餐飲連鎖店員工崗位職責及考核細則引言為確保餐飲連鎖店的高效運營、卓越服務品質(zhì)與持續(xù)盈利能力，明確各崗位員工的職責權限，規(guī)范工作行為，提升團隊整體素質(zhì)與工作效能，特制定本崗位職責及考核細則。本細則適用于連鎖店內(nèi)所有在職員工，旨在通過清晰的職責界定與科學的考核評估，激發(fā)員工積極性，實現(xiàn)個人與企業(yè)的共同成長。各崗位人員須認真學習，嚴格遵守，并以此作為日常工作與業(yè)績評估的依據(jù)。一、店長/店經(jīng)理崗位職責及考核細則（一）主要崗位職責1.運營管理全面負責：對門店的日常運營負總責，確保門店各項工作有序、高效進行，達成既定的銷售目標、利潤目標及顧客滿意度目標。2.團隊建設與管理：負責門店員工的招聘、培訓、排班、績效評估及激勵，營造積極向上、團結協(xié)作的工作氛圍，提升團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。關注員工職業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)后備人才。3.顧客關系維護：作為門店最高負責人，直接處理重要顧客投訴與特殊需求，確保顧客滿意度，建立并維護良好的顧客關系，提升品牌口碑。4.產(chǎn)品與服務質(zhì)量把控：嚴格監(jiān)督菜品質(zhì)量、出品速度、服務流程及環(huán)境衛(wèi)生，確保符合公司標準與顧客期望，持續(xù)優(yōu)化顧客體驗。5.營銷與推廣執(zhí)行：積極執(zhí)行公司下達的各項營銷活動與促銷方案，根據(jù)門店實際情況提出合理化建議，努力提升門店銷售額。6.成本控制與資源管理：有效管理門店各項成本，包括食材、人力、能耗等，合理控制庫存，減少浪費，提高資源使用效率。7.合規(guī)與安全管理：嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及國家相關法律法規(guī)，確保門店消防安全、食品安全、操作安全，杜絕安全事故發(fā)生。8.報表與溝通：按時完成各項經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析報表，及時向區(qū)域經(jīng)理或上級領導匯報門店運營情況，保持有效溝通。（二）考核細則1.經(jīng)營業(yè)績（權重40%）：*銷售目標達成率：考核期內(nèi)實際銷售額與目標銷售額的比率。*利潤目標達成率：考核期內(nèi)實際利潤額與目標利潤額的比率。*客單價：平均每位顧客的消費金額，評估upsell（追加銷售）能力。2.團隊管理與發(fā)展（權重20%）：*員工流失率：考核期內(nèi)員工離職人數(shù)與平均在職人數(shù)的比率，反映團隊穩(wěn)定性。*員工培訓完成率與效果：員工培訓計劃的執(zhí)行情況及培訓后技能提升效果。*團隊協(xié)作與士氣：通過日常觀察、員工反饋等評估團隊整體協(xié)作能力與工作積極性。3.顧客滿意度與服務質(zhì)量（權重20%）：*顧客投訴處理率與滿意度：投訴處理的及時性、有效性及顧客對處理結果的滿意程度。*神秘顧客/第三方評估得分：針對服務流程、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等的專業(yè)評估結果。*顧客表揚與推薦率：正面顧客反饋的數(shù)量與比例。4.成本控制與運營效率（權重15%）：*食材/物料損耗率：實際損耗與標準損耗的對比。*人效/坪效：人均產(chǎn)值及單位面積產(chǎn)值。*各項費用控制情況：水、電、氣等能耗及其他運營費用是否在預算范圍內(nèi)。5.