中國聯(lián)通服務(wù)培訓(xùn)課件第一章走進(jìn)中國聯(lián)通中國聯(lián)通簡介成立背景成立于2009年，是國內(nèi)唯一在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營商，展現(xiàn)了強(qiáng)大的國際影響力和市場地位世界地位2020年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名第290位，彰顯了在全球通信行業(yè)的領(lǐng)先實(shí)力和品牌價(jià)值業(yè)務(wù)范圍聯(lián)通的企業(yè)文化與戰(zhàn)略企業(yè)使命以"數(shù)字強(qiáng)國，網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國"為使命，致力于推動(dòng)中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為國家信息化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。我們不僅是通信服務(wù)提供商，更是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要推動(dòng)者。改革創(chuàng)新推進(jìn)混合所有制改革，打造"五新"聯(lián)通——新治理、新運(yùn)營、新動(dòng)能、新產(chǎn)業(yè)、新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)通全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋聯(lián)通的核心價(jià)值觀以客戶為中心堅(jiān)持客戶至上理念，致力于服務(wù)高品質(zhì)數(shù)字生活。通過持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶多元化、個(gè)性化的通信需求，打造有溫度的數(shù)字服務(wù)。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，通過技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢。積極探索5G、AI、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，為社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)勁動(dòng)力。綠色低碳第二章聯(lián)通核心服務(wù)與產(chǎn)品深入了解中國聯(lián)通的核心業(yè)務(wù)體系，從移動(dòng)通信到固定寬帶，從企業(yè)專線到增值服務(wù)，全面掌握我們?yōu)榭蛻籼峁┑呢S富產(chǎn)品組合和服務(wù)優(yōu)勢。移動(dòng)通信服務(wù)015G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢建成全球最大規(guī)模5G共建共享網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國主要城市和重點(diǎn)區(qū)域，為用戶提供高速、低延時(shí)的5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)024G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)4G人口覆蓋率超過94%，下載速率在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先水平，為用戶提供穩(wěn)定可靠的移動(dòng)通信基礎(chǔ)服務(wù)03套餐產(chǎn)品推出豐富的5G套餐產(chǎn)品，涵蓋個(gè)人、家庭、企業(yè)等不同用戶群體，滿足多樣化的通信需求和消費(fèi)水平固定寬帶與家庭互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施寬帶端口超過2.25億，平均接入速率提升24%，為用戶提供高速穩(wěn)定的寬帶接入服務(wù)。通過持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和技術(shù)升級(jí)，確保用戶享受優(yōu)質(zhì)的上網(wǎng)體驗(yàn)。智慧家庭生態(tài)構(gòu)建"1+4+X"智慧家庭產(chǎn)品體系，以寬帶為基礎(chǔ)，智慧客服為支撐，打造涵蓋智能家居、家庭安防、教育娛樂等場景的完整生態(tài)圈。通過智慧客服體系的建設(shè)，為家庭用戶提供7×24小時(shí)專業(yè)服務(wù)，提升整體客戶體驗(yàn)和滿意度。企業(yè)客戶專線與數(shù)據(jù)服務(wù)高品質(zhì)專線提供高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)專線服務(wù)，資費(fèi)降低15%以上，為企業(yè)客戶提供更具性價(jià)比的網(wǎng)絡(luò)解決方案，助力降本增效行業(yè)數(shù)字化支持航空、煤炭、鋼鐵等傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供定制化的數(shù)字解決方案，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展數(shù)據(jù)賦能開放數(shù)據(jù)智腦引擎，助力智慧城市建設(shè)，通過大數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)，為城市管理和公共服務(wù)提供智能化支撐數(shù)據(jù)賦能城市管理中國聯(lián)通通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)智腦引擎和云計(jì)算技術(shù)，為智慧城市建設(shè)提供全方位支撐。從交通管理到環(huán)境監(jiān)測，從公共安全到民生服務(wù)，聯(lián)通的數(shù)字化解決方案正在讓城市變得更智慧、更高效、更宜居。