ICS35.240.60

CCSA10

JLS

河北省連鎖經(jīng)營行業(yè)協(xié)會團體標準

T/JLS0005—2021

電商直播平臺銷售商品售后服務規(guī)范

Aftersalesservicespecificationofe-commerceliveplatform

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

河北省連鎖經(jīng)營行業(yè)協(xié)會??發(fā)布

T/JLS0005—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由河北蜂叁陸伍創(chuàng)業(yè)孵化器有限公司提出。

本文件由河北省連鎖經(jīng)營行業(yè)協(xié)會電商直播專業(yè)委員會歸口。

本文件起草單位：河北蜂叁陸伍創(chuàng)業(yè)孵化器有限公司、河北省連鎖經(jīng)營行業(yè)協(xié)會、河北叁陸伍網(wǎng)絡

科技集團有限公司。

本文件主要起草人：王峰、韓結(jié)銀

本文件為首次發(fā)布。

II

T/JLS0005—2021

電商直播平臺銷售商品售后服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了直播銷售售后的基本要求、技術(shù)服務要求、退換貨及退款要求、投訴處理要求和售后

評價要求。

本文件適用于各直播銷售平臺的售后服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T34432售后服務基本術(shù)語

GB/T5296.1-2012消費品使用說明第1部分：總則

GB/T17242-1998投訴處理指南

SB/T10401-2006商品售后服務評價體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1電商直播

電商直播，是一種購物方式，在法律上屬于商業(yè)廣告活動，主播根據(jù)具體行為還要承擔“廣告代言

人”“廣告發(fā)布者”或“廣告主”的責任。如果消費者買到假貨，首先應聯(lián)系銷售者即賣家承擔法律責

任，主播和電商直播平臺也要承擔相應的連帶責任。

3.2售后服務

是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務)銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品

介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務等。

3.3售后網(wǎng)點

直接為消費者提供服務的單位；

商品出售后，為保證商品正常使用而為消費者提供的必要服務，包括但不僅限于以下內(nèi)容：

3.3.1產(chǎn)品安裝、調(diào)試；

3.3.2產(chǎn)品的維修；

3.3.3產(chǎn)品的維護保養(yǎng)；

3.3.4有關(guān)技術(shù)咨詢。

4售后服務管理

4.1基本要求

4.1.1應明確電商直播平臺、入駐商家、消費者三方鴿子的責任、權(quán)利和義務。

4.1.2應制定售后服務相關(guān)規(guī)范要求（程序文件），對售后服務組織架構(gòu)、崗位職責、人員配置、資

源配置、監(jiān)督、改進、服務文化等進行規(guī)定。

4.1.3針對售后服務中的各項活動和流程，明確服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，形成完

整的售后服務操作手冊等。

1

T/JLS0005—2021

4.1.4對于第三方商戶銷售的商品或服務，電商直播平臺有義務協(xié)調(diào)買賣雙方就售后問題達成一致。

對于需要通過法律途徑解決的售后服務糾紛，電商直播平臺有義務將相關(guān)證據(jù)提供給司法機構(gòu)。

4.2組織架構(gòu)

4.2.1設立或指定有專門從事產(chǎn)品售后服務工作的部門，制定組織架構(gòu)圖，有合理的職能劃分和崗位

設置，明確崗位職責。

4.2.2應建立多重消費者投訴渠道，包含但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等。

4.3人員配置

4.3.1應配備充足的符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術(shù)人員或業(yè)務人員。

4.3.2所有客戶人員均應接受培訓，考核合格后方可上崗，且每年均應接受持續(xù)培訓，對培訓效果進

行評價。

4.3.3技術(shù)服務人員應額外接受專業(yè)技術(shù)培訓，考核合格后方可上崗。

4.4資源配置

4.4.1對于消費者提出的產(chǎn)品售后問題應提供充足的經(jīng)費保障。

4.4.2售后五福部門應提供基礎的設施，包括但不僅限于：

——售后服務辦公及服務場所和必要設施；

——售后服務活動中涉及的工具等。

4.5投訴處理

4.5.1電商直播平臺應建立投訴反饋機制，在接到投訴后的24小時內(nèi)將投訴解決方案反饋給消費者。

對于不能達成一致意見的投訴，電商直播平臺應給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑，如仲裁、訴訟等。

