不明情況的事件，需第一時(shí)間向總指揮匯報(bào)。（2）內(nèi)部通報(bào)：總指揮批準(zhǔn)啟動(dòng)預(yù)案后，指揮部辦公室通過企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）或內(nèi)部電話，向各部門負(fù)責(zé)人下達(dá)應(yīng)急指令。通報(bào)內(nèi)容需簡(jiǎn)潔明了，包括響應(yīng)級(jí)別、處置要求、聯(lián)絡(luò)方式等。例如，某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，指揮部需迅速通知餐飲部、市場(chǎng)部、公關(guān)部，啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，并要求全網(wǎng)門店立即自查衛(wèi)生狀況。責(zé)任人為總經(jīng)辦值班人員、指揮部辦公室聯(lián)絡(luò)員及各部門負(fù)責(zé)人。3、向上級(jí)主管部門、上級(jí)單位報(bào)告事故信息的流程、內(nèi)容、時(shí)限和責(zé)任人（1）報(bào)告流程：值班人員接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)形成初步報(bào)告，報(bào)總指揮審核；總指揮批準(zhǔn)后，由法務(wù)合規(guī)組或生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組根據(jù)事故性質(zhì)，向主管部門和上級(jí)單位報(bào)告。報(bào)告需經(jīng)企業(yè)法律顧問審核，確保內(nèi)容合規(guī)。（2）報(bào)告內(nèi)容：包括事故基本事實(shí)、已經(jīng)采取的措施、潛在影響、預(yù)計(jì)處置時(shí)限等。例如，某建筑企業(yè)發(fā)生工地坍塌，報(bào)告需說(shuō)明事故傷亡情況、救援進(jìn)展、周邊環(huán)境影響、后續(xù)處理計(jì)劃等。（3）報(bào)告時(shí)限：一般事故30分鐘內(nèi)報(bào)告，較大事故15分鐘內(nèi)報(bào)告，重大事故立即報(bào)告。（4）責(zé)任人：總指揮為報(bào)告總責(zé)任人，具體執(zhí)行人為法務(wù)合規(guī)組或生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)人。4、向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報(bào)事故信息的方法、程序和責(zé)任人（1）通報(bào)方法：通過官方渠道，如政府監(jiān)管部門、媒體、合作伙伴等。例如，某制藥企業(yè)因原料污染事件，需立即向藥監(jiān)局、衛(wèi)健委通報(bào)情況，并協(xié)調(diào)供應(yīng)商、經(jīng)銷商暫停相關(guān)產(chǎn)品流通。（2）通報(bào)程序：由指揮部辦公室統(tǒng)籌，法務(wù)合規(guī)組提供法律支持。通報(bào)內(nèi)容需經(jīng)總指揮批準(zhǔn)，避免信息不對(duì)稱引發(fā)次生危機(jī)。例如，某物流公司因貨車側(cè)翻導(dǎo)致貨物泄漏，需向交通部門、環(huán)保部門、沿途市政單位通報(bào)，并協(xié)調(diào)清障、處理泄漏物。（3）責(zé)任人：指揮部辦公室牽頭，法務(wù)合規(guī)組、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組配合執(zhí)行。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動(dòng)的程序和方式（1）啟動(dòng)程序：根據(jù)事故信息接收情況，指揮部辦公室迅速評(píng)估事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，對(duì)照響應(yīng)分級(jí)條件，提出啟動(dòng)建議?？傊笓]或授權(quán)副總指揮審核建議，決定響應(yīng)級(jí)別。例如，某食品企業(yè)發(fā)現(xiàn)原料疑似污染，辦公室評(píng)估后建議啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布指令。（2）啟動(dòng)方式：通過內(nèi)部公告、應(yīng)急指令等形式正式宣布。重大響應(yīng)需由總指揮簽署《應(yīng)急響應(yīng)命令》，并通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)、短信等渠道同步傳達(dá)。例如，某化工企業(yè)發(fā)生爆炸，總指揮簽署命令后，指揮部辦公室立即向各部門推送響應(yīng)級(jí)別，并通知外部相關(guān)單位。