教學(xué)教案課題車站票務(wù)管理班級(jí)教師課型新授課課時(shí)第周第課時(shí)上課時(shí)間學(xué)情分析學(xué)生已具備一定理論知識(shí)基礎(chǔ)，但對(duì)車站實(shí)際票務(wù)組織架構(gòu)和管理流程的認(rèn)知較為模糊，不清楚各崗位具體的票務(wù)職責(zé)、信息上報(bào)流程以及票務(wù)管理原則的實(shí)際執(zhí)行。學(xué)生思維活躍，對(duì)車站票務(wù)管理中各崗位協(xié)作保障運(yùn)營安全高效的模式感興趣，能通過資料查閱、小組討論自主學(xué)習(xí)，但在系統(tǒng)整合車站票務(wù)組織架構(gòu)、管理原則與各崗位職責(zé)之間的邏輯關(guān)系等方面存在不足。課程思政1.深刻理解車站票務(wù)管理工作對(duì)城市軌道交通運(yùn)營和乘客利益的重要性，增強(qiáng)責(zé)任感，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確、公正。2.在票務(wù)管理工作中注重與乘客的溝通，及時(shí)處理票務(wù)相關(guān)問題，提高乘客滿意度，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，能夠與同事、上級(jí)有效溝通票務(wù)管理情況，協(xié)同完成工作。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解車站票務(wù)組織架構(gòu)。2.理解車站票務(wù)管理原則。3.理解車站各崗位票務(wù)工作職責(zé)。能力目標(biāo)：1.能夠熟記車站票務(wù)管理原則。2.能夠區(qū)分車站各崗位票務(wù)工作職責(zé)。教學(xué)重難點(diǎn)車站票務(wù)組織架構(gòu)、管理原則和各崗位票務(wù)工作職責(zé)。教學(xué)方法講授法、互動(dòng)問答法教學(xué)媒體多媒體教學(xué)過程課前準(zhǔn)備1.教師做好教學(xué)準(zhǔn)備，包括課件、教學(xué)視頻等，調(diào)試多媒體2.告知學(xué)生預(yù)習(xí)本次課的相關(guān)內(nèi)容教學(xué)環(huán)節(jié)（時(shí)間分配）教學(xué)內(nèi)容及要點(diǎn)師生雙邊活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖導(dǎo)入案例導(dǎo)入：選取一個(gè)實(shí)際的車站票務(wù)管理案例，如票務(wù)系統(tǒng)故障導(dǎo)致乘客滯留事件。學(xué)生思考后，教師補(bǔ)充通過觀看案例讓學(xué)生感受到票務(wù)管理的重要性，引導(dǎo)學(xué)生分析事件原因、影響及處理方式。教學(xué)過程（一）車站票務(wù)組織架構(gòu)通常情況下，車站遵循層級(jí)管理原則，從高到低的順序是：站長（包括中心站站長和站區(qū)長）、值班站長、值班員、站務(wù)員以及保安員。信息的上報(bào)流程是逐級(jí)進(jìn)行的，從低到高的順序是：站務(wù)員和保安員、值班員、值班站長、站長。教師講解，學(xué)生認(rèn)真聽講讓學(xué)生對(duì)車站票務(wù)組織架構(gòu)有初步的了解城市軌道交通票務(wù)部門的管理組織架構(gòu)如圖4-1所示。展示圖片師講解，學(xué)生觀幫助學(xué)生了解城市軌道交通票務(wù)部門的管理組織架構(gòu)城市軌道交通票務(wù)部門的票務(wù)管理體系如圖4-2所示。展示圖片師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解城市軌道交通票務(wù)部門的票務(wù)管理體系（二）車站票務(wù)管理原則①借助AFC的管理操作平臺(tái)，遵循財(cái)務(wù)規(guī)定，確保票卡、收益安全。②車站現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守“收支兩條線”“賬實(shí)相符”的要求。③車站在每日運(yùn)營結(jié)束后，對(duì)票款進(jìn)行清點(diǎn)，記錄實(shí)際數(shù)量、金額。④票務(wù)結(jié)算時(shí)間以北京時(shí)間為準(zhǔn)，實(shí)行24小時(shí)制。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站票務(wù)管理原則（三）車站各崗位票務(wù)工作職責(zé)1.站長（中心站長、站區(qū)長）①全面主持車站票務(wù)運(yùn)營的管理工作。主要負(fù)責(zé)車站票務(wù)的管理任務(wù)，確保票務(wù)運(yùn)營的順暢進(jìn)行。②策劃并執(zhí)行票務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)車站票務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)車站的行車、客運(yùn)及票務(wù)活動(dòng)，制定并實(shí)施車站行車、票務(wù)和客運(yùn)的組織計(jì)劃；定期召集中心站各站值班站長進(jìn)行交接班會(huì)議，策劃并執(zhí)行票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；監(jiān)控值班站長的行車、客運(yùn)和票務(wù)活動(dòng)，對(duì)車站員工的票務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。