合規(guī)與安全（權重15%）：*安全事故發(fā)生率：是否發(fā)生食品安全、消防安全或人員安全事故。*衛(wèi)生檢查合格率：公司及外部（如食藥監(jiān)）衛(wèi)生檢查結果。*規(guī)章制度執(zhí)行情況：員工對公司各項制度的遵守程度，門店運營的規(guī)范性。考核周期：月度考核與季度考核相結合，年度綜合評估?？己私Y果應用：與績效獎金、晉升、調(diào)薪、培訓發(fā)展機會直接掛鉤。二、前廳服務員崗位職責及考核細則（一）主要崗位職責1.迎賓接待：主動、熱情、禮貌地迎接和歡送顧客，引導顧客就座，為顧客提供舒適的就餐環(huán)境。2.點餐服務：熟練掌握菜單內(nèi)容、菜品特點及推薦，耐心解答顧客疑問，協(xié)助顧客點餐，準確記錄顧客需求（如口味偏好、特殊要求等）。3.餐間服務：及時、準確地為顧客上菜、撤換餐具、添加酒水飲料，關注顧客用餐動態(tài)，主動提供必要幫助，確保顧客用餐愉快。4.顧客關系：積極與顧客溝通，收集顧客意見與建議，并及時反饋給店長或相關負責人。妥善處理顧客的簡單投訴與不滿，無法解決的及時上報。5.結賬收銀協(xié)助：根據(jù)顧客需求，準確、快速地完成結賬流程，可協(xié)助收銀員進行收款、開發(fā)票等工作。6.環(huán)境維護：負責所負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括餐桌、地面、餐具、綠植等的清潔與整理，確保符合衛(wèi)生標準。營業(yè)前后按規(guī)定做好準備與收尾工作。7.物料管理：協(xié)助管理本區(qū)域的餐具、布草、調(diào)味品等物料，確保充足供應，并及時上報損耗或短缺情況。8.團隊協(xié)作：積極配合其他崗位員工的工作，服從店長或上級的調(diào)度與安排，共同提升門店服務質(zhì)量。（二）考核細則1.服務質(zhì)量與顧客滿意度（權重35%）：*顧客表揚與投訴情況：收到顧客表揚的次數(shù)，以及因個人原因導致的顧客投訴次數(shù)。*服務流程規(guī)范性：是否嚴格按照標準服務流程進行操作（迎賓、點餐、上菜、結賬等）。*菜單熟悉度與推薦能力：對菜品知識的掌握程度，以及主動推薦菜品、提升客單價的能力。2.工作效率（權重25%）：*點單、上菜速度：在規(guī)定時間內(nèi)完成點單和上菜服務的效率。*翻臺率貢獻：快速完成餐桌清理與重置，為提升翻臺率做出貢獻。*任務完成及時性：能否按時按質(zhì)完成上級交辦的各項任務。3.衛(wèi)生與環(huán)境（權重20%）：*責任區(qū)域清潔度：餐桌、地面、備餐柜等責任區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，是否符合標準。*餐具擺臺規(guī)范性：餐具擺放是否符合公司標準，整潔有序。4.團隊協(xié)作與紀律（權重20%）：*團隊合作精神：與同事協(xié)作的積極性、配合度。*服從管理與考勤：是否服從工作安排，遵守勞動紀律，考勤情況。*儀容儀表與個人衛(wèi)生：是否符合公司規(guī)定的著裝、儀容儀表及個人衛(wèi)生標準?？己酥芷冢涸露瓤己??？己朔绞剑旱觊L/領班日常觀察記錄、顧客反饋、同事互評、神秘顧客檢查等相結合?？己私Y果應用：與績效獎金、崗位調(diào)整、評優(yōu)、培訓機會掛鉤。三、后廚廚師崗位職責及考核細則（一）主要崗位職責(以廚師長/主廚和廚工/助理廚師為例，可根據(jù)實際情況調(diào)整)A.廚師長/主廚崗位職責1.菜品管理：負責菜單的執(zhí)行與優(yōu)化，確保菜品口味、品質(zhì)、擺盤符合公司標準，維持菜品穩(wěn)定性。研發(fā)或改良菜品，根據(jù)季節(jié)及顧客反饋調(diào)整菜單。