增值服務(wù)與生態(tài)合作生態(tài)鏈合作聯(lián)合1000多家生態(tài)鏈企業(yè)，共同推動(dòng)5GXR終端產(chǎn)業(yè)發(fā)展，構(gòu)建開放共享的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，加速5G應(yīng)用創(chuàng)新和商業(yè)化進(jìn)程合資公司成立云啟智慧、云轉(zhuǎn)播等合資公司，拓展數(shù)字服務(wù)邊界，在云計(jì)算、智慧媒體等新興領(lǐng)域開拓創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式數(shù)字生態(tài)圈構(gòu)建開放共享的數(shù)字生態(tài)圈，通過API開放、平臺(tái)共建等方式，與合作伙伴共同打造數(shù)字化解決方案，實(shí)現(xiàn)互利共贏第三章客戶服務(wù)與實(shí)操技能掌握專業(yè)的客戶服務(wù)理念和實(shí)操技能，學(xué)習(xí)如何為不同類型的客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，成為客戶信賴的數(shù)字服務(wù)專家。客戶服務(wù)理念以人民為中心堅(jiān)持"以人民為中心"的服務(wù)理念，始終將客戶需求放在首位，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)。通過精準(zhǔn)服務(wù)和貼心關(guān)懷，讓每位客戶感受到聯(lián)通的專業(yè)與溫暖。全生命周期管理構(gòu)建客戶全生命周期管理體系，打造集約智慧客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從客戶接觸、需求識(shí)別到問題解決的全流程優(yōu)化。規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)流程，優(yōu)化國際漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供更便民、更優(yōu)惠的通信服務(wù)，體現(xiàn)國有企業(yè)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1客戶接觸點(diǎn)管理建設(shè)線上云店與線下微生態(tài)圈相結(jié)合的客戶接觸體系，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)渠道選擇2投訴處理機(jī)制建立投訴處理與反饋閉環(huán)機(jī)制，確保客戶問題得到及時(shí)響應(yīng)和妥善解決，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益3質(zhì)量監(jiān)控體系構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，通過數(shù)據(jù)分析和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)水平實(shí)操技能培訓(xùn)：套餐推薦技巧客戶需求分析深入了解客戶的通信使用習(xí)慣、業(yè)務(wù)需求和預(yù)算范圍，針對(duì)不同客戶群體的特點(diǎn)，推薦最適合的5G套餐產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合搭配結(jié)合家庭互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和增值服務(wù)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品組合方案，提升客戶使用體驗(yàn)和服務(wù)粘性，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化數(shù)字工具應(yīng)用熟練運(yùn)用CRM系統(tǒng)、產(chǎn)品配置工具等數(shù)字化平臺(tái)，提高銷售效率和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)支持實(shí)操技能培訓(xùn)：故障排查與應(yīng)急響應(yīng)1故障識(shí)別處理掌握常見網(wǎng)絡(luò)故障的識(shí)別方法和快速處理流程，包括信號(hào)問題、網(wǎng)絡(luò)擁塞、設(shè)備故障等常見情況的診斷和解決方案2應(yīng)急通信保障學(xué)習(xí)重大活動(dòng)和突發(fā)事件的通信保障經(jīng)驗(yàn)，如冬奧會(huì)網(wǎng)絡(luò)保障案例，掌握應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和協(xié)調(diào)配合方法3溝通技巧培養(yǎng)提升客戶溝通技巧和情緒管理能力，學(xué)會(huì)在壓力環(huán)境下保持專業(yè)素養(yǎng)，以耐心細(xì)致的服務(wù)化解客戶困擾專業(yè)服務(wù)，溫暖人心優(yōu)秀的客戶服務(wù)不僅需要專業(yè)的技術(shù)能力，更需要真誠的服務(wù)態(tài)度和良好的溝通技巧。通過專業(yè)與親和力的完美結(jié)合，我們能夠?yàn)槊课豢蛻籼峁嘏N心的服務(wù)體驗(yàn)，讓科技更有溫度。案例分享：冬奧會(huì)網(wǎng)絡(luò)保障極限環(huán)境挑戰(zhàn)在極寒環(huán)境下成功保障了40場最高等級(jí)的"云外交"通信任務(wù)，展現(xiàn)了聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的可靠性和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)實(shí)力。醫(yī)療保障網(wǎng)絡(luò)為2000多家重點(diǎn)防疫醫(yī)院提供通信網(wǎng)絡(luò)保障，確保疫情防控期間醫(yī)療系統(tǒng)通信暢通無阻，體現(xiàn)了國有企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。這一成功案例不僅展現(xiàn)了聯(lián)通的技術(shù)實(shí)力，更彰顯了我們?cè)谥卮蠡顒?dòng)保障中的使命擔(dān)當(dāng)和專業(yè)能力。案例分享：精準(zhǔn)扶貧項(xiàng)目7.64億扶貧資金投入累計(jì)投入扶貧資金，體現(xiàn)國有企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)31.6萬脫貧人口助力貧困人口成功脫貧，改善生活水平3000+扶貧項(xiàng)目落地扶貧項(xiàng)目，覆蓋教育、醫(yī)療、產(chǎn)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域中國聯(lián)通積極響應(yīng)國家脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)扶持、教育幫扶等多種方式，為貧困地區(qū)發(fā)展提供有力支撐，成為社會(huì)責(zé)任踐行的典范。網(wǎng)絡(luò)安全與合規(guī)網(wǎng)絡(luò)安全防線構(gòu)筑堅(jiān)固的網(wǎng)絡(luò)安全防線，確保信息安全可控。