2、預(yù)警啟動(dòng)與準(zhǔn)備若事故信息尚未達(dá)到正式響應(yīng)條件，但存在升級(jí)可能，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警響應(yīng)不涉及跨部門重大行動(dòng)，但需做好以下工作：指揮部辦公室實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)事態(tài)發(fā)展，每小時(shí)通報(bào)最新情況；相關(guān)部門加強(qiáng)內(nèi)部排查，如質(zhì)檢部對(duì)可疑產(chǎn)品進(jìn)行抽檢；公關(guān)傳播組準(zhǔn)備初步應(yīng)對(duì)方案，如口徑草稿、媒體備詢問題等。例如，某電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)個(gè)別用戶投訴集中，辦公室監(jiān)測(cè)后認(rèn)為可能升級(jí)為輿情危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)預(yù)警，市場(chǎng)部開始準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)預(yù)案。3、響應(yīng)級(jí)別調(diào)整響應(yīng)啟動(dòng)后，指揮部辦公室需持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，結(jié)合以下因素調(diào)整響應(yīng)級(jí)別：輿情擴(kuò)散速度：如媒體曝光量、社交媒體討論熱度；實(shí)際影響擴(kuò)大：如客戶投訴增加、監(jiān)管介入升級(jí)；控制能力變化：如原計(jì)劃處置方案失效，需投入更多資源。例如，某汽車企業(yè)因剎車問題啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，但輿情迅速發(fā)酵至全國(guó)范圍，且出現(xiàn)多起投訴，指揮部辦公室評(píng)估后建議升級(jí)至一級(jí)響應(yīng)，總指揮批準(zhǔn)后調(diào)整分工，增加公關(guān)投入。調(diào)整程序需在2小時(shí)內(nèi)完成評(píng)估與決策，避免延誤。同時(shí)，降級(jí)需由總指揮決定，確保調(diào)整科學(xué)合理。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動(dòng)預(yù)警啟動(dòng)由應(yīng)急指揮部辦公室根據(jù)信息研判結(jié)果提出建議，報(bào)總指揮批準(zhǔn)后執(zhí)行。預(yù)警信息發(fā)布需通過以下渠道：內(nèi)部渠道：企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）、內(nèi)部公告欄、員工郵件；外部渠道：若涉及可能影響合作伙伴或客戶，可通過官方網(wǎng)站公告、行業(yè)論壇發(fā)布提醒，或由公關(guān)傳播組與關(guān)鍵利益相關(guān)者進(jìn)行一對(duì)一溝通。發(fā)布方式以書面通知為主，重要預(yù)警可輔以電話會(huì)議說(shuō)明。預(yù)警內(nèi)容需簡(jiǎn)潔明確，包括：預(yù)警級(jí)別（如注意、警示）、可能引發(fā)的事故類型、影響范圍初步判斷、建議采取的預(yù)防措施（如加強(qiáng)自查、關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)）、應(yīng)急聯(lián)系人及電話。例如，某電子企業(yè)預(yù)判供應(yīng)鏈可能存在元件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)警通知會(huì)要求采購(gòu)部加強(qiáng)供應(yīng)商審核，并指定專人跟蹤相關(guān)元件市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動(dòng)后，指揮部各小組需開展以下準(zhǔn)備工作：隊(duì)伍準(zhǔn)備：應(yīng)急小組成員進(jìn)入待命狀態(tài)，明確分工，熟悉預(yù)案流程；必要時(shí)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)或演練，確保人員隨時(shí)可用。例如，安全環(huán)保組需檢查應(yīng)急預(yù)案庫(kù)，確保相關(guān)處置方案完整有效。物資準(zhǔn)備：庫(kù)存關(guān)鍵物資，如應(yīng)急照明、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、備用零部件等；供應(yīng)鏈組需確認(rèn)外部供應(yīng)商的響應(yīng)能力，確保必要時(shí)能快速獲取資源。