2.生產(chǎn)管理：合理安排后廚人員的工作分工，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督菜品的制作與出品流程，確保出菜速度與質(zhì)量。3.食材管理：參與食材的驗收，確保食材新鮮、符合標準。負責食材的合理儲存、領用及成本控制，減少浪費。4.技術指導與培訓：對后廚員工進行技術指導、技能培訓，提升團隊整體烹飪水平。監(jiān)督下屬員工的操作規(guī)范。5.衛(wèi)生與安全：嚴格執(zhí)行食品安全衛(wèi)生規(guī)范，確保后廚環(huán)境衛(wèi)生、廚具餐具清潔、個人衛(wèi)生達標。負責廚房設備的日常維護與報修。6.成本控制：監(jiān)控菜品成本，合理使用食材，減少損耗，提高毛利率。7.合規(guī)執(zhí)行：嚴格遵守公司關于菜品制作、衛(wèi)生安全、消防安全的各項規(guī)定。8.團隊協(xié)作：與前廳保持良好溝通，了解顧客需求及反饋，協(xié)調(diào)解決出菜過程中的問題。B.廚工/助理廚師崗位職責1.食材預處理：按照標準操作規(guī)程，負責食材的清洗、去皮、切割、腌制等初步加工處理工作，確保符合烹飪要求。2.菜品制作協(xié)助：在廚師長/主廚的指導下，協(xié)助進行菜品的烹飪、調(diào)味、裝盤等工作，確保菜品符合出品標準。3.爐臺/區(qū)域衛(wèi)生：負責本人工作區(qū)域（如切配臺、爐頭、蒸鍋等）的清潔衛(wèi)生，包括臺面、地面、廚具的清潔與歸位。4.廚具維護：負責所用廚具、刀具的日常清潔、保養(yǎng)與保管，確保使用安全。5.食材保管：協(xié)助廚師長/主廚進行食材的整理、儲存，確保食材存放規(guī)范，先進先出。6.出品配合：配合前廳需求，保證出菜速度，確保熱菜熱上、冷菜冷上。7.學習提升：積極學習烹飪技能和菜品知識，不斷提升自身業(yè)務水平。8.安全規(guī)范：嚴格遵守廚房安全操作規(guī)程，注意防火、防盜、防工傷。（二）考核細則(通用部分，可根據(jù)不同級別廚師側重調(diào)整)1.菜品質(zhì)量與口味穩(wěn)定性（權重35%）：*菜品口味一致性：所制作菜品是否符合標準口味，穩(wěn)定性如何。*菜品外觀與擺盤：菜品的色澤、造型、擺盤是否符合公司標準，美觀度如何。*菜品分量標準：是否嚴格按照標準分量進行制作，誤差是否在允許范圍內(nèi)。*退菜率：因個人操作原因導致的菜品退菜次數(shù)及比例。2.工作效率與出品速度（權重25%）：*備餐速度與充分性：能否在規(guī)定時間內(nèi)完成備餐工作，保證營業(yè)期間的食材供應。*出菜速度：能否在規(guī)定時間內(nèi)完成菜品制作并及時出菜，不積壓訂單。*工作流程熟練度：對操作流程的熟悉程度和操作的流暢性。3.成本控制與食材利用率（權重20%）：*食材損耗率：在食材處理和烹飪過程中，食材的浪費情況。*邊角料利用：對食材邊角料的合理利用情況。*能源節(jié)約意識：在工作中是否有節(jié)約水、電、氣等能源的意識和行為。4.衛(wèi)生與安全（權重20%）：*個人衛(wèi)生與著裝規(guī)范：是否符合廚房衛(wèi)生要求，著裝、工帽、口罩等是否規(guī)范佩戴。*工作區(qū)域與廚具清潔：個人工作區(qū)域及所用廚具的清潔度、整潔度。*食品安全意識：是否嚴格執(zhí)行食品安全規(guī)范（如生熟分開、食材新鮮度把控等），有無安全事故發(fā)生。5.團隊協(xié)作與紀律（權重15%）：*服從管理與工作配合：是否服從廚師長/主廚的工作安排，與其他廚工的配合程度。*學習能力與積極性：學習新菜品、新技能的積極性和掌握程度。