4.5.2應記錄客戶投訴情況，建立完成的投訴檔案。

4.6監(jiān)督

4.6.1應設立售后服務監(jiān)督部門，由專職人員負責，監(jiān)督售后服務體系的運轉(zhuǎn)情況。

4.6.2應安排專人對服務過程的投訴建議的處理情況進行評估，保證所有投訴建議行程閉環(huán)。

4.6.3應設立監(jiān)督有效獎懲制度，持續(xù)修正各項服務牧寶，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服

務品質(zhì)提升。

4.7改進

4.7.1應具有良好的市場信息反饋機制，在產(chǎn)品的服務質(zhì)量方面不斷改進。

4.7.2對售后服務中返現(xiàn)難以解決的問題，應及時響應，如自行無法解決，應委托專業(yè)機構(gòu)進行研究

咨詢。

5售后技術(shù)服務

5.1電商直播平臺為平臺上銷售的商品或服務提供售后技術(shù)服務，若平臺不能提供，應明確此項服務

的具體提供方，同事應要求入駐商家明確售后技術(shù)服務的提供方。

5.2電商直播平臺應協(xié)助消費者解決商品或服務的手機技術(shù)服務問題，包括告知服務提供方聯(lián)系方式

等。

5.3電商直播平臺入駐商家應明示各類商品或服務的今后技術(shù)服務時限。

5.4對于相關(guān)服務活動涉及收費的，應按國家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。

5.5平臺入駐商家應對所銷售的商品進行合理的包裝，保證應能保證在運輸?shù)倪^程中不受損壞。

5.6應對顧客所承諾送貨范圍、送貨時間等及時兌現(xiàn),同時明確如遇不可抗力因素免責條款。

6退換貨、退款服務

6.1無理由退貨

2

T/JLS0005—2021

消費者自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

——消費者定作的；

——鮮活易腐的；

——在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

——交付的報紙、期刊；

——其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨；

——消費者退貨的商品應當完好；

——平臺入駐商家應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款；

——退回商品的運費由消費者承擔；

——平臺入駐商家和消費者另有約定的，按照約定執(zhí)行。

6.2實物類商品

6.2.1商品質(zhì)量問題

6.2.1.1經(jīng)由權(quán)威部門檢測確認電商平臺銷售的商品存在質(zhì)量問題的，電上平臺或入駐商家應提供七

天內(nèi)（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務，并由電商平臺或入駐商家承擔運費。權(quán)威部門

包含有資質(zhì)的政府和第三方檢測機構(gòu)、生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務中心以及電商平臺認可的其他檢測

機構(gòu)。

6.2.1.2電商平臺銷售的鮮活易腐商品自消費者簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認不是顧客原因

造成的，電商平臺或入駐商家應提供換貨服務，并承擔運費。

6.2.1.3經(jīng)電商平臺，入駐商家和消費者確認不宜退換貨的商品，包括但不限于大宗商品，出現(xiàn)質(zhì)量

問題時，電商平臺應明示售后處理方式，并與消費者達成一致。

6.2.2非商品質(zhì)量問題

6.2.2.1商品在運輸?shù)倪^程中造成商品損壞、漏液、破碎、性能故障等問題并經(jīng)售后人員核查情況屬

實，電商平臺或入駐商家應提供七天內(nèi)（含七天）退貨、十五天內(nèi)（含十五天）換貨的服務，并由電商

平臺或入駐商家承擔運費。

6.2.2.2消費者受到的商品存在原裝配件缺失問題并經(jīng)售后人員核查情況屬實，電商平臺或入駐商家

提供七天內(nèi)（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務，并由電商平臺或入駐商家承擔運費。