例如，某制藥企業(yè)預(yù)警可能發(fā)生原料短缺，需提前與備用供應(yīng)商確認(rèn)庫(kù)存。裝備準(zhǔn)備：檢查應(yīng)急車輛、檢測(cè)儀器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等是否處于良好狀態(tài)，確保隨時(shí)可以投入使用。例如，網(wǎng)絡(luò)輿情組需確保輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并準(zhǔn)備好備用服務(wù)器。后勤準(zhǔn)備：行政部協(xié)調(diào)應(yīng)急期間的辦公場(chǎng)所、餐飲、住宿等保障；財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，確保處置費(fèi)用及時(shí)到位。例如，某旅游企業(yè)預(yù)警景區(qū)可能發(fā)生安全事故，需準(zhǔn)備備用交通工具和住宿點(diǎn)。通信準(zhǔn)備：確保應(yīng)急指揮電話、微信群、短信平臺(tái)等通信渠道暢通，并通知所有相關(guān)人員保持24小時(shí)在線。例如，指揮部辦公室需測(cè)試所有聯(lián)絡(luò)人的手機(jī)和備用聯(lián)系方式。3、預(yù)警解除預(yù)警解除由應(yīng)急指揮部辦公室根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況提出建議，報(bào)總指揮批準(zhǔn)后執(zhí)行?；緱l件包括：引發(fā)預(yù)警的事故風(fēng)險(xiǎn)消除、相關(guān)威脅得到有效控制、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)持續(xù)穩(wěn)定、社會(huì)輿情平穩(wěn)。例如，某食品企業(yè)預(yù)警的原料污染風(fēng)險(xiǎn)得到供應(yīng)商確認(rèn)并控制，且市場(chǎng)抽檢未發(fā)現(xiàn)異常，辦公室評(píng)估后建議解除預(yù)警，報(bào)總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布通知。解除預(yù)警的要求是：確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)已完全受控，且72小時(shí)內(nèi)未出現(xiàn)新的異常情況。責(zé)任人由指揮部辦公室承擔(dān)，需形成《預(yù)警解除報(bào)告》，抄送各相關(guān)部門備案，并做好解除后的工作總結(jié)。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動(dòng)（1）確定響應(yīng)級(jí)別：指揮部辦公室接報(bào)后立即評(píng)估事故信息，對(duì)照分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提出響應(yīng)級(jí)別建議?？傊笓]或授權(quán)副總指揮在30分鐘內(nèi)作出決策，明確響應(yīng)級(jí)別（一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)）。例如，某化工企業(yè)發(fā)生中等規(guī)模泄漏，辦公室建議二級(jí)響應(yīng)，總指揮批準(zhǔn)后正式宣布。（2）程序性工作：應(yīng)急會(huì)議：響應(yīng)啟動(dòng)后2小時(shí)內(nèi)召開應(yīng)急指揮部第一次會(huì)議，總指揮主持，通報(bào)情況，明確分工。根據(jù)需要可召開專題會(huì)議，如輿情升級(jí)時(shí)召開公關(guān)協(xié)調(diào)會(huì)。信息上報(bào)：按第三部分規(guī)定，及時(shí)向主管部門、上級(jí)單位及外部相關(guān)方報(bào)告。重大響應(yīng)需指派專人全程跟蹤上報(bào)進(jìn)展。資源協(xié)調(diào)：指揮部辦公室立即啟動(dòng)資源需求清單，各部門按職責(zé)落實(shí)人員、物資、裝備，確保到位。例如，火災(zāi)響應(yīng)需消防組、疏散組、醫(yī)療聯(lián)絡(luò)組同步行動(dòng)。信息公開：公關(guān)傳播組根據(jù)總指揮授權(quán)，發(fā)布初步信息，說(shuō)明正在處置，避免謠言。后續(xù)根據(jù)掌握情況動(dòng)態(tài)更新。后勤及財(cái)力保障：后勤保障組協(xié)調(diào)交通工具、住宿等，財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急資金，確保處置不受阻礙。例如，某交通事故導(dǎo)致人員受傷，需立即協(xié)調(diào)醫(yī)院救治，并保障救援車輛燃油。2、應(yīng)急處置（1）事故現(xiàn)場(chǎng)處置：警戒疏散：安全環(huán)保組設(shè)立警戒區(qū)，疏散無(wú)關(guān)人員，疏散組引導(dǎo)人員沿指定路線撤離，并清點(diǎn)人數(shù)。