③全面承擔(dān)車站車票、現(xiàn)金及票務(wù)備品的安全責(zé)任。作為領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)車站車票、現(xiàn)金、票據(jù)及票務(wù)備品的安全負(fù)有責(zé)任，并負(fù)責(zé)管理部分票務(wù)備用鑰匙。④處理車站票務(wù)突發(fā)事件的緊急情況。應(yīng)對(duì)票務(wù)緊急狀況，必要時(shí)解決乘客的票務(wù)爭議。協(xié)助處理票務(wù)事故的調(diào)查。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站站長（中心站長、站區(qū)長）的票務(wù)工作職責(zé)2.值班站長①負(fù)責(zé)本班票務(wù)運(yùn)作管理，檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運(yùn)值班員開展相關(guān)票務(wù)工作。②負(fù)責(zé)車站的車票、現(xiàn)金以及票務(wù)備品安全。③負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。④處理票務(wù)緊急情況，執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站值班站長的票務(wù)工作職責(zé)3.車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）①負(fù)責(zé)對(duì)AFC設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。②負(fù)責(zé)票務(wù)作業(yè)安排和管理。③負(fù)責(zé)車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品安全。④負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。⑤協(xié)助值班站長處理票務(wù)緊急情況。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)綜控員）的票務(wù)工作職責(zé)4.行車值班員①負(fù)責(zé)AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。②負(fù)責(zé)AFC設(shè)備故障的報(bào)修。③負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。④執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站行車值班員的票務(wù)工作職責(zé)5.售票員（票務(wù)值班員、客服中心崗）①處理乘客相關(guān)事務(wù)。在客服中心負(fù)責(zé)售票、更新車票等任務(wù)，迅速解決乘客的無效及過期票務(wù)問題，同時(shí)應(yīng)對(duì)BOM設(shè)備的簡單故障，為乘客提供上乘的服務(wù)體驗(yàn)。②執(zhí)行票務(wù)相關(guān)職責(zé)。遵循票務(wù)制度和相關(guān)規(guī)則進(jìn)行車票銷售和處理，保障票務(wù)、資金和賬目的安全無誤；負(fù)責(zé)填寫必要的票務(wù)報(bào)表，并完成上級(jí)指派的其他票務(wù)任務(wù)。③執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站售票員（票務(wù)值班員、客服中心崗）的票務(wù)工作職責(zé)6.站廳站務(wù)員（廳巡）①負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。②負(fù)責(zé)簡單AFC設(shè)備故障的處理。③協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。④負(fù)責(zé)AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視。⑤執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。邀請(qǐng)學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補(bǔ)充使學(xué)生了解車站站廳站務(wù)員（廳巡）的票務(wù)工作職責(zé)作業(yè)布置請(qǐng)同學(xué)們完成思考與練習(xí)。（一）判斷題1.正常情況下車站實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由上至下順序依次為站務(wù)員與保安員、值班員、值班站長、站長、客運(yùn)部主任。2.車站票務(wù)結(jié)算時(shí)間以北京時(shí)間為準(zhǔn)，實(shí)行24小時(shí)制。3.站廳站務(wù)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。4.站長負(fù)責(zé)AFC設(shè)備故障的報(bào)修。5.票務(wù)管理車站交接班工作的原則是“交不清不走，聽不明不接”。（二）簡答題1.簡述值班站長的工作職責(zé)。2.簡述客運(yùn)值班員的工作職責(zé)。板書設(shè)計(jì)模塊四