2025年大學鐵路警務專業(yè)題庫——鐵路警務的文明服務與社會關懷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的代表字母填寫在答題紙上）1.在鐵路客運站進行安全檢查時，面對旅客的詢問，警務人員應如何回應以體現(xiàn)文明服務？A.簡單粗暴地告知檢查規(guī)定，無需解釋。B.僅強調檢查的必要性，忽略旅客的感受。C.使用規(guī)范用語，耐心解釋檢查的目的、流程和重要性，同時保持良好儀容儀表。D.以詢問為借口，拖延檢查時間。2.一名外籍旅客在鐵路站內迷失方向，情緒激動。警務人員首先應該采取的措施是？A.直接使用中文詢問其需求，若其無法溝通則不予理睬。B.告知其應該自行使用手機地圖導航。C.保持耐心和微笑，使用簡單的英語或通過翻譯工具嘗試與其溝通，了解其具體情況并提供幫助。D.將其帶至派出所再作處理。3.處理一起旅客間因座位問題引發(fā)的口角時，警務人員應優(yōu)先考慮？A.迅速根據規(guī)則判定對錯，對違反規(guī)則者進行處罰。B.中立調解，優(yōu)先保障列車正常運行，同時安撫雙方情緒，引導其理性解決爭端。C.讓列車乘務人員自行處理，避免自己介入。D.只關注雙方情緒，忽略規(guī)則和秩序。4.鐵路警務工作中，“社會關懷”主要體現(xiàn)在對哪些群體的特殊關照？A.持有特殊票種的旅客。B.老年人、殘疾人、孕婦、兒童以及需要幫助的外國旅客等。C.乘坐臥鋪的旅客。D.所有能夠提供乘車證明的旅客。5.警務人員在執(zhí)法過程中，著裝規(guī)范、舉止文明，其主要意義在于？A.展現(xiàn)個人品味。B.提高執(zhí)法效率。C.維護鐵路警察隊伍的良好形象，增強執(zhí)法的權威性和公信力，便于開展工作。D.避免與其他乘客發(fā)生沖突。二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填寫在答題紙上）1.鐵路警務工作的首要任務是提供優(yōu)質服務，執(zhí)法是次要的。（）2.在處理涉及旅客個人信息的查詢或救助時，警務人員應嚴格遵守保密原則。（）3.面對旅客的合理投訴或意見，警務人員可以以工作繁忙為由進行搪塞。（）4.開展社區(qū)警務活動，如安全宣傳、便民服務等，不屬于鐵路警務范疇內的社會關懷。（）5.警務人員在執(zhí)行任務時，即使情況緊急，也應首先考慮使用文明用語。（）三、簡答題1.簡述鐵路警務人員在窗口服務中應具備的基本禮儀規(guī)范。2.結合實際，談談如何在鐵路警務工作中踐行“以人民為中心”的理念。3.當遇到醉酒、精神異常等無法正常溝通的旅客時，警務人員應如何應對，以體現(xiàn)文明執(zhí)法與社會關懷？四、案例分析題某日，某高鐵站內，一名老年旅客焦急地尋找自己的座位，聲稱票是購買的往返票，但發(fā)現(xiàn)車票丟失，且對乘車日期和車次記憶模糊。在候車廳內，該老人情緒激動，言辭激烈，影響到周圍旅客。此時，正在附近巡邏的鐵路警務人員小張正好發(fā)現(xiàn)情況。請分析小張在處理此事時，應如何操作才能既維護車站秩序，又體現(xiàn)文明服務和人文關懷？試卷答案一、選擇題1.C2.C3.B4.B5.C二、判斷題1.錯誤2.正確3.錯誤4.錯誤5.錯誤三、簡答題1.鐵路警務人員在窗口服務中應具備的基本禮儀規(guī)范包括：儀容儀表整潔規(guī)范，佩戴證件；使用文明用語，語氣和藹，態(tài)度熱情；主動服務，耐心傾聽旅客訴求；辦事高效，遵守規(guī)定，解釋清晰；保護旅客隱私，維護服務場所秩序。2.在鐵路警務工作中踐行“以人民為中心”的理念，要求警務人員樹立服務意識，將旅客需求放在首位；在執(zhí)法過程中注重方式方法，做到文明執(zhí)法、理性平和；積極為旅客排憂解難，提供便民利民服務；關注社會弱勢群體，體現(xiàn)人文關懷；加強警民溝通，構建和諧警民關系。3.面對醉酒、精神異常等無法正常溝通的旅客，警務人員應首先確保自身和周圍人員安全；保持冷靜，嘗試使用溫和的語言或非語言方式與其溝通，了解其狀況和需求；如有必要，可聯(lián)系其家人或相關單位協(xié)助；在必要時，可依法對其進行臨時約束或控制，并迅速將其帶至相對安全的地方或送往醫(yī)院，同時做好登記和報告工作，整個過程應盡量減少對旅客的驚嚇和傷害，體現(xiàn)專業(yè)和關懷。四、案例分析題小張在處理此事時應遵循以下步驟：（1）主動上前，使用文明用語向老人問好，表明自己的身份（鐵路警務人員），表達關心（“您好，老先生，請問有什么可以幫您？”）。（2）耐心傾聽老人的敘述，嘗試安撫其情緒，避免使用生硬或催促的語氣。（3）了解基本情況后，積極協(xié)助老人回憶或查找相關信息（如詢問老人是否有其他票據、身份證件信息等）。（4）若確認老人可能乘坐了錯誤的車次或日期，小張應向老人解釋情況，并告知可行的解決方案（如查詢失物招領處、聯(lián)系下一站工作人員、協(xié)助聯(lián)系家人等），提供必要的幫助（如協(xié)助使用電話、填寫表格等）。（5）在協(xié)助過程中，注意觀察周圍環(huán)境，確保老人和自身安全，必要時請求同