例如，工廠爆炸后需封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散半徑不低于500米。人員搜救：根據(jù)事故類型，由專業(yè)隊(duì)伍實(shí)施搜救，如消防隊(duì)處理火災(zāi)被困人員，醫(yī)療隊(duì)救治中毒人員。醫(yī)療救治：急救組聯(lián)系附近醫(yī)院，做好傷員分類、轉(zhuǎn)運(yùn)和救治準(zhǔn)備。例如，化學(xué)品泄漏導(dǎo)致皮膚灼傷，需用大量清水沖洗，并迅速送往燒傷中心?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)：安全環(huán)保組使用專業(yè)儀器監(jiān)測(cè)空氣質(zhì)量、水體污染等，確保環(huán)境安全。例如，泄漏事故需持續(xù)監(jiān)測(cè)有害氣體濃度。技術(shù)支持：技術(shù)專家組提供方案，如污染治理技術(shù)、設(shè)備維修方案等。工程搶險(xiǎn)：搶險(xiǎn)組修復(fù)受損設(shè)施，如搶修管道、加固結(jié)構(gòu)等。環(huán)境保護(hù)：采取隔音、遮蔽等措施減少環(huán)境影響。（2）人員防護(hù)：所有現(xiàn)場(chǎng)處置人員必須佩戴符合要求的防護(hù)裝備，如防毒面具、防護(hù)服、手套等。安全環(huán)保組負(fù)責(zé)提供和檢查防護(hù)用品，并指導(dǎo)正確使用。例如，處理油污需佩戴耐酸堿手套和防化服。3、應(yīng)急支援（1）外部請(qǐng)求支援：當(dāng)事故超出企業(yè)控制能力時(shí)，由指揮部辦公室統(tǒng)籌評(píng)估，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后向外部力量請(qǐng)求支援。程序包括：編制《支援請(qǐng)求函》，說(shuō)明事故情況、所需資源、聯(lián)系方式；通過官方渠道，如向政府應(yīng)急辦、消防、醫(yī)療等部門報(bào)告；指派專人（聯(lián)絡(luò)員）全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)對(duì)接。例如，大型火災(zāi)需向119報(bào)警，并請(qǐng)求醫(yī)療支援。（2）聯(lián)動(dòng)程序：與外部力量對(duì)接時(shí)，明確指揮關(guān)系。原則上由企業(yè)總指揮負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，接受政府主導(dǎo)的聯(lián)合指揮。例如，環(huán)境污染事件由環(huán)保部門牽頭，企業(yè)配合行動(dòng)。（3）外部力量到達(dá)后：指揮部辦公室負(fù)責(zé)接應(yīng)，提供現(xiàn)場(chǎng)信息、交通指引等。指定專人（協(xié)調(diào)員）對(duì)接外部指揮官，執(zhí)行聯(lián)合指揮決策。例如，消防隊(duì)到達(dá)后，協(xié)調(diào)員需匯報(bào)企業(yè)內(nèi)部情況，并執(zhí)行聯(lián)合制定的滅火方案。4、響應(yīng)終止（1）終止條件：事故得到有效控制，無(wú)次生風(fēng)險(xiǎn)，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)，人員安全得到保障，社會(huì)輿情穩(wěn)定。例如，某污染事件處置后，第三方檢測(cè)達(dá)標(biāo)，周邊居民投訴停止，即可滿足終止條件。（2）終止要求：由指揮部辦公室組織評(píng)估，形成《響應(yīng)終止報(bào)告》，報(bào)總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布。需明確：事故后續(xù)處理方案、恢復(fù)重建計(jì)劃、處置費(fèi)用結(jié)算等。（3）責(zé)任人：總指揮為最終決策人，辦公室負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，各小組提交評(píng)估意見。七、后期處置1、污染物處理事故得到初步控制后，安全環(huán)保組負(fù)責(zé)制定污染物處理方案，并監(jiān)督實(shí)施。方案需明確污染物類型、污染范圍、處理方法、處置地點(diǎn)等。例如，某化工廠泄漏事件中，需確定廢水、廢渣的收集、中和、運(yùn)輸及合規(guī)處置流程，可委托有資質(zhì)的第三方公司處理，并保留處理記錄以備核查。同時(shí)，加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)，確保處理過程及處理后環(huán)境達(dá)標(biāo)。