建立多層次的安全防護(hù)體系，保障網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和用戶數(shù)據(jù)的安全綠色環(huán)保管理加強(qiáng)電磁輻射管理與綠色供應(yīng)鏈建設(shè)，踐行綠色發(fā)展理念，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，保護(hù)生態(tài)環(huán)境合規(guī)經(jīng)營嚴(yán)格遵守國家政策法規(guī)，保障客戶數(shù)據(jù)隱私，建立完善的合規(guī)管理體系，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合法合規(guī)新技術(shù)應(yīng)用與未來展望前沿技術(shù)驅(qū)動(dòng)充分運(yùn)用AI人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，為客戶提供更智能、更便捷的數(shù)字化體驗(yàn)。5GXR生態(tài)通過5GXR、云計(jì)算等技術(shù)推動(dòng)智慧生活升級(jí)，在教育、醫(yī)療、娛樂、工業(yè)等領(lǐng)域拓展5G應(yīng)用場景，釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能。2035年愿景明確提出2035年成為全球領(lǐng)先的綜合數(shù)字服務(wù)提供商的宏偉目標(biāo)，引領(lǐng)全球數(shù)字化發(fā)展潮流，為人類數(shù)字文明建設(shè)貢獻(xiàn)中國智慧。數(shù)字未來，智慧生活展望未來，5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)將深度融合，構(gòu)建萬物互聯(lián)的數(shù)字世界。中國聯(lián)通將持續(xù)引領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新，為用戶打造更加智能、便捷、美好的數(shù)字生活體驗(yàn)，共同迎接數(shù)字文明的嶄新時(shí)代。培訓(xùn)總結(jié)與知識(shí)點(diǎn)回顧企業(yè)戰(zhàn)略文化深入理解聯(lián)通的企業(yè)使命、核心價(jià)值觀和發(fā)展戰(zhàn)略，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念核心產(chǎn)品優(yōu)勢全面掌握移動(dòng)通信、固定寬帶、企業(yè)專線等核心產(chǎn)品特點(diǎn)和競爭優(yōu)勢服務(wù)技能實(shí)操熟練運(yùn)用客戶服務(wù)流程、套餐推薦技巧和故障處理方法，提升專業(yè)服務(wù)能力互動(dòng)環(huán)節(jié)：常見問題答疑學(xué)員疑問解答針對(duì)培訓(xùn)過程中學(xué)員提出的具體問題進(jìn)行詳細(xì)解答，確保每位學(xué)員都能充分理解所學(xué)內(nèi)容，消除認(rèn)知盲點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享資深培訓(xùn)師分享客戶服務(wù)中的實(shí)際案例和處理技巧，幫助學(xué)員更好地將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力通過互動(dòng)交流，加深理解，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，為后續(xù)實(shí)際工作中的應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。鼓勵(lì)學(xué)員積極提問，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍?？冃Э己伺c激勵(lì)機(jī)制95%客戶滿意度目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)90%問題解決率首次接觸解決問題的成功率標(biāo)準(zhǔn)85%服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程執(zhí)行的達(dá)標(biāo)要求建立科學(xué)完善的績效考核體系，通過激勵(lì)政策促進(jìn)員工專業(yè)成長和價(jià)值貢獻(xiàn)，營造積極向上的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一。培訓(xùn)資源與支持平臺(tái)內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)聯(lián)通內(nèi)部建設(shè)了完善的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的課程資源、案例庫和專業(yè)認(rèn)證體系。員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和技能提升。資料下載中心平臺(tái)提供培訓(xùn)資料下載、政策文件查詢、業(yè)務(wù)手冊(cè)更新等功能，確保員工能夠及時(shí)獲取最新的業(yè)務(wù)信息和操作指南。后續(xù)學(xué)習(xí)路徑根據(jù)不同崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)路徑，提供持續(xù)的專業(yè)發(fā)展支持和指導(dǎo)。未來成長路徑規(guī)劃入職培訓(xùn)新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)和適應(yīng)期指導(dǎo)專業(yè)技能提升業(yè)務(wù)技能深化和專業(yè)認(rèn)證獲取團(tuán)隊(duì)管理能力領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)和管理技能訓(xùn)練創(chuàng)新項(xiàng)目參與參與創(chuàng)新項(xiàng)目，拓展視野和能力邊界公司為每位員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)，支持員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)夢(mèng)想。共同成長，攜手前行培訓(xùn)不僅是知識(shí)的傳遞，更是團(tuán)隊(duì)精神的凝聚。通過共同學(xué)習(xí)和交流，我們建立了深厚的友誼和合作關(guān)系，為未來的工作協(xié)作奠定了良好基礎(chǔ)。讓我們攜手前行，共同為聯(lián)通的美好明天貢獻(xiàn)力量。致謝與激勵(lì)