*考勤與紀律遵守：遵守廚房各項規(guī)章制度及勞動紀律情況?？己酥芷冢涸露瓤己?。考核方式：廚師長/店長日常觀察、菜品抽查、成本數(shù)據(jù)、衛(wèi)生檢查、團隊評價等。考核結果應用：與績效獎金、崗位晉升、技能等級評定、培訓發(fā)展掛鉤。四、收銀員崗位職責及考核細則（一）主要崗位職責1.收款結算：嚴格按照公司規(guī)定的收銀流程，準確、快速地為顧客辦理結賬手續(xù)，可受理現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式。2.賬目管理：負責當班期間的賬目記錄，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致，做到日清日結。每日營業(yè)結束后，按規(guī)定進行收銀款項的核對、匯總與上交。3.票據(jù)管理：負責發(fā)票的開具、保管、核銷工作，確保票據(jù)使用規(guī)范、安全。4.顧客服務：熱情解答顧客關于賬單、支付方式、優(yōu)惠活動等方面的咨詢。在收銀過程中保持微笑服務，提升顧客滿意度。5.設備操作與維護：熟練操作收銀系統(tǒng)、POS機、掃碼槍等設備，確保設備正常運行。發(fā)現(xiàn)設備故障及時上報并協(xié)助處理。6.現(xiàn)金管理：嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保備用金安全，防止短款、長款、假幣等情況發(fā)生。7.促銷活動執(zhí)行：熟悉公司當前的促銷活動政策，準確向顧客介紹并執(zhí)行相關優(yōu)惠。8.環(huán)境衛(wèi)生：負責收銀臺及周邊區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔有序。9.數(shù)據(jù)保密：對收銀數(shù)據(jù)、顧客信息等敏感信息嚴格保密。10.團隊協(xié)作：配合前廳服務員做好顧客引導與分流工作，服從店長或上級的工作安排。（二）考核細則1.收銀準確性（權重40%）：*賬實相符率：當班收銀款項與系統(tǒng)記錄的吻合程度，長款、短款、錯賬的次數(shù)及金額。*假幣識別能力：因未能識別假幣造成的損失情況。*發(fā)票開具準確性：發(fā)票開具的規(guī)范性、準確性，有無錯開、虛開情況。2.工作效率與服務態(tài)度（權重30%）：*收銀速度：平均每筆收銀業(yè)務的處理時間。*顧客排隊時長：在高峰期能否有效縮短顧客排隊等待時間。*服務態(tài)度：服務是否熱情、耐心、禮貌，顧客對收銀服務的滿意度（可通過顧客反饋、投訴情況評估）。3.合規(guī)操作與安全意識（權重20%）：*現(xiàn)金管理制度執(zhí)行情況：是否嚴格遵守公司現(xiàn)金管理規(guī)定，如備用金管理、款項上交等。*設備操作規(guī)范性：是否按規(guī)定操作收銀設備，有無違規(guī)操作導致數(shù)據(jù)異常或設備損壞。*票據(jù)與數(shù)據(jù)保密：是否妥善保管票據(jù)，對敏感數(shù)據(jù)嚴格保密。4.環(huán)境衛(wèi)生與儀容儀表（權重10%）：*收銀臺區(qū)域清潔度：收銀臺及周邊環(huán)境的整潔衛(wèi)生狀況。*儀容儀表：是否符合公司規(guī)定的著裝、儀容儀表標準?？己酥芷冢涸露瓤己??？己朔绞剑菏浙y系統(tǒng)數(shù)據(jù)、店長/領班檢查、現(xiàn)金盤點、顧客反饋等?？己私Y果應用：與績效獎金、崗位調(diào)整、培訓機會掛鉤。對于出現(xiàn)重大賬目差錯或違規(guī)操作的，將按公司規(guī)定另行處理。五、附則1.本崗位職責及考核細則為通用模板，各連