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)組牽頭，根據(jù)事故影響程度，制定分階段恢復(fù)計(jì)劃。首先，全面排查事故原因，整改隱患，確保安全條件滿足。其次，逐步恢復(fù)受影響生產(chǎn)線或供應(yīng)鏈，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)。例如，某食品廠因原料問題停產(chǎn)，需待原料溯源確認(rèn)安全、生產(chǎn)線徹底清潔消毒后，方可按計(jì)劃恢復(fù)生產(chǎn)?；謴?fù)過程中，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，防止問題反彈。3、人員安置（1）受傷人員：醫(yī)療救治組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院提供后續(xù)治療，人力資源部跟進(jìn)康復(fù)情況，必要時(shí)提供心理疏導(dǎo)。若造成傷殘，按規(guī)定辦理工傷認(rèn)定和賠償。（2）受影響員工：對(duì)于因事故導(dǎo)致失業(yè)或無(wú)法返崗的員工，人力資源部負(fù)責(zé)做好溝通安撫，依法支付工資補(bǔ)償，并提供轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或再就業(yè)支持。例如，某礦難后，需妥善安置遇難者家屬，并幫助受傷員工康復(fù)后重新上崗。（3）其他人員：如受疏散影響的員工，需協(xié)調(diào)解決臨時(shí)住宿、交通等問題，待原住址安全后妥善安排返回。例如，某爆炸事故疏散了周邊居民，需協(xié)調(diào)酒店住宿，并提供生活必需品，直至房屋安全評(píng)估通過。后期處置需建立長(zhǎng)效機(jī)制，定期復(fù)盤，完善管理，防止類似事件再次發(fā)生。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障確保應(yīng)急期間信息傳遞暢通可靠。設(shè)立應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表，由指揮部辦公室統(tǒng)一管理，表內(nèi)包含各單位負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵崗位人員、外部重要聯(lián)系人（如政府部門、合作單位、救援隊(duì)伍）的常用及備用通信方式（電話、手機(jī)、郵箱）。方法上，優(yōu)先保障內(nèi)部通信系統(tǒng)（如企業(yè)微信、專用對(duì)講機(jī)）正常運(yùn)行，建立多渠道信息報(bào)送機(jī)制。備用方案包括：?jiǎn)⒂眯l(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)集群模式，或借助合作單位通信設(shè)施。保障責(zé)任人：指揮部辦公室指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)表維護(hù)和信息傳遞，確保24小時(shí)有人值守，聯(lián)系方式對(duì)外部?jī)H授權(quán)特定人員知悉。2、應(yīng)急隊(duì)伍保障整合內(nèi)部及外部應(yīng)急人力資源：專家?guī)欤航M建涵蓋技術(shù)、法律、公關(guān)、環(huán)保等領(lǐng)域的內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)，并定期更新名單。外部聘請(qǐng)行業(yè)專家作為顧問，通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)方式提供支持。專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：依托各部門骨干員工組建，如生產(chǎn)部的設(shè)備搶修組、安全部的消防疏散組，定期開展培訓(xùn)和演練。根據(jù)事故類型，可設(shè)醫(yī)療救護(hù)、環(huán)境監(jiān)測(cè)、輿情應(yīng)對(duì)等小組。協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與消防、醫(yī)療、環(huán)保、安保等機(jī)構(gòu)簽訂應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)議，明確合作范圍、響應(yīng)流程和費(fèi)用承擔(dān)。例如，與市消防支隊(duì)約定火災(zāi)事故的支援等級(jí)和到達(dá)時(shí)限。責(zé)任人為人力資源部和指揮部辦公室，需建立隊(duì)伍檔案，記錄人員技能、聯(lián)系方式及培訓(xùn)情況，確保調(diào)用時(shí)精準(zhǔn)高效。