6.2.2.3消費者收到的商品性能與平臺描述不符并經(jīng)售后人員核查情況屬實，電商平臺或入駐商戶商

家應提供七天內(nèi)（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務，并由電商平臺或入駐商家承擔運費。

6.2.2.4發(fā)生商品錯發(fā)、漏發(fā)等問題時，電子商務平臺或入駐商家應為消費者免費提供商品調(diào)換、補

發(fā)服務。

7商品售后服務評價

電商直播平臺售后服務評價應符合SB/T10401的規(guī)定。

3

T/JLS0005—2021

參考文獻

[1]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

[2]《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)

4

T/JLS0005—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................Ⅱ

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

3.1電商直播...................................................................................................................................................1

3.2售后服務...................................................................................................................................................1

3.3售后網(wǎng)點...................................................................................................................................................1

4售后服務管理...................................................................................................................................................1

4.1基本要求...................................................................................................................................................1

4.2組織架構(gòu)...................................................................................................................................................2

4.3人員配備...................................................................................................................................................2

4.4資源配置...................................................................................................................................................2

4.5投訴處理...................................................................................................................................................2

4.6監(jiān)督...........................................................................................................................................................2

4.7改進...........................................................................................................................................................2

5售后技術(shù)服務...................................................................................................................................................2

6退換貨、退款服務...........................................................................................................................................2

6.1無理由退貨...............................................................................................................................................2

6.2實物類商品...............................................................................................................................................3

7商品售后服務評價...........................................................................................................................................3

參考文獻.................................................................................................................................................................4

I

T/JLS0005—2021

電商直播平臺銷售商品售后服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了直播銷售售后的基本要求、技術(shù)服務要求、退換貨及退款要求、投訴處理要求和售后

評價要求。

本文件適用于各直播銷售平臺的售后服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T34432售后服務基本術(shù)語

GB/T5296.1-2012消費品使用說明第1部分：總則

GB/T17242-1998投訴處理指南

SB/T10401-2006商品售后服務評價體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1電商直播

電商直播，是一種購物方式，在法律上屬于商業(yè)廣告活動，主播根據(jù)具體行為還要承擔“廣告代言

人”“廣告發(fā)布者”或“廣告主”的責任。如果消費者買到假貨，首先應聯(lián)系銷售者即賣家承擔法律責

任，主播和電商直播平臺也要承擔相應的連帶責任。

3.2售后服務

是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務)銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品

介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務等。

3.3售后網(wǎng)點

直接為消費者提供服務的單位；

商品出售后，為保證商品正常使用而為消費者提供的必要服務，包括但不僅限于以下內(nèi)容：

3.3.1產(chǎn)品安裝、調(diào)試；

3.3.2產(chǎn)品的維修；

3.3.3產(chǎn)品的維護保養(yǎng)；

3.3.4有關(guān)技術(shù)咨詢。

4售后服務管理

4.1基本要求

4.1.1應明確電商直播平臺、入駐商家、消費者三方鴿子的責任、權(quán)利和義務。

4.1.2應制定售后服務相關(guān)規(guī)范要求（程序文件），對售后服務組織架構(gòu)、崗位職責、人員配置、資

源配置、監(jiān)督、改進、服務文化等進行規(guī)定。

4.1.3針對售后服務中的各項活動和流程，明確服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，形成完

整的售后服務操作手冊等。

1

T/JLS0005—2021

4.1.4對于第三方商戶銷售的商品或服務，電商直播平臺有義務協(xié)調(diào)買賣雙方就售后問題達成一致。

對于需要通過法律途徑解決的售后服務糾紛，電商直播平臺有義務將相關(guān)證據(jù)提供給司法機構(gòu)。

4.2組織架構(gòu)

4.2.1設立或指定有專門從事產(chǎn)品售后服