3、物資裝備保障建立應(yīng)急物資裝備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄：類型：如防護(hù)用品（口罩、防護(hù)服）、消防器材（滅火器、消防栓）、醫(yī)療急救包、環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備（氣體檢測(cè)儀）、通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話）、應(yīng)急照明、備用電源等。數(shù)量：根據(jù)企業(yè)規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估確定，確保滿足至少一次大型事故的處置需求。性能：標(biāo)注設(shè)備規(guī)格、有效期等信息。存放位置：明確各物資裝備的存放地點(diǎn)，設(shè)置標(biāo)識(shí)，確保易于取用。例如，消防器材放置在車間出口顯眼位置。運(yùn)輸及使用條件：注明搬運(yùn)要求，如設(shè)備需防震，個(gè)人防護(hù)需在特定環(huán)境使用。更新及補(bǔ)充時(shí)限：定期檢查物資裝備，如每季度檢查消防器材，每年更新防護(hù)用品，確保隨時(shí)可用。制定補(bǔ)充采購(gòu)計(jì)劃，每年至少評(píng)估一次需求數(shù)量。管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式：指定各部門或人員負(fù)責(zé)具體物資裝備的日常管理、維護(hù)和補(bǔ)充，并將聯(lián)系方式納入應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表。例如，安全環(huán)保部負(fù)責(zé)消防器材，行政部負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)。臺(tái)賬需電子化存檔，并定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。九、其他保障1、能源保障確保應(yīng)急期間電力、燃?xì)狻⑷加偷饶茉垂?yīng)穩(wěn)定。由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、行政部負(fù)責(zé)，制定備用能源供應(yīng)方案，如啟用備用發(fā)電機(jī)、協(xié)調(diào)外部能源供應(yīng)單位優(yōu)先保障應(yīng)急需求。定期檢查備用能源設(shè)施，確保能隨時(shí)投入運(yùn)行。2、經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)部管理，用于應(yīng)急處置的各類支出。金額需覆蓋物資采購(gòu)、外部服務(wù)（如救援、檢測(cè)）、專家咨詢、賠償?shù)瓤赡馨l(fā)生的費(fèi)用。保障責(zé)任人：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人，需確保資金及時(shí)到位，并建立嚴(yán)格的報(bào)銷審批流程。3、交通運(yùn)輸保障確保應(yīng)急車輛及人員、物資運(yùn)輸暢通。由行政部、物流部負(fù)責(zé)，維護(hù)應(yīng)急車輛（如救護(hù)車、運(yùn)輸車），協(xié)調(diào)外部交通資源（如出租車、運(yùn)輸公司）。制定交通疏導(dǎo)方案，如事故發(fā)生時(shí)開辟應(yīng)急通道。4、治安保障維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)及周邊秩序。由安保部負(fù)責(zé)，根據(jù)需要部署安保力量，設(shè)立警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合公安機(jī)關(guān)處理治安問題。必要時(shí)請(qǐng)求公安部門支援。5、技術(shù)保障提供應(yīng)急處置所需的技術(shù)支持。由技術(shù)研發(fā)部、相關(guān)專業(yè)部門組成技術(shù)小組，提供方案、數(shù)據(jù)、設(shè)備等技術(shù)支撐。例如，環(huán)境污染事件需技術(shù)小組提供治理方案，網(wǎng)絡(luò)輿情事件需技術(shù)部門保障系統(tǒng)運(yùn)行。6、醫(yī)療保障保障人員救治和防疫需求。由人力資源部、醫(yī)療聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)，提前聯(lián)系合作醫(yī)院，明確綠色通道。儲(chǔ)備常用藥品、消毒用品，制定傳染病防控預(yù)案。必要時(shí)請(qǐng)求疾控中心指導(dǎo)。7、后勤保障提供人員食宿、辦公等基礎(chǔ)支持。由行政部負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)應(yīng)急期間的臨時(shí)住所、餐飲供應(yīng)，保障指揮部及現(xiàn)場(chǎng)人員的基本